Многие граждане недовольны качеством медицинских услуг. Из-за неграмотных действий медперсонала и халатности врачей пациенты получают вред здоровью. Неправильное лечение, нарушение технологии проведения операции, ошибки в постановке диагноза приводят к ухудшению состояния человека, инвалидности, летальному исходу.
В статье рассмотрим, какими законами регулируется качество медицинских услуг, что вправе требовать пациент, если лечение проведено некачественно, куда можно пожаловаться на медицинскую организацию.
- Какими законами регулируется качество медицинских услуг?
- Что вправе требовать потребитель, если медицинская помощь оказана некачественно?
- Куда можно пожаловаться на некачественное оказание медицинских услуг?
- Как подать претензию в медицинскую организацию?
- Как подать жалобу в страховую компанию по ДМС?
- Как подать жалобу в Роспотребнадзор?
- Как подать жалобу в Росздравнадзор, минздрав или департамент здравоохранения субъекта РФ?
- Как подать исковое заявление в суд?
- Судебная практика по спорам с медицинскими организациями
- Юридическая помощь по делам, связанным с ненадлежащим оказанием медицинских услуг
Какими законами регулируется качество медицинских услуг?
К медицинским услугам относят любое медицинское вмешательство, целью которого является профилактика, диагностика, лечение заболевания, а также реабилитация после лечения.
Качество медицинских услуг регламентируется несколькими нормативными актами:
- законом от 21.11.2011 года № 323-ФЗ;
- законом от 07.02.1992 года № 2300-1;
- правилами оказания платных медицинских услуг от 04.10.2012 года № 1006;
- стандартами и порядками оказания медицинской помощи.
На практике возникает вопрос, попадает ли под Закон № 2300-1 бесплатная медицинская помощь. ВС РФ разъяснил этот момент в Определении от 15.07.2019 года по делу № 44-КГ19-7. Законодательство о защите прав потребителей применяется только к платным медицинским услугам.
Что вправе требовать потребитель, если медицинская помощь оказана некачественно?
К медицинским услугам применяются положения главы 3 Закона № 2300-1. При обнаружении недостатков в процессе диагностики, лечения и реабилитации пациент вправе предъявлять к клинике претензии по качеству.
По выбору гражданина администрация медицинской организации обязана:
- бесплатно исправить дефекты (сделать новый анализ, провести повторное УЗИ-исследование и т.д.);
- уменьшить цену на медицинскую услугу;
- повторно оказать медицинскую помощь без взимания платы (например, заново запломбировать зуб);
- возместить расходы по устранению дефектов в другой клинике (например, оплатить операцию по устранению последствий некачественного лечения).
Исправление дефектов медицинской помощи не освобождает клинику от уплаты в пользу пациента неустойки за нарушение сроков оказания услуг.
Гражданин вправе потребовать расторжения контракта и возврата денежных средств, если клиника:
- не исправит дефекты;
- недостатки являются существенными.
При отказе в удовлетворении претензии гражданина медицинская организация должна оплатить компенсацию морального вреда и штраф в размере 50% от суммы, которую взыщет суд.
Куда можно пожаловаться на некачественное оказание медицинских услуг?
Если медицинская помощь оказана некачественно, следует попытаться решить вопрос мирным путем. В случае возникновения разногласий необходимо направить в адрес медицинской организации претензию.
При отказе в удовлетворении требований гражданин вправе защищать свои интересы через:
- Страховую компанию (при наличии полиса ДМС);
- Роспотребнадзор;
- Росздравнадзор, минздрав или департамент здравоохранения субъекта РФ;
- Суд.
Рассмотрим процедуру обжалования качества медпомощи более подробно.
Как подать претензию в медицинскую организацию?
Претензия составляется на имя руководителя клиники. Текст пишется в свободной форме. Обращение вручается сотрудникам клиники под подпись.
Клиника обязана дать ответ на претензию и устранить недостатки. При отказе в удовлетворении требований пациент вправе подать жалобу в вышестоящую инстанцию.
Как подать жалобу в страховую компанию по ДМС?
Если у пациента оформлен полис добровольного медицинского страхования, на некачественно оказанные медицинские услуги можно пожаловаться в страховую компанию. Она занимается контролем за качеством медицинской помощи.
