Возврат товара после ремонта по гарантии

Обновлено: Февраль, 2023 года

Возврат товара после гарантийного ремонта

По Закону о защите прав потребителей клиент вправе отдать некачественное изделие на гарантийное обслуживание. При этом восстановительный ремонт проводится бесплатно. Однако, на практике часто бывает, что после возврата из сервисного центра техника снова работает с перебоями. По этой причине у потребителя появляется намерение вернуть товар продавцу.

В статье рассмотрим, можно ли вернуть изделие после гарантийного обслуживания, что вправе требовать покупатель, как вернуть товар после восстановительного ремонта и что делать, если отказали в возврате.

Можно ли вернуть изделие после гарантийного ремонта?

Для того чтобы, быстро получить ответы на свои вопросы, обращайтесь за юридической консультацией в онлайн-чат справа или звоните по телефону: 8 (800) 302-32-85

На все товары устанавливается гарантия, которая дает возможность потребителям отдать некачественное изделие на восстановительный ремонт. Если продавцом или изготовителем не установлен гарантийный срок, он признается равным двум годам (статья 19 Закона о защите прав потребителей).

При обнаружении дефектов после покупки клиенты обращаются в магазин за проведением гарантийного ремонта. После возврата изделия из сервисного центра покупатели вправе вернуть его продавцу, если будут обнаружены следующие обстоятельства:

  • Ремонт проведен некачественно;
  • Вещь ненадлежащего качества не подлежит восстановлению;
  • Необходим дорогостоящий ремонт;
  • Недостатки появились снова через какое-то время после гарантийного обслуживания;
  • Продавец затянул сроки проведения гарантийного ремонта.

В отношении технически сложного товара действует правило, согласно которому возврат возможен, если из-за гарантийного ремонта покупатель лишился возможности использоваться технику по назначению в течение более 30 дней в течение года.

Следует знать! Если продавец перед приобретением изделия предупредил клиента о наличии недостатков, то после совершения покупки гражданин не сможет вернуть его из-за наличия дефектов.

Что вправе требовать покупатель?

В соответствии со статьей 18 Закона о защите прав потребителей клиент вправе отказаться от договора купли-продажи, если изделие имеет недостатки несмотря на проведенный гарантийный ремонт.

При возврате товара гражданин вправе потребовать:

  • Полной стоимости, оплаченной при покупке;
  • Возмещения убытков, причиненных в связи с ненадлежащим ремонтом;
  • Уплаты неустойки за задержку гарантийного обслуживания;
  • Уплаты штрафа за отказ в удовлетворении претензий клиента.

Если клиент не намерен возвращать деньги, он может попросить о замене товара на такой же или аналогичную модель. Также продавец вправе предложить возврат части стоимости изделия с учетом существенности дефекта, сохранившегося после гарантийного обслуживания.

Пример из судебной практики. Антонов Н.Т. приобрел в ООО «Дикси-Трейд» автомобиль марки NISSAN TEANA. В процессе эксплуатации у техники была выявлена неисправность – посторонний звук в виде гула, исходящий из АКПП. Для устранения недостатка клиент обратился к официальному дилеру. После проведения гарантийного ремонта дефекты появились снова. Кроме того, на автомобиле неоднократно устранялись недостатки, связанные с лакокрасочным покрытием капота. Антонов Н.Т. обратился к ООО «Дикси-Трейд» с претензией и передал транспортное средство на ремонт, который превысил 45 дней. Потребитель посчитал, что продавец превысил срок гарантийного обслуживания и обратился в суд с исковым заявлением о возврате денежных средств. Суд апелляционной инстанции принял во внимание автотехническую экспертизу, которая установила, что АКПП имеет производственные дефекты. Кроме того, при проведении ремонтных работ были причинены дополнительные повреждения. Поскольку недостатки не были устранены в течении 45 дней, суд удовлетворил требования истца (Апелляционное определение Московского городского суда от 10.06.2016 года по делу № 33-22204/2016).

Как вернуть товар после гарантийного ремонта?

Дорогие читатели! Если у вас возникли вопросы, обратитесь за консультацией к дежурному юристу в онлайн-чат справа или звоните по телефону (звонок бесплатный): 8 (800) 302-32-85

Для возврата изделия после гарантийного ремонта потребителю необходимо предпринять ряд последовательных шагов. Разберем алгоритм действий.

Шаг 1 – Составление претензии о наличии недостатков

В случае выявления дефекта у изделия покупателю необходимо обратиться в магазин с заявлением о проведении гарантийного ремонта.

В обращении указывается следующая информация:

  • Наименование организации-продавца, его адрес и телефон;
  • ФИО клиента, адрес проживания и телефон для связи;
  • Описание приобретенного товара;
  • Дата совершения покупки;
  • Сумма, уплаченная за изделие;
  • Перечень недостатков;
  • Просьба произвести гарантийный ремонт.

В конце документа ставится дата и подпись.

Важно! На практике заявление на гарантийный ремонт заполняется в магазине на стандартном бланке. Клиенту следует внимательно проверить, внесена ли продавцом корректная информация.

Шаг 2 – Направление претензии продавцу

Если гражданин составляет претензию самостоятельно, следует позаботиться о том, чтобы она была получена продавцом.

Возможны следующие варианты направления документов:

  • Лично при посещении магазина;
  • По почте путем отправки заказной корреспонденции;
  • Онлайн через официальный сайт продавца.

У покупателя должны остаться доказательства вручения обращения. Например, входящий штамп на втором экземпляре, извещение о вручении письма, распечатка с сайта магазина.

Нужно помнить! Помимо заявления в адрес продавца направляются документы, обосновывающие требования гражданина. Например, договор купли-продажи, гарантийный талон, чек об оплате.

Шаг 3 – Передача товара на гарантийный ремонт

После получения претензии магазин предложит клиенту передать товар на гарантийный ремонт. Необходимо проследить за тем, чтобы продавец составил акт приема-передачи с заполнением сведений о недостатках, которые требуется устранить.

В акте должна быть указана следующая информация:

  • Сведения о покупателе и продавце;
  • Дата составления;
  • Наименование и описание товара;
  • Подробное описание выявленных недостатков;
  • Сведения о целостности заводских пломб;
  • Подписи сторон.

Акт составляется в двух экземплярах, один передается продавцу, второй остается у покупателя.

Шаг 4 – Осмотр изделия после гарантийного ремонта

После проведения гарантийного ремонта следует внимательно осмотреть изделие и проверить ее работоспособность. Если выяснится, что ремонт проведен некачественно, необходимо составить акт диагностики с описанием сохранившихся неисправностей.

Совет! На практике в магазине составляется акт о проведенном восстановительном ремонте. Не стоит спешить его подписывать, поскольку продавец составляет документ в свою пользу. Желательно вписать в акт все недостатки, сохранившиеся и появившиеся после гарантийного обслуживания.

Шаг 5 – Составление заявления о возврате денежных средств

Для возврата денежных средств гражданину необходимо подать продавцу письменное заявление. После получения документов от потребителя магазин обязан возвратить денежные средства в течение 10-дневного срока.

Важно соблюсти всю последовательность действий, чтобы у покупателя были доказательства того, что он своевременно обратился за гарантийным ремонтом. Однако он был проведен некачественно или в не в полном объеме по вине продавца.

Что делать, если продавец отказал в возврате?

Если продавец отказался возвращать деньги за изделие после проведения гарантийного ремонта, необходимо обратиться в суд с исковым заявлением. Споры о защите прав потребителей рассматриваются судами общей юрисдикции. Если сумма иска не превышает 50 000 руб., дело находится в подсудности мирового суда. При сумме требований от 50 000 руб. – районного или городского суда.

В ходе судебного разбирательства может понадобиться проведение экспертизы, которая позволяет установить, что гарантийное обслуживание проведено некачественно. При наличии достаточных доказательств, подтверждающих вину продавца, суд вынесет решение в пользу потребителя.

Какие сложности могут возникнуть при возврате изделия после ремонта по гарантии?

Есть вопросы по теме статьи? Позвоните юристу и он быстро вас проконсультирует по вашей проблеме (бесплатный звонок по всей России): 8 (800) 302-32-85

После проведения гарантийного обслуживания магазин может настаивать на том, чтобы клиент принял отремонтированный товар. Также потребителю может быть предложено произвести замену на аналогичную вещь. Если клиент намерен отказаться от договора купли-продажи и вернуть свои деньги, следует обратиться за помощью к квалифицированному юристу, который поможет разобраться в сложившейся ситуации и подготовит необходимы документы. При необходимости он отстоит интересы потребителя в суде.

Главный юрист
Вопросы и ответы: 140
  1. Сергей

    30.12.2023оплатил по Валберису за смартфон 23420 рублей в магазин zeon. Смартфон получил 04.12.2023 года. 30.12.2023 сенсерный экран смартфона начал сверху и снизу темнеть и за 3 дня всё почернело.Валберис отказал в приемке товара обратно так как прошла неделя возврата. Сказали звонить в магазин. Я проживаю в Пермском крае а гарантийная мастерская находится в Ижевске.Отправил телефон в мастерскую по гарантийному ремонту. Там сказали что продиагностируют и скажут результат,а вчера приходит смс и сказали что был заводской брак и что они поменяли сенсерный экран смартфона. Раз был заводской брак я бы хотел получить деньги и купить бы другой смартфон. Как вернуть деньги.Сейчас опять нужно ехать в Ижевск опять платить деньги на дорогу.

    1. Главный Юрист

      Здравствуйте, Сергей! Смартфон относится к технически сложным товарам. Если заводской брак выявился по истечении 15 дней со дня получения Вами товара и товар можно отремонтировать, то Вы не можете потребовать возврата денег. Так сказано в ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей».

  2. Андрей

    Здравствуйте, на видеокарте вышел из строя один из вентиляторов, отдал в днс на гарантийный ремонт 13.12.2023, прошло 30 дней, могу ли я запросить возврат денежных средств не дожидаясь окончания ремонта? Если пройдет 45 дней (Получается 27 декабря, если включать 13 число когда я и отдал видеокарту) Мне нужно будет писать претензию или я могу просто прийти и потребовать возврат средств?

    1. Главный Юрист

      Здравствуйте, Андрей! Вы можете потребовать возврат денег за видеокарту в случае, если срок ремонта превысит 45 календарных дней. Вам потребуется обратиться к продавцу с письменной претензией.

  3. Елена

    Здравствуйте!Сдала пригаражными видоекарту,уже 20 дней как она там,до сих пор нет ответа.Изображение пропало.Могу ли я вернуть денежные средства если я не хочу принимать обратно эту карту так как она после ремонта,потому что знаю на своём опыте что после ремонта они долгоиграющий живут.

    1. Главный Юрист

      Здравствуйте! Нет, вы не можете отказаться забирать видеокарту из ремонта без оснований. Видеокарта — технически сложный товар. Возврат возможен только по основаниям, предусмотренным ст. 18 ЗоЗПП. Например, если сервис нарушил срок ремонта (45 дней), видеокарта после ремонта не работает, или постоянно ломается так, что вы не можете использовать ее более 30 дней в течение одного года гарантийного срока.

  4. Анна

    Здравствуйте, купила робот-пылесос. Через пол года аккумулятора перестало хватать для уборки квартиры, так же возникала ошибка, связанная с колесом. Сразу отнести в магазин по гарантии не было, отнесла 17.09.23. 06.10.23 я забрала отремонтированный пылесос (заменили акб и починили колесо). 07.10.23 при первой уборке оказалось, что мусор пылесос собирает только на щетку, но в пылесборник ничего не идёт. Раньше такой проблемы не было. Т.е. при ремонте мне сломали пылесос. Могу ли я требовать замену пылесоса на другой?

    1. Главный Юрист

      Здравствуйте, Анна!

