Что делать, если продавец отказывается вернуть деньги за товар? Куда жаловаться?

Обновлено: Январь, 2021 года

Продавец не возвращает деньги за товар

Покупатель вправе на законных основаниях отказаться от приобретенного товара при соблюдении правил Закона о защите прав потребителей. На практике продавцы часто пользуются безграмотностью клиентов, отказывая им в возврате денежных средств за не подошедший или некачественный товар.

В статье рассмотрим, какие могут быть правомерные и неправомерные основания для отказа в возврате денег, что делать, если магазин не возвращает деньги, куда обращаться в случае отказа, что делать, если Алиэкспресс не возвращает деньги за товар.

Какие могут быть основания отказа в возврате денег?

В отдельных случаях продавец вправе отказать в возврате денег за товар. Для того, чтобы четко знать, нарушает ли магазин Закон № 2300-1 или обоснованно пользуется своими правами, следует разобраться, какие основания для отказа являются правомерными, а какие – незаконными.

Правомерные основания

Разберем ситуации, когда магазин вправе отказать в возврате денег.

Поломка возникла по вине покупателя

В случае появления дефекта в результате действий клиента или третьих лиц приобретенная продукция не подлежит возврату. Для установления причин неисправности обычно проводится экспертиза качества. Если эксперт исключит вину магазина или производителя, то покупатель не сможет вернуть товар.

Клиент пропустил срок возврата

Закон № 2300-1 устанавливает сроки, в течение которых потребитель вправе обратиться за возвратом денежных средств.

Качественную вещь нужно отдать в магазин в течение 14 дней при условии, что она сохранила товарный вид. Технически сложное изделие с незначительными недостатками подлежит возврату в течение 15 дней.

Если выявлен брак продукции, то обратиться к продавцу необходимо в течение гарантийного срока, установленного продавцом.

В случае пропуска срока обращения в магазин клиент лишается права на возврат денег.

Покупатель пытается вернуть продовольственные товары надлежащего качества

Продукты (мясо, молоко, макароны) относятся к категории безвозвратного товара. Если клиент купил товар с нормальным сроком годности, целой упаковкой, сохранившимся товарным видом, магазин не вернет за него деньги.

Товар надлежащего качества с потертостями, царапинами и другими следами использования

При возврате продукции, которая разонравилась клиенту или не подошла по размеру, фасону, другим параметрам продавец проверяет ее товарный вид. Если потребитель не сохранил ярлыки, использовал изделие по назначению, допустил возникновение потертостей и царапин, магазин вправе отказать в возврате денег.

Изделие входит в перечень товаров, не подлежащих возврату

Правительством РФ утвержден перечень непродовольственной продукции, которую нельзя вернуть или поменять (Постановление от 19.01.1998 года № 55). Так, продавцы предупреждают клиентов в момент покупки, что они не смогут вернуть лекарства, текстиль, парфюмерию и многие другие изделия. Данное правило касается только качественных товаров.

При применении выше указанного ПП №55 следует учитывать, что с 1 января 2021 года оно утрачивает силу. 1 сентября 2020 года Минпромторг России представил проект нового перечня, однако, информации о том, когда он будет принят, чтобы прийти на смену существующему, пока нет.

Неправомерные основания

Закон № 2300-1 четко указывает основания, когда покупатель вправе вернуть деньги за покупку.

Перечислим наиболее распространенные ситуации, когда магазин незаконно отказывает в возврате денежных средств:

  1. Изделие не подошло по размеру, фасону, габаритам и сохранило товарный вид. Покупатель принес товар в магазин в течение 14 дней.
  2. Магазин продал некачественный товар. Клиент обратился за возвратом в течение гарантийного срока.
  3. У потребителя отсутствует чек, подтверждающий оплату покупки. Вместо него предоставлены свидетельские показания, выписка из банковского счета.

Следует знать! Если клиент неоднократно отдавал технику в гарантийный ремонт и не мог ею пользоваться более 30 дней в течение года, то он вправе потребовать расторжения договора купли-продажи.

Что делать, если магазин не хочет принимать товар обратно?

Потребитель может попытаться решить конфликт путем устной договоренности. Однако, продавец не всегда идет навстречу. Поэтому более эффективный способ – обратиться в магазин с письменной претензией.

Как составить претензию?

Сначала покупатель заполняет шапку претензионного письма. Она располагается в правом верхнем углу листа.

