Что делать, если отказывают в возврате денег за товар надлежащего и ненадлежащего качества? Куда обращаться?

Обновлено: Июнь, 2021 года

Отказ в возврате денег за товар

Многие магазины, пользуясь юридической безграмотностью клиентов, отказываются возвращать деньги за не подошедшие по размеру туфли, бракованный телефон и другие товары. Потребителю, попавшему в подобную ситуацию, следует разобраться, на что он имеет право, и твердо отстаивать свои законные интересы. В статье рассмотрим, в каких случаях покупателю разрешается вернуть деньги за товар, когда продавец может отказать в возврате на законных основаниях, а когда его отказ незаконен, что делать, если неправомерно отказали в возврате денег.

В каких случаях разрешается возврат товара?

По Закону от 07.02.1992 года № 2300-1 клиент вправе вернуть в магазин как качественный, так и дефектный товар. Разберем основные правила возврата.

Правила возврата товара надлежащего качества

Покупатель может отдать обратно в торговый центр практически любую качественную вещь. Свои правом нужно воспользоваться в течение 14 дней. Дата совершения сделки в этот период не входит.

Для возврата вещи должны быть выполнены обязательные условия:

  • изделие не подошло по индивидуальным параметрам (размер, фасон, габариты);
  • сохранился товарный вид (ярлыки, упаковка);
  • предоставлен кассовый чек.

Если у клиента нет чека, он может подтвердить факт покупки свидетельскими показаниями.

По правилам сначала потребитель обращается за обменом изделия. Продавец по его заявлению должен подобрать аналогичную вещь. Если до истечения трех суток магазин не предложил замену, то обязан отдать деньги, полученные за покупку.

Правила возврата денег за некачественный товар

Продавец должен предлагать покупателям только качественные продукты и непродовольственные товары. Если он не сообщил о дефектах изделия, потребитель может предъявить претензии к качеству.

Помимо замены неисправной вещи или испорченных продуктов клиент может потребовать:

  • снижения стоимости и возврата части уплаченных денежных средств;
  • расторжения договора и возврата всей суммы, уплаченной за покупку.

Вернуть деньги за некачественное изделие можно в течение периода гарантийного обслуживания или в пределах срока годности. Если гарантийный срок не установлен, то с требованием по качеству нужно обратиться в пределах двух лет.

Для возврата денег за технически сложный товар потребуется провести экспертизу качества. Претензия потребителя удовлетворяется в том случае, когда экспертом выявлен неустранимый брак.

Основания для правомерного отказа в возврате денежных средств за товар

Для того чтобы, быстро получить ответы на свои вопросы, обращайтесь за юридической консультацией в онлайн-чат справа или звоните по телефону: 8 (800) 350-24-85

Торговый центр вправе отказать в возврате денег, если на это есть законные основания.

Согласно Закону № 2300-1 покупатель не сможет вернуть следующие товары:

  • качественные продукты, на которые не вышел срок годности;
  • изделия, включенные в перечень от 31.12.2020 N 2463;
  • вещи без упаковки, потерявшие товарный вид;
  • изделия без чека, если нет свидетелей совершения сделки между магазином и клиентов;
  • товары с дефектами, если они появились по вине покупателя, третьих лиц или вследствие обстоятельств непреодолимой силы;
  • прошло 14 дней с даты совершения сделки (для качественных изделий).

Если покупатель пытался самостоятельно ремонтировать сломанное изделие, продавец вправе ее не принимать. Для установления причин поломки назначается экспертиза.

Закон 2300-1 распространяет свое действие только на сделки, совершенные между продавцами и обычными гражданами, которые приобретают вещь для личного пользования. Если договор купли-продажи совершен между юридическими лицами, они должны руководствоваться правилами ГК РФ и подзаконных актов.

В каких случаях отказ в возврате денег за товар является незаконным?