      Не до конца понятно, когда вы купили робот-пылесос и находится ли он сейчас на гарантии. Если да, то у вас есть все шансы заменить его на новый или вернуть полную стоимость. Сделать это можно в следующих случаях: недостаток существенный — ремонт долгий, дорогой, а неисправность появляется повторно; нарушены сроки ремонта — максимум 45 дней; из-за снова возникающих поломок товар нельзя использовать более 30 дней в течение года.

      При наличии любого из перечисленных условий вы вправе требовать возврата полной стоимости товара или его замены на новый аналогичный.

      С высокой вероятностью магазин пойдет вам навстречу, но не исключено, что доказывать свою правоту придется в суде. В таком случае можете обратиться за помощью к нашим юристам.

  5. Ирина

    Добрый день. 23.10.22 г. купила телефон.10.09.23г. сдала на ремонт по гарантии, вернули через 13 дней.В результате было выявлено: Дефект ПО.После проведённого гарантийного ремонта прошло 8 дней и телефон снова начал глючить. Могу ли я сдать телефон обратно? Должна ли гарантия продлеваться во время ремонта? Если после второго гарантийного ремонта телефон снова начнет глючить и срок гарантийного талона истечет можно ли телефон вернуть продавцу на замену другого нового?

    1. Главный Юрист

      Здравствуйте, Ирина. Потребитель вправе требовать устранения поломки товара весь срок действия гарантии на товар. Гарантийный срок продлевается на время, в течение которого товар не мог использоваться из-за обнаруженных в нем недостатков (абз. 2 п. 2 ст. 471 ГК РФ). Поэтому Вы вправе подать продавцу повторную претензию о ремонте. С момента получения продавцом претензии до передачи Вам отремонтированного товара гарантийный срок не течет. Если Вы будете лишены возможности использовать телефон в течение 30 дней в году по причине повторяющихся поломок, Вы вправе потребовать возврата денег или обмена на аналогичный качественный товар (ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

  6. Алексей

    Добрый день! Был куплен телевизор в начале года, проработал пол года, после чего появился треск. Отвез на ремонт по гарантии, забрали, отремонтировали, как они сказали. Забрал телевизор привез домой, включил, и стояла одна картинка, пока я искал батарейки в пульт. После того как начал включать канал, обратил внимание на остаточное изображение. Я уверен, что до этого его точно не было, так как за пол года использования невозможно было этого не заметить. При этом телевизор был на ремонте 23 дня. На следующий день отвез снова в тот же магазин, и его снова забрали, но уже с указанием максимального срока в 20 дней. Во время беседы я выразил желание заменить данный телевизор на такой же, или же вернуть денежные средства, на что мне сказали, что будет проведена повторная диагностика, в резултьтате которой будет выдан акт на возврат товара. Собственно, вопрос в том, могу ли я подать претензию на продавца, учитывая то, что на данный момент я нахожусь без телевизора месяц, мне ни разу не предложили какую либо альтернативу, на данный период, а в конечном итоге они могут провести повторную диагностику выявив недостаток, исправив его, но где гарантии, что не как в первый раз. Если я могу подать претензию, как мне это сделать?

    1. Главный Юрист

      Здравствуйте, Алексей! В силу ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» Вы вправе потребовать возврата денег, либо обмена на качественный телевизор в случае, если Вы не можете использовать товар в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков, либо в случае, если будет признано, что телевизор неремонтопригоден. Двадцатидневный срок установлен не для диагностики, а для ремонта. Если в течение 20 дней телевизор не будет отремонтирован, Вы вправе потребовать возврата денег или обмена телевизора на другой (ч. 6 ст. 19 Закона РФ «о защите прав потребителей»).

  7. Кристина

    Здравствуйте! Купила телефон после 3-х месяцев эксплуатации перестал показывать сеть,перестал видеть сим-карту. То есть сеть,то нет. Обратилась в магазин сдала его по гарантии. На сегодняшний момент уже 43 день ремонта,ответа от магазина или от гарантийного отдела уведомлений,тоже нет. В личном кабинете,так же информация что товар находится на гарантийном обслуживании. Вопрос вот в чем: Если придет уведомление на 45 день,что у товара не были выявлены дефекты заявленные,а они останутся. Мне его ещё раз придётся сдавать по гарантии или я могу написать претензию о расторжении договора купли -продажи.? У меня просто такое ощущение что мой товар просто пролежал. И не кто не чего не чинил. А ещё вот вопрос в чем как быть с тем если мне товар вернут в испорченном состоянии или не полной комплектации,как быть? Могу отказаться от товара ?

    1. Главный Юрист

      Здравстуьте, Кристина! Если на 45 день Вас уведомят об отсутствии поломки, при получении товара Вам необходимо включить телефон и проверить его на предмет работы. Если телефон по-прежнему не будет ловить сеть, телефон не принимайте. В акте приема-передачи укажите, что недостаток не устранен. Соответственно, поскольку 45-дневный срок истек, подавайте продавцу письменную претензию о возврате денег за товар или обмене на аналогичный качественный товар. Если при приемке телефон будет ловить сеть, но потом недостаток вновь проявиться, снова подавайте продавцу претензию о ремонте. Неоднократность ремонта в течение каждого гарантийного года является обязательным требованием для предъявления требования о возврате денег или обмена. Если Вы не сможете пользоваться телефоном в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков, Вы вправе потребовать возврата денег или обмена на другой телефон.

  8. Елизавета

    Здравствуйте! Отдала по гарантии наушники 10 июля, 11 августа пришло решение о возврате денежных средств или обмене товара. Обращаться нужно в тот же магазин, где была произведена сдача товара. До сентября я нахожусь в другом городе и не имею возможности обратиться в магазин. Могут ли отказать в возврате денежных средств из-за слишком позднего обращения? Устанавливаются ли какие-либо сроки, в которые потребитель должен вернуть деньги или обменять товар? Спасибо.

    1. Главный Юрист

      Добрый день, Елизавета! Вы можете обратиться в магазин за возвратом товара или его обменом в течение всего гарантийного периода. Если магазин сетевой, то можно обратиться с заявлением в магазин в городе, в котором Вы на данный момент времени находитесь. Также можно направить уведомление о возврате денежных средств по электронной почте с уазанием банковских реквизитов в магазин, где был приобретен товар.

  9. Татьяна

    Здравствуйте. Сдала в магазин видеокарту на ремонт по гарантии в виду того, что периодически пропадало изображение, карта отключалась. Продавец продержал видеокарту у себя 45 дней и вернул с тем, что дефекта не было обнаружено. Дефект остается. Как быть? Сдавать повторно и возможно ли вернуть деньги за товар?
    Заранее, спасибо за ответ.

    1. Главный Юрист

      Здравствуйте, Татьяна! У Вас есть право требовать возврата денег. Получите заключение специалиста или эксперта о наличии неисправности. Копию данного заключения приложите к письменной претензии о расторжении договора купли-продажи и возврате денег. В случае неисполнения требования обращайтесь в суд. Дополнительно сможете взыскать расходы на экспертизу, неустойку в размере 1 % от стоимости видеокарты, начиная на 11-й день со дня получения продавцом претензии, компенсацию морального вреда, штраф в Вашу пользу половину от присужденной судом суммы и судебные расходы.

  10. Ольга

    Здравствуйте. Приобрели холодильник в 2020 году. Гарантия 3 года. Год назад он сломался, отремонтировали по гарантии. Спустя 11 месяцев он по той же причине сломался. Могу ли я вернуть деньги?

    1. Главный Юрист

      Здравствуйте, Ольга! В случае поломки холодильника Вы можете обращаться с претензиями в течение всего гарантийного срока. Гарантийный срок продлевается на весь период ремонта. По всей видимости, у Вас есть еще возможность подать продавцу, либо производителю претензию. Однако возврат денег возможен только в случае, если холодильник невозможно отремонтировать, либо если срок ремонта в совокупности с первым ремонтом выйдет более 30 дней (ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

  11. Надежда

    Здравствуйте! В декабре был куплен айфон , но через три месяца появилась полоса вертикальная отнесла по гарантии в сервис и спустя две недели она снова появилась . Можно ли вернуть деньги или признать заводским браком и обменять его на новый ?

    1. Главный Юрист

      Доброе утро, Надежда. Айфон относиться к технически-сложным товарам, для которых предусмотрен отдельный порядок возврата средств либо же обмена товара при обнаружении дефекта. В частности, в ст.18 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» указано, что по истечении 15 дней со дня покупки покупатель вправе выдвигать вышеуказанные требования при следующих обстоятельствах: обнаружении существенного недостатка, то есть неустранимого либо же такового для ремонта которого требуются значительные затраты в сравнении со стоимостью товара; нарушения сроков ремонта (более 45 дней); пребывание товара на ремонте неоднократно при совокупном сроке ремонта свыше 30 дней на протяжении 1 года гарантии.

      Коль вам вернули айфон после первого ремонта, значит недостаток не был существенным. Срок ремонта также не был нарушен. Таким образом, вы можете воспользоваться только третьим пунктом, но не сейчас, так как требуется подтвердить неоднократность ремонта, а у вас только один. Поэтому именно сейчас сдаете айфон на ремонт повторно. Если телефон сломается в третий раз, вот тогда вы сможете требовать обмена товара либо же возврата средств.

  12. Ирина

    Добрый день. Был куплен телевизор со смарт-тв. Практически сразу выявились проблемы. Отнесла на возврат на 15 день. Отказали, по причине того, что был просрочен 1 час. Забрали на ремонт в сервисный центр. Подскажите, если ремонт не устранит недостатков когда можно будет требовать возврат денежных средств?

    1. Главный Юрист

      Добрый вечер, Ирина. Телевизор относиться к категории технически-сложных товаров для которых предусмотрен отдельный порядок возврата средств либо же обмена самого товара.

      В силу ст.18 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» обратиться с вышеуказанными требованиями, покупатель вправе в течении 15 дней со дня передачи товара. Срок определенный сутками истекает по окончании этих суток в 24.00 часов о чем указано в ст.194 ГК РФ. То есть вам отказали не законно на том основании, что вы просрочили на 1 час. Вы пришли пускай и в последний день, но в рабочее время и до 24.00.

      Было ли принято заявление об отказе от товара официально? Был ли отказ также выдан вам в письменной форме? Если нет, теперь вы ничего не докажите, так как сотрудники магазина не подтвердят, что вы вовсе приходили либо же хотели товар вернуть.

      Касаемо ремонта. В ст.18 ФЗ №2300-1 указано, что товар подлежит возврату с обратным зачислением средств покупателю при следующих обстоятельствах: обнаружении существенного недостатка в товаре, то есть неустранимого; нарушение сроков ремонта (более 45 дней); пребывание товара на гарантийном обслуживании неоднократно в течении года при совокупном сроке ремонтов более 30 дней. Все три пункта применимы только после диагностики товара на предмет дефекта.

      То есть вам нужно подождать результата диагностики. Если найдут неустранимый недостаток либо же просрочат сроки ремонта, у вас будет безусловное право вернуть свои деньги. Если же телевизор отремонтируют, заберете и будете пользоваться.

  13. Анастасия

    Здравствуйте.

    1. 15.11.2022 приобрели пылесос, а в начале февраля он стал плохо работать (появился посторонний шум и упала мощность работы), 06.02.2023 пылесос был отдан в магазин на ремонт по гарантии. Сегодня 22.03.2023, то есть техника уже 45 день на ремонте, а от магазина никаких новостей, хотя в полученной нами расписке есть пункт, который гласит, что Доверитель согласен, что уведомления об этапах проведения ремонтных работ, об окончании диагностики, а так же о всех изменениях проведения ремонтных работ будут ему направлены по средствам СМС-сообщения, звонка по указанному телефону либо почтовым отправлением. Но никакой обратной связи за эти 45 дней мы не получили. Какие права мы имеем и что следует сделать в сложившейся ситуации?

    2. Помимо этого меня интересует вопрос касаемый расписки. В случае, если техника все же будет возвращена с ремонта, должны ли мы (покупатель) возвращать расписку продавцу после получения техники? Дело в том, что расписка делалась в 3х экземплярах и была подписана в строке о сдаче техники, а строка о получении техники и отсутствии претензий при получении во всех 3х экземплярах пока пуста. И имеет ли смысл возвращать нашу расписку продавцу?

