Согласно ст. 18 Закона № 2300-1 от 07.02.1992 потребитель, обнаруживший в товаре неисправность, вправе вернуть его продавцу в течение всего срока гарантии. Под неисправностью понимают любой дефект, появившийся до покупки: в процессе сборки, транспортировки и др. Телефоны тоже можно вернуть, но не всегда. Наличие сенсорного экрана и нескольких функций переводит мобильное устройство в разряд технически сложных, что ограничивает возможность потребителей сдать их и получить деньги назад. Рассмотрим подробнее, как вернуть неисправный телефон по ЗоЗПП.
- Неисправность телефона — основание для возврата
- Процедура возврата телефона при любом производственном браке
- Шаг 1. Подача претензии
- Шаг 2. Проверка качества
- Шаг 3 (необязательный). Экспертиза
- Шаг 4. Получение денег
- Особенности возврата сенсорного телефона после 15 дней эксплуатации
- Дефект появился впервые
- Дефект появился повторно после ремонта
- Сроки ремонта нарушены
- Смартфон невозможно использовать более 30 дней
- Какие сложности могут возникнуть?
Неисправность телефона — основание для возврата
Кнопочные сотовые телефоны без сенсорного дисплея и стационарные аппараты возвращают по общим правилам. Достаточно, чтобы был производственный дефект, и еще не истек срок гарантии.
Смартфоны с сенсорным экраном входят в п. 11 Перечня товаров сложнотехнических из Постановления Правительства РФ № 924 от 10.11.2011. Возможности владельца бракованного устройства зависят от срока его использования. В течение 14 дней, начиная со следующего после покупки, вернуть вещь можно при любом производственном дефекте. Затем — только в исключительных случаях:
| Обстоятельство | Пояснения |
|---|---|
| Недостаток существенный | Понятие подробно разобрал ВС РФ в своем Постановлении № 17 от 28.06.2012:
Уровень серьезности недостатка определяет суд, если между сторонами возник спор об этом (не эксперт или сотрудник сервиса) |
| Продавец затянул время ремонта | Согласно ст. 20 ЗоЗПП, максимальное время ремонта — 45 дней с момента получения товара для бесплатного устранения дефекта. Если по каким-то причинам продавец не уложился в этот период, покупатель может выдвинуть любое другое требование ст. 18 ЗоЗПП, в том числе возврат. Магазин обязан исполнить его без вопросов |
| Смартфон невозможно использовать длительное время | Потребитель сдает устройство в ремонт для устранения разных дефектов, в результате чего не может пользоваться им в общей сложности 30 и более дней в течение любого гарантийного года |
Процедура возврата телефона при любом производственном браке
Производственный дефект, даже легкоустранимый, — это повод получить возврат:
- Сотового телефона без сенсорного дисплея — в течение всего гарантийного срока;
- Стационарного телефонного аппарата — в течение всего гарантийного срока;
- Сенсорного телефона — в первые 15 дней эксплуатации, считая от дня покупки.
Внимание! Процедура возврата от получения претензии до выдачи денег (или отправки их потребителю безналичным путем на карту или банковский счет) занимает 10 дней, включая выходные. Нарушение срока по вине продавца грозит ему неустойкой и штрафом.
Шаг 1. Подача претензии
Вместе с телефоном и сохранившейся комплектацией нужно принести в магазин:
- Заявление с требованием возврата по ст. 18 ЗоЗПП в 2 экземплярах;
- Паспорт.
Кассовый или товарный чек не обязателен, но желателен. Он подтверждает факт покупки. Потребитель может опираться на другие доказательства, например гарантийный талон, заполненный продавцом-консультантом, или показания свидетелей.
Принимая телефон, сотрудник магазина составляет акт. В нем описывает состояние устройства: явные дефекты, следы падения, утопления, отсутствие каких-либо комплектующих, предусмотренных производителем, и др. Перед подписанием акта нужно эту информацию внимательно прочитать и исправить ошибки.
После обращения в магазин у покупателя остаются на руках: акт приема-передачи, копия чека (если он предоставлялся), один экземпляр претензии с пометкой продавца о принятии.
Шаг 2. Проверка качества
Продавец имеет право убедиться, что дефект действительно есть и он возник по вине изготовителя. Для этого он отправляет телефон с копией акта в АСЦ на проверку качества.
При этом 10 дней, отведенные на проведение возврата или отказ в нем, отсчитываются с момента приема заявления. То есть диагностика качества должна уложиться в этот период.
По результатам проверки магазин принимает решение:
- Наличие производственного дефекта — покупатель получает деньги;
- Дефект возник по вине владельца или товар исправен — покупатель получает письменный мотивированный отказ и телефон обратно.
Если диагностика показала, что аппарат исправен, добиться возврата денег можно в суде. Для этого покупатель организует свою независимую экспертизу, а затем подает иск в мировой (или районный, если стоимость требования более 50 тыс. руб.) суд по месту своего жительства или нахождения магазина.
Шаг 3 (необязательный). Экспертиза
Если появился спор о причине дефекта (то есть АСЦ подтвердил брак, но переложил вину за него на владельца), покупатель может потребовать дополнительную экспертизу устройства от магазина. Тот может согласиться, организовать и оплатить ее, или отказаться — это его право.
Если продавец провел экспертизу, и результат — в дефекте виноват покупатель, последний возмещает ему стоимость проверки. Если результат — первая диагностика ошиблась, и брак действительно производственный, магазин отдает деньги за смартфон.