Надоело читать? Позвоните юристу и он быстро вас проконсультирует по любым вопросам (бесплатный звонок по всей России): 8 (800) 350-24-85

В практике часто встречаются споры между магазином и клиентов, когда причины отказа в возврате денег незаконны.

Рассмотрим наиболее частые ситуации, в которых продавец необоснованно не выполняет претензии покупателя:

  • покупатель не указал причину возврата;
  • у клиента не сохранился чек на покупку, однако есть свидетели сделки;
  • продавец ошибочно полагает, что изделие входит в перечень от 31.12.2020 N 2463;
  • в магазине нет изделия на замену;
  • в кассе нет денег;
  • изделие куплено по акции.

При отказе в удовлетворении претензий клиента по одному из перечисленных оснований продавец должен возместить ему расходы на покупку. Также он выплачивает неустойку, компенсацию морального вреда и штраф за игнорирование требований потребителя.

Пример. Степанов Е.И. приобрел в ООО косметологическое кресло. При приемке изделия выяснилось, что продавец отгрузил не тот товар. Покупатель направил в магазин претензию о замене кресла. Просил вернуть деньги, если ООО не сможет предоставить аналогичный товар. Претензия была вручена сотруднику магазина под подпись, однако руководство не приняло никаких действия по урегулированию спора.

Степанов Е.И. обратился в суд за расторжением сделки купли-продажи. Просил взыскать с ООО средства, оплаченные за кресло, пени, компенсацию морального вреда и наложить штраф за отказ в мирном решении разногласий. Суд установил, что истец обратился за защитой своих прав в пределах 14 дней после покупки. Магазин нарушил Закон № 2300-1, поэтому требования истца были удовлетворены (Апелляционное определение Московского горсуда от 06.08.2019 года по делу № 33-33250/2019).

Что делать, если продавец или магазин отказал в возврате денег?

Дорогие читатели! Если у вас возникли вопросы, обратитесь за консультацией к дежурному юристу в онлайн-чат справа или звоните по телефону (звонок бесплатный): 8 (800) 350-24-85

При неправомерном отказе в возврате денежных средств гражданин обращается в Роспотребнадзор или в судебные органы за защитой своих прав.

Как подать жалобу в Роспотребнадзор?

Роспотребнадзор проводит проверки на предмет соблюдения Закона № 2300-1. Для начала внеплановых проверочных мероприятий необходимо подать жалобу на незаконные действия магазина.

Желательно доверить вопрос подготовки обращения опытному адвокату. Он поможет грамотно составить жалобу и соберет необходимые доказательства.

В заявлении необходимо подробно изложить фактические обстоятельства совершения сделки и нарушений, допущенных магазином. Также нужно указать свой адрес и телефон, чтобы работник ведомства мог связаться с заявителем и направить в его адрес ответ.

Проверка правомерности действия магазина проводится в течение 30 дней. При обнаружении нарушений выносится предписание о восстановлении прав покупателя.

Как подать иск в суд?

Обращение в суд – наиболее действенный и выгодный в финансовом плане способ защиты. При удовлетворении требований покупатель может получить не только денежные средства, уплаченные за покупку, но и дополнительную материальную выгоду в виде неустойки, штрафных санкций и компенсации морального вреда.

Перед обращением в суд потребуется соблюсти претензионный порядок разрешения конфликта. Если продавец проигнорирует претензию или ответит отказом, можно готовить иск.

К иску следует приобщить:

  • договор купли-продажи;
  • кассовый чек;
  • претензию и ответ на нее;
  • заключение эксперта (при возврате некачественной вещи).

На рассмотрение дела отводится 2-3 месяца. По результатам выносится решение, которое обязательно для исполнения.

Юридическая помощь при отказе в возврате денег

При отказе в возврате денег покупатель не сразу может сориентироваться и подать письменную претензию продавцу. Во избежание ошибок рекомендуем доверить защиту своих интересов квалифицированному юристу по правам потребителей.

Если вы нуждаетесь в профессиональной правовой помощи, обратитесь к специалистам нашего сайта. Мы бесплатно консультируем граждан по вопросам защиты прав потребителей. Пишите в онлайн-чат или позвоните по телефону горячей линии.