В шапке необходимо указать:

  • название магазина, его местонахождение;
  • ФИО клиента, его место жительства, телефон;

Для идентификации магазина важно указать название компании так, как оно указано на сайте ФНС в ЕГРЮЛ или ЕГРИП. В случае, когда у фирмы-продавца имеется юридический и почтовый адрес, то в шапку вносится информация об обоих адресах.

Следует знать! Если потребитель знает, кто является руководителем магазина, в шапке указывается его должность и ФИО. Так документ попадете непосредственно к руководству.

После названия документа «претензия» следует подробно описать обстоятельства конфликта. Клиент указывает в претензии:

  • сведения о договоре купли-продажи;
  • стоимость покупки;
  • причины возврата (например, товар не подошел по размеру, выявлены дефекты и т.д.);
  • ссылки на нормы права, предоставляющие покупателю право предъявить претензии к продавцу.

В завершение гражданин пишет конкретные требования, которые должен выполнить магазин, и срок для их выполнения. Также клиент может попросить, каким образом ему должен быть вручен ответ на претензию (например, почтовым отправлением, на электронную почту).

Какие документы приложить к претензии?

К претензионному письму нужно приложить документы, обосновывающие требования клиента.

В перечень документации входит:

  • чек об оплате;
  • договор купли-продажи;
  • гарантийный талон;
  • инструкция по эксплуатации;

При возврате товара без чека факт покупки подтверждается выпиской из банка по платежам, совершенным банковской картой. Если оплата произведена наличными средствами, потребуются свидетельские показания.

Как подать претензию?

Претензия должна быть вручена руководству магазина под подпись. На экземпляре заявителя делается отметка о получении. Обычно ответственный сотрудник ставит входящий штамп с датой и своей подписью.

Совет! Если у покупателя нет возможности вручить претензионное письмо лично, он может отправить к продавцу представителя, действующего от его имени по нотариальной доверенности.

В случае отказа со стороны магазина в принятии претензии от потребителя он вправе направить ее по почте. Следует оформить заказное письмо с уведомлением и заполнить опись вложений. После получения корреспонденции извещение с подписью адресата вернется отправителю.

Сколько ждать ответа на претензию?

Продавец обязан дать ответ на претензию в течение срока, установленного покупателем. Если срок ответа не определен, следует руководствоваться правилами, предусмотренными Законом № 2300-1.

Так, в соответствии со статьей 22 Закона № 2300-1 требование клиента о возврате денег за товар должно быть рассмотрено в течение 10 дней.

При возврате товара ненадлежащего качества продавец сначала направляет его на экспертизу. Исследование качества проводится в целях установления причин возникновения недостатков, а также определения стоимости ущерба. В случае установления вины магазина в продаже товара с производственными дефектами возврат денег должен быть осуществлен в обязательном порядке.

В каких случаях составляется претензия и как правильно ее написать рассказывает адвокат в видео ниже.

Куда обращаться в случае отказа в возврате денег?

Если магазин отказывается возвращать деньги, клиент может обратиться за защитой своих прав в Роспотребнадзор, который проведет проверку и вынесет предписание об устранении нарушения. Для получения дополнительной компенсации в виде возмещения морального вреда, неустойки и штрафа нужно обращаться в суд.

Как написать жалобу в Роспотребнадзор?

Перед составлением жалобы в Роспотребнадзор необходимо подготовить чек об оплате покупки, экспертное заключение, претензию с ответом на нее. На основании собранных доказательств гражданин пишет обращение. В тексте нужно указать:

  • наименование территориального подразделения ведомства;
  • сведения о заявителе (ФИО, контакты, адрес проживания);
  • информацию о факте совершения покупки;
  • причины возврата денег за товар;
  • просьбу провести проверку.

В конце документа ставится дата и подпись.

Если у вас возникли трудности при составлении жалобы, желательно доверить этот вопрос опытному юристу. Он хорошо знаком с нюансами проведения проверок по обращению граждан. Поэтому сможет грамотно составить заявления и подготовить доказательства правоты клиента.

Роспотребнадзор дает ответ на жалобу потребителя в течение 30 дней. В течение этого времени проводится внеплановая проверка и выносится предписание об устранении нарушений.

Как подать иск на возврат денег?

Многие покупатели эффективно защищают свои права через суд. Споры по правам потребителей рассматриваются мировыми и районными судами.

Перед обращением в судебную инстанцию следует подготовить исковое заявления. В текст документа вносят следующие сведения:

  • наименование суда;
  • данные об истце;
  • данные об ответчике;
  • описание обстоятельств совершения покупки;
  • причины возврата товара в магазин;
  • информацию об обращении к продавцу с претензиями;
  • ссылки на нормы права, которые нарушены;
  • требование вернуть деньги за товар;
  • перечень приложений;
  • дату и подпись.