Шаг 4. Получение денег
Как правило, продавец выплачивает деньги тем же способом, что и получал в свое время от покупателя:
- Если наличными — из кассы магазина;
- Если безналом — на банковскую карту или счет.
Важно знать! Возврату подлежит не только стоимость телефона, но и сумма, на которую такая модель подорожала, и сопутствующие расходы. К ним относятся затраты на защитное стекло, флешку, установку программ и настройку, наклейку пленки, дополнительную гарантию от магазина и т.д.
Особенности возврата сенсорного телефона после 15 дней эксплуатации
Исключительные обстоятельства, которые позволяют провести возврат неисправного сложнотехнического устройства после 15 дней эксплуатации, потребитель должен подтвердить. Сделать это можно по-разному.
Дефект появился впервые
Сенсорный телефон сломался на гарантии впервые, и покупатель приносит его в магазин. Продавец-консультант не в состоянии судить о характере недостатка, так как не обладает нужными знаниями. Он может принять товар, но на гарантийный ремонт.
Покупатель вправе запросить проверку качества без предъявления требований, и потом исходить из ее результатов. Она покажет наличие дефекта, характер и степень его значительности. Но действовать так не рекомендуется: в большинстве случаев это потеря времени.
Далее магазин отправляет телефон в АСЦ. Сервисный центр может установить: недостаток не существенный, его исправление не займет много времени и средств. Через 45 дней, не позднее, рабочий смартфон вернется в магазин для выдачи владельцу.
АСЦ может установить, что ремонт невозможен, займет много времени (нужных деталей нет), бесполезен или стоит очень дорого. Он отправляет в магазин акт дефектовки — заключение с результатами.
Далее владелец смартфона пишет уже другое заявление с требованием возврата. На основании этой новой претензии и акта из АСЦ продавец обязан вернуть деньги.
Покупатель может сначала обратиться в АСЦ, а затем уже с актом, подтверждающим существенность недостатка, — в магазин с требованием возврата. Но возможные расходы на диагностику в этом случае продавец компенсировать не обязан. Кроме того, он может усомниться в заключении и потребовать проведения своей проверки.
Дефект появился повторно после ремонта
Если тот же недостаток после ремонта проявился вновь, это основание считать его существенным. Потребитель приносит смартфон в магазин с претензией, в которой описывает дефект, ссылается на его повторность и требует провести возврат. К заявлению прикладывает копии актов из сервисного центра о первом ремонте и паспорта.
Магазин принимает товар и отправляет его на проверку качества. Она должна показать, что недостаток действительно тот же, то есть повторный (не важно, можно его исправить или нет). До истечения 10 дней магазин на основании результатов из АСЦ делает возврат покупателю.
Если проверка показала, что дефект другой и незначительный, покупатель имеет право только на бесплатное устранение недостатков (ст. 18 ЗоЗПП). Магазин выдает ему письменный отказ в возврате, телефон и предлагает его отремонтировать. Если неисправность другая, но существенная, делает возврат средств.
Сроки ремонта нарушены
По правилам гарантийный ремонт не может длиться более 45 дней. Если после истечения этого срока магазин не выдает полностью рабочий смартфон владельцу, тот имеет право изменить свое требование (ст. 18 ЗоЗПП):
- На замену на такой же или аналогичный товар;
- На возврат денег.
Как это происходит: потребитель приходит в магазин на 46-й день. Если смартфона нет, он пишет претензию с требованием возврата. К ней прикладывает копию акта приема-передачи. В течение 10 дней с этого момента он должен получить деньги. Причина задержки или доставка отремонтированного устройства в магазин, к примеру на следующие сутки, значения не имеют.
Смартфон невозможно использовать более 30 дней
Если смартфон ломался несколько раз в течение гарантийного года (каждый раз с отправкой на ремонт), и суммарно он не был в распоряжении владельца более 30 дней, — это повод для возврата денег. Потребителю стоит сохранять все акты из сервисных центров.
Как это происходит: потребитель в очередной раз сдает смартфон на ремонт по гарантии. Когда общий срок нахождения в сервисе превышает 30 дней, он подает претензию с требованием возврата, прикладывает к ней копии актов из АСЦ. Магазин обязан вернуть деньги в течение 10 дней после этого.
Какие сложности могут возникнуть?
Пример. В Саратове владелец написал претензию на возврат, но сам телефон не принес. Импортер письменно попросил доставить аппарат для проверки качества. Покупатель вместо этого провел независимую экспертизу, а затем пошел в суд. Он требовал стоимость такого же нового телефона, компенсацию немаленьких расходов на диагностику, возмещение морального ущерба, неустойку и штраф.
Дело дошло до Верховного суда. ВС разъяснил, что потребитель своими действиями фактически лишил ответчика реализовать его право на проверку качества. И с экспертизой он поторопился, а значит, не может требовать компенсации за нее. В конечном итоге сломанный телефон был сдан обратно, но ничего кроме его стоимости и 500 руб. возмещения морального вреда истец не получил (Определение ВС № 32-КГ18-16 от 31.08.2018).
В этом примере покупатель действовал сам и фактически проиграл в деньгах (потратился на диагностику) и времени. Подобный случай не единственный. Опытный юрист по защите прав потребителей, обратись истец к нему заранее, предостерег бы его от этих ошибок. В таких делах помощь профессионалов — гарантия того, что ни сопротивление магазина, ни неумелые действия самого покупателя не помещают ему реализовать свои потребительские права.