Добросовестные производители устанавливают на свои товары гарантийный срок, то есть период времени, в течение которого покупатель вправе предъявлять претензии по качеству изделия. В случае возникновения дефекта клиент может подать в магазин заявление о возврате и обмене товаров.
В статье рассмотрим, какие основания для возврата продукции по гарантии существуют, каков порядок обращения в магазин с претензией, что делать, если отказали в возврате денег.
- Основания для возврата товара в течение срока гарантии
- Возврат товара по гарантии: пошаговая инструкция
- Шаг 1 – Подготовка документов
- Шаг 2 – Подача заявления на возврат некачественного товара
- Шаг 3 – Оформление акта приема-передачи
- Шаг 4 – Проведение экспертизы
- Шаг 5 – Возврат денег за товар
- Что делать, если отказали в возврате денег?
- Юридическая помощь при возврате товара в течение гарантийного срока
Основания для возврата товара в течение срока гарантии
Возврат и замена товара по гарантии осуществляется на основании правил, установленных статьями 18—19 Закона № 2300-1.
При обнаружении в продукции недостатков клиент вправе на выбор:
- попросить о замене товара;
- потребовать снижения стоимости;
- обратиться за бесплатным ремонтом по гарантии;
- отказаться от сделки и вернуть деньги.
Требования по качеству предъявляются в течении гарантийного срока или срока годности. Обычно он устанавливается изготовителем. Если производитель этого не сделал, то продавец может предоставить гарантию покупателю самостоятельно.
Важно! В случае, когда гарантийный период производителем или продавцом не определен, он по умолчанию составляет два года. Более длительный срок может быть установлен законом.
Возврат товара по гарантии: пошаговая инструкция
Для возврата некачественной продукции покупателю потребуется подготовить документы, выданные при заключении договора купли-продажи, обратиться к продавцу, дождаться результатов экспертизы и получить назад свои деньги. Рассмотрим весь алгоритм действий более подробно.
Шаг 1 – Подготовка документов
При обнаружении недостатка у изделия следует изучить документы, которые выдавались продавцом при заключении договора купли-продажи. Так в гарантийном талоне содержатся условия о сроке обращения за ремонтом по гарантии. Если он не пропущен, то необходимо подготовить следующие документы:
- чек об оплате;
- гарантийный талон;
- пользовательскую инструкцию на товар;
- договор купли-продажи;
- паспорт.
Обычно в супермаркетах, продающих различную бытовую технику на кассе выдается счет с подробным описанием товара. Вместе с чеком об оплате он приравнивается к договору купли-продажи.
Следует знать! Если платежный документ утерян, обратиться к продавцу можно без чека. Для подтверждения факта оплаты покупки следует предоставить выписку из банковского счета, если передача денежных средств осуществлялась в безналичном порядке. При оплате наличными можно привлечь свидетелей или попросить продавца просмотреть видеозапись с камер видеонаблюдения в торговом зале.
Шаг 2 – Подача заявления на возврат некачественного товара
На основании подготовленных документов покупатель составляет заявление продавцу. Форма обращения законодательством о защите прав потребителей не утверждена. В обычной деловой практике заявление составляется по следующему алгоритму:
- В правом верхнем углу заполняется «шапка», в которой указывается информация о заявителе и продавце. Покупатель пишет наименование магазина и его адрес, свои ФИО, адрес проживания и телефон.
- Посередине листа пишется название документа «Заявление о возврате некачественного товара».
- Далее пишется основной текст заявления, в котором указывается дата заключения договора купли-продажи, стоимость товара, перечень недостатков и причины обращения;
- Завершается заявление просительной частью, в которой потребитель формулирует свое требование о возврате товара в магазин.
В конце документа можно написать список приложений, которые предоставляется в подтверждение изложенных фактов. Также гражданин ставит свою подпись и дату составления заявления.
В случае возникновения сложностей с составлением заявления, рекомендуем обратиться за помощью к опытному юристу, который изучит документы на товар и оценит перспективы решения спора в пользу покупателя.
Нужно помнить! Заявление вручается лично продавцу, который должен его зарегистрировать в журнале входящих документов. Если у гражданина нет возможности лично вручить заявление, необходимо направить его по почте заказным письмом с уведомлением.
