Многие граждане сталкивались с проблемой, когда приобретенный товар разонравился или не подошел по каким-то параметрам. Не все клиенты знают, что по Закону о защите прав потребителей они вправе отдать покупку в торговый центр без объяснения причин.
В статье рассмотрим, можно ли осуществить возврат товара в течение 14 дней после покупки, какие условия необходимо соблюсти, какие товары вернуть не получится, на какую продукцию не распространяется 14-дневный срок, как вернуть продавцу изделие надлежащего качества, что делать, если магазин отказывает в возврате денежных средств.
- Можно ли вернуть товар в течение 14 дней?
- Условия для возврата товара в магазин в течение 14 дней
- Какие товары нельзя вернуть в течение 14 дней?
- На какие товары 14-дневный срок не распространяется?
- Как вернуть товар надлежащего качества в течении 14 дней?
- Как составить претензию?
- Как направить претензию продавцу?
- Когда ждать возврата денег за товар?
- Что делать, если организация-продавец отказывается принимать товар?
- Как написать жалобу в Роспотребнадзор?
- Как подать исковое заявление в суд?
- Сложности при возврате качественного товара
Можно ли вернуть товар в течение 14 дней?
Правила обмена и возврата продукции, приобретенной в магазине, регламентируются Законом № 2300-1. В соответствии с одним из положений названного нормативного акта покупателю предоставляется возможность вернуть приобретенную продукцию продавцу (статья 25 Закона о защите прав потребителей).
Отдать в торговый центр не подошедшую продукцию необходимо в течение 14 дней, не считая дня его покупки. Так, если клиент совершил покупку 1 декабря, то к продавцу нужно обратиться не позднее 15 декабря.
Пример 1. Тимофеев Е.А. заключил с ИП Спицыным И.А. договор о покупке межкомнатных дверей. Товар был полностью оплачен покупателем в день его принятия – 1 декабря 2023 года. После примерки дверей Тимофеев Е.А. увидел, что одну из них нужно заменить на аналогичную с большей шириной. 20 декабря потребитель обратился к ИП Спицыну И.А. за обменом товара. Однако, продавец отказал ему в замене не подошедшей двери. Покупатель обратился в суд за защитой своих прав. Судья при рассмотрении дела установил, что Тимофееву Е.В. был продан товар надлежащего качества. Поскольку он пропустил 14-дневный срок для обмена или возврата не подошедшей продукции, в удовлетворении требований было отказано.
Условия для возврата товара в магазин в течение 14 дней
Правило 14 рабочих или календарных дней установлено для возврата товара надлежащего качества. Чтобы им воспользоваться, покупателю необходимо соблюсти следующие условия:
- продукция не должна быть в употреблении;
- следует сохранить товарный вид (этикетки, ярлыки, пломбы);
- продавцу предоставляется чек об оплате покупки;
- обращение на обмен продукции подается в течение 14 дней.
Таким образом, у магазина должна сохраниться возможность продать товар другому клиенту без снижения стоимости из-за потери товарного вида.
Для возврата товара без чека потребуется доказать факт совершения покупки. В качестве доказательств принимаются свидетельские показания, фото и видеосъемка, выписка из расчетного счета клиента.
Пример 2. Степанова А.А. приобрела в ООО «Елена Фурс» изделие из меха норки. В течение 14 дней она пришла к продавцу и попросила заменить товар на аналогичный, но другого размера. Клиентка не использовала изделие, однако срезала пломбу, ярлык и киз, которые были сохранены и не повреждены. Магазин отказал ей в возврате в связи с тем, что пломба, ярлык и киз были срезаны. Меховое изделие находилось в магазине, но денежные средства за него покупательнице не вернули.
Степанова А.А. была вынуждена обратиться в судебную инстанцию за защитой своих прав. Судья установил, что клиентка обратилась за обменом мехового изделия в 14-дневный срок. Несмотря на то, что покупательница срезала ярлык, пломбу и киз, данным изделием она не пользовалась. Целостность товара, ярлыков, пломб и киза не нарушена. Поэтому магазин должен был поменять клиентке меховое изделие на аналогичное. В связи с этим требование Степановой А.А. были удовлетворены (Апелляционное определение Московского городского суда от 22.04.2019 года по делу № 33-15194/2019).