К иску прикладывают документы, которые направлялись в магазин вместе с претензией, саму претензию и ответ на нее.

Судья рассматривает спор в течение 2-3 месяцев. По итогам разбирательства выносится решение, которое обязательно для исполнения.

Что делать если продавец Алиэкспресс не возвращает деньги за товар?

Многие граждане совершают покупки в популярном интернет-магазине Алиэкспресс. Бывает, что приобретенный товар не подошел клиенту или оказался некачественным. Поэтому у потребителя возникает вопрос, как вернуть деньги.

Если продавец отказывается вернуть деньги за товар, рекомендуем придерживаться следующей инструкции:

  • Покупатель открывает спор через интернет-площадку онлайн-магазина. Следует выбрать один из вариантов: возврат денег (товар не пришел) или возврат и товара, и денег (пришла бракованная продукция).
  • Покупатель и продавец получают доступ к диспуту. Клиент пишет обращение с разъяснением своих требований, прикрепляет к нему фото или видео, подтверждающие его доводы.
  • Если продавец не дал ответ на обращение в течение 5 суток, спор автоматически решается в пользу потребителя.

Продавец может предложить возврат части денежных средств в случае, когда недостаток товара не мешает его использованию по назначению. В такой ситуации рекомендуется согласиться на условие магазина. Если гражданин отказывается идти на компромисс, то придется привлекать администрацию торговой площадки.

Сложности при отказе в возврате денег за товар

Не всегда удается доказать, что дефект товара возник по вине магазина или производителя. Поэтому приходится заказывать товароведческую экспертизу. Для выбора подходящего эксперта и эффективного решения спора с магазином желательно доверить свою проблему профессионалам. Если вам нужна помощь опытного защитника по правам вкладчиков, обращайтесь к специалистам на нашем сайта.

Главный юрист
Вопросы и ответы: 20
  1. Елена

    Сегодня купила пуховик, с отметкой -25, но при -15 я замёрзла в первые же 5 минут, рукава промораживает на сквозь, это ещё в безветренную погоду….! Товар не соответствует заявленному, как возможно сделать возврат?

    1. Главный Юрист

      Добрый день, Елена.

      У каждого человека свой температурный режим. Кто-то и в легкой куртке чувствует себя комфортно, а кто-то и при -5 кутается в меха и мерзнет. Поэтому доказать, что куртка не соответствует заявленным качествам, будет сложно. И тем не менее для зимней одежды существуют определенные нормативы, нарушение которых может выявить только специалист.

      Если вы хотите вернуть куртку, как товар ненадлежащего качества, необходимо заказать экспертизу при наличии которой куртка и может быть возвращена.

      Но экспертиза – это затраты, возврат это время и возможные судебные тяжбы, поэтому во избежание подобных проблем, можно использовать ст.25 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей». Так вы вправе вернуть товар надлежащего качества, если он вам не подошел по размеру, цвету, фасону в течение 14 дней со дня покупки.

      Рекомендую обратиться в магазин с предложением о возврате денег за куртку, которая вам не подошла. Но если вы принципиально настроены, осуществить возврат куртки, как товара ненадлежащего качества, придется делать экспертизу и направлять претензию.

  2. Дмитрий

    Здравствуйте. Проблема в следующем: я совершал попупку в интеренет-магазине в ноябре, оплачивал картой. После этого они постоянно ссылались на то, что товара нет и надо подождать, пока он приедет из Китая. Это продолжалось до января. Товар я так и не получил, ждать надоело. Я решил вернуть деньги, даже написал им какое-то формальное заявление. Сказали вернут в течении 10 дней. Прошло уже три недели и началось игнорирование с их стороны. Как можно поступить?

    1. Главный Юрист

      Добрый вечер, Дмитрий.

      Я бы вам рекомендовала поднять переписку с магазином, распечатать, заверить нотариально и обратиться в суд с исковым заявлением о возврате средств в виду того, что оплаченный товар так и не направлен. Но можете обратиться и в полицию с заявлением о мошенничестве интернет-магазина.

