Возврат телефона в магазин по закону о ЗПП

Обновлено: Июнь, 2021 года

Возврат телефона в магазин

Многие граждане сталкивались с ситуацией, когда сотовый телефон не подошел по цвету или модели, сломался, оказался некачественным. Если он не понравился по причине наличия недостатков, то у покупателя есть шанс получить гарантийный ремонт или вернуть свои деньги. Некоторые магазины отказывают в ремонте или возврате сотового, не имея на то законных оснований.

В статье рассмотрим, можно ли вернуть мобильный телефон обратно в магазин, какие условия должны быть соблюдены, как вернуть сотовый продавцу, что делать, если отказали в возврате.

Можно ли вернуть мобильный телефон в магазин?

Правила обмена и возврата товара регламентируются главой 2 Закона № 2300-1. Согласно статье 25 у покупателя есть право обратиться к продавцу за обменом или возвратом качественной вещи в течение 14 дней.

В отношении сотового норма о возврате без причины не работает, поскольку он относится к технически сложному товару (Постановления Правительства РФ от 10.11.2011 года № 924 и от 31.12.2020 года N 2463). Если качественная техника не понравилась, не подошла по цвету, размеру, модели, поменять или вернуть ее не получится.

Пример из судебной практики 1. Владимирова М.А. приобрела в ООО «Евросеть-Ритейл» смартфон. Изначально клиентка обратилась в магазин с целью приобретения телефона с конкретными техническими характеристиками. Продавец-консультант посоветовал сотовый, который был выставлен на витрине и с его слов обладал всем необходимым потребителю. После совершения покупки Владимирова М.А. активировала смартфон и обнаружила, что ее ввели в заблуждение относительно технических характеристик. Такой аппарат ее не устраивал, и в тот же день клиентка обратилась к продавцу с устной претензией, в которой просила поменять ей телефон на аналогичную модель с необходимыми ей техническими характеристиками, при необходимости с доплатой, либо принять товар обратно, вернув его стоимость. В удовлетворении требований было отказано, в связи с чем Владимирова М.А. обратилась в суд за защитой своих прав.

Суд установил, что товар был передан истцу в полной комплектации и сопроводительными документами. Клиентка не была лишена права осмотреть сотовый телефон, подтвердить его качество, комплектацию, работоспособность и функционал. На момент совершения претензий к продавцу не имелось. Кроме того, сотовый входит в перечень технически сложных товаров, поэтому продавец обоснованном не принят технику у потребителя. На основании данных обстоятельств в удовлетворении требований было отказано (Апелляционное определение Московского городского суда от 20.07.2018 года по делу № 33-31786/18).

Условия для возврата сотового в магазин

Для того чтобы, быстро получить ответы на свои вопросы, обращайтесь за юридической консультацией в онлайн-чат справа или звоните по телефону: 8 (800) 350-24-85

Для возврата телефона продавцу покупателю нужно доказать, что у техники имеются недостатки. Вопрос решается в пользу клиента в зависимости от момента обращения при соблюдении определенных условий.

Возврат в течение 15 дней

Если клиент решил вернуть смартфон сразу после покупки, то ему необходимо уложиться в 15-дневный срок. При этом важно обосновать свое решение наличием у техники незначительных недостатков. К мелким дефектам относят:

  • Царапины;
  • Потертости;
  • Имеются неисправности мелких компонентов;
  • Быстро разряжается батарея.

Если подтвердится вина магазина в наличии недостатков, он должен будет по требованию гражданина поменять неисправный товар на аналогичный или вернуть деньги.

Пример из судебной практики 2. Леонтьева С.А. приобрела в ПАО «ВымпелКом» сотовый телефон Apple iPhone 8 Plus. В процессе эксплуатации техники в течение 15 дней проявился недостаток в виде неработающей основной камеры. Клиентка направила в адрес продавца претензию и смартфон, потребовав от магазина возвратить уплаченную за товар сумму. Ответа на претензию не последовало, телефон был возвращен клиентке. Леонтьева С.А. по своей инициативе обратилась за проведением экспертизы, которая установила, что недостаток имеет производственный характер. Покупательница обратилась в суд за защитой своих прав. В ходе рассмотрения судебного дела было установлено, что дефект был обнаружен истицей в течение 15 дней с момента приобретения смартфона, следовательно, потребитель освобождается от обязанности доказывать наличие в товаре существенного недостатка. Требования Леонтьевой С.А. были удовлетворены (Апелляционное определение Саратовского областного суда от 21.05.2019 года по делу № 33-3789/2019).