Какие товары нельзя вернуть в течение 14 дней?
Ряд товаров не получится вернуть продавцу даже при соблюдении всех вышеописанных условий.
Ограничение распространяется на продовольственную продукцию надлежащего качества. Так, магазин не примет макароны, колбасу, молоко, если упаковка не повреждена, срок годности не истек, товарный вид в идеальном состоянии.
Также, не подлежит возврату непродовольственная продукция, включенная в специальный перечень (ПП от 31.12.2020 года № 2463):
- Товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (предметы санитарии и гигиены из металла, резины, текстиля и других материалов, медицинские изделия, средства гигиены полости рта, линзы очковые, предметы по уходу за детьми), лекарственные препараты.
- Предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, заколки, бигуди для волос, парики, шиньоны и другие аналогичные товары).
- Парфюмерно-косметические товары.
- Текстильные товары (хлопчатобумажные, льняные, шелковые, шерстяные и синтетические ткани, товары из нетканых материалов типа тканей — ленты, тесьма, кружево и др.), кабельная продукция (провода, шнуры, кабели), строительные и отделочные материалы (линолеум, пленка, ковровые покрытия и др.) и другие товары, цена которых определяется за единицу длины.
- Швейные и трикотажные изделия (изделия швейные и трикотажные бельевые, изделия чулочно-носочные).
- Изделия и материалы, полностью или частично изготовленные из полимерных материалов и контактирующие с пищевыми продуктами (посуда и принадлежности столовые и кухонные, емкости и упаковочные материалы для хранения и транспортирования пищевых продуктов, в том числе для разового использования).
- Товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты.
- Мебельные гарнитуры бытового назначения.
- Ювелирные и другие изделия из драгоценных металлов и (или) драгоценных камней, ограненные драгоценные камни.
- Автомобили и мотовелотовары, прицепы к ним, номерные агрегаты (двигатель, блок цилиндров двигателя, шасси (рама), кузов (кабина) автотранспортного средства или самоходной машины, а также коробка передач и мост самоходной машины) к автомобилям и мотовелотоварам, мобильные средства малой механизации сельскохозяйственных работ, прогулочные суда и иные плавсредства бытового назначения.
- Технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки не менее одного года.
- Гражданское оружие, основные части гражданского огнестрельного оружия, патроны к гражданскому оружию, а также инициирующие и воспламеняющие вещества и материалы для самостоятельного снаряжения патронов к гражданскому огнестрельному длинноствольному оружию.
- Животные и растения.
- Непериодические издания (книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, листовые изоиздания, календари, буклеты, издания, воспроизведенные на технических носителях информации).
Не получится вернуть технически сложный товар, включенный в перечень от 10.11.2011 года № 924. Для него установлено правило 15 дней, в течение которых покупатель вправе обратиться к продавцу по поводу несущественных дефектов. Если изделие не имеет недостатков, магазин вправе отказать в обмене и возврате.
Пример 3. Иванова Т.А. купила в магазине ООО «Петра» часы Rolex из драгоценного металла со вставками из драгоценных камней. В течение 14 дней она обратилась к продавцу за возвратом денег за товар, на что получила отказ. Не согласившись с решением магазина, покупательница подала исковое заявление в суд. В ходе разбирательства судья установил, что спорное изделие включено в перечень продукции, не подлежащей обмену и возврату. В связи с этим в удовлетворении требований было отказано (Апелляционное определение Московского городского суда от 14.03.2016 года по делу № 33-8952/2016).
На какие товары 14-дневный срок не распространяется?
Существуют ситуации, когда приобретенная продукция может быть возвращена в магазин независимо от того, соблюден покупателем 14-дневный срок или нет. Речь идет о заведомо некачественном товаре, который возвращается по гарантии.
Для возврата товара покупатель должен доказать следующие обстоятельства:
- дефект возник по вине магазина или изготовителя;
- продавец скрыл от клиента информацию о наличии брака;
- потребитель обратился с претензией в течение гарантийного срока.