    3. В случае, если при проверке техники будут выявлены неисправности, можем ли мы требовать замену данной техники? И в таком случае как будет действовать гарантия?

    1. Главный Юрист

      Добрый вечер, Анастасия. Пылесос относиться к категории технически-сложных товаров, которые подлежат возврату либо же обмену в отдельном порядке. В силу ст.18 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей», покупатель вправе требовать обмена товара либо же возврата средств в случае если сроки гарантийного ремонта нарушены и составляют более 45 дней.

      Как следует из смысла вашего вопроса, сроки ремонта уже нарушены, так как 22.03.2023 истек последний день возврата товара и вам не позвонили и не уведомили о результатах, в частности, что ремонт произведен. Поэтому начиная с 23.03.2023г. вы уже вправе требовать возврата средств либо же замены товара. Направляйте в магазин претензию и выдвигайте одно из вышеуказанных требований.

      Касаемо расписки. Если вы будете требовать возврата товара, то роль расписки уже не существенна, так как пылесос вам так не был возвращен в установленный законом срок.

  14. Дарья

    Добрый день.
    Купила телефон, через месяц он начал некорректно работать. Сдала телефон в магазин на гарантийный ремонт. Ремонт был осуществлен, но у телефона есть влагозащита ip68. Сервис центр от магазина не дает гарантию, что эта влагозащита осталась после ремонта телефона, так как телефон во время ремонта разбирали. Продавец отказывает вернуть деньги за этот товар. Для меня влагозащита была первым критерием при выборе смартфона. Подскажите, имею ли я право вернуть телефон или нет?

    1. Главный Юрист

      Доброе утро, Дарья. При передаче телефона на сервисное обслуживание считается по умолчанию, что телефон будет восстановлен полностью, то есть со всеми функциями. Если сервис не смог сохранить все функции, значит была оказана не качественная услуга. В рамках ст.29 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» вы вправе требовать восстановления влагозащиты от сервиса.

      Направляете в сервис письменное требование о восстановлении защиты заказным письмом с уведомлением и описью вложения через почту. Если вам откажут, обращаетесь в другой сервис и восстанавливаете защиту уже за свои средства, а потом повторно направляете в сервис претензию о возмещении расходов. Если и это требование отклонят, тогда обращаетесь в суд и требуете не только компенсации понесенных расходов, но и морального вреда в рамках ст.15 ФЗ №2300-1 именно с сервиса.

      Касаемо магазина. Телефон относиться к технически-сложным товарам, возврат который имеет особый порядок, определенный ст.18 ФЗ №2300-1. Чтобы исполнить условия, оговоренные в ст.18 ФЗ №2300-1, вам в любом случае придется отдавать телефон в сервис, поэтому не тратьте время на магазин, и разбирайтесь сначала с сервисом, который оказал не качественную услугу в процессе гарантийного ремонта телефона.

  15. Вера

    Доброй ночи.
    23 января был приобретен системный блок б/у. С гарантией на 1 месяц.
    В течение трёх дней был обнаружен недостаток — не работает дисковод. (Есть и другие)
    30 января блок был увезен мной обратно в магазин. Там был принят на диагностику.
    На 15.02 — диагностика ещё не завершена. По словам менеджера долгий срок может быть из-за того, что товар стоит на очереди.
    Блок приобретался для работы. Но по назначению его использовать так и не удалось.
    Могу ли я отказаться от товара до завершения диагностики и вернуть деньги?

    1. Главный Юрист

      Добрый день, Вера. Согласно ч.31 Постановления правительства РФ №2463 покупателю устанавливается гарантийный срок, в течении которого в силу ст.19 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» можно обратиться за гарантийным обслуживанием товара. Вам был установлен гарантийный срок – 1 месяц, в течении которого вы и обратились. На период и ремонта и диагностики, гарантийный срок приостанавливается. Поэтому пока товар диагностируют, гарантийный срок не течет о чем указано в ч.3 ст.20 ФЗ №2300-1.

      Согласно ст.21 ФЗ №2300-1 при необходимости проверки качества товара срок диагностики может составлять до 20 календарных дней со дня предъявления потребителем указанного требования. То есть как минимум до 19.02.2023г. товар будет диагностироваться. И коль процесс уже запушен, отказаться от товара вы не можете. Отказ может быть предъявлен только по окончании диагностики и выявления существенного недостатка. Если такового не выявят, будет проведен ремонт, по окончании которого вы и сможете забрать товар.

  16. Дмитрий

    Здравствуйте, купил ноутбук в ситилинке 11.02.2022. Прошёл год. 15.02.2023 он сломался. Скажите пожалуйста, я могу его отнести в сервисный центр по гарантии? Или меня отправят куда подальше? Какие действия вообще можно предпринять после гарантийного обслуживания?

    1. Главный Юрист

      Добрый день, Дмитрий. В силу ст.19 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» потребитель вправе предъявить претензии к продавцу в течении гарантийного срока или срока годности. Если вам был установлен гарантийный срок на товара в магазине – 1 год, значит именно к продавцу обратиться вы уже не можете. Но есть срок годности, за который отвечает производитель.

      То есть вы обращаетесь в сервисный центр в общем порядке и оплачиваете ремонт. Если срок годности более года, направляете Изготовителю претензию с требованием возместить вам понесенные расходы по ремонту ноутбука в период срока годности. Если вам откажут, вопрос придется решать в судебном порядке. Рекомендую ознакомиться с технической документацией на товар после ремонта. В акте будет указано, какую деталь вам ремонтировали, если на нее срок годности еще не истек, вот тогда вы и сможете обратиться к производителю за компенсацией расходов.

  17. Светлана

    Добрый день! Купила кофемашину в интернет-магазине Delongi в октябре 2022 г. Запустить машину в работу не удалось, на панели управления загорелся знак ошибки. Позвонили на горячую линию, рекомендовали отправить в сервис, который отказался выдать акт о неремонтопригодности, указав, что были сбиты настройки. Вернули машину почти через 2 месяца, при запуске снова выдает ошибку и не работает. Сервис настаивал, что машина исправна,хотя было приложено видео запуска. Пригласили демонстратора из этого магазина и только тогда зафиксировали, что машина неисправна. Обратились в магазин, снова отправили в сервис. Сейчас написали, что заказали запчасти. Этой истории уже четыре месяца, из них кофемашина не работала ни разу. Как поступить? Хочу вернуть деньги

    1. Главный Юрист

      Добрый день, Светлана. Кофемашина относиться к категории технически-сложных товаров для которых определен отдельный порядок разрешения проблемных вопросов.

      В частности, в силу ст.18 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» требовать возврата средств либо же замены товара покупатель вправе при следующих обстоятельствах:

      1. Обнаружении существенного недостатка, то есть неустранимого ( пока это не ваш случай, учитывая, что был произведен заказ запчастей и кофемашина подлежит ремонту);
      2. Нарушение сроков ремонта, не более 45 дней (у вас письменно зафиксирован момент сдачи кофемашины в ремонт и возврат? Если да, то данный факт уже может служить основанием для требования о возврате средств);
      3. Пребывание на неоднократном ремонте в течении года гарантии при общем сроке ремонта более 30 дней ( Пока что у вас второй ремонт, то есть о неоднократности речь еще не идет)

      Рекомендую вам ссылаться на нарушение сроков ремонта и требовать возврата средств. Направляйте в магазин претензию. Если вам откажут, а могут в виду того, что сейчас товар на ремонте, придется подождать окончания второго ремонта. Если опять сроки нарушат, то есть будут ждать запчастей более 45 дней, опять претензию направите и в этот раз уже не должны отказать. Желательно, чтобы вы направили претензию именно после нарушения сроков повторно, тогда у вас будут законные основания требовать возврата средств.

  18. Марина

    Добрый день, сколько по закону должен хранится отремонтированный товар в магазине ?
    То есть клиент сдал товар на гарантийное обслуживание , произведен ремонт, товар поступил в магазин, клиента уведомили (телефонный звонок, сообщение, письмо),что он может приходить за своим товаром, но клиент не приходит.
    Как в таких ситуациях должна действовать торгующая организация в рамках закона?

    1. Главный Юрист

      Добрый день, Марина. В идеале товар не должен храниться в магазине после ремонта длительное время. Но сроки передачи отремонтированного товара клиенту важны. В частности, если это технически-сложный товар и ремонт производился более 45 дней, покупатель вправе отказаться от товара либо же потребовать обмена на иной товар.

      Поэтому вам важно письменно закрепить, что покупатель уведомлен о том, что товар отремонтирован, и он может его забрать. Таким образом, вы подтвердите, что магазин свои обязательства исполнил, и срок ремонта будет исчисляться с момента передачи товара в сервис до момента вручения уведомления о необходимости явиться за товаром.

  19. Марина

    Здравствуйте. Помогите приеобрела в ноябре 21 г робот-пылесос, через пол года он поехал на ремонт, отдала его в магазине. На ремонте был дней 10, спустя ещё пол года повторно отвезли в ремонт на прямую в сервис, там нам сказали что возврат товара возможен только если он будет в ремонте 3 раза по одной и той же причине. В этот раз он пробыл там 42 дня. Можно ли как-то вернуть технику обратно продавцу, боюсь через пол года он снова сломается

    1. Главный Юрист

      Добрый день, Марина. Робот-пылесос относиться к технически-сложной категории товара, для которой предусмотрен отдельный порядок возврата. Так в силу ст.18 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» вернуть технически сложный товар либо же потребовать обмена в течении 15 дней со дня приобретения в случае обнаружения дефекта. По истечении указанного срока вышеуказанные требования можно выдвинуть только при следующих обстоятельствах: обнаружении существенного недостатка, то есть неустранимого либо же такого дефекта, для устранения которого требуются значительные затраты средств несопоставимые с общей стоимостью товара; превышение срока ремонта более 45 дней); невозможность использовать товар в течении года гарантии в виду неоднократных ремонтов и пребывании на ремонте при совокупном сроке более 30 дней.

      Когда ваш пылесос сломался во второй раз, о неоднократности еще не было и речи, потому что ранее была только одна поломка. Только, если товар сломается в третий раз, вот тогда можно говорить о неоднократности (предшествует 2 ремонта). Также вы указали, что пылесос ломался дважды в течение календарного года и год после покупки уже прошел (ноябрь 2022 года). То есть даже если робот сломается в третий раз, поломка будет уже не в течении года, соответственно на возврат товара в магазин в рамках ст.18 ФЗ №2300-1 вы рассчитывать уже не сможете.

      Но в ст.19 ФЗ №2300-1 указано, что претензии, определенные ст.18 ФЗ №2300-1 вы также можете предъявить и производителю в течении срока годности. Магазин с большой вероятностью, гарантийный срок выставил только год, а вот производитель срок годности мог выставить и два года. Поэтому если робот сломается в третий раз, претензию об обмене товара вы можете направить только изготовителю.

  20. Николай

    Приветствую, купил телефон, а он оказался нерабочим не видел сим-карты. Забрали в сервисный центр но писал заявление на возврат денежных средств. Пришел ответ что нужно забрать телефон. Могу ли я отказаться от телефона и требовать деньги? Телефон был сдан на 3 день после покупки.

    1. Главный Юрист

      Доброе утро, Николай. Телефон относиться к технически-сложным товарам, для возврата либо же обмена которых законом предусмотрен отдельный порядок. Так в силу ст.18 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» покупатель вправе потребовать обмена товара либо же расторжения договора купли-продажи и возврата средств в случае если обнаружен дефект в течении 15 дней со дня получения товара на руки.

      Вы передали товар с дефектом на 3 день после приобретения, то есть вы вправе требовать возврата средств. Отказывая в удовлетворении ваших требований, магазин нарушает нормы ст.18 ФЗ №2300-1. Если средства вам не вернут, вопрос придется решать в судебном порядке.

