Возврат товара по гарантии согласно закону

Обновлено: Февраль, 2024 года

Возврат товара по гарантии

Добросовестные производители устанавливают на свои товары гарантийный срок, то есть период времени, в течение которого покупатель вправе предъявлять претензии по качеству изделия. В случае возникновения дефекта клиент может подать в магазин заявление о возврате и обмене товаров.

В статье рассмотрим, какие основания для возврата продукции по гарантии существуют, каков порядок обращения в магазин с претензией, что делать, если отказали в возврате денег.

Основания для возврата товара в течение срока гарантии

Для того чтобы, быстро получить ответы на свои вопросы, обращайтесь за бесплатной юридической консультацией к Анне Юрьевне в онлайн-чат справа!

Возврат и замена товара по гарантии осуществляется на основании правил, установленных статьями 1819 Закона № 2300-1.

При обнаружении в продукции недостатков клиент вправе на выбор:

  • попросить о замене товара;
  • потребовать снижения стоимости;
  • обратиться за бесплатным ремонтом по гарантии;
  • отказаться от сделки и вернуть деньги.

Требования по качеству предъявляются в течении гарантийного срока или срока годности. Обычно он устанавливается изготовителем. Если производитель этого не сделал, то продавец может предоставить гарантию покупателю самостоятельно.

Важно! В случае, когда гарантийный период производителем или продавцом не определен, он по умолчанию составляет два года. Более длительный срок может быть установлен законом.

Возврат товара по гарантии: пошаговая инструкция

Для возврата некачественной продукции покупателю потребуется подготовить документы, выданные при заключении договора купли-продажи, обратиться к продавцу, дождаться результатов экспертизы и получить назад свои деньги. Рассмотрим весь алгоритм действий более подробно.

Шаг 1 – Подготовка документов

При обнаружении недостатка у изделия следует изучить документы, которые выдавались продавцом при заключении договора купли-продажи. Так в гарантийном талоне содержатся условия о сроке обращения за ремонтом по гарантии. Если он не пропущен, то необходимо подготовить следующие документы:

  • чек об оплате;
  • гарантийный талон;
  • пользовательскую инструкцию на товар;
  • договор купли-продажи;
  • паспорт.

Обычно в супермаркетах, продающих различную бытовую технику на кассе выдается счет с подробным описанием товара. Вместе с чеком об оплате он приравнивается к договору купли-продажи.

Следует знать! Если платежный документ утерян, обратиться к продавцу можно без чека. Для подтверждения факта оплаты покупки следует предоставить выписку из банковского счета, если передача денежных средств осуществлялась в безналичном порядке. При оплате наличными можно привлечь свидетелей или попросить продавца просмотреть видеозапись с камер видеонаблюдения в торговом зале.

Шаг 2 – Подача заявления на возврат некачественного товара

На основании подготовленных документов покупатель составляет заявление продавцу. Форма обращения законодательством о защите прав потребителей не утверждена. В обычной деловой практике заявление составляется по следующему алгоритму:

  1. В правом верхнем углу заполняется «шапка», в которой указывается информация о заявителе и продавце. Покупатель пишет наименование магазина и его адрес, свои ФИО, адрес проживания и телефон.
  2. Посередине листа пишется название документа «Заявление о возврате некачественного товара».
  3. Далее пишется основной текст заявления, в котором указывается дата заключения договора купли-продажи, стоимость товара, перечень недостатков и причины обращения;
  4. Завершается заявление просительной частью, в которой потребитель формулирует свое требование о возврате товара в магазин.

В конце документа можно написать список приложений, которые предоставляется в подтверждение изложенных фактов. Также гражданин ставит свою подпись и дату составления заявления.

В случае возникновения сложностей с составлением заявления, рекомендуем обратиться за помощью к опытному юристу, который изучит документы на товар и оценит перспективы решения спора в пользу покупателя.

Нужно помнить! Заявление вручается лично продавцу, который должен его зарегистрировать в журнале входящих документов. Если у гражданина нет возможности лично вручить заявление, необходимо направить его по почте заказным письмом с уведомлением.

Шаг 3 – Оформление акта приема-передачи

Небольшой товар (например, обувь) может быть передан продавцу в день вручения заявления. Для крупных изделий (например, холодильник) потребуется организовать доставку до места нахождения магазина.

При приеме продукции сотрудник торгового центра должен составить акт приема-передачи, в котором указываются следующие сведения:

  • дата и место составления;
  • описание передаваемой продукции;
  • состояние товара (дефекты);
  • серийный номер, указанный в гарантийном талоне;
  • сведения о покупателе и продавце.

