Часто у нового товара выявляются те или иные дефекты, которые влияют на его качество. Некачественная продукция не может быть использована по назначению без замены на новую или ремонта. Поэтому у покупателей возникает вопрос, как вернуть деньги за бракованную вещь. В статье рассмотрим, правила и процедуру возврата денег за некачественный товар.
- Что такое товар ненадлежащего качества
- Обычные и существенные недостатки
- Явные и скрытые недостатки
- Правила возврата денег за товар ненадлежащего качества
- Возврат товара в течении 14 дней
- Возврат товара в течении гарантийного срока
- Процедура возврата денег за некачественный товар
- Шаг 1 – Составление претензии
- Шаг 2 – Направление претензии продавцу
- Шаг 3 – Проведение экспертизы за счет продавца
- Шаг 4 – Возврат товара в магазин и получение денег
- Куда жаловаться, если продавец не вернул деньги за некачественный товар
- Как подать жалобу в Роспотребнадзор
- Как вернуть деньги через суд
- Когда может потребоваться помощь юриста
Что такое товар ненадлежащего качества
Под товаром ненадлежащего качества понимают вещи, технику или продукты, которые не соответствуют обязательным стандартам и ГОСТам, а также требованиям договора купли-продажи.
В соответствии с Законом № 2300-1 различают обычные и существенные недостатки, явные и скрытые дефекты.
Обычные и существенные недостатки
При обычных недостатках товар может быть использован по назначению. Продукция не соответствует обязательным требованиям или условиям договора купли-продажи. Однако, после устранения дефекта качество восстанавливается.
Пример 1. Степанова И.А. приобрела в магазине платье. В первый день носки на изделии разошелся шов. У покупательницы имеется швейная машинка. Поэтому она не стала обращаться к продавцу с претензиями и самостоятельно зашила вещь. При дальнейшей носке проблем с качеством платья не возникало.
При существенных недостатках пользоваться товаром по назначению не получится. Дефект является неустранимым или может быть исправлен только при значительных затратах денег или времени. Некоторые неисправности неоднократно появляются после гарантийного ремонта.
Пример 2. Астафьева С.А. приобрела смартфон. В процессе эксплуатации экран стал зависать и мерцать. Также у потребителя появились проблемы с приемом звонком. Поскольку возникшие неисправности не позволяли пользоваться смартфоном по назначению, покупательница обратилась к продавцу за возвратом денег.
Явные и скрытые недостатки
На практике распространены случаи, когда дефекты выявляются не сразу, а через некоторый промежуток времени в процессе использования. В связи с этим выделяют явные и скрытые недостатки.
Явные недостатки могут быть обнаружены в момент получения товара при его осмотре. Поэтому у потребителя есть возможность сразу же заменить товар.
Пример 3. Никитин Е.А. пришел в обувной магазин, чтобы подобрать туфли. При примерке одной из пар обуви он обнаружил, что на подошве имеются трещины. Он попросил продавца заменить бракованный товар на качественный.
Скрытые недостатки выявляются после заключения договора купли-продажи в процессе эксплуатации вещи. Часто для их обнаружения требуются специальные знания или экспертиза.
Пример 4. Воронина И.А. купила в супермаркете детский бисквит «Медвежонок Барни». Дома она вскрыла упаковку и обнаружила плесень. В этот же день покупательница вернула некачественную продукцию в супермаркет, предъявив продавцу чек.
Правила возврата денег за товар ненадлежащего качества
Законом № 2300-1 для бракованной продукции предусмотрены сроки возврата в зависимости от вида обнаруженного дефекта.
Возврат товара в течении 14 дней
Покупатель вправе обменять или вернуть непродовольственную продукцию в течение 14 дней после покупки. Для технически сложного товара этот период составляет 15 дней.
Возврат возможен как для качественного, так и некачественного товара. Исключение составляют продукты и непродовольственные изделия, включенные в специальный перечень (Постановление Правительства РФ от 31.12.2020 N 2463). Они могут быть возвращены только при наличии дефектов.
Пример 5. Четырин И.Н. дистанционным способом приобрел у ООО «Вайлдберриз» ноутбук. В процессе эксплуатации техники в течение 15 дней появился недостаток в виде невозможности включения основной камеры. Покупатель направил в магазин претензию с требованием вернуть денежные средства, которая осталась без удовлетворения. Четырин И.Н. по своей инициативе провел независимую экспертизу, по результатам которой установлено, что дефект имеет производственный характер. Покупатель обратился в суд с требованием о взыскании с ООО «Вайлдберриз» стоимости товара, компенсации морального вреда и неустойки. В ходе судебного разбирательства по инициативе ответчика была проведена судебная экспертиза, которая подтвердила выводы эксперта истца. Суд удовлетворил требования Четырина И.Н. (Апелляционное определение Саратовского областного суда от 15.10.2019 года по делу № 33-7815).
Возврат товара в течении гарантийного срока
В соответствии со статьей 19 Закона № 2300-1 покупатель вправе предъявлять претензии по качеству в течение гарантийного периода или срока годности, установленного продавцом. Если названные сроки не определены, то требования могут быть предъявлены в течение двух лет со дня приобретения продукции.