  21. Максим

    Здравствуйте! Купил смартфон, два раза сдавал на ремонт в сервисный центр производителя, в общей совокупности двух ремонтов прошло больше 30-ти дней. В тот же день, когда забрал товар с ремонта, написал заявление продавцу об отказе, потому что не хочу третьей поломки, сейчас с товаром все нормально. Могу ли я расчитывать на обмен или возврат денег за телефон, если сейчас он исправен ?

    1. Главный Юрист

      Добрый день, Максим. В ст.18 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей», на которую вы и ссылаетесь, указано, что возврат средств либо же обмен товара возможет при неоднократном ремонте в период гарантии при совокупном сроке сервисного обслуживания более 30 дней и наличия дефекта товара. Неоднократно – это два и более раза.

      В настоящий момент у вас телефон находиться в исправном состоянии, то есть оснований для вышеуказанных требований, даже при вышеописанных условиях не имеется. Если телефон выйдет из строя в третий раз только тогда у вас появятся основания для возврата средств, при условии, что третья поломка будет в течение года гарантии.

  22. яна

    Здравствуйте. Сдала смартфон на ремонт, там он пробыл 39 дней, заменили камеру (хотя она работала), дефект был другой. После нескольких дней пользования, дефект который был, так и остался. Могу ли я сдать аппарат на проверку качества? для замены и возврата ДС

    1. Главный Юрист

      Добрый вечер, Яна. Телефон относится к технически-сложным товарам, порядок возврата и обмена который осуществляется в особом порядке.

      Так в силу ст.18 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей», обменять товар либо же потребовать возврата средств можно при следующих обстоятельствах: обнаружение существенного недостатка, то есть неустранимого; нарушение сроков гарантийного ремонта ( более 45 дней); пребывание товара на гарантийном ремонте неоднократно в течение года гарантии при общем периоде ремонта более 30 дней.

      Существенного недостатка пока не обнаружено, в срок ремонта сервис вложился и ремонт был только один, поэтому пока что у вас нет оснований для выдвижения требований магазину. Поэтому вам необходимо сдать телефон на ремонт второй раз уже с требований об устранении того недостатка, который был заявлен в первый раз. И если ваш телефон сломается в третий раз, вот тогда вы сможете требовать обмена товара либо же возврата средств в виду пребывания товара на неоднократном ремонте.

  23. Ксения

    здравствуйте, приобретала телефон в магазине, сдала на ремонт, отремонтировали за 30 с чем то дней, но забрав его домой, пока восстанавливала данные, поняла что проблема осталась, он у меня жрет батарею, стало даже хуже чем было со старой, гарантия заканчивается в начале января, как мне правильно поступить чтобы рассторгнуть договор с магазином

    1. Главный Юрист

      Добрый вечер, Ксения. Мобильный телефон относиться к технически-сложным товаром, что подразумевает отдельный порядок возврата либо же обмена товара с дефектом. Так в ст.18 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» указано, что по истечении 15 дней со дня покупки и в случае обнаружения дефекта покупатель может предъявить требование о расторжении договора-купли товара либо же обмене или возврате средств только при следующих обстоятельствах: нарушении сроков ремонта (более 45 дней; обнаружении существенного недостатка, то есть неустранимого либо же такового, который подразумевает значительные затраты на ремонт в сравнении со стоимостью; пребывание товара на гарантийном ремонте неоднократно в течении года гарантии при общем сроке ремонтов более 30 дней.

      У вас пока что был только один ремонт и существенного недостатка не обнаружено, поэтому направляйте товар на ремонт повторно. Если ремонт не даст результатов, вот тогда вы уже сможете в рамках ст.18 ФЗ №2300-1 направить в магазин претензию и потребовать расторжения договора купли-продажи телефона и возврата средств.

  24. Евгений

    Здравствуйте. Я купил телевизор, через пару месяцев появился треск в выключеном состоянии. Телевизор был отдан в сервис на гарантийный ремонт, где он находился 35 дней и в нем была замена основной платы. После того, как телевизор забрали из ремонта у него также имеется треск в выключеном состоянии и появился треск во время работы.
    Собственно вопрос: сдавать его ещё раз в гарантийный ремонт и после второго ремонта требовать возврата денег или замены на новый телевизор, или же можно требовать возврата денег или замены уже сейчас?

    1. Главный Юрист

      Добрый вечер, Евгений. Телевизор относится к технически-сложным товарам, замена и возврат которых предполагает исполнение отдельного порядка, определенного ст.18 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей».

      Так в ст.18 ФЗ №2300-1 указано, что вернуть товар либо же обменять можно в следующих случаях: обнаружении существенного недостатка; нарушении сроков ремонта (более 45 дней); неоднократного обращения в ремонт в течении года гарантии при совокупном периоде ремонта более 30 дней.

      У вас был только один случай обращения в ремонт, сроки ремонта нарушены не были, существенного недостатка тоже нет, поэтому в любом случае придется обращаться по гарантии второй раз. И если уже и после второго ремонта все равно будут недостатки, только тогда вы сможете потребовать расторжения договора купли-продажи телевизора либо же замены товара.

  25. Виктория

    Здравствуйте!
    Приобрела робот-пылесос.Год проработал исправно.После чего стал не справляться со своими функциями.Отнесла робот-пылесос в магазин,те настояли на ремонт по гарантии от производителя.Отдала. ПОСЛЕ ремонта,пылесос в сто раз стал хуже работать,сильно гудит.Так же меняли запчасти 2 в самом устройстве и щетку поставили не другого пылесоса.
    Что в этом случае делать?!
    Помогите!

    1. Главный Юрист

      Добрый вечер, Виктория.

      Робот-пылесос относиться к технически-сложным товарам, для возврата либо же обмена которых предусмотрен отдельный порядок. Так в силу ст.18 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» по истечении 15 дней со дня покупки обменять товар либо же вернуть деньги покупатель может только при определенных обстоятельствах, которые подразумевают диагностику причины поломки. То есть в любом случае пылесос нужно было сдавать на сервисное обслуживание. То есть магазин поступил в соответствии с законом, направив вас в сервисный цент для ремонта пылесоса.

      Другой вопрос, что ремонт произведен не качественно, учитывая, что характеристики ухудшились. То есть ваши претензии, вы обращаете не к магазину, а к сервисному центру, который провел не качественный ремонт. Так в силу ст.29 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителя» вы вправе обратиться со следующими требованиями к сервису: безвозмездное устранение недостатков выполненной работы, то есть повторный и уже качественный ремонт; компенсация расходов за устранение недостатков третьими лицами.

      Для начала направьте сервису претензию с перечнем всех недостатков, выявленных вами после ремонта. Если вам откажут в ремонте либо же опять проведут не качественно, обращаетесь в другой сервис, проводите ремонт, а расходы возлагаете на первый сервис, требуя компенсации понесенных расходов.

  26. Альбина

    Здравствуйте, в конце мая приобрела телефон, через 4,5 месяца перестал ловить сеть, сдавала 2 раза в ремонт по гарантии; снова перестал ловить сеть; могу ли требовать возраста полной стоимости телефона либо замены на новый аналогичный?

    1. Главный Юрист

      Доброе утро, Альбина.

      Телефон относится к технически-сложным товарам. Для данной категории предусмотрен отдельный порядок. В частности, в силу ст.18 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» покупатель вправе требовать возврата средств либо же замены товара в следующих случаях: обнаружении существенного недостатка, который неустраним либо же требует существенных затрат в сравнении со стоимостью товара; нарушении сроков устранения недостатков (более 45 дней); при неоднократной поломке и пребывании товара на ремонте в общей совокупности более 30 дней на протяжении года.

      Телефон у вас сломался уже в третий раз, то есть уже речь идет о неоднократности. Но пребывал ли телефон на ремонте 30 дней за два первых раза? Если да при третьей поломке вы вправе требовать замены товара либо же возврата средств. Если же совокупный период двух ремонтов менее 30 дней, придется телефон отдавать в ремонт и в третий раз.

  27. Алексей

    Приобрели детские часы с gps. Часы перестали заряжаться. Сдали в авторизованный сервисный центр. После ремонта не сразу обнаружили, что перестал работать внешний динамик. Через 3 дня сдали снова в сервис. Часы в сервисе уже более 30 дней. Написали претензию продавцу, что товар неоднократно сломался и выбыл из владения более, чем на 30 дней в течение года гарантии. Продавец в возврате средств отказал, сославшись, что товар сдали не ему, а в сервис. Законно ли это?

    1. Главный Юрист

      Добрый вечер, Алексей.

      Нет, отказ не законен. У вас вторая поломка, часы по сей день пребывают на ремонте, поэтому вы имеете полное право требовать возврата средств либо же замены товара в рамках ст.18 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей». Отказ продавца на ваше требование письменный? Если да, оспаривайте в суде и требуйте еще и компенсацию в рамках ст.15 ФЗ №2300-1.

      1. Александр

        Добрый день! Подскажите, пожалуйста могу ли требовать магазин о возврате денежных средств по 18 статье ЗПП.
        Приобретал ноутбук, гарантия год, спустя 2-3 месяца начал трещать кулер — сдал его в ремонт с требованием гарантийного ремонта. Ожидал ноутбук 46 дней, пришел и забрал. Спустя 2 месяца ноутбук опять неисправен, опять неполадки кулера. Отнес в магазин, и сдал на проверку качества с требованием вернуть денежные средства. В магазине сомнительно отнеслись и предлагали ремонт техники. Подскажите, пожалуйста, магазин должен будет вернуть д/с в данной ситуации?

        1. Главный Юрист

          Добрый вечер, Александр.

          Ноутбук относиться к технически-сложным товарам обмен которых, как и возврат средств, осуществляется в особом порядке. Так в частности. в силу ст.18 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» по истечении 15 дней со дня покупки покупатель вправе требовать возврата средств за приобретенный и не качественный товар при следующих условиях: обнаружение существенного недостатка, то есть неустранимого либо же такового, который требует значительных затрат в сравнении со стоимостью товара; пребывание на гарантийном ремонте с нарушением сроков (свыше 45 дней); пребывание на гарантийном ремонте неоднократно и при совокупном сроке более 30 дней в течение года гарантии.

          Когда ноутбук сломался в первый раз и срок ремонта превысил 45 дней, вы могли бы направить заявление продавцу с требованием о возврате средств либо же замене товара. Но вы просто забрали товар без выдвижения требований на 46 дней самостоятельно. Теперь у вас ноутбук сломался второй раз, но на ремонт вы его не сдали, а вернули в магазин.

          Если после проведения экспертизы не будет найдет существенный недостаток, в возврате средств вам откажут и на вполне законных основаниях. Далее вам придется передать ноут на гарантийный ремонт. И если второй раз нарушат сроки ремонта (более 45 дней) либо же ноутбук сломается в третий раз вот тогда вы сможете потребовать возврата средств либо же замены товара.

  28. Анна

    Добрый день!
    При нарушении сроков гарантийного ремонта потребитель вправе потребовать вернуть деньги за товар или замены товара на аналогичный. А если цены на этот товар существенно выросли. Кто компенсирует разницу?
    Если просить заменить товар на аналогичный, но с разницей в цене — кто компенсирует разницу?

    1. Главный Юрист

      Доброе утро, Анна.

      В ч.1 ст.24 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» указано, что при замене товара ненадлежащего качества на аналогичный, перерасчет цены не производиться. И согласно ч.4 ст.24 ФЗ №2300-1 при возврате средств за товар ненадлежащего качества продавец обязан доплатить разницу в товаре. Разница рассчитывается на момент добровольного удовлетворения требования. Если продавец отказывается выплатить разницу, то на момент вынесения решения судом. При этом требование выплаты разницы должно быть письменно заявлено. То есть в претензии о возврате средств вам нужно дополнительно указать требование в выплате разницы.

