Возврат денег за некачественные услуги производится путем подачи исполнителю претензии. В ней потребитель должен указать на факт заключения договора на оказание услуг, а также обосновать причины для возврата денег. Закон РФ «О защите прав потребителей» устанавливает несколько оснований для возврата уплаченных средств — неисполнение других требований заказчика, наличие существенных недостатков, существенные отступления от условий договора, а также нарушение сроков оказания услуги. Клиент, чьи права были нарушены исполнителем, может не только потребовать возврата денег, но и вправе рассчитывать на возмещение понесенных им сопутствующих расходов, вызванных оказанием некачественной услуги.
- Права потребителя при обнаружении недостатков в услуге
- Основания для возврата денежных средств
- Когда услуга считается некачественной
- Как вернуть деньги за некачественную услугу: пошаговая инструкция
- Шаг первый — определите срок предъявления требования
- Шаг второй — подготовка доказательств
- Шаг третий — подготовьте претензию
- Шаг четвертый — направьте претензию исполнителю
- Шаг пятый — получите денежные средства
- Что делать при отказе исполнителя в возврате денег
- Популярные вопросы и ответы на них
- Какие сложности могут возникнуть
Права потребителя при обнаружении недостатков в услуге
Ст. 29 Закона РФ № 2300 определяет права потребителей при обнаружении им недостатков в оказанной ему услуге.
Потребитель вправе потребовать от исполнителя:
- бесплатного устранения недостатков услуги;
- пропорционального уменьшения ее стоимости;
- повторного оказания услуги на безвозмездной основе;
- возмещения расходов потребителя, если недостатки услуги были устранены клиентом самостоятельно или с привлечением третьих лиц.
Как видно из данного перечня, потребитель не может требовать разрыва договора на оказание услуг и возврата уплаченных средств, если он считает, что услуга была предоставлена некачественно. Однако вернуть деньги все же можно, но на отдельных основаниях.
Основания для возврата денежных средств
П.1 ст. 29 Закона РФ № 2300-1 установлены основания для возврата средств за некачественно оказанную услугу.
Разорвать договор и вернуть деньги можно, если:
- исполнителем нарушены сроки устранения недостатков;
- потребитель выявил существенные изъяны;
- исполнитель допустил существенные отклонения от договора.
Также ст. 28 Закона РФ № 2300-1 допускается еще одно основания для возврата средств за услугу. Клиент может потребовать вернуть деньги, если исполнитель нарушил сроки оказания услуги.
Когда услуга считается некачественной
Услугой ненадлежащего качества признается услуга, предоставленная с недостатками. Так как от того, какой именно недостаток услуги обнаружен (обычный или существенный), зависят и права потребителя, необходимо разграничить и эти понятия. Преамбулой Закона РФ № 2300-1 раскрыты понятия недостатка и существенного недостатка услуги, работы или товара.
Недостаток — несоответствие услуги требованиям, установленным законом, условиям договора, а при их отсутствии — обычно предъявляемым требованиям, описанию, обычно используемым целям, или целям, о которых потребитель предупредил исполнителя.
Существенный недостаток — неустранимый, проявляющийся неоднократно или вновь после его устранения, либо тот, который не может быть устранен без несоразмерных затрат времени или расходов, а также сходные дефекты.
Понятие «существенного недостатка» дополнительно расширено Приказом МАП РФ № 160. К подобной категории дефектов также отнесены недостатки, которые делают процесс предоставления услуги или ее результат опасными для жизни, здоровья или имущества граждан.
Грань между обычным и существенным недостатком может быть достаточно тонкой. Особенно сложно обнаружить разницу в недостатке услуги, так как ее результат не имеет материального воплощения. Нередко потребителю приходится доказывать исполнителю, что недостаток является существенным.
| Недостаток | Статья Закона РФ № 2300-1 |
|---|---|
| Услуга не соответствует условиям договора, обычно предъявляемым требованиям, стандартам, целям, о которых клиент предупредил исполнителя, или описанию | Ст. 4 |
| Услуга небезопасна для жизни, здоровья, имущества, окружающей среды | Ст. 7 |
| Потребитель не получил полную информацию об услуге | Ст. 10, ст. 12 |
| Условия договора на оказание услуг ущемляют права потребителя | Ст. 16 |
| Пропущены сроки оказания услуги, в том числе промежуточные | Ст. 27, ст. 28 |
Как вернуть деньги за некачественную услугу: пошаговая инструкция
Возврат денег за некачественные услуги осуществляется в претензионном (досудебном) порядке — клиент составляет и направляет исполнителю претензию, в которой указывает на срыв сроков предоставления услуги или ее низкое качество, определяет свои требования и устанавливает сроки их удовлетворения.