Была ли эта информация полезной?

Юрист-эксперт сайта
Савостьянова Ксения Вадимовна
Главный юрист – эксперт сайта
Профиль в ЯндексУслуги
Юрист. Общий трудовой стаж 10 лет. Член Ассоциации юристов России.
Главный юрист
Вопросы и ответы: 22
  1. Наиля

    18.06 купили скайборд, через 3 дня полетело колесо, 25.06 написали претензию. Ответ, товар не был на гарантии. Что делать дальше?

    1. Главный Юрист

      Добрый день, Наиля.

      В силу ст.19 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» покупатель вправе предъявить претензии о некачественном товаре в пределах гарантийного срока, а если таковой не установлен в пределах 2-х лет с момента покупки. Учитывая, что вам уже отказали, рекомендую обращаться в суд с исковым заявлением, а также дополнительно направьте жалобу в Роспотребнадзор.

  2. Ирина

    Купила 24 апреля безпроводные Wi-Fi наушники. В магазине пробовала носить их, все было нормально. но в процессе эксплуатации выяснилось, что при быстрой ходьме они выпадают. могу я требовать возврата денег за такой товар?

    1. Главный Юрист

      Добрый день, Ирина.

      Так как наушники в техническом плане не имеют недостатков и функционируют в нормальном режиме, основанием в силу ст.25 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» может выступать: не подошли по форме. Но при покупке вы их меряли, поэтому в возврате товара магазин может и отказать.

  3. Юлия

    30 апреля 2021г. мною в магазине «Ермак» г. Воронеж ул. Плехановская была куплена ветровка женская размер 70-72 для моей мамы (размер, который носит мама 68-70), проживающей в другом городе Лиски. Я дважды задавала вопрос двум разным продавцам магазина о том, что возможно ли будет вернуть товар и получить деньги в случае, если ветровка не подойдет, так как я покупала её дистанционно для моей больной мамы. Мне ответили, что это возможно, но в течение установленного законом 14-го срока. Поэтому я приняла решение приобрести ветровку для моей мамы.

    2 мая на электричке Воронеж-Лиски я приехала к маме и она померяла ветровку, которая не смогла на ней даже застегнуться. Мы решили предложить эту ветровку тёте на её 64 размер, но эта ветровка сильно стягивает в области подмышек и плеч и естественно, тётя также отказалась от этой ветровки.

    Таким образом, данная ветровка размером 70-72 не соответствует заявленным размерам на этикетке.
    6 мая я приехала в г.Воронеж (имеется билет Лиски- Воронеж) и сразу же направилась в магазин «Ермак» ул.Плехановская для сдачи этой ветровки и возврата денег. Продавец посмотрела ветровку, увидела все сохраненные ярлыки, упаковочный пакет и забрала ветровку, оставив на моем чеке отметку о том, что продавец приняла ветровку 06.05.2021г.

    06.05.2021 мной было составлено заявление на возврат денежных средств и продавец сказала, что руководство магазина имеет право рассматривать мое заявление в течение 3-х дней. Что мне делать, так как я сомневаюсь, что мне вернут деньги.

    1. Главный Юрист

      Добрый вечер, Юлия.

      В силу ст.25 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» покупатель имеет права обменять товар, который не подошел ему по размеру на иной товар, а если такого товара на день обращения в продаже уже не имеет, требовать возврата уплаченных средств.

      Вы товар вернули, ветровку приняли, сроки все соблюдены, в возврате денег вам пока не отказывают. В силу ч.2 ст.25 ФЗ №2300-1 деньги должны вернуть в течение 3-х дней.

      Пока что нарушения прав потребителей в вашей ситуации нет, все, что нужно вы уже сделали. Вот если откажут, тогда можете обратиться с жалобой в Роспотребнадзор и дополнительно в суд для оспаривания отказа.