По общему правилу на неисправный товар устанавливается двухлетний гарантийный период. Если производитель установил меньший срок, он по умолчанию продлевается до двух лет.
Обычно при обращении в магазин бракованный товар направляется на экспертизу качества. Если в ходе исследования будет установлено, что дефект возник по вине покупателя или третьих лиц, то продавец откажет обмене или возврате.
Пример 4. Панов А.Т. приобрел у ИП Грибова Е.А. межкомнатные двери, а также заказал врезку в двери замков и петель, монтаж дверей в доме. В момент монтажа первой двери монтажник выявил, что в местах врезки замков поверхность дверного проема имеет волнообразную форму. В связи с этим монтажные работы были прекращены. Покупатель обратился в магазин с просьбой вернуть деньги за бракованный товар. Однако ИП Грибов Е.В. ответил отказом.
Панов А.Т. был вынужден обратиться в суд за защитой своих прав. В ходе судебного разбирательства проводилась товароведческая экспертиза. Согласно заключению эксперта дефекты являются производственными и свидетельствуют о низком качестве изготовления изделия. В связи с этим требования покупателя были удовлетворены (Апелляционное определение Омского областного суда от 12.09.2019 года по делу № 33-5685/2019).
Как вернуть товар надлежащего качества в течении 14 дней?
Порядок возврата качественной продукции включает в себя обязательное направление претензии в адрес магазина.
Как составить претензию?
Заявление на имя администрации торгового центра составляется сразу же после возникновения обстоятельств, послуживших причиной обмена или возврата товара. Потребителю необходимо написать следующее:
- название организации-продавца с контактной информацией (если известно, кто является владельцем – его должность и ФИО);
- ФИО клиента, его телефон и адрес проживания;
- данные о дате совершения сделки купли-продажи и внесения оплаты за товар;
- данные о сохранности товарного вида изделия;
- причины обмена (не подошел по размеру, фасону, цвету);
- просьбу поменять изделие на аналогичное.
В конце документа ставится дата и подпись покупателя.
По правилам статьи 25 Закона № 2300-1 в первую очередь клиент должен обратиться за обменом товара на аналогичный. В случае отсутствия варианта замены можно требовать возврата денежных средств.
Для быстрого получения ответа на заявление нужно определить продавцу срок на ее рассмотрения и указать на это в тексте обращения.
Как направить претензию продавцу?
Важно вручить заявление сотруднику магазина. Если этого не сделать, то в дальнейшем гражданин не сможет доказать, что обратился к продавцу в пределах 14-дневного срока.
Необходимо проследить, чтобы получатель претензионного письма поставил отметку о регистрации документа. Обычно в нижней части листа ставится оттиск входящего штампа, затем пишется дата и подпись.
В случае, когда у потребителя не получилось вручить заявление лично, следует направить его по почте заказным письмом с уведомлением. Также желательно сделать опись вложений.
При покупке товара в интернет-магазине следует выяснить, каков порядок подачи претензий на обмен или возврат. Многие площадки предоставляют возможность подать заявление через специальную форму обратной связи.
Когда ждать возврата денег за товар?
Продавец обязан отдать деньги за товар в срок, указанный покупателем в претензии. Если он не устанавливался, то требование гражданина должно быть удовлетворено в течение трех дней.
Что делать, если организация-продавец отказывается принимать товар?
Многие покупатели не знают, что в случае отказа в возврате, за защитой своих прав необходимо обращаться в Роспотребнадзор. Преимущество данного способа в том, что в отношении продавца проводится проверка и через 30 дней выносится предписание об устранении нарушений. Кроме того, магазин привлекается к административной ответственности за нарушение Закона № 2300-1. Обычно продавцы стараются исполнить предписание Роспотребнадзора и возвращают деньги потребителям.
При длительном игнорировании претензии покупателя следует обратиться с исковым заявлением в суд. Этот способ защиты позволяет взыскать не только деньги за товар, но компенсацию морального вреда, неустойку за просрочку, а также штраф за неисполнение требований потребителя.
Как написать жалобу в Роспотребнадзор?
Образец жалобы в Роспотребнадзор можно попросить у сотрудников ведомства. Обычно они предоставляют заранее заготовленные бланки, в которых достаточно заполнить обязательные поля.