Шаг 3 – Оформление акта приема-передачи
Небольшой товар (например, обувь) может быть передан продавцу в день вручения заявления. Для крупных изделий (например, холодильник) потребуется организовать доставку до места нахождения магазина.
При приеме продукции сотрудник торгового центра должен составить акт приема-передачи, в котором указываются следующие сведения:
- дата и место составления;
- описание передаваемой продукции;
- состояние товара (дефекты);
- серийный номер, указанный в гарантийном талоне;
- сведения о покупателе и продавце.
Документ составляется в двух экземплярах и подписываются обеими сторонами договора купли-продажи.
Для получения правовой помощи обратитесь к специалистам нашего сайта. Мы свяжемся с вами в удобное время и ответим на все вопросы.
Форма акта приема-передачи законом не утверждена, поэтому каждый продавец разрабатывает свой бланк. Он заполняется менеджером сервисного центра, который занимается вопросами гарантийного ремонта.
Важно! Продавец должен вернуть деньги в течение 10 дней с момента поступления заявления. Если возникла необходимость в дополнительной проверке, проводится экспертиза.
Шаг 4 – Проведение экспертизы
После получения товара продавец проводит проверку его качества и причин возникновения дефектов. На эти вопросы может дать ответ только эксперт, который проводит независимое исследование.
В процессе экспертного исследования решаются следующие задачи:
- определяется общее качество продукции, а также характер имеющихся дефектов;
- выявляются причины возникновения дефектов (например, заводской брак, нарушение правил эксплуатации, неправильное хранение и другие).
По итогам экспертизы делается вывод о причинах поломки и стоимости причиненного ущерба. На основании заключения продавец принимает решение о возможности или невозможности возврата денег покупателю.
Обратите внимание! В соответствии с частью 1 статьи 20 Закона № 2300-1 проверка качества в целях устранения недостатков должна быть выполнена в минимальный срок. Если стороны определяют его в письменном виде, то он не должен превышать 45 дней.
Шаг 5 – Возврат денег за товар
В случае, когда экспертное заключение сделано в пользу покупателя, магазин должен вернуть ему деньги за товар. При затягивании срока возврата покупатель может подать претензию продавцу. Она подлежит удовлетворению в течение 10 дней. В противном случае клиент вправе обратиться в суд за защитой своих прав.
Что делать, если отказали в возврате денег?
При отказе в возврате денег за некачественную продукцию покупатель вправе обратиться в суд с исковым заявлением. Подсудность спора зависит от суммы требований. Если их размер меньше 50 000 руб., то дело рассматривается мировым судом. При сумме иска от 50 000 руб. – районным или городским судом.
Иск составляется по правилам статьи 132 ГПК РФ и должен содержать следующие сведения:
- наименование суда;
- данные о покупателе и продавце;
- обстоятельства совершения покупки;
- перечень возникших дефектов;
- информацию о направлении претензии продавцу и ответе на нее;
- ссылки на нормы права, которые нарушены;
- требование вернуть деньги за товар;
- список приложений;
- дату и подпись.
К исковому заявлению прикладываются документы, которые предоставлялись продавцу на досудебном этапе разрешения спора.
Совет! Помимо суммы основного долга клиент вправе взыскать с продавца проценты за просрочку возврата денежных средств. Также в его пользу уплачивается штраф за отказ в рассмотрении претензии.
Юридическая помощь при возврате товара в течение гарантийного срока
Если продавец не проинформировал покупателя о гарантийном сроке на продукцию, то у него могут возникнуть сложности с возвратом некачественного товара. Магазин постарается доказать, что у него нет обязательств перед клиентом. В такой ситуации желательно обратиться к опытному юристу по защите прав потребителей, который поможет защитить права покупателя. Для получения правовой помощи обратитесь к специалистам нашего сайта. Они свяжутся с вами в удобное время и ответят на все вопросы.
Добрый вечер. Приобрели акриловую ванну в 2016 году. В течение гарантийного срока, указанного производителем (10 лет) на установленной акриловой ванне выявлены дефекты (рыжевато-коричневые пятна которые не удаляются), обратится к продавцу не имеется возможности, т.к. магазин закрылся Как нужно поступить в данном случае и имеет ли смысл обратится к производителю с претензией ?
заранее спасибо
Здравствуйте, Надежда.