  4. Дмитрий

    Здравствуйте. 17 апреля приобрёл электролобзик в магазине на замену своему старому, но придя домой, обнаружил, что ошибся моделью, купил не менее мощный, как был. На следующий день поехал в магазин и попросил вернуть товар, мне отказали, попросили написать заявление о возврате товара, в итоге на которое пришёл 21 апреля отказ. Могу ли я подать жалобу на магазин в такой ситуации? И можно ли на что-то рассчитывать в данной ситуации?

    1. Главный Юрист

      Добрый день, Дмитрий.

      Прежде всего, ст.25 ФЗ №2300-1 предусматривает обмен товара на такую же либо иную модель в виду того, что товар не подошел по комплектации и только, если указанного товара нет в наличии можно требовать возврат средств. Вы же сразу обратились с требованием о возврате средств. Направьте заявление об обмене модели на другую и если откажут, вот тогда можете написать жалобу в Роспотребнадзор на необоснованный отказ и обратиться в суд для опротестования отказа.

  5. Василий

    Здравствуйте. В ноябре 2020 года в магазине Теле2 купил модем за 2939 рублей. Модем проработал один день. На следующий день стал самостоятельно отключатся каждую минуту. Через три дня после покупки я отнёс его обратно, написал заявление на возврат денег. Другой модели модема у них не было, а обменять на такую же модель я отказался. Я написал заявление на возврат. Продавец отправил модем на экспертизу, предупредил что экспертизу будут проводить 20 дней, и если всё с товаром в порядке, что я не сломал его, не перепрограммировал самостоятельно, то будет возврат. Прошли 20 дней, продавец молчал, я сам приехал узнать как обстоят дела. Выяснилось что они не знают где модем, снова взяли мои данные и сказали что разберутся. 17 января мне позвонили и сказали, чтобы я забрал модем, в возврате товара мне отказано. Экспертиза показала что дефекта не выявлено, они сбросили настройки и обновили программное обеспечение. На мой вопрос почему не возвращают деньги, если товар в надлежащем виде, продавец ответил что по их правилам мне надо написать ещё одно заявление, я попсиховал и написал новое заявление на возврат денег. Через пять дней мне позвонили и сказали, что в возврате отказано. Экспертиза тянулась около трёх месяцев. Я уже купид другой модем, который все эти три месяца бесперебойно работал. Скажите могу я вернуть товар и получить деньги обратно?

    1. Главный Юрист

      Здравствуйте, Василий.

      В рамках ст.18 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» продавец имеет право на проведение экспертизы для установления причины недостатка. Если покупатель не согласен с результатами экспертизы, он вправе заказать независимую экспертизу. Однако независимо от того установит ли уже ваш эксперт наличие дефекта в модеме или нет, вы все равно имеете право на компенсацию в виду того, что ваши права были нарушены, не соблюдены ни сроки проведения качества товара, ни удовлетворение ваших требований о возврате средств.

      Рекомендую обратиться в суд для отстаивания ваших прав и требования возврата средств за модем. В рамках ч.6 ст.13 ФЗ №2300-1 вам будет полагаться 50% от штрафа за отказ в удовлетворении ваших требований в установленные сроки, также вы можете в силу ст.15 ФЗ №2300-1 требовать компенсации морального вреда.

  6. Анна

    Здравствуйте. Купили в магазин надувную кровать. Через 2 месяца она начала спускаться. При этом был произведен самостоятельный ремонт. Могу ли я вернуть товар в магазин? Заранее спасибо.

    1. Главный Юрист

      Добрый день, Анна.

      Практически на каждый товар установлен гарантийный срок. Полагаю, такой срок установлен и на кровать, которую вы приобрели. Составляет ли гарантийный срок более 2-х месяцев?

      Но даже если срок гарантийного обслуживания более 2-х месяцев, вы самостоятельно пытались обнаружить дефект и произвели ремонт. При таких обстоятельствах у магазина обязательно возникнет вопрос по какой причине возник дефект, был ли он вызван неаккуратным использованием либо же иными обстоятельствами, которые могли бы нарушить целостность изделия уже после покупки.