Шаг первый — определите срок предъявления требования
Сроки предъявления претензии на основании низкого качества услуги регулируются положениями п. 3 ст. 29 Закона РФ 2300-1. Заказчик может предъявить требование о разрыве договора и возврате денег:
- в процессе оказания услуги;
- во время приемки ее результатов;
- после предоставления, если ее недостатки нельзя обнаружить в процессе ее оказания или во время приемки результатов (скрытые недостатки).
Пожаловаться на скрытые изъяны можно в течение гарантийного срока, а если он не был установлен — то не позднее 2 лет с момента принятия результатов. Если низкое качество проявилось во время гарантийного срока, то исполнитель отвечает за него, если не докажет, что изъяны возникли по вине клиента или третьих лиц. Заказчик может подать претензию к качеству услуги, если прошли сроки гарантии, но не позднее 2 лет с момента приемки результатов, но только если докажет, что дефекты возникли до приемки или по причинам, возникшим ранее данного момента.
Несколько по иному рассчитываются сроки предъявления претензии, если были обнаружены скрытые существенные недостатки. Заказчик услуги может предъявить требование о безвозмездном устранении данных недостатков по истечении 2 лет с момента приемки, если докажет их возникновение до момента приемки результатов. Обращаться с претензией к исполнителю можно в течение:
- срока службы результата услуги;
- 10 лет, если срок службы результата услуги не установлен.
Если дефект не был устранен в течение 20 суток после обращения или дефект является неустранимым, можно направить претензию с требованием полного возврата потраченных на услугу денег.
Шаг второй — подготовка доказательств
Обычно для доказательства низкого качества товара или работы проводится экспертиза. Однако в случае оказания услуг ситуация несколько сложнее. Товар или результат выполнения работ имеют материальное воплощение, поэтому могут быть подвергнуты экспертной оценке. Услуга же не имеет материального результата, поэтому и отправить ее результат на экспертизу зачастую нельзя. Нельзя провести экспертизу некачественной стрижки, низкое качество оказанных туристических услуг и т. д.
Однако раздобыть доказательства все же можно. Помочь в этом могут фото и видеоматериалы. Можно сделать фотографию или видеозапись результата некачественно оказанной услуги. Также доказать ненадлежащее качество услуги могут показания свидетелей. Все указанные доказательства могут быть приобщены к претензии. Их наличие, как правило, значительно ускоряет решение вопроса в пользу заказчика.
Шаг третий — подготовьте претензию
Строго установленной законодательством формы претензионных документов не существует. Претензия составляется в письменном виде в свободной форме, ее текст должен содержать следующую информацию:
- сведения об исполнителе — наименование и юридический адрес организации или ФИО индивидуального предпринимателя;
- сведения о заявителе — ФИО, адрес регистрации, контактные данные для связи (номер телефона и/или адрес электронной почты);
- название документа;
- подробное описание обстоятельств дела — когда и на каких условиях (стоимость и срок исполнения) был заключен договор на оказание услуг;
- в чем состоят недостатки предоставленной услуги и дата их выявления;
- действия, которые были предприняты потребителем для разрешения вопроса;
- если претензия с требованием возврата денег подается в связи с тем, что предыдущее требование, направленное на основании п. 1 ст. 29 Закона РФ № 2300-1 (об устранении недостатков/уменьшении цены/возмещения расходов на устранение) не было удовлетворено, то ссылка на предыдущую претензию;
- требования заявителя о разрыве договора на оказание услуг и возврате уплаченных средств, которые должны быть подкреплены ссылками на соответствующие положения Закона РФ № 2300-1;
- дату и подпись.