Также вы можете воспользоваться нашими рекомендациями по заполнению жалобы. Так в тексте документа потребуется указать:
- наименование территориального органа Роспотребнадзора;
- ФИО покупателя;
- подробные сведения о месте совершения покупки, дате совершения сделки и стоимости продукции;
- причины, по которым потребитель хочет вернуть качественный товар;
- сведения о подаче заявления организации-продавцу в течение 14 дней;
- сведения об отказе магазина.
В конце жалобы нужно попросить провести проверку в отношении торгового центра и поспособствовать возврату денежных средств за продукцию.
Если у вас появились вопросы по поводу составления жалобы, рекомендуем воспользоваться помощью опытного адвоката по защите прав потребителей. Он проанализирует вашу ситуацию и грамотно подготовит необходимую документацию.
Как подать исковое заявление в суд?
Перед обращения в судебную инстанцию необходимо подготовить исковое заявление и доказательства правоты клиента.
Иск заполняется по правилам статьи 131 ГПК РФ. В тексте документа потребитель пишет следующее:
- название судебного органа;
- ФИО покупателя, контактную информацию;
- наименование организации-продавца, сведения о местонахождении;
- данные о сделке, оплате продукции;
- сведения об обращении в администрацию торгового центра за обменом или возвратом изделия в течение 14 дней;
- информацию об отказе продавца;
- ссылки на правовые нормы, нарушенные магазином;
- требование взыскать денежные средства за приобретенное изделие;
- список приложений;
- дату и подпись.
Желательно проконсультироваться с юристом по поводу требований, которые намерен заявить потребитель. В таком случае покупатель получит от магазина полное возмещение.
Сложности при возврате качественного товара
При возврате качественного товара важно сохранить его товарный вид. Поэтому при малейшем изъяне продавец может отказать. Если вы считаете, что магазин неправомерно придирается к сохранности упаковки, ярлыков, пломб, желательно обратиться за консультацией к опытному юристу. Он подскажет стратегию защиты прав покупателя в этой ситуации. Обращайтесь к специалистам нашего сайта. Мы предоставим помощь квалифицированного защитника.
Здравствуйте. Приобрела электронные часы (аналог эпл вотч) в интернет-магазине, продавец отказывает в возврате средств. Хочу вернуть так как обзор на них был не полный, отсутствуют самые базовые функции(например, нет вибрации, когда идёт входящий вызов).
Как в таком случае действовать?
Добрый вечер, Александра.
В силу ст.10 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» продавец обязан предоставить покупателю всю информацию о товаре, тем самым обеспечив правильный выбор товара. В случае, если информация была представлена не в полном объеме в рамках ст.12 ФЗ №2300-1 покупатель вправе отказаться от договора купли-продажи товара и потребовать возврата средств.
Вы обращались к продавцу в письменном виде? Направляли претензию даже в электронном виде? Либо же это был телефонный разговор? Если это был телефонный разговор и вам отказали в возврате устно, направляйте претензию в письменном виде по электронной почте и по обычной почте заказным письмом. Внизу на каждом сайте есть юридический адрес.
Если же у вас было электронное обращение и вам также предоставили отказ в электронном виде, вопрос претензионного урегулирования спора в досудебном порядке вы уже минули, теперь следующим шагом является обращение в суд.
Добрый день, мною была приобретена 21.04.21 г. кафельная плитка, я передумала делать ремонт, хочу сдать плитку в магазин 16.05.21 г, распространяется ли срок 14 кал. дней на этот товар? коробки не распечатаны. чек и товарный чек есть.
Добрый день, Ольга.
В силу ст.25 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» в первую очередь рассматривается вариант обмена непродовольственного товара надлежащего качества, который не подошел по расцветке либо габаритам. Законом не предусмотрено основание для обмена: передумала делать ремонт. Поэтому вам могут отказать только лишь на этом основании. Поэтому стоит ссылаться, на размер или расцветку.
При этом стоит учитывать, что вы вправе настаивать именно на обмене и только если в наличии не окажется того цвета либо размера, который вам нужен, можно требовать возврата средств.