Документ составляется в двух экземплярах и подписываются обеими сторонами договора купли-продажи.

Для получения правовой помощи обратитесь к специалистам нашего сайта. Мы свяжемся с вами в удобное время и ответим на все вопросы.

Форма акта приема-передачи законом не утверждена, поэтому каждый продавец разрабатывает свой бланк. Он заполняется менеджером сервисного центра, который занимается вопросами гарантийного ремонта.

Важно! Продавец должен вернуть деньги в течение 10 дней с момента поступления заявления. Если возникла необходимость в дополнительной проверке, проводится экспертиза.

Шаг 4 – Проведение экспертизы

После получения товара продавец проводит проверку его качества и причин возникновения дефектов. На эти вопросы может дать ответ только эксперт, который проводит независимое исследование.

В процессе экспертного исследования решаются следующие задачи:

  • определяется общее качество продукции, а также характер имеющихся дефектов;
  • выявляются причины возникновения дефектов (например, заводской брак, нарушение правил эксплуатации, неправильное хранение и другие).

По итогам экспертизы делается вывод о причинах поломки и стоимости причиненного ущерба. На основании заключения продавец принимает решение о возможности или невозможности возврата денег покупателю.

Обратите внимание! В соответствии с частью 1 статьи 20 Закона № 2300-1 проверка качества в целях устранения недостатков должна быть выполнена в минимальный срок. Если стороны определяют его в письменном виде, то он не должен превышать 45 дней.

Шаг 5 – Возврат денег за товар

В случае, когда экспертное заключение сделано в пользу покупателя, магазин должен вернуть ему деньги за товар. При затягивании срока возврата покупатель может подать претензию продавцу. Она подлежит удовлетворению в течение 10 дней. В противном случае клиент вправе обратиться в суд за защитой своих прав.

Что делать, если отказали в возврате денег?

Дорогие читатели! Если у вас возникли вопросы, обратитесь за консультацией к дежурному юристу Анне Юрьевне в онлайн-чат справа!

При отказе в возврате денег за некачественную продукцию покупатель вправе обратиться в суд с исковым заявлением. Подсудность спора зависит от суммы требований. Если их размер меньше 50 000 руб., то дело рассматривается мировым судом. При сумме иска от 50 000 руб. – районным или городским судом.

Иск составляется по правилам статьи 132 ГПК РФ и должен содержать следующие сведения:

  • наименование суда;
  • данные о покупателе и продавце;
  • обстоятельства совершения покупки;
  • перечень возникших дефектов;
  • информацию о направлении претензии продавцу и ответе на нее;
  • ссылки на нормы права, которые нарушены;
  • требование вернуть деньги за товар;
  • список приложений;
  • дату и подпись.

К исковому заявлению прикладываются документы, которые предоставлялись продавцу на досудебном этапе разрешения спора.

Совет! Помимо суммы основного долга клиент вправе взыскать с продавца проценты за просрочку возврата денежных средств. Также в его пользу уплачивается штраф за отказ в рассмотрении претензии.

Юридическая помощь при возврате товара в течение гарантийного срока

Если продавец не проинформировал покупателя о гарантийном сроке на продукцию, то у него могут возникнуть сложности с возвратом некачественного товара. Магазин постарается доказать, что у него нет обязательств перед клиентом. В такой ситуации желательно обратиться к опытному юристу по защите прав потребителей, который поможет защитить права покупателя. Для получения правовой помощи обратитесь к специалистам нашего сайта. Они свяжутся с вами в удобное время и ответят на все вопросы.

Есть вопросы по теме статьи? Напишите юристу Анне Юрьевне в онлайн чат справа и она быстро вас проконсультирует по вашей проблеме!
Главный юрист
Вопросы и ответы: 12
  1. Надежда

    Добрый вечер. Приобрели акриловую ванну в 2016 году. В течение гарантийного срока, указанного производителем (10 лет) на установленной акриловой ванне выявлены дефекты (рыжевато-коричневые пятна которые не удаляются), обратится к продавцу не имеется возможности, т.к. магазин закрылся Как нужно поступить в данном случае и имеет ли смысл обратится к производителю с претензией ?
    заранее спасибо

    1. Главный Юрист

      Здравствуйте, Надежда.

      В силу ч.1 ст.19 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» покупатель при выявлении недостатков товара в течение гарантийного срока вправе обратиться с претензией к изготовителю либо импортеру. Если юридическое лицо, изготовившее товар ненадлежащего качества расположено на территории РФ, смысл обращаться с претензией, об устранении недостатков либо же возврате денег в рамках ч.6 ст.19 ФЗ№2300-1 есть. Если же изготовитесь – иностранная фирма, взыскивать придется по законам иного государства, а это не только время, но и затраты, которые могут быть несоразмерны с ценой ванны.