Кроме требования вернуть деньги заказчик может дополнительно потребовать возмещения убытков, понесенных им в результате некачественно оказанной услуги. Убытки могут возникнуть из-за нарушения сроков предоставления услуги, наличия недостатков или их устранения силами клиента или с помощью третьих лиц и т. д.
Шаг четвертый — направьте претензию исполнителю
После того, как претензия составлена, ее нужно официально передать исполнителю. Можно сделать это лично, передав один из образцов документа представителю организации. Перед тем, как передавать претензию, необходимо удостовериться, что принимающее ее лицо имеет на то должные полномочия. В таком случае тот должен поставить на экземпляре, остающемся у потребителя, свою подпись, указать имя и должность, указать дату принятия и поставить печать организации.
Во многом более простым и одновременно надежным способом направления документа является почтовое отправление. Претензию нужно отправить по почте заказным письмом с описью вложения, в описи можно кратко описать суть документа. В дальнейшем при гипотетическом судебном разбирательстве наличие описи вложения позволит потребителю доказать, что им был полностью соблюден претензионный порядок разрешения спора. Также можно заказать и уведомление о вручении, однако сейчас это не является строго обязательным. Дата получения заказного письма одновременно считается датой получения исполнителем претензии.
Шаг пятый — получите денежные средства
После того, как исполнитель получает претензию, начинает отсчитываться срок удовлетворения требований потребителя. В соответствии с п. 1 ст. 31 Закона РФ № 2300-1 исполнитель должен вернуть деньги в течение 10 дней после получения претензии. Нарушение данного срока позволяет потребителю требовать с исполнителя выплаты неустойки. Ее размер составляет 3 % от общей цены услуги за каждый день просрочки.
Что делать при отказе исполнителя в возврате денег
Если исполнитель никак не реагирует на поданную ему претензию, можно подать жалобу в местное отделение Роспотребнадзора. Как правило, этого достаточно для удовлетворения требований потребителя. Если же и жалоба не возымела действия или исполнитель настаивает на своей правоте, то спор может быть разрешен только в суде.
Если цена иска превышает 100 тыс. руб., заявление с требованием возврата денег нужно подавать в районный суд. Если же цена заявленных требований ниже, то заявление необходимо передать в канцелярию мирового судьи. Заявитель вправе по своему выбору подать заявление в суд по месту своего жительства, по месту нахождения исполнителя, по месту заключения или исполнения договора на оказание услуг.
Заявление в суд составляется по общим правилам, установленным ст. 131 ГПК РФ. В заявлении можно потребовать не только возврата уплаченных за услугу средств, но и:
- возмещения убытков, понесенных в связи с предоставлением некачественной услуги;
- выплаты неустойки;
- компенсации морального вреда;
- выплаты штрафа за неисполнение исполнителем законных требований потребителя (50 % от присужденной судом суммы за вычетом судебных расходов);
- возмещения расходов на проведение экспертизы (если таковая проводилась);
- компенсации судебных расходов.
К заявлению нужно приложить документы, подтверждающие доводы истца:
- копию договора на оказание услуг;
- документы, подтверждающие оплату услуг клиентом;
- результаты экспертизы, если она проводилась потребителем.
Также к иску нужно приложить копию паспорта и уведомление о вручении копии заявления ответчику. В соответствии с пп. 4 п. 2 ст. 333.36 НК РФ иски, связанные с нарушением прав потребителей освобождаются от уплаты госпошлины, но только если цена иска не превышает 1 млн. руб. При большей сумме требований нужно оплатить госпошлину и приложить квитанцию к пакету подаваемых документов.
Популярные вопросы и ответы на них
Какие сложности могут возникнуть
Возврат денег за некачественную услугу — обязанность исполнителя, если заказчик обоснованно предъявляет подобное требование. Однако далеко не всегда организации и ИП, оказывающие услуги, ее исполняют. Отказ может быть связан не только с незнанием исполнителем действующего законодательства в области защиты прав потребителей или нежеланием выполнять свои обязательства. Зачастую сами клиенты не могут грамотно сформулировать свои требования или необоснованно просят вернуть деньги. Поэтому в случае возникновения спорной ситуации потребители нередко нуждаются в помощи юриста. Получить бесплатную юридическую консультацию можно на нашем сайте.