  3. Нателла

    Здравствуйте! Была приобретена парка, однако на четырнадцатый день решила сдать товар обратно с формулировкой «отсутствие возможности приобретать такую дорогую вещь», продавец отказался принять ее ссылаясь на окончание рабочего дня. И предложила прийти в другой день. При обращении непосредственно к хозяйке магазина, она также отказалась принять парку и вернуть деньги с формулировкой «вы пропустили четырнадцатидневный срок». При повторном обращении к хозяйке, был также получен отказ в возврате денег. Кроме того, заявленный температурный режим, указанный продавцом минус 35 градус не соответствует действительности. При обращении в суд какое основание для возврата лучше указать — товар не соответствующий прямому назначению или отказ в возврате в срок, предусмотренный законом в 14 дней?

    1. Главный Юрист

      Добрый день, Нателла.

      В законе отсутствует такое основание для возврата, как «отсутствие возможности приобретать такую дорогую вещь». Удивлена, что вам изначально еще при первом визите продавец не указал на данный факт. Но вы могли сослаться на иные основания, предусмотренные ст.25 ФЗ №2300-1, к примеру, не устроил фасон, цвет или размер.

      К тому же слова продавца, что парка будет вас согревать и при морозе свыше -35 градусов, можно назвать всего лишь попыткой продать куртку. У каждого человека индивидуальный температурный режим, кто-то морозы переносит хорошо и в легкой куртке, а кому-то нужно кутаться в меха. Но в общем куртка должна отвечать стандартным требованиям к верхней одежде, предусмотренной для ношения в зимний сезон.

      Вы конечно можете обратиться в суд, но перспективы его выиграть я не вижу. Вами изначально были заявлены основания возврата не утвержденные законом, поэтому формально продавец прав.

  4. Роза

    Здравствуйте. Заказала одежду с инстаграма. Сделала предоплату 2.700р в начале декабря, и остаток 12.500 оплатила в конце декабря. Сказали что отправят на днях. Итог: Не отвечают на сообщения, звонки. Просила возврат денег игнорируют. Что мне делать? Помогите пожалуйста. Спасибо.

    1. Главный Юрист

      Добрый день, Роза.

      На каждом сайте есть юридический адрес компании. Я вам рекомендую отправить на этот адрес официально заказным письмом претензию с требованием о возврате средств. Также аналогичную претензию отправьте сообщением. Не вернут через 10 дней деньги, пишите жалобу в Роспотребнадзор и заявление в полицию о мошеннических действиях продавца.

  5. Игорь

    Здравствуйте, 02.11.2020 приобрёл 2 сим карты в салоне связи, оплатил сразу стоимость абонентской платы за месяц по тарифному плану, сим карты не активировал, чеки в наличии. 09.02.2020 обратился в салон с просьбой вернуть денежные средства, предоставил карты и чеки. Администрация салона отказала в возврате, объяснив что сим карты возврату не подлежат.
    Подскажите что делать?

    1. Главный Юрист

      Доброй ночи, Игорь.

      Некоторые группы товаров надлежащего качества действительно не подлежат возврату, список утвержден Постановлением Правительства РФ №55. Но сим-карт в этом списке нет. Продавец отказал вам, мотивируя тем, что приобретенные вами сим-карты не подлежат возврату, но подтвердить законодательно сей факт он не может.

      Я вам рекомендую направить в салон связи письменную претензию с требованием о расторжении договора купли-продажи сим-карт в рамках ч.2 ст.25 ФЗ №2300-1. Претензию составьте в двух экземплярах и отнесите лично и попросите в вашем присутствии зарегистрировать, а также предоставить письменный ответ. Откажутся, претензию направляйте заказным письмом с уведомлением.

      Независимо от того предоставят ли вам письменный отказ либо нет, при отказе в возврате денег обращайтесь в суд.

  6. Алтынай

    Здравствуйте, купили зимнее пальто по уценке, дома обнаружила что не совсем подходит фасон и размер большеват.принесла на обмен, в магазине не остался мой размер. Теперь мне отказываются вернуть деньги , что делать?

    1. Главный Юрист

      Добрый вечер, Алтынай.

      В силу ст.25 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» вы вправе вернуть товар надлежащего качества в течение 14 дней в дня покупки, если товар не подошел вам по размеру.

      Продавец отказывается принимать пальто. Поэтому для начала направляйте претензию с требованием о возврате средств за товар, который вам не подошел. Требуйте письменный отказ, который потом можно обжаловать в судебном порядке. Факт уценки товара не влияет на ваше право вернуть товар.