Возврат в период гарантийного обслуживания

В случае, когда дефект обнаружен по истечении 15-дневного периода, покупателю придется доказывать, что он носит неустранимый характер. Требования клиента подлежат удовлетворению в одном из случаев:

  • Недостаток является существенным и не позволяет пользоваться вещью по назначению;
  • Продавец нарушил сроки проведения ремонта по гарантии;
  • Техника находилась на гарантийном ремонте 30 дней в течение 12 месяцев.

Читайте также:

Следует знать! Если у покупателя не сохранился чек на товар, это не лишает его права сдать телефон продавцу. Возврат может быть осуществлен при подтверждении свидетелями факта совершения покупки.

Пример из судебной практики 3. Богданов Ю.В. заключил с ООО «Техника» договор купли-продажи сотового телефона. В связи с неисправностью техники клиент обратился в сервисную службу для ее ремонта. В этот же день потребителю поступило сообщение о необходимости позвонить в сервисный центр, поскольку сотовый не подлежит ремонту в связи с механическими повреждениями в области отверстия для подключения зарядного устройства. Богданов Ю.В. обратился с претензией о гарантийном ремонте, на что получил ответ, что основания для его проведения отсутствуют. Покупатель направил в адрес магазина вторую претензию, на которую не получил ответ. Полагая, что его права нарушены, клиент обратился с исковым заявлением в суд. Апелляционная инстанция установила, что Богданов Ю.В. по вине ответчика не может пользоваться сотовым более 30 дней в течение года. В связи с этим исковое заявление было удовлетворено (Апелляционное определение Санкт-Петербургского городского суда от 09.06.2015 года № 33-7701/2015).

Как вернуть телефон обратно в магазин: пошаговая инструкция

Надоело читать? Позвоните юристу и он быстро вас проконсультирует по любым вопросам (бесплатный звонок по всей России): 8 (800) 350-24-85

Возврат сотового в торговый центр осуществляется на основании заявления клиента. Магазин может назначить экспертизу в целях выявления причин возникновения дефектов. Если заключение сделано в пользу покупателя, продавец обязан вернуть его деньги.

Рассмотрим всю процедуру более подробно.

Шаг 1 – Составление претензии

Обычно сотрудники торгового центра предлагают заполнить свои бланки заявления о возврате денег за технически сложный товар. Если их нет в наличии, следует составить претензию самостоятельно. В тексте документа необходимо указать:

  • Наименование продавца, его юридический адрес и контакты;
  • ФИО клиента, его место проживания и телефон;
  • Дату заключения договора купли-продажи;
  • Описание и стоимость товара;
  • Причины возврата (перечень недостатков);
  • Ссылки на статьи Закона № 2300-1;
  • Требование о возврате денежных средств;
  • Перечень приложений;
  • Дату и подпись.

Документ необходимо составить в двух экземплярах, поскольку один будет вручен или направлен продавцу, а второй останется у заявителя.

Нужно помнить! К претензии необходимо приложить чек об оплате. Если платежный документ утерян, факт покупки подтверждается с помощью свидетельских показаний, видеозаписи из торгового зала, выписки из расчетного счета.

Шаг 2 – Направление претензии

Подготовленные документы следует передать продавцу на рассмотрение. Возможны следующие варианты направления претензии:

  1. Вручение сотруднику торгового центра, который ставит входящий штамп на экземпляре покупателя, а второй регистрирует в специальном журнале.
  2. Оформление на третье лицо доверенности с полномочиями по передаче документов продавцу.
  3. Направление по почте заказным письмом с уведомлением.
  4. Заполнение электронной формы обратной связи на сайте продавца.

Важно, чтобы у клиента остался документ, подтверждающий факт направления претензии в магазин. В дальнейшем он может понадобиться в суде при подаче иска о защите прав потребителей.

Шаг 3 – Проведение экспертизы продавцом

Продавцы всегда назначают экспертизы качества смартфона, чтобы установить причины возникновения недостатков. Экспертное исследование проводится в несколько этапов:

  1. Специалист осматривает корпус аппарата с целью выявления признаков механического воздействия, наличия микротрещин, попадания влаги, подтверждения факта вскрытия.
  2. Далее проверяется зарядное устройство и батарея на предмет наличия наклейки РосТеста, подтверждающего безопасность объекта.
  3. Изучается флэш-карта на предмет наличия вредоносных программ, которые влияют на качество работы смартфона.
  4. Проводятся лабораторные исследования физико-химическими, органолептическими и прочими методами.
  5. Составляется заключение с подробным описанием процесса и результатов экспертизы.

Важно! В ходе экспертизы также устанавливается подлинность сотового. Часто именно продажа фальсификата является причиной возникновения сложностей с сотовым.

Шаг 4 – Возврат смартфона

Обычно экспертиза занимает до 45 дней. После ее завершения менеджер торгового центра связывается с покупателем и предлагает обмен товара на аналогичный или возврат денежных средств.