При этом продавец может ссылаться на ч.4 Постановления Правительства РФ №2463 мотивируя тем, что строительные материалы возврату не подлежат, но плитка – это линолеум, продающийся по метражу. Поэтому отказ будет не правомерен.
Я заключил договор с фирмой Vodafone 26 11 2020 года но придя домой я посчитал и понял, что это мне не выгодно и сразу 28 11 2020 года я послал заказное письмо с просьбой разорвать договор. Но фирма мне отказывает и заставляет принять договор на том основании , что я подписал договор не в самой фирме а в её филиале.
Имею ли я право в течении 14 дней разорвать договор.
Добрый день, Борис.
Вы имеете полное право расторгнуть договор в силу ст.32 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» при условии возмещения исполнителю фактически понесенных расходов. Отказ в расторжении договора в виду того, что вы обратились в филиал, не имеет правового значения и не является основанием для нарушения ваших прав об отказе от услуг.
Направляйте официальную претензию на исполнителя с требованием о расторжении договора. При получении отказа обращайтесь в суд.
Покупатель купил дорогую итальянскую дубленку. В течение 14 он возвращает ее в магазин, с ярлыками, бирками, без признаков носки, но в очень мятом состоянии, т.к. дубленка какое-то время находилась в пакете, небрежно и как попало брошеной туда, из-за чего товарный вид потерян. Что делать в таком случае продавцу?
Добрый вечер, Ирина.
Дело в том, что законодательно понятие «потеря товарного вида изделия» не расшифровано, поэтому каждый случай рассматривается индивидуально. Также вам следует учесть, что ст.25 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» прежде всего, предусматривает обмен товара на другой, если первоначальный экземпляр не подошел. Покупатель обосновал возврат дубленки? Попросил обменять на другой вариант? Вы возвращаете деньги только в том случае, если у вас нет подходящей модели, а не потому что покупателю не понравилось изделие либо он в нем больше не нуждается.
Здравствуйте. Приобрел новый телевизор в магазине, в первый день эксплуатации он сломался (не включается), я хочу произвести обмен на новый такой же модели, но магазин отправляет меня в сервисный центр, и если сервис выдаст мне акт о неисправности, то произведут замену, но сервис может и произвести ремонт, как быть в такой ситуации, не хочется ждать 20 или 45 дней пока сервис произведет проверку
Добрый вечер, Сергей.
В силу ч.1 ст.18 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» вы вправе требовать замены товара, при обнаружении недостатков на аналогичную марку. Но в силу п.5 ст.18 ФЗ №2300-1 продавец имеет право, вернее обязан, при наличии сомнений в причинах поломки, провести экспертизу товара уже за свой счет. И срок проведения экспертизы в рамках ст.20 ФЗ №2300-1 может максимально составлять до 45 дней.
Для того чтобы вам телевизор не отремонтировали, а именно провели экспертизу укажите в заявлении-претензии, что возвращаете телевизор и требуете замены на аналогичную марку. При проведении экспертизы, а также установлении причин неисправности прощу мне сообщить о результате. Таким образом, если вы письменно обозначите свою позицию.
Здравствуйте. Подскажите я купила саундбар в м. видео сделала страховку(гарантия) на 3 года, он проработал 2 месяца, я отвела его обратно мне обменяли на другой и дали 2 недели на проверку, но меня он не устроил по звуку. Могу ли я его просто вернуть обратно и забрать деньги в течении этих 2 х недель?
Добрый вечер, Анна.
Вы купили саунтбар, через 2 месяца он сломался, вернули и взяли другую модель, которая вас не устраивает. Правильно?
Вам пошли на встречу и предложили аналогичный товар, но другой марки в виде тестирования на две недели, товар вам не подошел, поэтому можете его вернуть и потребовать возврата уплаченных средств в порядке определенном ст.18 ФЗ №2300-1.
Можно ли вернуть товар не бывший в употреблении через месяц после покупки?
Добрый день, Дмитрий.
Если товар надлежащего качества, то право на возврат вы уже утратили. К тому же в силу ст.25 ФЗ №2300-1 для начала рассматривается вопрос об обмене товара, который не подошел по размеру, комплектации либо иным параметрам и если такового в наличии нет, магазин вернет деньги, если просьба о возврате направлена в течение 14 календарных дней с дня покупки.