  7. Жанна

    Здравствуйте!
    В Московском ТЦ приобрели мужскую толстовку от Tommy Hilfiger в подарок.
    Улетели отдыхать, когда вернулись, узнали о том, что вещь:
    1. Фейк
    2. Вместо обещанного качества — некачественный товар, который леняет и красит другие вещи.
    Пришли в магазин спустя 18 дней после покупки. Продавец отказался возвращать, при этом не отрицал что это фейк! Но убеждал что фейк качественный, пошит в Турции и он его оттуда привёз! Хотя мы точно знаем, что он эти вещи купил на ближайшем рынке и продал в ТЦ как дорогую!
    Подскажите, что делать? Куда обращаться?
    Нужно ли оставить претензию в магазине и как то зафиксировать что к ним обращались и что они отказывают вернуть?
    Либо подключать Роспотребнадзор и представителей Бренда?!
    Заранее благодарю за ответ.

    1. Главный Юрист

      Здравствуйте, Жанна.

      Ваш случай подпадает под действие ст.18 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей». При обнаружении существенных недостатков товара вы вправе товар обменять либо же вернуть деньги. Продавец не отрицал, что брендовой предмет одежды является фейком, об этом он вам не сообщил при осуществлении покупки, поэтому вы имеете полное право требовать возврата денег.

      Для начала напишите письменную претензию, изложите все недостатки, а также упомяните тот факт, что вас ввели в заблуждение по поводу производителя и требуйте возврата средств. Претензию составьте в двух экземплярах, отнесите в магазин и в вашем присутствии попросите зарегистрировать. Если откажутся, направляйте заказным письмом с уведомлением. Если откажут в возврате денег и после претензии, обращайтесь в суд.

  8. Наталья

    Здравствуйте. Приобрели платье вмагазине, но так как оно немножко не подошло продавец предложила воспользоваться услугой их ателье бесплатно. Я согласилась. Платье осталось в магазине. Через два дня я решила отказаться от платья и отнесла в магазин заявление о возврате товара. Теперь магазин тянет время и не хочет возвращать деньги. Что делать?

    1. Главный Юрист

      Доброе утро, Наталья.

      Вам нужно направить требование о возврате средств, сроки обращения в вашем случае не пропущены, поэтому можете обращаться. Но в связи с тем, что платье по вашему согласию было не много переделано в ателье, магазин в принятии платья назад может и отказать, прежний вид и размер не сохранен. Но все же попробуйте направить претензию.

  9. Евгений

    Оплатил товар еще в декабре 2019 года (колесные диски), продавец обещал доставить товар к лету, но так и не пришли, ссылался на то что пандемия все закрыто, летом все открылось стал ссылаться на то, что испытывает трудности и нет денег чтобы оплатить товар попросил подождать, далее также общеал доставить товар срок прошел, магазин закрыт, продавца нет на месте
    Что в таком случае делать? Возможно ли вернуть средства
    Ответ по возможности направит на e-mail

    1. Главный Юрист

      Добрый вечер, Евгений.

      Сам факт закрытия магазина весьма неприятен, но это вовсе не означает, что ничего нельзя сделать. Куда вы перечисляли деньги? У вас сохранились реквизиты, наименование магазина? Обратитесь в налоговую и закажите выписку о регистрации юридического лица, коим магазин и выступает. В выписке и адрес будет. На адрес отправляете претензию с требованием о возврате средств. Если деньги не вернут в течение 30 дней, обращайтесь в суд.

  10. Григорий

    Добрый день. Заказал деталь для авто через автомагазин. Сразу оплатил всю стоимость товара. Потом выяснилось, что данная деталь мне не нужна, так как старая исправна. Позвонил в магазин и сказал, что хочу отказаться от товара и вернуть деньги. На что мне ответили, что это не возможно, так как деталь уже пришла. Приезжайте и забирайте. Что мне делать?

    1. Главный Юрист

      Добрый день, Григорий.

      В силу ст.32 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» вы вправе отказаться от приобретения детали при условии возмещения продавцу понесенных расходов по заказу и доставке товара.

      Направляете продавцу письменный отказ от детали с обязательством возместить понесенные расходы, но просите предоставить документальное подтверждение расходов, платежное поручение, квитанции, чеки, любой документ, который обосновывает затраты, понесенные магазином при исполнении вашей заявки. Также просите вернуть уплаченную стоимость детали за минусом расходов.

      Отказ направьте заказным письмом, чтобы у вас было документальное подтверждение о том, что вы письменно обращались.

      Будут еще вопросы, обращайтесь.

Задайте вопрос юристу

Ваш вопрос появится на сайте после прохождения модерации (проверки), не отправляйте его несколько раз. Нажимая на кнопку "Задать вопрос", я принимаю политику конфиденциальности и пользовательское соглашение.

Adblock
detector