Пример 6. Федоров И.А. за счет кредитных средств приобрел у ИП Кравцова Е.Н. комплект мебели: кровать, шкаф, тумбочки и стол. Товар был доставлен, однако в процессе сборки покупатель выявил недостатки: царапины на боковинах шкафа, отслойка шпона у стола в двух местах. Впоследствии были обнаружены иные недостатки. Покупатель направил в адрес продавца претензию с отказом от договора, на которую тот ответил частичным отказом. Федоров И.А. обратился в суд с иском о расторжении договора купли-продажи, возврате денег за товар, возмещении расходов на уплату процентов по кредиту, а также об уплате неустойки и штрафа. Истец предоставил экспертное заключение, согласно выводам которого мебель для спальной комнаты имеет производственный дефект. Требования покупателя были удовлетворены (Апелляционное определение Санкт-Петербургского городского суда от 02.10.2018 года по делу № 33-19834/2018).
Следует знать! Бывает, что недостатки обнаруживаются после истечения гарантийного периода. Если дефекты существенные, то покупатель вправе предъявить претензии изготовителю в течение срока службы. Ему необходимо доказать, что дефекты возникли до передачи товара.
Процедура возврата денег за некачественный товар
После обнаружения недостатков у приобретенной продукции покупателю необходимо сразу же подать претензию продавцу. Магазин должен принять товар и возвратить потребителю деньги. Рассмотрим всю процедуру более подробно.
Шаг 1 – Составление претензии
Претензии продавцу должны предъявляться в письменном виде. В документе должна быть отражены информация об обнаруженных недостатках и конкретных требованиях покупателя.
В тексте заявления необходимо указать (подробная инструкция по оформлению претензии):
- наименование магазина;
- сведения о покупателе;
- дату совершения покупки;
- перечень выявленных дефектов;
- требование расторгнуть договор и вернуть деньги;
- срок для выполнения требований.
В конце документа ставится дата и подпись.
Шаг 2 – Направление претензии продавцу
Претензия вручается сотруднику магазина под подпись. Он должен поставить отметку о получении на экземпляре покупателя.
Если продавец отказывается принимать заявление, документы следует направить по почте заказным письмом с уведомлением. При получении корреспонденции ответственный работник поставит на извещении отметку о получении.
Шаг 3 – Проведение экспертизы за счет продавца
Для установления причины возникновения дефекта продавец проводит экспертизу за свой счет. В сервисном центре составляется акт приема-передачи товара с подробным описанием выявленных недостатков.
Важно! При сдаче товара на экспертизу потребуется предоставить кассовый чек и гарантийный талон. Оригиналы документов лучше оставить у себя. Если от покупателя требуют подлинники, то следует сделать для себя копии. Они могут потребоваться в суде, если спор не будет разрешен в добровольном порядке.
На проведение экспертизы отводится 45 дней. Если неисправность возникла по вине продавца и товар не подлежит ремонту, то должен быть сделан возврат денег.
Шаг 4 – Возврат товара в магазин и получение денег
После возвращения неисправного товара с экспертизы продавец связывается с покупателем и предлагает прийти в магазин для расторжения договора купли-продажи и возврата денежных средств. Правила возврата товара купленного в интернет-магазине, читайте в отдельной статье.
Если магазин отказывается возвращать деньги, необходимо составить повторную претензию. Она должна быть исполнена в течение 10 дней.
Куда жаловаться, если продавец не вернул деньги за некачественный товар
В случае отказа в возврате денежных средств покупатель вправе защищать свои интересы через Роспотребнадзор или суд.
Как подать жалобу в Роспотребнадзор
Многие покупатели обращаются в Роспотребнадзор с жалобой на некачественный товар. На основании поступившего обращения проводится внеплановая проверка законности действий продавца. Если факты нарушения подтверждаются, выносится предписание об их устранении.
Жалобы составляется в свободной форме и должна содержать следующую информацию:
- наименование территориального органа Роспотребнадзора;
- сведения о покупателе;
- обстоятельства заключения договора купли-продажи;
- перечень выявленных дефектов товара;
- сведения об обращении с претензией к продавцу;
- просьбу провести проверку и поспособствовать возврату денег.
К жалобе необходимо приложить чек об оплате товара, копию претензионного письма, направленного в магазин и ответ на него.
Если при составлении жалобы возникли сложности, желательно обратиться за помощью к квалифицированному юристу. Он поможет подготовить обращение и проследит за его рассмотрением в Роспотребнадзоре.
Обращение рассматривается в течение 30 дней. Покупателю направляется ответ о принятых мерах.
Предписание Роспотребнадзора обязательно для исполнения продавцом. Если он его проигнорирует, будет привлечен к административной ответственности в виде штрафа.
Как вернуть деньги через суд
При подаче жалобы в Роспотребнадзор покупатель может сразу же обращаться в суд за расторжением договора купли-продажи и взысканием денежных средств за товар.
Иск составляется с учетом требований статьи 131 ГПК РФ. К нему необходимо приобщить следующие доказательства:
- договор купли-продажи;
- чек о внесении денежных средств за товар;
- гарантийный талон;
- экспертное заключение;
- претензионное письмо, направленное продавцу;
- ответ на претензию.
Документы готовятся в нескольких экземплярах для суда, ответчика и истца.
Спор по защите прав потребителей рассматривается в течение 1-2 месяцев. При необходимости проверить причины возникновения дефектов назначается судебная экспертиза. Если вина продавца подтверждается, выносится решение в пользу покупателя.
Когда может потребоваться помощь юриста
При возврате товара ненадлежащего качества продавец старается всеми возможными способами доказать, что дефекты возникли по вине покупателя. Для эффективной защиты своих интересов желательно привлечь квалифицированного юриста. Если вам нужна помощь опытного защитника по правам потребителей, обращайтесь к специалистам на нашем сайта.