В вашем случае, прошел уже месяц, товар даже не был использован и я так понимаю, вернуть хотите, потому что не понадобился. Мне жаль, но вернуть товар вы уже не можете.
Купил Гитару в магазине. На первом же занятии сказали, что инструмент ладит(т.е. не надлежащего качества). Не прошло 14 дней, но магазин отказывается заменить музыкальный инструмент, аргументируя это тем, что инструмент при продаже был полностью исправен и неисправность возникла в ходе неправильной эксплуатации
Добрый день, Роман.
В силу ст.18 ФЗ №2300-1 вы вправе требовать не только возврата уплаченных средств, но и замены товара не надлежащего качества на аналогичный в течение гарантийного срока. Если в отношении гитары не был установлен гарантийный срок исходя из норм ст.19 ФЗ №2300-1 применяется срок равный 2 годам. То есть сроки обращения вы еще не упустили.
Вы обратились к продавцу, но вам отказали, мотивируя неправильной эксплуатацией. Теперь вам нужно доказать, что неисправность возникала не по вашей с вине, что можно подтвердить только с помощью экспертизы.
Вам необходимо заказать экспертизу и поставить эксперту вопросы: по какой причине возникла неисправность инструмента, когда возникла неисправность и была ли изначально, можно ли отремонтировать гитару?
Если эксперт подтвердит, что брак был изначально, направляете продавцу копию заключения и претензию с требованием о возврате средств либо замене инструмента. Пакет документов составляете в двух экземплярах. Можете отнести претензию лично, но потребуйте, чтобы в вашем присутствии претензию зарегистрировали. Если откажут, направляйте заказным письмом с уведомлением.
Последует отказ в возврате, обращайтесь в суд. В суде дополнительно взыщите и расходы на экспертизу.
Добрый день! Какие документы от меня необходимы при возврате товара в магазин, кроме чека? Необходим ли паспорт и его данные при заполнении заявления на возврат. В каком документе (статье закона) это отражено? Спасибо.
Добрый вечер, Татьяна.
К претензии о возврате товара прилагается кассовый чек либо гарантийный талон, но обязательства прилагать копию паспорта, нет. Однако есть еще форма оплаты. Ну, допустим, вы оплатили товар банковской картой, по закону продавец обязан с вами произвести расчет в той же форме, как и была произведена покупка. Если использовалась банковская карта, нужен паспорт, чтобы подтвердить, что карта была ваша. Если же оплата была произведена за наличные, возврат средств за товар тоже осуществляется в наличной форме и паспорт не требуется.
Также продавец может попросить, а не потребовать копию вашего паспорта с целью подтверждения вашей личности в соответствии с направленной претензией. Ведь вы же в претензии указываете ваше имя отчество, поэтому проверяют, действительно ли это вы, особенно если стоимость покупки значительная.
Но, повторюсь, обязанности предоставлять копию паспорта для магазина, нет, кассового чека достаточно, если он сохранился.
Здравствуйте!
Пожилой человек купил в магазине планшет в котором не магазина приложений и например не понравился по цвету. Можно ли вернуть товар в магазин в течении 14 дней, обменять товар или вернуть деньги? Магазин отказывается это сделать аргументируя это тем что планшет относиться к товарам на которые не распространятся 25 статья защиты прав потребителей. Можно ли что-то сделать в данной ситуации? Спасибо
Добрый вечер, Андрей.
Отсутствие в планшете магазина приложений не является недостатком вследствии которого техническое устройство можно отнести к категории товаров ненадлежащего качества. Все можно скачать и установить. А вот если программы по скачиванию не работают, вот тогда можно поднимать вопрос о сомнительном качестве. Обратитесь к эксперту, закажите заключение на основании которого уже в силу ст.18 ФЗ №2300-1 сможете требовать обмена на другой товар либо же возврата денег.
Что касается цвета, который не подошел. Планшет относиться к товарам, которые при надлежащем качестве не подлежат возврату в силу п.11 Постановления Правительства РФ. Поэтому, если у вас нет других претензий к качеству технического изделия, вернуть его нельзя, магазин отказал вполне правомерно.