В силу ч.1 ст.19 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» покупатель при выявлении недостатков товара в течение гарантийного срока вправе обратиться с претензией к изготовителю либо импортеру. Если юридическое лицо, изготовившее товар ненадлежащего качества расположено на территории РФ, смысл обращаться с претензией, об устранении недостатков либо же возврате денег в рамках ч.6 ст.19 ФЗ№2300-1 есть. Если же изготовитесь – иностранная фирма, взыскивать придется по законам иного государства, а это не только время, но и затраты, которые могут быть несоразмерны с ценой ванны.
Добрый день,приобрели камеру.Гарантия год, месяц поработав,поменяли она сломалась.Продавец отказывает в возврате денежных средств.
Добрый вечер, Елизавета.
В ст.18 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» сказано:
1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:
отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.
Направляйте продавцу претензию с требованием о возврате средств, а не замене товара на другой. Если отказывают, решайте вопрос уже в судебном порядке.
Здравствуйте! Купили телевизор за 49 тыс 11 мес назад, начал зависать на заставке, хотим сдать обратно в магазин для возврата ден средств через проверку качества, имеем ли мы право требовать 10 дней проведения пк или все же 20 дн?
Доброе утро, Елена.
В ст.21 ФЗ №2300-1 срок проверки предусмотрен один для всех покупателей – 20 дней. При этом указано в течении 20 дней, поэтому может проведут проверку и раньше. Но требовать результата ранее указанного периода вы не можете, закон четко определил сроки.
Добрый день! Примерно 2 года назад приобрела смеситель для раковины, в данный момент начал течь,замена отдельных элементов не возможна, он монолитный. Сохранилась коробка, где указан гарантийный срок от производителя 7 лет. Чек и гарантийный талон не могу найти. Что лучше написать на магазин:
1. заявление о замене товара или возврате денежных средств,
2. претензию
Чем аппелировать в данных документах и что к ним приложить
Доброго времени суток, Кристина.
Для начала напишите заявление. В силу ст.18 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» вы имеете право как на замену товара так и на возврат денег, то есть расторжение договора купли-продажи в течение гарантийного срока. Но претензии вы можете предъявить не только продавцу, но и производителю.
При этом в рамках ч.5 ст.18 ФЗ №2300-1 отсутствие чека или иных документов, подтверждающих покупку, не являются основанием для отказа в замене товара ненадлежащего качества.
Для начала вы направляете заявление с просьбой о замене товара либо же о возврате денег. Если магазин вам откажет, тогда уже направляете претензию с требованием удовлетворить вашу просьбу.
добрый вечер. меня зовут елена. 29 сентября я купила в магазине 100 ноутбуков ноутбук б/у. на следующий день отвезла на работу для установки рабочих программ. там сказали, что ноутбук самопроизвольно выключается через 20 мин. дома попробовала его включать два раза. он выключался. 1 октября отвезла его обратно, с целью сдать и вернуть деньги.в магазине ноутбук взяли на экспертизу.и было предложено два варианта.либо замена на др,, либо чинить этот и мне его отдать.я хочу вернуть деньги. какие должны быть мои действия? спасибо
Здравствуйте, Елена.
В силу ст.18 ФЗ №2300-1 вы вправе не только обменять товар ненадлежащего качества на аналогичный, но и потребовать возврата уплаченных средств. Так в ч.1 ст.18 сказано:
1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:
Так что не магазин выбирает, как вам поступать, а именно вы. Пишите заявление с просьбой о расторжении договора-купли продажи ноутбука и возврата уплаченной суммы. Если отказывают, пишите претензию.
Добрый день! Купили нагревательный тен на водонагреватель аристон, тен бракованый в месте спайки имеется дырка, через нее вода подкапывает на модуль (плато), которое вышло из строя. Обменять тен магазин отказывается, как быть?
Доброе утро, Инна.
Для начала письменно поставьте в известность магазин о том, что тэн с браком и потребуйте во исполнение ст.18 ФЗ №2300-1 вернуть деньги либо заменить товар. Проследите, чтобы ваше обращение зарегистрировали и требуйте письменный отказ. Если магазин откажет еще раз, заказывайте независимую экспертизу тэна и обращайтесь в суд. Стоимость экспертизы потом взыщите с магазина.