  29. Ирина

    Я сдала телефон по гарантии в ремонт. Характеристики: Оперативная память 4Гб, Внутренняя память 128 Гб.
    В процессе ремонта была заменена плата (основа всего телефона). Теперь характеристики телефона снизились: оперативная память стала 2 Гб, внутренняя память 64 Гб. Соответственно, все свои заявленные характеристики (быстрая работа в интернет, игры и тд.) телефон потерял. Срок ремонта составил 43 дня. Акт я ещё не подписывала.

    Вопрос: как быть в данной ситуации? Какие бумаги я должна написать в магазине? Претензия на некачественный ремонт? И что дальше?

    1. Главный Юрист

      Доброе утро, Ирина.

      В идеале сервисный центр должен был произвести замену детали на аналогичную. Замена платы с более низкими характеристиками могла бы быть произведена только с вашего согласия. Вашего согласия тем более в письменном виде у сервисного центра нет, поэтому в данной ситуации речь идет о некачественно оказанных услугах.

      В силу ст.29 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» вы имеете право на: безвозмездное устранение недостатков; возмещение расходов за устранение недостатков третьими лицами.

      Сейчас я вам рекомендую не подписывать акт приема-передачи телефона, а наоборот направить требование в сервис об устранении не качественного произведения ремонта, в частности установление платы, которая вернет ваши прежние характеристики. Если такового не случиться, тогда вы уже вправе будете требовать возврата средств у магазина, причем с доплатой разницы стоимости телефона.

  30. Римма

    Добрый день. Приобрела машинку для маникюра/педикюра марки Strong для домашнего использования. Рассматривала именно эту модель, т.к. они надёжны в работе, но и стоят не дёшево. При первом использовании через пару месяцев обнаружила, что не работает кнопка реверс, т.е. машинка в одну сторону крутит, а в другую нет. Отнесла товар в магазин. Продавец принял только на ремонт аппарат. После ремонта я не захотела забирать машинку, т.к. преобретя её за 19000 тысяс рублей не хочется использовать ремонтированный аппарат. Зачем мне аппарат за такие деньги отремонтированный. Написала претензию продавцу на возврат денежных средств, жду ответа. Хотела уточнить, могу ли я возвратить деньги, если претензию написала после ремонта?

    1. Главный Юрист

      Доброе утро, Римма.

      Машинка для маникюра не относиться к технически-сложным товарам, поэтому при решении вопроса о возврате товара применяется стандартный порядок. Так в ст.18 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» указано, что в случае, если покупатель обнаружит недостаток в товаре в течение гарантийного срока он вправе потребовать незамедлительного и безвозмездного устранения недостатка, замены товара, возврата средств.

      В вашем случае, товар отправили на ремонт. Письменно вы свои требования не выразили, можно сказать по умолчанию согласились с предложением продавца отправить машинку на ремонт. После ремонта товар является качественным, и у вас нет оснований для возврата. Вот если сломается во второй раз, тогда вы уже вправе выбрать иное требование из вышеперечисленных, то есть замену на эту же модель либо же другую или же возврат средств, причем с доплатой разницы в цене.

  31. Анна

    Здравствуйте! Приобрела стирально-сушильную машину, произошла поломка (не сушила белье), в магазине починили ее за 24 дня по гарантии, через месяц снова возникла такая же проблема, гарантия еще действует. В каком случае я могу потребовать обмен или возврат?

    1. Главный Юрист

      Добрый вечер, Анна.

      Стиральная машина относиться к технически-сложным товарам обмен либо возврат которых осуществляется в отдельном порядке. В частности, в силу ст.18 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» товар подлежит обмену либо же возврату в следующих случаях: обнаружении существенного недостатка, который не устраним либо же затраты на ремонт несоразмерны со стоимостью товара; нарушение сроков гарантийного ремонта (более 45 дней); неоднократный ремонт товара в течение года гарантии при общем сроке ремонта более 30 дней за год.

      У вас вторая поломка, поэтому о неоднократности речь еще не идет. Сдавайте стиральную машинку в ремонт по гарантии. Если сломается в третий раз, вот тогда вы вправе требовать обмена либо же возврата. Сейчас же такие права у вас возникнут, если выявиться существенный недостаток.

  32. Лилия

    Здравствуйте. Мне вернули деньги за кухонную машину по чеку, но с учетом большой скидки , которую я выиграла, когда покупала товар. Теперь я на эти деньги похожий товар не могу приобрести. В чеке была указана скидка и полная стоимость товара, которая почти в 2 раза больше. Правомерны ли их действия ?

    1. Главный Юрист

      Добрый вечер, Лилия.

      Независимо от того куплен ли вами товар по скидке, акции либо с использованием иного выгодного для покупателя условия продавца на вас все равно распространяются нормы ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей», причем в полном объеме. В силу ч.4 ст.24 ФЗ №2300-1 при возврате товара ненадлежащего качества вы вправе получить разницу в цене между стоимостью товара при покупке и на настоящий момент. Если продавец откажет, вопрос придется решать в судебном порядке.

  33. Галина

    Здравствуйте.
    Подскажите как действовать в моей ситуации: отдали морозильник в ремонт по гарантии, по истечении 45 дней его привезли с актом о ремонте. После установки дома, поняли что он не работает. Магазин забрал его на повторный ремонт. Таких же морозильников в магазине уже нет, а с такими же параметрами стоимость гораздо выше. Можно потребовать от магазина замены товара на аналогичный, но по стоимости дороже?

    1. Главный Юрист

      Добрый день, Галина.

      Морозильная камера относиться к технически-сложным товарам, обмен которых предусматривает отдельный порядок. Так в силу ст.18 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» по истечении 15 дней со дня покупки обменять товар можно только в следующих случаях: обнаружение существенного недостатка, то есть такового который устранить невозможно либо ремонт требует значительных затрат; нарушение сроков ремонта (более 45 дней); пребывание товара на ремонте неоднократно в течении года гарантии при общем сроке ремонта более 30 дней.

      Морозильную камеру вам вернули через 45 дней, то есть сроки не нарушены. Существенный недостаток пока не обнаружен. И товар был передан на ремонт второй раз, то есть пока что гарантийное обслуживание было единожды, а не неоднократно.

      Сейчас вам нужно дождаться результатов причины поломки. Если будет обнаружен неустранимый недостаток, у вас появиться право на обмен. Если же отремонтируют, будете пользоваться до третьей поломки, после которой вы уже сможете потребовать обмена морозилки на иную.

  34. Анастасия

    Добрый день, в ноябре 2021 года был приобретен Iphone 11, в феврале 2022 года на телефоне выгорел пиксель, отнесли на гарантийный ремонт. В марте телефон прибыл с замененным дисплеем, акт, подтверждающий гарантийный ремонт выдан не был. В сентябре 2022 года появился тот же дефект в виде выгоревшего пикселя, снова отнесли в магазин и отправили на гарантийный ремонт. Позже узнали в интернете, что имели право требовать возврата средств или замены на новое устройство. Подскажите, пожалуйста, имею ли я право после второго гарантийного ремонта требовать у продавца замены телефона на новый, так как нет никакой гарантии, что данный дефект снова на обнаружится?

    1. Главный Юрист

      Добрый день, Анастасия.

      Замены товара либо же обмена можно требовать только при определенных обстоятельствах. Телефон относиться к технически-сложным товарам. В силу ст.18 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» по истечении 15 дней покупатель вправе выдвигать указанные требования в следующих случаях: обнаружение неустранимого недостатка либо же такового, который требует значительных затрат в сравнении со стоимостью товара; нарушение сроков гарантийного ремонта (более 45 дней); пребывание товара на гарантийном ремонте в течение года гарантии неоднократно при совокупном сроке ремонта более 30 дней.

      Телефон сломался впервые через 3 месяца после приобретения и на ремонт был передан впервые. Выгоревший пиксель не является существенным недостатком, поэтому у вас и при первой поломке не было оснований для замены товара.

      В настоящий момент телефон в рабочем состоянии, поэтому в данный момент оснований для возврата нет. Если сломается в третий раз, скажем в ноябре 2022 года, вот тогда у вас будут основания для замены товара либо же возврата средств.

  35. Роман

    Добрый день! Купили электроплиту, через месяц сломались индикаторы, магазин направил на ремонт, после ремонта все работало примерно 2 месяца исправно, потом индикатор снова перестал работать, сдали опять в магазин, он же отправил на ремонт, пришла с ремонта с актом, что неисправность не обнаружена (по причине того что мастер не понял суть проблемы, включил выключил плиту и все), индикатор так и не работает правильно, сдали 3 раз в магазин, они опять отправили ее на ремонт, с нами связался мастер и сказал, что у них индикаторы работают нормально, в общей сложности плита катается туда сюда больше 30 дней, в данный момент плита едет обратно в магазин, как нам поступить в данной ситуации? забирать плиту или писать претензию в магазин? Спасибо за ответ.

    1. Главный Юрист

      Доброе утро, Роман.

      Электроплита относится к технически-сложным товарам для возврата которого предусмотрен отдельный порядок. В частности, в силу ст.18 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» покупатель вправе требовать обмена товара либо же возврата средств в случае, если товар пребывал на ремонте неоднократно в течение года гарантии более 30 дней в общей совокупности. Плита у вас ломалась неоднократно, на ремонте пребывала уже более 30 дней, поэтому вы сейчас можете вместо ремонта потребовать обмена товара либо же возврата средств посредством направления претензии.

  36. Алексей

    Добрый день. Купил пылесос керхер, сдал на гарантийный ремонт, срок 45 дней истекает. Могу ли я после истечения 45 дней, попросить заменить пылесос на новый, с учетом того что я покупал его за 43, а сейчас он стоит 59. Мне нужно будет доплачивать разницу?

    1. Главный Юрист

      Добрый день, Алексей.

      Пылесос относиться к технически-сложным товарам, для которых предусмотрен особый порядок возврата. В силу ст.18 ФЗ №2300-1 покупатель вправе требовать замены товара либо же возврата средств в случае, если нарушены сроки ремонта, более 45 дней.

      То есть вы вправе обратиться в магазин с одним из указанных требований. Но в рамках ст.24 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» если будут менять пылесос на ту же модель и той же марки, то перерасчет покупной цены не производиться, вам обязаны просто выдать новый и все. А вот, если такой марки не окажется, и нужно будет менять на товар иной марки, покупная цена пересчитывается и вам нужно будет доплатить разницу.

  37. Эскендер

    Добрый день. Купили телевизор Lg спустя месяц вышел дефект матрицы, вернули в сервисный центр, спустя 45 рабочих дней нам его починили вернули, но на следущий день вышел новый дефект матрицы, снова отправили в сц спустя месяц пришла матрица но она не подошла, теперь опять ждать говорят 2 недели, могу ли я требовать новый телевизор? как мне поступить?

    1. Главный Юрист

      Добрый день, Эскендер.

      Телевизор относиться к технически-сложным товарам, порядок возврата которых определен отдельно. В частности, в силу ст.18 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» покупатель вправе вернуть товар и потребовать возврата средств либо же обмена товара в случае, если товар пребывает на гарантийном ремонте неоднократно при общей совокупности срока ремонта свыше 30 дней в течении года гарантии. У вас уже второй ремонт и когда телевизор будет сделан, не понятно. Поэтому ссылаясь на ст.18 ФЗ №2300-1 вы вправе требовать обмена телевизора на такой же, но новый. А если аналогичной марки уже нет в продаже, то телевизор другой марки.

  38. Элла

    Здравствуйте. Перестал включаться ноутбук спустя 10 месяцев после покупки, отнесла в СЦ 17 мая отправили на гарантийный ремонт. После забрала домой, начала включать на экране зависло окно и кнопки не срабатывали. Отнесла на следующий день снова СЦ они удержали кнопку выключения и ноутбук снова заработал, отправили его на проверку качества. Могу ли я требовать обмена или возврата?

    1. Главный Юрист

      Добрый день, Элла.

      В данный момент ноутбук находиться на экспертизе, пока нет результатов, предпринять какие-либо действия вы не можете, придется дождаться итоговой экспертизы. А затем уже в силу ст.18 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» вы вправе будете требовать возврата средств либо же обмена технически-сложного товара.

