Претензия на некачественный товар

Обновлено: Март, 2022 года

Претензия на некачественный товар

Возвращение некачественной продукции в магазин – сложный процесс, поскольку продавцы не желают терять свою прибыль и отказываются принимать товар обратно. Вместе с тем по закону потребитель вправе вернуть бракованное изделие или поменять его на аналогичное. Для того, чтобы добиться удовлетворения своих требований, необходимо подать продавцу претензионное письмо.

В статье рассмотрим, в каких случаях пишется претензия, как правильно ее составить, что вправе потребовать покупатель от продавца, как направить претензию в магазин.

В каких случаях составляется претензия на возврат некачественного товара?

Для того чтобы, быстро получить ответы на свои вопросы, обращайтесь за юридической консультацией в онлайн-чат справа или звоните по телефону: 8 (800) 302-32-85

В момент покупки товара следует внимательно его осмотреть на предмет дефектов. Покупатель вправе обратиться с претензией к продавцу, если установит, что:

  • продукция не соответствует требованиям ГОСТа, ТУ, других нормативных документов;
  • изделие нельзя использовать по назначению из-за производственного брака или причинения продавцом физического повреждения до момента передачи товара клиенту;
  • товар не соответствует тем характеристикам и описанию, которые даны продавцом;
  • признаки недоброкачественности заметны визуально;
  • магазин не предоставил сертификаты качества и безопасности, документацию от производителя;
  • на момент продажи продуктов истек срок годности;
  • на изделии отсутствует предусмотренная законодательством маркировка.

Бывает, что дефекты выявляются через какое-то время после покупки в процессе использования продукции. Поэтому следует помнить о предельных сроках для обращения к продавцу за возвратом некачественного товара. Так, для непродовольственных изделий определяется гарантийный период в пределах двух лет. На продукты устанавливается срок годности.

Важно! Для технически сложного товара действует правило 15 дней. По незначительным недостаткам нужно успеть обратиться в магазин в течение двух недель. За пределами этого срока удовлетворению подлежат претензии только по существенным недостаткам.

Как правильно составить претензию на некачественный товар?

Для возврата или замены продукции с дефектами клиент должен обратиться в магазин с письменной претензией. Рассмотрим пошаговый алгоритм по составлению заявления к продавцу.

Шаг 1 – Заполнение информации о продавце и покупателе

В сложившейся практике принято начинать составление обращения с заполнения информации о продавце и покупателе. В правом верхнем углу листа формата А4 гражданин пишет наименование магазина с юридическим адресом и контактным телефоном. Если известно должностное лицо, уполномоченное заниматься рассмотрением обращений клиентов, необходимо указать его должность и ФИО.

Затем гражданин указывает свои ФИО, фактический адрес проживания и контактный телефон для связи. Если он хочет получить ответ на обращение в электронном виде, можно указать электронную почту.

Шаг 2 – Описание причин возврата продукции

Обязательно пишется название документа «претензия» или «заявление», которое располагается под «шапкой» посередине листа. Далее следует подробное описание обстоятельств совершения покупки и выявленных недостатков.

Клиент указывает следующую информацию:

  • дату совершения сделки;
  • реквизиты договора, если он заключался в письменном виде;
  • подробное описание продукции (наименование, торговая марка, технические характеристики, прочие сведения, позволяющие индивидуализировать товар);
  • когда были обнаружены недостатки;
  • перечень выявленных дефектов.

Важно! Нужно акцентировать внимание на то, что недостатки возникли до передачи товара клиенту. В качестве доказательства вины производителя или магазина можно сослаться на результаты экспертизы, проведенной по инициативе покупателя.

Шаг 3 – Формулирование конкретного требования к продавцу

Обращение завершается конкретным требованием, которое должен выполнить магазин.

Пример: «Прошу заменить некачественный товар на аналогичный той же модели» или «Прошу расторгнуть договор купли-продажи и вернуть деньги за некачественную продукцию».