В штате страховой компании работают медицинские эксперты. При поступлении обращения от пациента они проводят проверку на предмет соблюдения клиникой стандартов и порядков оказания медицинской помощи.
В случае обнаружения недостатков клиника не получит оплату за оказанные услуги. Пациент сможет пройти диагностику, лечение или реабилитацию повторно.
Как подать жалобу в Роспотребнадзор?
Роспотребнадзор непосредственно занимается контролем за исполнением медицинскими организациями законодательства о защите прав потребителей. Проверки проводятся на основании жалоб пациентов.
Обращение составляется в письменном виде и должно содержать подробное описание фактических обстоятельств, касающихся заключения договора с клиникой и допущенных врачами недостатков.
Роспотребнадзор рассматривает жалобу в течение 30 дней. При необходимости сотрудники ведомства проводят проверку на месте. После выявления нарушения в адрес медицинской организации направляется предписание с указанием срока устранения недостатков.
Как подать жалобу в Росздравнадзор, минздрав или департамент здравоохранения субъекта РФ?
Все частные и государственные медицинские учреждения находятся под контролем Росздравнадзора и минздрава (департамента здравоохранения) субъекта РФ. Названные ведомства регулярно проводят плановые проверки на предмет соблюдения порядков и стандартов медицинской помощи.
Пациент вправе по выбору обратиться с жалобой в любой из этих исполнительных органов государственной власти. При выявлении нарушений ответственные лица привлекаются к ответственности.
Как подать исковое заявление в суд?
Для взыскания ущерба, компенсации морального вреда и штрафа за отказ выполнять требования пациент должен обратиться в суд. Потребуется составить исковое заявление и подготовить доказательства.
Во избежание ошибок рекомендуем поручить вопрос подготовки документов квалифицированному медицинскому юристу. Он грамотно составит иск, соберет необходимые доказательства, заявит ходатайство о проведении экспертизы.
В ходе разбирательства судья обязательно назначает судебную медицинскую экспертизу. На период проведения исследования рассмотрение дела приостанавливается. Медицинская карта передается эксперту, которые проводит проверку на соответствие стандартам и порядкам оказания медицинской помощи, а также клиническим протоколам.
По результатам рассмотрения спора судья выносит решение, которое должно быть исполнено. Если медицинская организация затянет его исполнение, пациент вправе передать материалы в службу судебных приставов.
Судебная практика по спорам с медицинскими организациями
Разрешая споры между пациентами и медицинскими организациями, суды руководствуются Законом № 2300-1 и нормами Закона № 323-ФЗ, ГК РФ о причинении вреда здоровью (часть 9 статьи 19 Закона № 232-ФЗ, статья 1095 ГК РФ). Судья устанавливает наличие вины в действиях медицинских работников, причинно-следственную связь между некачественной медицинской помощью и наступившим вредом здоровью.
Пример. Степанов Н.А. подал иск в отношении ООО «Коммерсант». Указал, что ответчик некачественно провел операцию по установке двух имплантов и выполнению синус-лифтинга. Медицинская помощь оказана без дооперационного обследования и без учета имеющихся у истицы хронических заболеваний, о которых она сообщала врачу. В результате операции у пациентки начался гнойно-воспалительный процесс правой и левой челюсти. Врач говорил, что так и должно быть после операции. Вместо лечения ей проводили снятие зубного камня. В дальнейшем на протяжении полугода ей оказывали медицинскую помощь в другой клинике. Проведена операция по гайморотомии, поскольку сделанная ООО «Коммерсант» костная пластика сгнила.
Суд признал требования Степановой Н.А. обоснованными, постановил расторгнуть договор с ответчиком и взыскать в пользу истицы потраченную на услуги сумму. Также с ООО «Коммерсант» взысканы расходы, понесенные в связи с устранением последствий причинения вреда здоровью расходы, компенсация морального вреда и штраф (Апелляционное определение Нижегородского областного суда от 02.04.2019 года по делу № 33-3615/2019).
Юридическая помощь по делам, связанным с ненадлежащим оказанием медицинских услуг
Некачественно оказанная медицинская помощь причиняет пациенту физические и моральные страдания. Для повышения шансов выигрыша дела и максимального возмещения финансовых потерь рекомендуем обратиться за помощью к медицинскому юристу.