  39. Наталья

    Здравствуйте! Сдавала телефон в сервисный центр по гарантии. Спустя 20 дней пришёл ответ о разрешении замены товара. На данный момент телефон нет в наличии, написали претензию с помощью сотрудника магазина, жду поступления. Но ждать можно долго. Подскажите пожалуйста если я верну денежные средства за покупку, потом я могу купить этот же телефон по стоимости купленной ранее. Как мне подсказали продавцы «по актуальной цене». Так как сейчас он подорожал, но в наличии нет.

    1. Главный Юрист

      Добрый день, Наталья.

      В силу ст.21 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» при предъявлении покупателем требования о замене товара ненадлежащего качестве, продавец обязан удовлетворить требование в течение 7 дней со дня предъявления требования. А если нужного товара нет в наличии в момент предъявления требования, то в течение месяца.

      То есть бесконечно ждать поступления нового товара вы не будете. Через месяц не придет товар, обязаны вернуть деньги. Но как только деньги вернут, правоотношения между покупателем и продавцом окончены. Будете покупать новый телефон уже в обычном порядке, по той цене, которая будет.

      При этом, если товар все же придет в течение месяца перерасчет цены не производиться, при условии, что товар меняется на аналогичный. И в рамках ч.4 ст.24 ФЗ №2300-1, если цена товара увеличилась, покупатель также требовать возмещения разницы между стоимостью купленного товара и ценой товара на момент возврата средств за него же для того чтобы можно было купить новый.

  40. Алексей

    Добрый день. Сдал технически сложный товар(газонокосилку) продавцу на гарантийный ремонт после восьмого дня от покупки. Спустя 34 дня приехал забирать и обнаружил дефекты после ремонта. Составили акт и отправили опять в сервис. Могу ли я обменять этот товар на аналогичный или вернуть деньги. Спасибо.

    1. Главный Юрист

      Добрый вечер, Алексей.

      Для возврата технически-сложного товара либо же его обмена и востребования уплаченных средств ст.18 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» предусмотрен отдельный порядок. Так потребовать обмена либо же возврата средств покупатель может при следующих обстоятельствах:

      • обнаружении существенного недостатка, то есть неустранимого либо же такового, который требует значительных затрат в сравнении со стоимостью товара (у вас пока такого недостатка не выявлено);
      • нарушение сроков устранения недостатка, более 45 дней (первый ремонт длился 34 дня, то есть сроки не нарушены);
      • пребывание товара на гарантийном ремонте неоднократно при совокупном сроке более 30 дней.

      Пока что у вас забрали на ремонт товар второй раз. Если будут ремонтировать более 45 дней либо же не отремонтируют вовсе, вот тогда можете обменять. Также вы можете потребовать обмена, если газонокосилка сломается в третий раз. Ведь на тот момент у вас будет уже неоднократность (два ремонта) и устранение дефектов более 30 дней.

      1. Алексей

        А то что я обратился в течении первых 15 дней не влияет на возможность вернуть или обменять? И с какого момента отсчитывать 45 дней. 18.04 купил, 26.04 сдал на ремонт, 01.06 приехал забирать но так и не забрал снова отправили в ремонт.

        1. Главный Юрист

          Добрый вечер, Алексей.

          Если бы в течение 15 дней в рамках ст.18 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» вы обратились с требованием о расторжении договора купли-продажи не качественного товара именно к продавцу, то тогда продавец обязан был бы удовлетворить ваше требование, при наличии установления дефекта, но вы обратились в сервис.

          Ремонт товара производиться в разумные сроки, но не более 45 дней согласно ст.20 ФЗ №2300-1, у вас ремонт длился 34 дня, то есть сервис сроки ремонта не нарушил. И срок в 45 дней начинает отсчет со дня передачи товара на ремонт, то есть с 26.04. И полагаю, что повторное отправление на ремонт было уже по другому основанию, то есть исправили то, что не работало ранее, но возник иной дефект.

          Если бы ремонт был изначально проведен не качественно, то есть не отремонтировали, то что нужно было бы, вот тогда бы срок ремонта бы продлился и составил более 45 дней, что дало бы вам право требовать возврата средств либо же обмена товара в рамках ст.18 ФЗ №2300-1 уже у магазина.

          Если сломана одна и та же деталь, вы вправе требовать возврата средств от магазина, но данный факт сначала нужно подтвердить документально, актом из сервиса.

  41. Виктор

    Здравствуйте. В феврале 2021 года приобретён ноутбук. Срок гарантии – 1 год, срок эксплуатации – 3 года. За неделю до окончания гарантийного срока стал самопроизвольно выключаться при полном заряде аккумулятора. Сдан на гарантийный ремонт. В последующие 2 месяца трижды был на гарантийном ремонте общим сроком 46 дней (максимальный ремонт был 39 дней). Через 59 дней после последнего ремонта ноутбук снова вышел из строя. Теперь не включается совсем. Гарантийный срок истёк даже с учетом продления на время ремонта. Срок эксплуатации не истёк. Возможен ли возврат товара? Если да, то по какому алгоритму, на основании какой статьи? Можно ли в данном случае предъявить претензию на возврат продавцу или только производителю?

    1. Главный Юрист

      Добрый день, Виктор.

      Так как гарантийный срок, установленный магазином, уже прошел, с большой вероятностью магазин откажет в возврате средств. Поэтому рекомендую не тратить время на спор с продавцом и сразу же обратиться к производителю.

      В силу ст.19 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» требования о замене товара либо же возврате средств покупатель вправе предъявить и производителю в течение гарантийного срока либо же срока годности. У вас прописано в технической документации срок службы – три года, поэтому обращайтесь к производителю.

  42. Андрей

    Добрый день. Сломался ноутбук. Сдали на ремонт в авторизованный сервисный центр. По прошествии 45 дней выдали акт о невозможности ремонта. Ноутбук выдать отказываются. Законно ли это? Заранее спасибо.

    1. Главный Юрист

      Добрый вечер, Андрей.

      Нет, не законно. Вы купили ноутбук и даже если его не могут сделать, обязаны вернуть. Направляйте претензию в сервисный центр с требованием о возврате ноутбука. Претензию направляйте заказным письмом с уведомлением через почту. Если ваше требование не удовлетворят, обращайтесь в суд и требуйте возврата ноутбука либо же его стоимость.

  43. Татьяна

    Здравствуйте. В октябре 2021 года я купила пылесос LG в магазине DNS. Через 3 месяца с даты покупки пылесос перестал работать : не всасывает, сильно нагревается и отключается, запах гари, проблемы со шнуром, не фиксируется, гудит и свистит. Обратилась в магазин, где был приобретён пылесос, сотрудники магазина сдали пылесос в сервисный центр для проведения гарантийного ремонта. Пылесос находился в СЦ 40 дней, после гарантийного ремонта пылесос проработал 40 дней и снова стал нагревается и отключаться запах гари. Опять сдала в магазин для гарантийного ремонта в СЦ. Могу ли я не забирать с гарантийного ремонта пылесос и обменять на другой аналогичный товар или потребовать с магазина вернуть мне деньги?

    1. Главный Юрист

      Добрый вечер, Татьяна.

      Пылесос относиться к технически-сложным товарам, для которых определен отдельный порядок возврата либо обмена. В частности, в силу ст.18 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» вернуть деньги либо обменять товар можно при следующих обстоятельствах:

      • обнаружение существенного недостатка, то есть такового который неустраним либо требует значительных затрат, не сопоставимых с ценой товара;
      • нарушение сроков сервисного обслуживания (более 45 дней);
      • пребывание товара на неоднократном сервисном обслуживании в течение года гарантии при общем сроке ремонта более 30 дней.

      Фактически у вас был только один ремонт, второй еще не окончен, поэтому говорить о неоднократности и количестве дней пребывания товара на ремонте пока не приходиться. Поэтому вы должны забрать пылесос и после второго ремонта. Но если товар сломается в третий раз, вот тогда вы сможете воспользоваться нормами ст.18 ФЗ №2300-1 и потребовать вернуть деньги либо же обменять пылесос на иную модель.

  44. Максим

    Добрый день!
    Потребовался гарантийный ремонт видеокарты, продавец принял товар на диагностику и сообщил, что в случае невозможности ремонта будут возвращены деньги. Т.к. на данный момент аналогичная видеокарта стоит существенно дороже, подскажите, применим ли п. 4 ст. 24 закона о защите прав потребителей в этой ситуации? То есть могу ли требовать возврата текущей стоимости товара, а не той за которую он приобретался?

    1. Главный Юрист

      Добрый день, Максим.

      Да, в вашей ситуации применима ч.4 ст.24 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей». Вы можете потребовать возмещения разницы в стоимости видеокарты. Если продавец откажет, обращайтесь в суд.

  45. Наталья

    Здравствуйте! Отдали накопительный водонагреватель в сервисный центр по гарантийном ремонту. Пошло 45 дней никто не позвонил. На сайте производителя написали сообщение, изложив ситуацию. На следующий день позвонили из сервисного центра, сказали что ремонтировать не будут и дадут акт и с ним ехать в магазин, но сказали написать заявление о том, что сроком гарантийного ремонта считать дату производства товара, так как нет чека, хотя в сервисной книжки стоит печать магазина и дата продажи. Заявление написали и отправили по ватсапу (так сказали в сер.центре), а когда приедете за актом привезёте оригинал заявления. После отправки заявления прошло 2 дня, никто не звонит, чтоб приезжали за актом.Какие дальнейшие наши действия? Спасибо!

    1. Главный Юрист

      Добрый день, Наталья.

      Водонагреватель относиться к технически-сложному товару. В силу ст.18 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» одним из оснований для возврата товара является нарушение сроков гарантийного ремонта (свыше 45 дней). Направьте в магазин требование о возврате средств либо замене товара в рамках ст.18 ФЗ №2300-1. Претензию направьте заказным письмом с уведомлением обычной почтой.

  46. Максим

    Здравствуйте. Мной был куплен телевизор известной марки в магазине DNS. По прошествии некоторого времени с даты покупки перестал работать. Обратился в сервисный центр производителя для проведения гарантийного ремонта. После гарантийного ремонта телевизор проработал месяц — полтора и снова перестал работать. По всей видимости имеет место не качественная модель телевизора, так как при ремонте с подобной проблемой представители СЦ уже сталкивались. Можно ли обращаться в магазин за возвратом средств или обменом на другой товар сразу или требуется проведение диагностики неисправности в СЦ?

    1. Главный Юрист

      Добрый вечер, Максим.

      Телевизор относиться к технически-сложным товарам, обмен и возврат которых предусматривает определенную процедуру.

      В частности, в силу ст.18 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» покупатель по истечении 15 дней со дня покупки вправе вернуть товар либо же обменять его на эту же либо другую модель только при следующих обстоятельствах:

      • обнаружен существенный недостаток, то есть таковой который не устраним либо же стоимость ремонта несоразмерна по цене товара;
      • нарушены срока гарантийного обслуживания ( более 45 дней);
      • товар пребывал на ремонте неоднократно в течение года гарантии в общей совокупности более 30 дней.

      Неустранимого недостатка в период гарантийного ремонта при первой поломке не обнаружено. Сроки ремонта также не нарушены. А чтобы исполнить третий пункт вам нужно сдать телевизор на ремонт повторно. Если в процессе обнаружиться неустранимый недостаток или же телевизор будет пребывать в ремонте более 45 дней, вот тогда вы сможете требовать замены товара либо же возврата средств. И вы также сможете потребовать обмена, если телевизор сломается в третий раз, то уже будет свидетельствовать о неоднократности поломок и полагаю, за три ремонта уже период устранения дефекта будет превышать 30 дней.

  47. Татьяна

    Можно ли не дожидаясь окончания гарантийного обслуживания, потребовать деньги за компьютер?

    1. Главный Юрист

      Добрый день, Татьяна.