  2. Елизавета

    Добрый день,приобрели камеру.Гарантия год, месяц поработав,поменяли она сломалась.Продавец отказывает в возврате денежных средств.

    1. Главный Юрист

      Добрый вечер, Елизавета.

      В ст.18 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» сказано:

      1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:

      отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.

      Направляйте продавцу претензию с требованием о возврате средств, а не замене товара на другой. Если отказывают, решайте вопрос уже в судебном порядке.

  3. Лена

    Здравствуйте! Купили телевизор за 49 тыс 11 мес назад, начал зависать на заставке, хотим сдать обратно в магазин для возврата ден средств через проверку качества, имеем ли мы право требовать 10 дней проведения пк или все же 20 дн?

    1. Главный Юрист

      Доброе утро, Елена.

      В ст.21 ФЗ №2300-1 срок проверки предусмотрен один для всех покупателей – 20 дней. При этом указано в течении 20 дней, поэтому может проведут проверку и раньше. Но требовать результата ранее указанного периода вы не можете, закон четко определил сроки.

  4. Кристина

    Добрый день! Примерно 2 года назад приобрела смеситель для раковины, в данный момент начал течь,замена отдельных элементов не возможна, он монолитный. Сохранилась коробка, где указан гарантийный срок от производителя 7 лет. Чек и гарантийный талон не могу найти. Что лучше написать на магазин:
    1. заявление о замене товара или возврате денежных средств,
    2. претензию
    Чем аппелировать в данных документах и что к ним приложить

    1. Главный Юрист

      Доброго времени суток, Кристина.

      Для начала напишите заявление. В силу ст.18 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» вы имеете право как на замену товара так и на возврат денег, то есть расторжение договора купли-продажи в течение гарантийного срока. Но претензии вы можете предъявить не только продавцу, но и производителю.

      При этом в рамках ч.5 ст.18 ФЗ №2300-1 отсутствие чека или иных документов, подтверждающих покупку, не являются основанием для отказа в замене товара ненадлежащего качества.

      Для начала вы направляете заявление с просьбой о замене товара либо же о возврате денег. Если магазин вам откажет, тогда уже направляете претензию с требованием удовлетворить вашу просьбу.

  5. елена

    добрый вечер. меня зовут елена. 29 сентября я купила в магазине 100 ноутбуков ноутбук б/у. на следующий день отвезла на работу для установки рабочих программ. там сказали, что ноутбук самопроизвольно выключается через 20 мин. дома попробовала его включать два раза. он выключался. 1 октября отвезла его обратно, с целью сдать и вернуть деньги.в магазине ноутбук взяли на экспертизу.и было предложено два варианта.либо замена на др,, либо чинить этот и мне его отдать.я хочу вернуть деньги. какие должны быть мои действия? спасибо

    1. Главный Юрист

      Здравствуйте, Елена.

      В силу ст.18 ФЗ №2300-1 вы вправе не только обменять товар ненадлежащего качества на аналогичный, но и потребовать возврата уплаченных средств. Так в ч.1 ст.18 сказано:

      1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:

      • потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
      • потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
      • потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
      • потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
      • отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

      Так что не магазин выбирает, как вам поступать, а именно вы. Пишите заявление с просьбой о расторжении договора-купли продажи ноутбука и возврата уплаченной суммы. Если отказывают, пишите претензию.

  6. Инна

    Добрый день! Купили нагревательный тен на водонагреватель аристон, тен бракованый в месте спайки имеется дырка, через нее вода подкапывает на модуль (плато), которое вышло из строя. Обменять тен магазин отказывается, как быть?

    1. Главный Юрист

      Доброе утро, Инна.

      Для начала письменно поставьте в известность магазин о том, что тэн с браком и потребуйте во исполнение ст.18 ФЗ №2300-1 вернуть деньги либо заменить товар. Проследите, чтобы ваше обращение зарегистрировали и требуйте письменный отказ. Если магазин откажет еще раз, заказывайте независимую экспертизу тэна и обращайтесь в суд. Стоимость экспертизы потом взыщите с магазина.

Задайте вопрос юристу

Ваш вопрос появится на сайте после прохождения модерации (проверки), не отправляйте его несколько раз. Нажимая на кнопку «Задать вопрос», я принимаю политику обработки ПДн, согласие на обработку ПДн, пользовательское соглашение.