Если клиент не согласен на обмен техники, он вправе написать заявление о возврате денег за товар. Требование о выплате денежных средств должно быть исполнено в течение 10 дней.

Как вернуть денежные средства за технически сложный товар, если недостаток возник повторно, смотрите в видео ниже.

Что делать, если отказали в возврате?

Дорогие читатели! Если у вас возникли вопросы, обратитесь за консультацией к дежурному юристу в онлайн-чат справа или звоните по телефону (звонок бесплатный): 8 (800) 350-24-85

В случае, когда вернуть неисправный телефон не получилось, вопрос необходимо решать через суд. Иск подается после соблюдения претензионного порядка разрешения спора.

В какой суд подавать заявление?

Споры о защите прав потребителей рассматриваются районными (городскими) судами и мировыми судьями. Районное звено принимает в свое производство дела, размер требований по которым больше 50 000 руб. При сумме иска меньше дело передается на рассмотрение мировому судье.

Покупателю следует определиться, в какой суд подавать заявление. Для достижения этой цели он вправе выбирать территориальную подсудность между следующими вариантами:

  • По месту нахождения магазина;
  • По своему адресу проживания;
  • По месту заключения договора.

Удобнее всего выбрать подсудность по своему месту прописки, поскольку продавец может находиться в другом регионе.

Как составить иск?

Исковое заявление составляется в соответствии с требованиями, установленными статьями 131132 ГПК РФ. Текст пишется по следующему алгоритму:

  1. В правом верхнем углу заполняется «шапка»: наименование суда, сведения о сторонах дела, цена иска.
  2. Посередине листа пишется название «исковое заявление».
  3. Далее в основной части описываются обстоятельства заключения договора, указывается стоимость товара, перечисляются его индивидуальные характеристики.
  4. Затем покупатель указывает недостатки и дату их обнаружения.
  5. В просительной части формулируется требования о возврате денег за вещь.
  6. В конце документа перечисляется список приложений, ставится дата и подпись.

К иску следует приложить документы, которые направлялись вместе с претензией в адрес продавца, а также ответ на претензионное письмо.

Какие сложности могут возникнуть при возврате сотового?

Обычно продавцы стараются переложить вину за возникновение недостатков на покупателя. Ему говорят, что дефект появился в результате неправильной эксплуатации техники. Поэтому важно своевременно обратиться за помощью к квалифицированному юристу. Он разъяснит нюансы возврата и поможет грамотно составить необходимые документы.

Была ли эта информация полезной?

Юрист-эксперт сайта
Савостьянова Ксения Вадимовна
Главный юрист – эксперт сайта
Профиль в ЯндексУслуги
Юрист. Общий трудовой стаж 10 лет. Член Ассоциации юристов России.
Главный юрист
Вопросы и ответы: 10
  1. Данил

    Здравствуйте, вот купил телефон и через день он начал зависать, а магазин отказаться возвращать деньги или заменить на другой телефон. Какие могут быть гарантии что мне поменяют или вернут деньги?

    1. Главный Юрист

      Добрый день, Данил.

      В силу ст.18 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» покупатель в случае приобретения товара ненадлежащего качества вправе потребовать заменить телефон на такую же либо иную модель. Также покупатель может потребовать возврата уплаченных средств.

      В свою очередь у Продавца есть право отправить товар, который заявлен как некачественный на проверку. Покупатель имеет право участвовать в проверке. По результатам проверки уже принимается окончательное решение.

      Вы обратились в магазин, я так понимаю, в устной форме. Вам отказали в возврате. Поэтому вам нужно составить письменную претензию о возврате средств за товар ненадлежащего качества. Телефон на основании вашей претензии обязаны принять и отправить на экспертизу. Решение о возврате уплаченных средств либо же об отказе будет принято в зависимости от полученных результатов экспертизы в течение следующих 20 дней.

  2. Ибрагим

    Здравствуйте у меня возник вот такой вопрос — в гипермаркете РБТ приобрели кнопочный телефон для отца vertex k213 когда уже приехали домой обнаружили неприятную особенность — аппарат поддерживает только 10 символов имени контакта, хотя заявлено 20. Обратились по месту покупки-они отказались принимать обратно либо менять на аналогичную модель, ссылаясь на то, что это такая особенность устройства, у телефона нет неисправностей и дефектов поэтому он не попадает в категорию случаев когда можно вернуть деньги или произвести обмен. Хотя и на офиц.сайте магазина написано что в течении 7 дней можно вернуть товар если он чем то не устраивает. как быть в такой ситуации?

    1. Главный Юрист

      Добрый день, Ибрагим.