      Нет. Компьютер относиться к технически-сложным товарам, возврат которые осуществляется только в утвержденном законом особом порядке. В частности, в силу ст.18 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» товар можно вернуть, если:

      • обнаружен существенный недостаток, то есть таковой который не устраним, либо же ремонт по стоимости несоразмерен с ценой товара;
      • нарушены сроки устранения недостатков (более 45 дней);
      • товар пребывал на неоднократном гарантийном обслуживании свыше 30 дней в общей совокупности.

      Пока товар не пройдет, как минимум, диагностику ни одного из вышеперечисленных условий для возврата товара вы применить не можете. Если вам из сервиса сообщат, что компьютер отремонтировать невозможно либо будут тянуть с ремонтом более 45 дней, только тогда вы сможете потребовать возврата средств. А пока в силу закона у вас такого права не возникло, товар сломался, передан на ремонт.

  48. Андрей

    Здравствуйте, отдал видеокарту в ремонт по гарантии, через 15 дней отремонтировали, приехал в магазин и попросил у них акт о проведенных ремонтных работах, отказали. На мой вопрос, что в ней сломалось и что ремонтировали молчат, сказали только компанетный ремонт и все ни каких документов. могу ли я написать претензию на обмен товара этой же модели и марки?

    1. Главный Юрист

      Добрый день, Андрей.

      А на основании чего вы будете требовать обмена товара, ведь в настоящий момент видеокарта прошла гарантийный ремонт и полностью исправна. А вернуть можно только не исправный товар, да и то при определенных обстоятельствах.

      Но тот факт, что вам не представили акт выполненных работ, это не очень хорошо. Рекомендую именно в сервисный центр направить претензию с требованием о выдаче акта выполненных работ. Если откажут, обращайтесь с жалобой в Роспотребнадзор.

      1. Андрей

        Добрый день. Отдал видеокарту в ремон по гарантии. С ремонта вернули в гарантийный отдел, с неисправностью уточнили ремонту не подлежит. Готовы вернуть деньги. А вот сумма меня не устраивает т.к. цены выросли в три раза. Такого товара уже нет на складе. Заменить на что-то подобное по характеристикам не предложили. А меня интересует только возврат рабочей видео карты! Что посоветуете? Как мне и куда обращаться?

        1. Главный Юрист

          Добрый день, Андрей.

          Если видеокарта признана полностью неисправной в рамках закона вы вправе требовать возврата средств либо же замены товара на аналогичный либо же иной марки, но уже с пересчетом покупной цены. Вам предложили вернуть деньги именно в том размере, который и был вами потрачен на покупку видеокарты. Все в рамках закона.

          Касаемо замены. Вы можете потребовать замены товара на другую марку, коль такой нет, но разницу в цене придется доплатить. Мне жаль.

  49. Никита

    Добрый вечер, могу ли я запросить возврат денежных средств, если товар чинился по гарантии и снова сломался после ремонта за 9 дней (Блок питания для ПК)

    1. Главный Юрист

      Добрый день, Никита.

      Тот факт, что после ремонта прошло всего 9 дней, вовсе не свидетельствует о том, что причина поломки одна и та же. Поэтому пока вы не проясните ситуацию о причине поломок в первый и второй раз, проблему не разрешить.

      Ну, допустим, причина поломки другая, подаете блок питания на ремонт повторно.

      Если причина поломки одна и та же, вот тогда может идти речь о некачественно оказанной услуге сервисом, и в этом случае в рамках ст.29 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» вы вправе выдвинуть следующие требования:

      • безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (ремонта);
      • возмещение расходов по устранения поломки третьими лицами;
      • уменьшения цены выполненной работы.

      Если товар еще на гарантии, то почему вы оплачивали счет? Случай был не гарантийный? Если так, то выдвигайте одно из вышеперечисленных оснований в письменной претензии.

    2. Яша

      Купили планшет, через некоторое время выявлена неисправность кнопок регулировки громкости и кнопки вкл., выкл. Обратились к продавцу для гарантийного ремонта. Сотрудники оформили акт приёма, но спустя нескольких минут позвонили и сообщили что устранили неисправность. Составили акт передачи.
      2. Аналогичная проблема через месяц- кнопки… Оформили на гарантийное обслуживание через ГС. Через неделю вернули с отметкой переустановление ПО.
      3. Аналогичная проблема через месяц + засвет белого цвета с правой стороны на экране. Обратился с претензией о возврате средств, товар принять отказались. На следующий день обратился с заявлением на проверку качества и моим участием при проверке качества, с передачей трвара коробки и ЗУ. Сообщили по телефону о готов к выдаче после гарантийного обслуживания.

      Подскажите мои действия? Отказываюсь в получении товара всвязи с обращением о возврате средств! Проверка качества не проводилась или провелась но без моего участия. Намерен обратится в суд по истечении 10 календарных дней по 1. Заявлению о возврате средств со ссылкой на ч.1, ст.18 ЗПП — обнаружение существенного недостатка. Возврат средств с учётом подорожания данного товара ч.4 ст.24 ЗПП.

      1. Главный Юрист

        Добрый вечер, Яков. Планшет относиться к технически-сложным товарам. Признан таковым Определением Верховного суда РФ №78-КГ17-102 от 27.03.2018г. Соответственно и правила возврата либо же обмена товара производятся в особом порядке, определенном ст.18 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей», где основаниями для возврата средств либо же обмена товара являются: наличие существенного недостатка, то есть неустранимого; нарушение сроков ремонта более 45 дней; невозможность использования товара в виду неоднократного ремонта в течении года гарантии при совокупном сроке ремонта более 30 дней.

        В вопросе указано, что в первый раз был оформлен акт приема-передачи товара на гарантийный ремонт, который длился несколько минут, второй ремонт был произведен в течение недели. И уже при поломке в третий раз вы и обратились с заявлением о возврате средств. Отказали вам правомерно потому что несмотря на то, что ремонт был и неоднократный, более 2-х раз, но совокупный период ремонта в течение года гарантии составил менее 30 дней.

        Далее вы ссылаетесь на то, что хотите в судебном порядке потребовать возврата средств в виду того, что планшет имеет существенный недостаток, то есть еще одно из оснований для возврата средств. А документально наличие существенного недостатка при третьем обращении за гарантийным ремонтом подтверждено?

        Если нет, то нужна будет независимая экспертиза с вышеуказанным заключением. Затем вы в досудебном порядке с копией нового заключения направляете претензию с требованием возврата средств. И если откажут, вот тогда у вас появятся основания обращения в суд, где вы сможете ходатайствовать о применении и ст.24 ФЗ №2300-1 в том числе.

        Сейчас же у вас нет оснований для обращения в суд. Вернее вы не выиграете суд, потому что документально не сможете подтвердить свою позицию даже несмотря на то, что вас не пригласили участвовать в проведении экспертизы качества. Но факт того, что вас не привлекли вместе с вашей независимой экспертизой о наличии существенного недостатка, будет свидетельствовать в вашу пользу. Но сначала такую экспертизу нужно сделать, а потом уже идти в суд.

  50. дмитрий

    здравствуйте. покупали смарт-часы в результате использования выявили недостатки, сдали эти часы в ремонт по гарантии, спустя какое-то время сообщили, что вернут аналогичный новый товар, можно ли потребовать деньги вместо товара.

    1. Главный Юрист

      Добрый вечер, Дмитрий.

      В рамках ст.18 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» для технически-сложных товаров предусмотрен отдельный порядок возврата, обмена. Так по истечении 15 дней со дня покупки и возникновения дефекта товар можно вернуть только в следующих случаях:

      • обнаружение существенного недостатка;
      • нарушение сроков устранения недостатков;
      • пребывание товара на неоднократном гарантийном ремонте на протяжении года более 30 дней в совокупности.

      При этом именно покупателю принадлежит право выбирать между обменом товара на аналогичный либо же возврат средств. Если смарт-часы вышли из строя уже в такой степени, что вам предлагают замену, вы вправе требовать именно возврата денег. Направляйте претензию в магазин с указанием вашего требования.

  51. Данила

    Считается ли видеокарта технически сложным товаром?

    1. Главный Юрист

      Добрый день, Данила.

      Видеокарта является составляющей частью технически-сложного товара. Но при этом сама по себе видеокарта не является технически-сложным товаром. Если вам отказывают в обмене этой детали в виду того, что она не подошла в рамках ст.25 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» оспаривайте отказ в судебном порядке. Если же видеокарта с дефектом, не важно к какой категории относиться товар, в силу ст.18 ФЗ №2300-1 магазин обязан вернуть деньги либо же заменить товар.

  52. Анна

    Здравствуйте.
    В магазине Эльдорадо покупали МФУ (в течении гарантийного срока сломался — не печатал фотографии).
    Сдали в магазин на гарантийный ремонт 5.11. С ремонта вернулся 4.12 — ровно 30 дней.
    Уже не первый раз такие проблемы с техникой купленной в данном магазине. Не забирая МФУ обратно написали заявление на возврат.
    Подскажите пожалуйста, могут ли отказать в возрате денег?

    1. Главный Юрист

      Добрый вечер, Анна.

      МФУ относиться к технически-сложным товарам, возврат которых имеет свои особенности. В частности, в рамках ст.18 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» вернуть товар и потребовать уплаченные средства назад по истечении 15 дней со дня покупки можно только в следующих случаях:

      • обнаружение существенного недостатка, то есть такового который не устраним либо же ремонт несоизмерим по затратам со стоимостью товара;
      • нарушение сроков гарантийного обслуживания (более 45 дней);
      • пребывание товара на гарантийном ремонте неоднократно более 30 дней в общей совокупности на протяжении года гарантии.

      Как следует из вашего вопроса, на ремонт МФУ был отдан только однажды, установленный срок ремонта нарушен не был, существенный недостаток не выявлен. Поэтому пока что вернуть товар вы не можете. Мне жаль, основания для возврата у вас появятся только после повторной поломки.

  53. Михаил

    Купил ноутбук, в процессе эксплуатации обнаружился дефект. Отдал в гарантийный ремонт, прошло более 30 дней, могу ли я вернуть деньги за него, товар до сих пор в сервисе.

    1. Главный Юрист

      Добрый день, Михаил.

      Ноутбук относиться к технически сложным товарам, вернуть товар данной категории по истечении 15 дней со дня покупки можно только в следующих случаях:

      • наличие существенного недостатка;
      • нарушение сроков ремонта, а это 45 дней;
      • пребывание товара на ремонте в течение года гарантии неоднократно и более 30 дней в общей совокупности.

      Как следует из вашего вопроса, на ремонт ноут вы отдали впервые и прошло 30 дней, если срок ремонта превысит 45 дней, вы вправе обратиться в магазин и потребовать возврата средств либо же замены товара на другой.

  54. Ирина

    Здравствуйте, в октябре 2020 года был куплен телевизор, через две недели случились неполадки с ПО. Был отправлен в сервисный центр, отремонтировали за 10 дней. Через какое то время перестал включаться с пульта, реагировать на голосовой поиск, при этом другие функции пульт выполнял. В один день пропали ярлыки поиска на главном меню экрана, не загружался браузер Гугл хром. Отвезли по гарантии в магазин для сервисного ремонта. По истечении 45 дней о исходе ремонта мне не сообщили. Была написана претензия о возврате денежных средств. А со стороны магазина последовал ответ, что у телевизора сломан пульт и это не гарантийный случай, завтра забирайте телевизор. Как мне быть в этой ситуации.

    1. Главный Юрист

      Добрый день, Ирина.

      В силу ст.18 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» технически сложный товар подлежит возврату в случае неоднократного обращения в сервисный центр и совокупный период ремонта превышающий 30 дней на протяжении года гарантии. Вы дважды передавали товар на ремонт, телевизор пребывал в сервисе 55 дней. Таким образом у вас есть основания для требования в возврате средств. Направляйте претензию в магазин.