Также в этом разделе обращения следует определить для продавца конкретный срок на рассмотрение заявления.

Нужно помнить! В соответствии со статьей 21 Закона о защите прав потребителей замена продукции с дефектами должна быть произведена в течение семи дней с момента обращения клиента к продавцу. В случае, когда требуется дополнительная проверка названный период увеличивается до 20 дней. При проведении гарантийного ремонта он не должен превышать 45 дней. Требования о возврате денег рассматриваются в течение 10 дней.

В конце документа составляется список приложений. Например, указывается договор купли-продажи, чек об оплате, гарантийный талон. Перечисленная документация должна быть приобщена к обращению в качестве доказательств.

Образец претензии на некачественный товар

Дорогие читатели! Если у вас возникли вопросы, обратитесь за консультацией к дежурному юристу в онлайн-чат справа или звоните по телефону (звонок бесплатный): 8 (800) 302-32-85

Предлагаем оформить заявление к продавцу по одному из образцов, разработанных нашими юристами.

Претензия о замене некачественного товара

Претензия о возврате денег за некачественный товар

Претензия в интернет магазин

Если у вас возникли сложности при составлении претензии, рекомендуем обратиться к квалифицированному юристу, который поможет разобраться в ситуации, подберет оптимальную стратегию защиты и грамотно составит заявление в магазин.

Что вправе потребовать покупатель от продавца?

В статье 18 Закона о защите прав потребителей перечислены права, которыми клиент может воспользоваться по своему выбору. При обнаружении дефектов у продукции гражданин вправе потребовать:

  • обмена изделия на другой той же марки или с другой модели с перерасчетом стоимости;
  • пропорционального снижения первоначальной цены с учетом существенности недостатка и его влияния на потребительские свойства товара;
  • устранения дефекта за счет магазина;
  • оплаты расходов, понесенных в связи с проведением ремонта у третьего лица;
  • расторжения договора и возврата денег за некачественный товар.

Дополнительно клиент может попросить продавца компенсировать моральный вред, причиненный продажей некачественного изделия (статья 15 Закона о защите прав потребителей).

Как направить претензию в магазин?

Надоело читать? Позвоните юристу и он быстро вас проконсультирует по любым вопросам (бесплатный звонок по всей России): 8 (800) 302-32-85

Претензия на некачественную продукцию вручается сотруднику магазина, уполномоченному принимать обращения от клиентов. Покупателю нужно проследить за тем, чтобы на его экземпляре документа проставили входящий штамп с датой регистрации и подписью ответственного работника.

Бывает, что у гражданина нет возможности посетить магазин лично. В таком случае он вправе воспользоваться одним из следующих вариантов:

  • поручить подачу претензии представителю по нотариальной доверенности;
  • направить документы через Почту России или курьерскую службу путем оформления заказного письма с уведомлением;
  • написать продавцу через форму обратной связи на сайте.

Важно, чтобы при направлении претензионного письма любым из названных способов оно было получено магазином. Следует сохранить доказательство получения, поскольку в дальнейшем может возникнуть необходимость в подаче жалобы в Роспотребнадзор или искового заявления в суд.

Юридическая помощь при составлении претензии

Для того, чтобы грамотно составить претензию на некачественный товар, желательно хорошо разбираться в нюансах законодательства о защите прав потребителей. Если у вас нет опыта оформления претензионных писем, предлагаем обратиться к квалифицированным юристам на нашем сайте. Они проведут бесплатную консультацию и ответят на все вопросы.

Юрист-эксперт сайта
Савостьянова Ксения Вадимовна
Главный юрист – эксперт сайта
Юрист. Общий трудовой стаж 10 лет. Член Ассоциации юристов России. Занимаюсь проверкой и редактурой публикаций на сайте. Оказываю квалифицированную юридическую помощь. Моя почта: savo992@bk.ru, профиль на ЯндексУслугах.
Главный юрист
Вопросы и ответы: 120
  1. Сергей

    Добрый день. Мною, 17.02.2022 был приобретен ротутер стоимостью 4,190р с гарантией на 1 год. В августе он перестал работать, сдал его на гарантийный ремонт 03.08.2022.