      Учитывая, что речь идет все же о надувном изделии, целостность которого можно повредить при использовании уже покупателем, тем более после эксплуатации на протяжении 2-х месяцев, доказать, что дефект возник не по вине покупателя, будет практически невозможно. Тем более что вы самостоятельно пытались произвести ремонт, а не сразу же обратились по гарантии, если она конечно не закончилась.

      Вы конечно можете обратиться в магазин, но шансов, что товар примут, практически нет. Вы конечно можете и экспертизу заказать с целью установления возникновения дефекта, но товар был в эксплуатации 2 месяца, а не 2 дня.

  7. Денис

    Добрый день! «09» января 2021 года в интернет-магазине «Ситилинк» были приобретены и оплачены детские смарт-часы . «11» января 2021 года я обратился в магазин для возврата товара (часы меня не удовлетворяли в том, что показывают не точные геоданные). На что продавцом была составлена накладная на прием на проверку качества. Данные часы не были в употреблении, первоначальный товарный вид полностью сохранен, комплектация полная, о чем подтвердил продавец, указав это в накладной на приемку. «26» января 2021 года магазин известил меня в отказе на прием изделия на возврат, ссылаясь на отказ в гарантийном ремонте по причине не обнаружения дефекта. Правомерны ли действия магазина? и какие дальнейшие действия можно предпринять?

    1. Главный Юрист

      Добрый день, Денис.

      В силу ст.18 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» покупатель вправе возвратить товар, который не отвечает качеству. В свою очередь продавец вправе направить товар на экспертизу для установления причин неисправностей. В ходе проверки дефекта не выявлено, что в свою очередь ведет к тому, что товар является товаром надлежащего качества.

      Если вы не согласны с выводом экспертизы вы вправе обратиться к иному эксперту для проведения независимой экспертизы качества товара. Если заключение эксперта будет противоречить первоначальному заключению, вы можете разрешить вопрос уже в судебном порядке. Но учитывая, что в суд будет представлено два экспертных заключения, по ходатайству суда часы будут направлены на экспертизу уже в третий раз для установления, какая из экспертиз вынесла правильное заключение.

      Если прав магазин, вам откажут. Если же прав будет ваш эксперт, магазин обяжут вернуть вам деньги.

  8. Никита

    Добрый день, к моей бабушке пришла женщина, показала, какое-то удостоверение прошла на кухню и начала говорить, что мол проводка старая, нужен спец прибор, который стабилизирует напряжение и если она его не купит сейчас за 7000 рублей то через неделю он будет стоить 14000. Она его приобрела, сейчас мы пытаемся вернуть данный товар назад, чек сам товар и коробка от него в целости и сохранности, мы составили заявление, отталкиваясь от закона, на права потребителя, привезли ее по адресу в договоре купли продажи, но нам тонко намекнули, что наш Юр отдел сделает, все чтобы в этом заявлении вам отказать, кстати товар который они продали стоит в интернете 1000 рублей.

    1. Главный Юрист

      Добрый день, Никита.

      Я бы вам рекомендовала собрать все документы, которые у вас есть в наличии и обратиться в полицию с заявлением о мошенничестве. Вашу бабушку явно «развели» на деньги. Контора существует, то есть обвиняемого легко найти и предъявить обвинение, в полиции такие дела любят.

      А по поводу самой покупки, бабушку явно ввели в заблуждение по поводу необходимости в приобретении товара, который ей не нужен, поэтому для начала огласите юридическому отделу ваше желание обратиться в полицию, если они не вернут деньги. Если откажут, обращайтесь в полицию.

      И я так понимаю, что ваша бабушка была не единственным клиентом, пообщайтесь с соседями, будут еще обманутые жертвы, рекомендую обратиться дополнительно и в прокуратуру о массовом обмане пенсионеров, тогда дело точно будет на контроле, и его уже будут рассматривать надлежащим образом.

