Покупатель, приобретя бракованный мобильный телефон, имеет право вернуть его продавцу. Казалось бы, все просто. Но вероятно магазин будет ремонтировать устройство снова и снова, пока гарантия не истечет, пользуясь недостаточной юридической подкованностью клиентов. Хотя иногда можно не только вернуть деньги за некачественный товар, но и получить их в двойном размере. Нужно лишь знать правила и нюансы, связанные с этой категорией товаров. Расскажем, как вернуть телефон по гарантии в магазин, если он сломался.
Основные правила возврата мобильных телефонов
В 2024 году мобильный телефон нельзя сдать обратно в магазин как неподошедший по размеру, форме, цвету, комплектации или другим параметрам в первые 14 дней. Такие устройства входят в перечень «невозвратных» товаров (ПП от 31.12.2020 N 2463).
В другой список Постановления Правительства № 924 от 10.11.2011 входит «оборудование беспроводной связи для бытового использования, имеющее сенсорный экран и обладающее двумя и более функциями». Под этим понимают смартфоны, планшеты, другие подобные многофункциональные мобильные устройства с сенсорным дисплеем. Они отнесены к товарам технически сложным, вернуть которые в магазин можно только по одному основанию — наличию производственного брака.
В то же время простые кнопочные телефоны без сенсорного дисплея в список не попадают. Их возврат подчиняется стандартным правилам Закона № 2300-1 от 07.02.1992, действующим для непродовольственных товаров бытового назначения длительного использования с установленным сроком гарантии.
Телефон, купленный в интернет-магазине, без следов использования, в полной комплектации и исправный, покупатель вправе сдать назад без объяснения причин в течение недели. Если продавец не приложил к заказу памятку с правилами и порядком возврата и обмена товаров, то срок увеличивается до 3 месяцев.
Условия возврата мобильных телефонов
| Срок эксплуатации | Сенсорный смартфон | Кнопочный мобильный телефон |
|---|---|---|
| В течение 14 дней, начиная со следующего дня после совершения покупки. | Любой производственный брак. | Любой производственный брак. |
| Далее в течение гарантийного срока. | Существенный/повторяющийся/неремонтопригодный дефект или дефекты. | Любой производственный брак. |
Под любым производственным браком понимается дефект, который делает телефон непригодным для использования по целевому назначению. Причина его появления технологическая, не связанная с неправильной эксплуатацией. Если телефон перестал работать, потому что владелец его утопил, это не гарантийный случай. Если вышла из строя некачественная системная плата и устройство не включается — гарантийный.
В течение гарантийного срока потребителю не нужно доказывать, что недостаток производственный. Это предполагается по умолчанию. Продавец, если не уверен в этом, проводит проверку качества. За неполадки, возникшие из-за неправильной эксплуатации, он не отвечает, и требование о возврате устройства не удовлетворит.
За смартфон с сенсорным экраном получится вернуть деньги после 15-го дня использования, только если:
- Дефект существенный, то есть неремонтопригодный, появляющийся неоднократно, его невыгодно устранять по финансовым соображениям;
- Продавец не вернул товар после ремонта через 45 дней;
- В течение любого года гарантийного срока телефон пришлось несколько раз сдавать на ремонт, так что потребитель не мог пользоваться им 30 и более дней.
Неполадки, связанные с «кривым» обновлением, установкой программ из непроверенных источников или более ресурсоемких, чем в состоянии поддерживать устройство, не будут расценены как брак. В ходе проверки качества специалист АСЦ просто обновит смартфон, сбросит его до заводских настроек и вернет в магазин с заключением «дефектов не обнаружено».
Возврат неисправного телефона в первые 15 дней эксплуатации
Процедура возврата смартфона с сенсорным экраном в первые 15 дней эксплуатации и простого кнопочного телефона в период гарантии проходит в несколько этапов.
Этап 1. Потребитель приносит в магазин претензию и телефон в полной комплектации (наушники, зарядное устройство, документация). Целостность упаковки не важна. В претензии он четко указывает требование: «На основании ст. 18 Закона № 2300-1 от 07.02.1992 расторгнуть договор купли-продажи и вернуть деньги».
Можно заполнить формуляр, предложенный консультантом. Но нужно следить, чтобы это было заявление на возврат, а не заказ-наряд на проверку качества.
На этом этапе консультант может настойчиво предложить клиенту сначала отнести телефон в авторизованный сервисный центр. Но, во-первых, АСЦ ничего не должен потребителю, во-вторых, диагностика, даже выполненная бесплатно, займет время.
Этап 2. После визуального осмотра консультант обязан принять товар и составить акт, в котором указать особенности технического состояния (трещины, сколы, царапины, явные неполадки). Это делается для обоюдной защиты.
Скорее всего, магазин отправит устройство на проверку качества в собственный сервисный отдел или АСЦ. Обычно сервис может устранить легкие недостатки, например, сбросить смартфон до заводских настроек или обновить его.
Проверка качества — законное право продавца. Так он защищает себя от недобросовестных покупателей, которые, сломав вещь, пытаются вернуть ее в магазин как производственный брак. Проверка качества показывает, имеет ли смартфон дефект, и если да, то по какой причине.
Этап 3. АСЦ передает в магазин акт технической проверки. В нем будет указано наличие или отсутствие дефекта, его характер и причины возникновения. Если товар признан исправным, продавец сразу же выдаст письменный отказ в возврате.