  55. Мария

    Здравствуйте, в магазине Эльдорадо я купила робота-мойщика окон, он сломался через полтора месяца. Когда я забирала его, после гарантийного ремонта, то обратила внимание сотрудника, что у моего была потертость, которой я не нахожу. Меня уверили, что серийный номер совпадает и это мой робот. Уже дома я поняла что конструкция крепления шнура другая, а сам шнур стал короче на 1,8 метра. Старый четырехметровый шнур лежал просто в коробке и уже не подходил к роботу. В Эльдорадо в претензии отказали, так как серийный номер совпадает и я подписала акт приемки. Что можно сделать и куда обратиться? Робот далеко не дешевый.

    1. Главный Юрист

      Добрый день, Мария.

      Сервисный центр оказал вам не качественную услугу, произведя ремонт с повреждением других частей технически-сложного товара. Поэтому в рамках ст.29 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» вы вправе требовать безвозмездного устранения всех недостатков либо же можете отдать робота в иную ремонтную мастерскую, где все приведут в прежнее состояние ( отремонтируют шнур), а счет выставите сервису, который шнур демонтировал.

      Но прежде направляйте в сервис претензию с требованием. Претензия должна быть письменная и направлена заказным письмом с уведомлением. Так у вас будет подтверждение, что вы обращались и по почтовому корешку будет видно, что претензия была вручена. Если вам откажут, обжалуйте отказ в суде и попутно взыщите все расходы в том числе компенсацию морального вреда в рамках ст.15 ФЗ №2300-1.

  56. Yuliya

    Здравствуйте! Приобрели кофемашину. Через некоторое время у машины перестал функционировать капучинотор (не взбиаал сливки и молоко). Обратились в торговую точку и товар забрали на гарантийный ремонт. После проведённого гарантийного ремонта прошло 5 дней и поломка снова повторилась. Мы снова отвезли кофемашину в торговую точку с намерением вернуть денежные средства. Но нам сказали ,что снова отправят на ремонт. Отправили! После того как мы забрали кофемашину, через несколько дней она снова сломалась. Можем ли мы требовать возврата денежных средств? Продавцы говорят, что для начала отправят машину в отдел контроля качества! Но у нас уже нет желания пользоваться такой кофемашиной.

    1. Главный Юрист

      Добрый вечер, Юлия.

      В рамках ст.18 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» технически сложный товар, коим и является кофеварка, подлежит возврату в случае, если покупатель не однократно сдавал товар на ремонт и не мог им пользоваться более 30 дней в общей совокупности в течение года гарантии.

      Кофеварку вы сдавали на ремонт неоднократно, но не указали, провел ли товар на ремонте более 30 дней или нет. Если два ремонта заняли более 30 дней, вы имеете право требовать возврата средств либо же замены кофеварки на новую модель этой либо же другой марки. Если же 30 дней на ремонте товар не провел, вам откажут в возврате.

  57. Карина

    Добрый день! Купили стиральную машину. Она оказалась с дефектом. Сдали по гарантии в ремонт. Её забрали на 36 дней и вернули с актом, что дефектов не обнаружено. Но дома оказалось, что она все так же неисправна. Я могу её вернуть продавцу или надо на ремонт?

    1. Главный Юрист

      Добрый вечер, Карина.

      Документально подтверждено, что дефектов в стиральной машине нет, на каком основании вы будете возвращать товар? Я вам рекомендую обратиться к эксперту для оформления независимого заключения о наличии дефекта в стиральной машине, если экспертом будет обнаружен дефект, на основании уже его акта вы сможете требовать возврата товара с дальнейшим зачислением уплаченных средств. Пока документов о наличии дефекта у вас нет, магазин вам откажет и будет прав.

  58. Павел

    Добрый вечер, сдал стиральную машину в ремонт, прошло 50 дней в сервисном центре починить не могут, а акт выполненных работ не выдают в связи с тем, что головной офис не даёт на это разрешение, а в магазине отказываются заменить неисправную машину в связи с отсутствием акта, ссылаясь на внутренний регламент. Как получить новую машину?

    1. Главный Юрист

      Добрый день, Павел.

      Обращайтесь в головной офис с требованием выдать акт либо иной документ, который подтверждает произведение диагностики стиральной машины и невозможности ремонта. Требование отправляйте заказным письмом с уведомлением, чтобы у вас был почтовый корешок, подтверждающий отправление и вручение претензии. Если ответ вы не получите либо вам откажут, обращайтесь в суд.

  59. Павел

    Здравствуйте. Мной была приобретена материнская плата в которой обнаружен дефект в процессе эксплуатации, сдал товар на гарантийный ремонт. Ровно спустя 45 дней мне позвонили и сообщили о выполнении ремонта и возможности забрать товар. Дома выяснилось, что дефект сохранился полностью (оперативная память не работает в двухканальном режиме, что можно проверить только собрав систему полностью). Правильно понимаю, что могу вернуть товар и затребовать возврат средств? Что для этого необходимо сделать?

    1. Главный Юрист

      Добрый день, Павел.

      Да, вы вправе вернуть товар. Так как материнскую плату так и не отремонтировали, более того на ремонте товар пребывал 45 дней. Вы в силу ст.18 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» требовать обмена товара на аналогичную марку либо же другую или возврата уплаченных средств. Направляйте в магазин претензию.

  60. Максим

    Здравствуйте, что будет если я не успею забрать товар после гарантийного ремонта если пройдёт больше 5-ти дней?

    1. Главный Юрист

      Добрый день, Максим.

      Уведомьте сервис о том, что не имеете возможности забрать товар после гарантийного обслуживания. Желательно уведомьте письменно либо же в электронном виде. Если товар крупногабаритный возможно сервис может попросить оплатить период хранения. Решите этот вопрос в договорном порядке.

      Но, в теории, чтобы ответить на вопрос, предусмотрены ли какие-либо санкции нужно ознакомиться с договором на оказание услуг. Поэтому свяжитесь с сервисом и уточните можно ли срок возврата товара после ремонта перенести в виду того, что вы пока не имеете возможности его забрать.

  61. Филипп

    В связи с невозможностью гарантийного ремонта товара (бытовая электрическая плитка) получил акт о невозможности ремонта из авторизованного СЦ. В Эльдорадо отказываются возвратить деньги или аналогичный товар в связи с тем, что я просрочил время предоставления продавцу этого акта (внизу акта мелким почерком было написано, что я обязан представить этот акт продавцу в течение месяца). Так ли это? Спасибо!

    1. Главный Юрист

      Добрый день, Филипп.

      В силу ст.18 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» вы вправе обратиться с требованием о возврате средств за товар ненадлежащего качества в случае, если речь идет о технически сложном товаре и прошло более 15 дней со дня покупки, если товар имеет существенный недостаток. В вашем случае, товар не подлежит ремонту, значит вы вправе требовать возврата средств в течении гарантийного срока, установленного на товар.

      Тот факт, что продавец ссылается на приписку от руки на акте, никак не влияет на ваши права. В ч.3.6 Приказа торгово-промышленной палаты РФ №33 указано, что срок действия акта экспертизы составляет год. Поэтому кто бы что-то не писал внизу, документ имеет силу, поэтому вы вправе на основании акта требовать возврата средств.

      Я вам рекомендую направить на имя магазина претензию с требованием о возврате средств, приложив копию акта. В претензии сразу же укажите, что срок действия акта составляет 1 год. Поэтому если вам будет отказано, пускай укажут ссылку на нормативный ак, а не рукописный текст неизвестного. Также вы вправе отказ обжаловать в судебном порядке.

  62. Maksim

    Ситуация следующая. В декабре прошлого года купил проектор. Дефект в том что лампа начинает «моргать» в эко режиме. Дефект проявляется после пары часов просмотра. В первый раз сдал товар на ремонт в марте. Ремонт занял 22 дня. В декабре этого года ситуация повторилась. Сдал проектор 2 декабря и он до сих пор в ремонте. Таким образом сумма дней проектора в ремонте уже 28 дней и 50 дней в сумме (на 30 декабря 2020). Могу ли я в этой ситуации вернуть деньги? Продавец говорит что сначала требуется подтверждение брака от фирмы занимающейся ремонтом и не принимает заявление.

    1. Главный Юрист

      Добрый день, Максим.

      В силу ст.18 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» вы вправе требовать возврата уплаченных за некачественный товар средств, если наступили следующие обстоятельства:

      невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

      Но для начала вам нужно дождаться возврата проектора из ремонта. Тогда у вас будут на руках документы, которые подтверждают неоднократность обращения в течении года на гарантии и подтвержденные сроки. Сама по себе справка о наличии брака не так важна, главное подтвержденные сроки и необходимость в ремонте.

  63. Ольга

    Купили гриль.через 2 недели сломалась.сдалипо гарантии. Прошло 44 дня позвонили сказали можно забрать . Отремонтировали. Можно ли отказаться от грили и вернуть деньги. Я не пользовалась ей более 30 дней.

    1. Главный Юрист

      Добрый вечер, Ольга.

      В силу ст.20 ФЗ №2300-1 срок устранения недостатков товара максимально составляет 45 дней, в вашем случае ремонт осуществили за 44 дня, поэтому сроки не нарушены.

      Для того чтобы отказаться от товара, который уже отремонтирован по гарантии, нужно не только 30 дней ремонта, но и неоднократные поломки. В вашем случае речь идет только об одном случае, а в ст.18 ФЗ №2300-1 указано:

      невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

      Если гриль сломается в течение года еще раз, вот тогда вы сможете отказаться от него и вернуть деньги.

  64. Андрей

    Здравствуйте. Через 10 месяцев после покупки мясорубки, отказала плата управления. Была сдана по месту приобретения по гарантии. По истечении 47 дней когда сам им написал, получил ответ от магазина, согласован возврат денег. С кем согласован- не указано. Стоимость мясорубки на момент покупки 2480 руб. Сейчас эта модель в магазине отсутствует, у производителя самая низкая стоимость такой же модели 4600. На 2500 сейчас разве что механическую можно приобрести мясорубку. Какие варианты кроме как забрать 2480 у магазина есть в моем случае?

    1. Главный Юрист

      Добрый день, Андрей.

      В ст.18 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» сказано:

      В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев: обнаружение существенного недостатка товара; нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;

      То есть вы можете требовать замены товара на аналогичную модель, но с пересчетом покупной цены.

  65. Эдуард

    Доброй ночи, купил телефон в компании днс, через месяц проявились дефекты в работе аппарата. Сдал в ремонт, телефон вернулся с ответом об отсутствии дефекта, но он есть и теперь на телефоне еще появились царапины которых не было. Как быть?

    1. Главный Юрист

      Здравствуйте, Эдуард.

      Вам нужно провести независимую экспертизу, коль эксперты центра не находят неисправности. Затем пишите претензию уже на обмен товара. Что касается царапин, нужно было их зафиксировать перед приемом телефона из сервисного центра.

  66. Марина

    Здравствуйте! Я купила погружной насос, который быстро вышел из строя. Я сдала его по гарантии продавцу. Однако, мне нужно было качать воду и я купила другой насос. Через 2,5 недели позвонил продавец и сообщил, что тот насос наладили. Мне он теперь и не нужен. Могу я расторгнуть договор купли-продажи и забрать деньги вместо насоса?

    1. Главный Юрист

      Добрый вечер, Марина.

      Сожалею, но вы не можете вернуть насос и получить деньги, но это пока. В силу ст.18 ФЗ №2300-1, если насос сломается повторно в течение гарантийного срока и срок гарантийного ремонта в общем превысит 30 дней за год, вот тогда вы и сможете вернуть свои деньги. Пока, что оснований нет. Магазин выполнил все требования закона, товар ненадлежащего качества был принят и отправлен на ремонт, ремонт был произведен в пределах установленного законом срока.

Задайте вопрос юристу

Ваш вопрос появится на сайте после прохождения модерации (проверки), не отправляйте его несколько раз. Нажимая на кнопку «Задать вопрос», я принимаю политику обработки ПДн, согласие на обработку ПДн, пользовательское соглашение.