  9. Анастасия

    Добрый вечер.
    25.12 купила в подарок пижаму.Придя домой обнаружила,что нет пояса на халате.28.12 посетила магазин,спросила не находили ли пояс(возможно,обронили).Готовы были обменять,но в наличии уже не было подобных моделей.Сумма покупки 860р.Завтра 08.01 хочу попробовать вернуть.Что делать,если будет отказ?Чек сохранился.Какие должны быть мои действия изначально при отказе?

    1. Главный Юрист

      Добрый день, Анастасия.

      В силу ст.18 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» вы вправе обменять товар ненадлежащего качества либо же попросить вернуть деньги, если такового товара не окажется. Не полная комплектация уже является товаром ненадлежащего качества, поэтому вы имеете полное право на возвращение денег, учитывая, что модели пижамы, которую вы хотели, уже нет в наличии.

      Если вам откажут, требуйте письменный отказ, который можно обжаловать в суде.

  10. Галина

    Неделю назад купила обувь зимнюю чтоб носить на работе, вчера одела и поняла что обувь мне великовата и скользкая. Пошла вернуть. Чек есть и свидетель тоже есть. Мне было отказано на возврат денежных средств. Я знаю что нужно обратиться с жалобой в Роспотребнадзор. Сегодня выходной. Как мне заставить их вернуть мне деньги.

    1. Главный Юрист

      Доброе утро, Галина.

      В вашей ситуации можно ссылаться на две статьи, но не одновременно и конечно лучше знать на основании чего магазин отказывает в возврате уплаченных средств. Рассмотрим оба варианта.

      Так в силу ст.25 ФЗ №2300-1 вы вправе вернуть товар надлежащего качества в течение 14 дней с дня приобретения, если товар не подошел вам по размеру. То есть как раз ваши условия, покупка произошла 7 дней назад и сапоги великоваты. Но сапоги не должны быть в употреблении и сохранен товарный вид. Видно ли по сапогам, что вы их носили, пускай несколько часов? Если да, то магазин прав и отказывает правомерно.

      Также в ст.25 ФЗ №2300-1 сказано, что в первую очередь рассматривается обмен товара, не подошедшего по каким-либо характеристикам на аналогичный и только если такого товара в магазине в продаже больше нет, тогда возврат денег. Вы ссылаетесь на то, что сапоги великоваты, если аналогичная модель сохранилась, вам могут предложить просто другую пару меньшего размера.

      Вторая ситуация. В силу ст.18 ФЗ №2300-1 вы вправе вернуть товар, который является ненадлежащего качества, то есть сапоги скользкие. И в этом случае те же 14 дней уже не принимаются к учету, вы можете обратиться с требованием о возврате денег в любое время после обнаружения недостатка. Но опять же недостаток нужно доказать особенно если явно его заметить невозможно. То есть нужно заказывать экспертизу, которая докажет, что подошва была изготовлена с нарушением Гостов, поэтому и скользит.

      Итог: Для начала направляйте претензию в магазин, пишите и что сапоги велики и подошва скользкая и требуйте возврат денег. А потом будете действовать в зависимости от того, что напишет магазин.

  11. Андрей

    Здравствуйте живу на сахалине купил рассаду клубники в волгограде сделал предоплату 100% оплатил почтовые расходы пришслали запревшую негодную рассаду деньги не возвращают помогите

    1. Главный Юрист

      Добрый день, Андрей.

      Вам нужно писать претензию с требованием вернуть деньги за товар ненадлежащего качества. Одновременно можно сделать экспертизу рассады, о том, что она не пригодна к посадке. Если магазин откажет в выплате обращайтесь в суд, расходы за экспертизу взыщите с продавца.

Задайте вопрос юристу

Ваш вопрос появится на сайте после прохождения модерации (проверки), не отправляйте его несколько раз. Нажимая на кнопку "Задать вопрос", я принимаю политику конфиденциальности и пользовательское соглашение.