Если вы нуждаетесь в помощи профессионального защитника, обратитесь к нашим специалистам. Пишите в чат справа или позвоните по телефону, чтобы получить консультацию по вашей проблеме.
Добрый день. Ребенку 6 лет. Обратились в городскую стоматологическую поликлинику в воскресенье. Дежурный хирург стоматолог удалил ребенку зуб. К вечеру отек стал наростать сильнее в глаз. Мы обратились в этот же день снова, тк по динамике здоровья стало хуже, температура 39,5 и отек усилился. Хирург в ответ, что это нормальный процесс. В понедельник нас смотрит детский хирург стоматолог и жалобы те же, глаз уже еле видит и температура держится 39,0. Ответ докторов так идет процесс, успокойтесь, все будет хорошо.
В итоге, ни снимков зуба, ни кт зуба, никаких других обследований не последовало. Хирург назначает прием через день, учитывая что динамика здоровья только ухудшается. А это маленький ребенок!!! Сделав в итоге снимок зубика по моему настоянию, выявляется, что удален вовсе не тот зуб, а совершенно здоровый. А проблемный зуб заполнил полость гноем и от этого состояние ребенка ухудшалось. Хирург удаляет проблемный зуб, и трактует, что по воскресеньям рентген не работает и ребенок среагировал на боль именно того первого удаленного зуба.
Помогите пожалуйста Пошагово, куда обратиться за нанесения вреда здоровья ребенку, из халатное отношение врачей. 3 врача осматривали мою дочь, и ребенок мучился от боли и инфекции с воскресенья по вторник благодаря их халатности и осложнениям.
Добрый день, Юлия.
Городская поликлиника как юридическое лицо несет такую же ответственность за услуги, оказанные не качественно, как и платные клиники. Вашему ребенку был удален здоровый зуб, что привело к определенным последствиям, поэтому в рамках ст.29 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителя» вы вправе требовать полного возмещения убытков в связи с некачественно оказанной услугой (стоматологическое лечение).
И также в рамках ст.15 ФЗ №2300-1 вы вправе требовать и компенсация морального вреда, так как ребенок несколько дней страдал от боли. Направляйте в клинику претензию с выставлением суммы ущерба. Если клиника откажется в добровольном порядке удовлетворить ваши требования, вопрос нужно будет решать в судебном порядке.
Добрый день! Скажите, чем регулируется то, что не кладут психически больного человека в больницу, мотивируя тем, что ему 82 года. Больной ведет себя агрессивно. Психиатр спрашивает: Есть ли у нас знакомые в этой клинике. Что мне делать в такой ситуации. Спасибо.
Добрый день, Ольга.
Если врач отказывает в госпитализации психически больного человека, нужно направлять жалобу в Департамент здравоохранения. Для начала я вам рекомендую вызвать скорую с бригадой, чтобы пожилого человека госпитализировали. По скорой его обязаны принять. Если его на следующий день по рекомендации лечащего врача выпишут, вот тогда уже направляйте жалобу и главному враче медицинского учреждения в том числе на незаконные действия лечащего врача.
Доброго времени суток! Что является официальным документом в уголовном производстве ? Является ли договор на оказание платных медицинских услуг официальным документом, представляющим права или освобождающим от обязанностей? Спасибо.
Добрый вечер, Лидия Николаевна.
Если договор официальный и с мокрой печатью, а также подписями сторон и тем более в оригинале – это доказательство, которое принимается в уголовном судопроизводстве. Но вот в каком контексте будет рассматриваться договор, не могу сказать, не обладая информацией о ходе дела.
Здравствуйте. Мой муж 23 июня 2021 был доставлен в реанимацию и впоследствии скончался. Состояние мужа было стабильным, а утром я узнаю о его смерти. При этом меня к нему не пустили. Мотивируя тем, что посещения с разрешения зав.отделения, а его на работе нет. При этом, утром зав.отделения сообщает мне о смерти супруга жёстко, резко, бесчеловечно, как робот. Да еще и с обвинительным уклоном, якобы он подозревает что супруг отравился контрафактным алкоголем. Почему летальный исход он не знает. Тело передаётся для проведения экспертного вскрытия.