Этап 4. Если проверка качества показала, что дефект есть, но появился он из-за неправильной эксплуатации, клиент вправе запросить дополнительную экспертизу. Продавец организует ее за свой счет у аккредитованного эксперта в АСЦ. Нужно быть готовым к тому, что магазин потребует возврата стоимости процедуры, если она не подтвердит, что дефект производственный.
Если проверка качества показала, что недостатки отсутствуют, запрашивать экспертизу бессмысленно: продавец откажет. Она проводится, только если между магазином и потребителем есть спор о причинах дефекта, а не его наличия (ст. 18 ЗоЗПП). Выход из этой ситуации — самостоятельно организовать и оплатить независимую экспертизу, но ее стоимость с продавца взыскать не удастся.
Этап 5. Если проверка качества подтвердила брак, магазин проводит возврат средств наличными или на банковскую карту (счет). Способ зависит от того, как покупатель платил за телефон.
Возврат телефона после 15 дней эксплуатации
Через 15 дней эксплуатации возможность возврата сенсорных смартфонов ограничивается. Тут нужен или существенный дефект, или многократные гарантийные ремонты, или нарушение срока устранения недостатка со стороны магазина. От обстоятельства зависит конечный порядок действий потребителя.
Первая ситуация — телефон сломался на гарантии впервые. Тут 2 варианта:
- Потребитель приносит смартфон в АСЦ на диагностику. С актом о том, что недостаток невозможно или нецелесообразно ремонтировать (он существенный), и заявлением на возврат он сдает смартфон в магазин и получает деньги. Этот вариант быстрый, но не всегда бесплатный.
- Потребитель сразу идет в магазин. У него нет на руках доказательств, что дефект устройства существенный. Продавец, скорее всего, не примет заявление на возврат, только на бесплатное устранение недостатков. Дальше аппарат либо ремонтируют, либо выдают такой же акт о неремонтопригодности, а затем делают возврат.
Если процесс ремонта затягивается более чем на 45 дней, потребитель обращается в магазин с претензией, и тот возвращает ему деньги. Состояние смартфона и причина задержки роли не играют.
Вторая ситуация — недостаток появился снова (тот же и по той же причине). На руках у потребителя должны быть документы о первом ремонте с указанием сроков, причин, проведенных работ. Он сдает телефон вместе с претензией, в которой указывает, что неполадка повторная, а значит, существенная. Магазин отправит устройство на проверку качества. Если она подтвердит слова потребителя, ему вернут деньги.
Третья ситуация — недостатки появляются, но разные. Стоит сохранять документы, полученные из АСЦ по результатам всех ремонтов. Крупные ретейлеры сами предлагают покупателям возврат денег за устройство, которое приходится отправлять в сервис 3 и более раза за год.
Срок возврата денег
После получения претензии от потребителя с четко указанным требованием возврата у магазина есть 10 календарных дней (включая день получения), чтобы выдать деньги или мотивированный письменный отказ. В этот срок должно уместиться все: прием и регистрация заявления, транспортировка устройства в АСЦ и обратно, диагностика, оформление акта технической экспертизы, принятие решения о возврате или отказе в нем, выдача средств или отправка денег по безналу.
За нарушение сроков с продавца могут взыскать (ст. 23 ЗоЗПП, ст. 13 ЗоЗПП):
- Неустойку в размере 1 % суммы за каждый день неисполнения обязательств;
- Штраф в 50 % от суммы, которую требует потребитель;
- Возмещение морального вреда.
Как правило, неустойку никто не платит в добровольном порядке, а взыскание штрафа и компенсации морального вреда происходит только в судебном порядке. Для этого потребитель подает иск. Крупные магазины стараются не доводить дело до суда, чтобы не переплачивать клиенту вдвойне и даже больше в случае проигрыша дела.
Сколько денег возвращают?
Потребитель вправе требовать от магазина, продавшего ему некачественный мобильный телефон:
- Фактически уплаченную за товар сумму;
- Разницу в цене такого же устройства в момент покупки и день возврата;
- Стоимость экспертизы, если она проводилась за счет потребителя;
- Возмещение сопутствующих расходов: стоимости проезда в АСЦ на экспертизу и обратно, почтовой пересылки и др.
Если в дополнение к этому магазин платит неустойку и штраф, его расходы возрастают.
Пример. Смирнов А.С. сдал телефон и претензию на возврат 1 февраля 2024. Его требование нужно удовлетворить не позднее 10 февраля. С 11.02.2024 начисляется неустойка по 1% ежедневно.
Телефон, купленный Смирновым, стоит 15000 руб. По состоянию на 18.03 магазин должен ему 15000 × 1% × 37 = 5550 руб. только неустойки. Всего 5550 + 15000 = 20550 руб.
Через суд Смирнов добился еще взыскания в свою пользу штрафа за неисполнение требований потребителя в добровольном порядке. Это 50% от общей суммы вместе с неустойками 20550 × 50% = 10275 руб. В общем 10275 + 20550 = 30825 руб. В 2 раза больше, чем изначальная стоимость телефона.
Нужна ли юридическая помощь?
Ни один продавец не будет рад, если ему придется возвращать деньги за уже купленное устройство. Так или иначе, но потребитель столкнется с сопротивлением. Как минимум его будут настойчиво убеждать в необходимости и возможности ремонта, а не возврата.
Покупатели, даже зная о своих правах, не всегда понимают, как их грамотно реализовать: совершают ошибки, пропускают сроки и в итоге остаются с ненужным им товаром. Чтобы не допустить этого, стоит воспользоваться помощью опытных юристов в сфере защиты прав потребителей.