      В рамках ст.10 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» продавец обязан предоставить покупателю информацию о товаре, тем самым обеспечив возможность правильно выбора. Вас ввели в заблуждение, указав, что телефон поддерживает до 20 символов, тем самым нарушив нормы ст.10 ФЗ №2300-1. Поэтому в силу ст.12 ФЗ №2300-1 вы вправе отказаться от телефона и требовать возврата уплаченной суммы.

      Направляйте на имя магазина претензию о возврате, ссылаясь на указанные выше статьи. Если вам откажут, направляйте жалобу в Роспотребнадзор и иск в суд.

  3. Елена

    Здравствуйте. Такая ситуация: 30.12.2020 года приобрели смартфон в подарок. Вручили 31.12.2020 года но при включении обнаружили деффект -белая полоса на экране. 01.01.2021 обратились в магазин заменить, отказали. Написали претензию на замену т.к. телефон не эксплуатировался его успели только включить, на нем сохранены элементы заводской упаковки (пленка по периметру). Претензию приняли но смартфон принимать отказались, хотя я понемаю что на технически сложный товар экспертиза необходима по закону. Как нам быть.

    1. Главный Юрист

      Добрый вечер, Елена.

      Правило о невозвратных товарах распространяется только на те товары, которые обладают надлежащим качеством в вашем же случае изначально выявлен дефект.

      В силу ч.5 ст.18 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» продавец обязан принять у вас товар ненадлежащего качества и в случае необходимости провести экспертизу. Товар у вас не приняли, что уже является нарушением. И как собирается магазин проводить экспертизу без самого телефона тоже не понятно.

      Вы писали претензию и требовали именно замены товара, правильно я поняла. Вам отказали, требуйте письменный отказ, с которым уже можно обратиться в суд.

  4. Светлана

    здравствуйте,подскажите приобрела телефон самсунг а51 17.08.2020,18.10.2020 находясь на отдыхе телефон просто завис ,я его выключила и включить больше не смогла, по приезду обратилась в магазин ,где покупала, отправили в сервисный центр, через неделю звонят с сервисного центра и говорят, что полетела плата,заменят ее по гарантии,но есть одно,экран каким то образом у меня вогнутый и сначала его надо заменить, это будет платно ,стоит 8000 руб. Я в принципе не хочу пользоваться телефоном после замены платы и платить деньги за замену экрана,хочу вернуть деньги либо поменять на аналогичный телефон. Самое интересное то ,что сервисный центр в акте укажет,что у меня вогнутый экран,это в гарантийное обслуживание не включено,а про плату ни слова. Подскажите как правильно поступить в этой ситуации,чтобы магазин вернул деньги или новый телефон, в заранее спасибо.

    1. Главный Юрист

      Здравствуйте, Светлана.

      Телефон у вас сломался в период действия гарантии. Вы пока еще его не ремонтировали, только установили причину. Попросите сервисный центр выдать акт о том, что плата вышла из строя и все. Далее направляйте претензию на магазин и прикладывайте акт, требуйте возврата уплаченных средств либо же замены на аналогичную модель.

      1. Наталья

        Здравствуйте. Приобрела телефон, спустя чуть более 2 месяцев телефон просто завис, я его выключила и включить больше не смогла. Обратилась в магазин, где покупала, отправили в сервисный центр. С сервисного центра пришёл ответ, что полетела плата, заменят ее по гарантии. Я в принципе не хочу пользоваться телефоном после замены платы, а заменить его на аналогичный телефон в претензии до проверки в сервисном центре это указали. Магазин предлагает только ремонт, ссылаясь на то, что это технически сложный товар и ни слова о замене товара. И в их ответе сказано, что поломка платы это не существенный недостаток. Подскажите как правильно поступить в этой ситуации, чтобы магазин обменял на новый телефон. Заранее спасибо.

        1. Главный Юрист

          Добрый день, Наталья.

          Отношение телефона к технически сложным товарам принималось бы во внимание, если бы вы хотели вернуть либо обменять телефон без дефектов. В вашем же случае речь идет о товаре ненадлежащего качества в связи с чем ссылка Продавца на принадлежность телефона к технически сложным товарам не существенна и правового значения не имеет.

          Касаемо существенного недостатка. В этом аспекте магазин прав. Существенным недостатком признается неустранимый недостаток либо же дефект, ремонт которого предполагает несоизмеримые с ценой товара расходы либо же выявлен неоднократно.

          У вас телефон на гарантии, поэтому меняйте плату и пользуйтесь телефоном дальше. Если телефон сломается во второй раз, вот тогда у вас уже будет повод его вернуть.

Задайте вопрос юристу

Ваш вопрос появится на сайте после прохождения модерации (проверки), не отправляйте его несколько раз. Нажимая на кнопку "Задать вопрос", я принимаю политику конфиденциальности и пользовательское соглашение.