В полицию составляет документы именно с такой причиной смерти. При этом тело супруга судебно-мпдицинскую экспертиза было доставлено спустя более суток, после того как я подняла «на уши» полицию, сотрудников морга и судебной экспертизы. И это в жару +35! Заявка а вывоз тепла даже не была подана.
В итоге, после проведения экспертизы через 2 месяца заключение эксперта — острая сердечная недостаточность. При этом алкоголя не обнаружено. Куда подать Жалобу на некачественное оказание медицинских услуг, правильность постановки диагноза и назначенного лечения. Спасибо.
Добрый день, Елена.
Потеря близкого человека всегда вызывает сильную душевную боль, а также желание наказать виновных лиц, если они есть. Прежде чем разворачивать ситуации в плане поиска виновных, оцените, что даст вам ситуация, если во врачебном свидетельстве о смерти будет указано отравление этиловым спиртом? Это может породить не только разброд среди родственников-наследников, но и потерю репутации для вашего супруга. Эта информация к сведению.
Касаемо жалобы. Вы можете обратиться в прокуратуру с целью инициирования проверки правильности оказания медицинского лечения.
Доброго времени суток! По моему иску «О возмещении ущерба в рамках ФЗ «О защите прав потребителей», связанных с оказанием медицинских услуг ненадлежащего качества» (стоматологических) решением суда мне компенсированы все материальные затраты и присуждена сумма морального вреда. В настоящее время мне предстоит лечение (перелечивание) зубов. Могу ли я взыскать предстоящие затраты с ответчика и в какой срок после решения суда можно это сделать? Спасибо.
Добрый день, Лидия.
Подача искового заявления повторно по одному и тому же предмету иска не допускается законом. Вам нужно было изначально закладывать стоимость и предстоящего лечения в том числе, в первоначальную цену иска. Теперь, после того, как вам компенсация по суду уже определена и выплачена, вопрос с клиникой закрыт. Дальнейшие расходы уже за ваш счет. Мне жаль.
20.02.2021 в 18 :45 моей матери Костиной Евдокии Зиновьевны 10.04.1941 г была произведена экстренная операция в МО ГБУ РО Кораблинская МРБ , хирург Ермаков Сергей Николаевич после операции сообщил » 4 стадия рака толстой кишки с переходом в тонкую» , тогда еще я не знал , что результатов гистологии не будет , поскольку после операции МО ГБУ РО Кораблинская МРБ не передал их в г. Рязань .
5.03 состоялась выписка — мать не в состоянии самостоятельно передвигаться.
9.03 я иду к врачу онкологу МО ГБУ РО Кораблинская МРБ Савину Ивану Михайловичу ,и узнаю ,что медицинская карта моей матери Костиной Евдокии Зиновьевны не заполнена, не смотря на то, что пациенту была произведена операция и пациент находится в стационаре под наблюдением.(карта заполнялась при мне старшей медсестрой).
Врач онколог МО ГБУ РО Кораблинская МРБ Савин Иван Михайлович предложил дождаться результатов гистологии ,и обозначил примерный срок 19.03.2021
Сегодня я узнаю, что анализы на гистологию в виду «отсутствия технической возможности » из МО ГБУ РО Кораблинская МРБ в Рязанский онкодиспансер не были переданы после операции, нам предложили ехать в г. Рязань ( от г. Кораблино до г.Рязани 88 км, транспорта личного я не имею, мать не транспортабельна , поскольку «ходит под себя» и очень слаба).
В течении этого месяца я на пенсию матери и свою приобретаю : пеленки, калоприемники, средства для обработки стом, хотя ведь за этот период уже пришли бы анализы гистологии и в случае подтверждения диагноза хирурга Ермакова Сергея Николаевича , я бы смог уже обратиться в МСЭ для оформления группы инвалидности
У меня вопрос : почему после операции биоматериал не был направлен на проведение гистологического исследования? Кто за это понесет ответственность?
Добрый день, Александр.
Я виду того, что сроки проведения гистологии, а также заполнения медицинских документов были нарушены, я бы вам рекомендовала обратиться с жалобой на халатное отношение врача к своим обязанностям к заведующему медицинского учреждения – главному врачу для того чтобы виновных лиц привлекли к дисциплинарной ответственности.
Если же в результате нарушения сроков был причинен еще и физический вред здоровью вашей матери, тогда вы вправе обратится и в суд на медицинское учреждение.
Здравствуйте. Моя бабушка 1934 года рождения попала в Госпиталь вов в г. Курган, Курганская область с диагнозом Covib. Поступила она 15.01.2021 года ночью, в тяжелом состоянии. С ней поступил дедушка 1933 года рождения, с тем же диагнозом. Бабушка лежачая, в памперсах. При поступлении нас уверили, что уход за лежачими больными очень хороший, не волнуйтесь. Маме( которая ухаживает за бабушкой) отказали находиться с ней, хотя они проживают вместе и она тоже имеет тот же диагноз Covib. Бабушку с дедушкой поместили в одну палату, 1 ковидное отделение, палата 17. В субботу 16.01 они выходили на связь по телефону, и от них я узнаю, что бабушку никто не кормит, не присаживает. Все возложили на деда, но ему 87 лет!!! Во первых он никогда не ухаживал за бабушкой, во вторых за ним самим нужен уход, в силу возраста!!!
17.01 после телефонного разговора с дедушкой, я понимаю, что они брошены медперсоналом. За двое суток пребывания в госпитале НИКТО не соизволил посадить бабушку, покормить ее. Когда я дозвонилась на пост , мне сообщили, что посадить ее не смогли, что она очень тяжелая и у них нет никакой опоры, чтобы подложить ей под спину, для того, чтобы она смогла сидеть. И это все выходные дни. С врачом не соединяют, потому-то он дежурный, и просто напросто не берет телефон!!!!
На посту отвечают, что все вопросы решайте через лечащего врача в понедельник!!!!
В итоге я шесть раз позвонила вчера на пост, доказывала что бабушка не может говорить, только очень тяжело дышит в трубку, просила медперсонал зайти в палату и узнать в чем дело. Бесполезно!!!
И только в 19:00, когда разносили ужин, каким то образом ей был поставлен укол от температуры, которая была на тот момент 39,7!!!!! Позже был подключён кислород!!!!
Это уже мне сказал дедушка.
Ну что это такое????
Если они в таком возрасте и не знают, и не могут никуда обратиться за помощью, ОНИ должны умирать в этом госпитале????
Я понимаю они там не одни, но посадить, накормить, и следить за состоянием больных медицинский персонал ОБЯЗАН!!!!
Куда обращаться в такой ситуации????
Здравствуйте, Лилия Сергеевна.
В случае, если медицинский персонал не выполняет свои должностные обязанности либо же не качественно обслуживает пациентов, тот же пациент либо же его представители имеют право написать жалобу на действия и бездействие медперсонала главному врачу медицинского учреждения. Также жалобу можно написать в Министерство здравоохранения, но они спустят обращение по нисходящей в учреждение, в котором находились ваша бабушка и дедушка, для более детального разбирательства и разрешение вопроса будет находиться под контролем.
Поэтому рекомендую написать жалобу еще в прокуратуру. И если в ходе проверки прокуратурой будут не только обнаружены, но и подтверждены документально бездействие медперсонала их можно будет привлечь к уголовной ответственности в рамках ст.293 УК РФ за халатное отношение к должностным обязанностям.
О чем вы говорите, куда жаловаться! Поверьте никто эту жалобу рассматривать не будет, все будет шито крыто. Знаете есть такое слово «Солидарность» никто зада не поднимет, чтоб что то проверять. Самое верное это обращаться в прокуратуру, а еще лучше в суд и до самого Верховного и ВСЕ! Мы прошли все, минздрав, страховая, управление здравоохранение, роспотребнадзор все эти дормоеды только за свои места, но не за жизнь человека, тем более возраста старше 80 лет никто ничего расматривать не будет, лечите дома и не отдавайте на смерть, никто их мыть кормить не будет. Пожалейте их пусть они будут дома. я свою отвезла ходячею, привязали к кровать на 16 дней, что человек стал овощем обездвиженным. И умер в одиночестве.
Здравствуйте, Вера.
Да, вы правы, в силу ст.12 ФЗ №59 обращения граждан рассматриваются в течение 30 календарных дней. И для иных случаев, подобный срок может не иметь негативных последствий, но не для граждан, которым оказали некачественные медицинские услуги. Поэтому в ситуациях, когда речь идет об экстренных случаях, можно обратиться к главному врачу, заведующему отделения, и сразу же в прокуратуру.
Руководство не любит граждан, которые жалуются, поэтому, если поднять всех одновременно, включая прокуратуру с максимально негативно расписанными подробностями, толк будет.
Здравствуйте.моя мама перед праздниками попала в больницу в отделение неврологии с ишемическим инсультом,правая сторона пока в нерабочем состоянии нужен уход.нас не пускают в отделение в связи со сложившейся ситуацией с ковидом.31 декабря увольняется лечащий врач,по информации уже не первый по причине того,что какие то проблемы с заведующей и она уже выживает не первого врача,то есть пациенты с таким сложным диагнозом остаются по сути без лечащего врача,хотя может развиться повторное кризисное состояние.так более того уход отвратительный:поставили капельницу и ушли ,капельница закончилась кровь пошла в систему,покормить и сменить подгузники с этим тоже проблема,за редким исключением попадаются санитарочки которые ответственно к этому относятся.люди лежат тяжелые им нужен уход и наблюдение,а с таким отношением из них там делают инвалидов по сути или вообще убивают,куда обращаться где искать справедливости
Добрый вечер, Наталья.
Я бы вам рекомендовала для начала написать претензию на имя главного врача. Изложите все обстоятельства ненадлежащего ухода, которые вам стали известны. Попросите провести служебное расследование по поводу некачественного ухода мед.персоналом.
При других обстоятельствах вас бы пустили в отделение ухаживать за мамой, но сейчас пандемия, поэтому сходите на прием к главному врачу лично, может он вам порекомендует, как дальше быть.
Если вышеуказанные меры не принесут результата, обращайтесь с жалобой в прокуратуру. И в жалобе и в личной беседе я бы вам не рекомендовала поднимать вопрос о личной неприязни заведующей и ее персонала. Сор из избы никто выносить не любит, поэтому от вас просто отмахнуться, рассказывайте только по сути с основным напором на проблемы ухода за вашей мамой и все.
Главный врач в интересах своих не идет на контакты с родными, в большей степени заменяет ФЗ своими приказами, постановлениями, пока будите доказывать будет поздно, лучше не тратить время сразу с жалобой в прокуратуру, только так, а по медицинским шарашкиным конторам тратить время не стоит по юристам тоже. Поверьте мы все прошли и потеряли время и маму.
Здравствуйте,я работаю в общежитии Консерватории уборщицей,убирара в обсервации,где находятся студенты с положительным тестом на ковид(бессимптомные).Сама заболела с 30 октября,вызывала врача на дом,высокая температура,одышка.Заразила свою маму,инвалида 2 группы,ей 79 лет.Доктор подал наши данные для теста на ковид,но до сих пор так никого и нет.5 ноября я ездила на прием к врачу,т.к. мне нужен больничный,отсидела в очереди,где было человек 30.А если у меня ковид?Как это понимать?Звонила по всем горячим линиям,но никакого толка нет,а министерства зравоохранения Новосибирска вкличили автоответчик и никто не перезвонил.А 13 ноября снова идти на прием.Сделала флюрографию у меня правосторонняя пневмония.Как быть и что это за статистика?
Доброй ночи, Ирина.
Вам нужно писать жалобу в Министерство здравоохранения. Сейчас большой наплыв больных, но это не повод нарушать ваши права. Поэтому составляйте жалобу. Описывайте все обстоятельно, включая и те, что вы не смогли дозвонится и по телефонам горячей линии. Письмо отправляйте по почте заказным, с уведомлением.
Извините господа юристы, но вы думайте прежде чем писать и советовать куда обращаться с жалобой. Во первых я не юрист, но вы не учли ФЗ-59, жалоба будет рассматриваться 30 дней и что, пациент или умрет или его выпишут. Другие варианты предложите народу как отстоять свои права законно и быстро. ответ: никак.