    08.09.2022 года, магазин позвонил и сказал, что отремонтировать они его не могут, приходите выберем что-то другое или вернем уплаченные средства.

    В магазине данной модели не оказалось в наличии,в других магазинах (на 09.09.2022) это устройство стоит уже намного дороже(около 11 тыс. руб.). Сервистный центр не выдает заключение о невозможности ремонта. И предложил вернуть уплаченную сумму, но я несмогу сейас купить данное устройство за эти деньги.

    1. Главный Юрист

      Доброе утро, Сергей.

      Сервисный центр не выдает заключение о том, что товар не подлежит ремонту, а на каком основании тогда магазин дал согласие на замену товара либо же возврат средств? Какой-то документ все равно должен быть. Рекомендую вам обратиться в сервисный центр с претензией, где потребовать выдать официальное заключение о том, что роутер не подлежит ремонту.

      Касаемо возврата средств магазином. В силу ч.4 ст.24 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» при возврате товара ненадлежащего качества магазин обязан вернуть разницу между первоначальной ценой товара и стоимостью товара на момент возврата. Рекомендую вам направить и в магазин претензию с ссылкой на указанную норму. И укажите, что в случае отказа в удовлетворении ваших требований будут направлены жалобы в контролирующие органы, а также в суд.

  2. Светлана

    здравствуйте. Ситуация следующая… в магазине эльдорадо мною куплена в кредит морозильная ларь. продавец уверил меня, что доставка осуществляется до моего населенного пункта где я проживаю. (из-за этого и был взят кредит). Мы оформили документы на доставку, обговорили, в назначенный день товар не прибыл. Отзвонившись на горячую линию магазина эльдорадо, выяснилось что в мой населенный пункт доставки нет и продавец неправильно меня проинформировал. Хотя в договоре за доставку я заплатила. далее… Я нахожу людей которые за 6000 руб мне привозят товар. И тут выясняется через сутки, что ларь не морозит. связавшись с магазином мне говорят — обратиться в фирму производителя, они должны направить специалиста, который напишет акт о некачественном товаре. А специалист приехать не может, 300 км ехать надо. Звоню в магазин где, продавец говорит привезти ларь в магазин. Это опять надо за свой счет везти товар. Что делать и как аннулировать этот кредит? Мне уже этот товар не нужен.

    1. Главный Юрист

      Добрый вечер, Светлана.

      В силу ч.7 ст.18 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» доставка товара весом более 5 кг. Для того же сервисного ремонта осуществляется за счет продавца. Поэтому вас вводят в заблуждение.

      Касаемо ремонта. Если покупатель приобрел не качественный товар, то в первую очередь он обращается к продавцу, а не производителю, хотя можно и к производителю. Магазин просто не хочет утруждаться.

      Ваши действия: в силу ст.18 ФЗ №2300-1 при приобретении не качественного товара покупатель направляет только претензию о том, что товар не качественный и выдвигает одно из требований, в частности обмен товара, незамедлительное устранение недостатков, возврат средств. Направляйте претензию и указывайте ст.18, а также одно из вышеперечисленных требований.

      Продавец обязан сам забрать товар и провести экспертизу морозильной камеры с целью установления причины дефекта. А потом уже после удовлетворить ваши требования, изложенные в претензии.

      Если вам откажут уже на основании второй претензию, вопрос придется решать в судебном порядке. И направьте дополнительно жалобу в Роспотребнадзор.

  3. Александр

    Доброго времени суток, мною был куплен в рассрочку через банк велотренажер в интернет магазине Технопарк, забрал в пункте выдачи, уже дома обнаружил дефект(не крутились педали), сразу позвонил в магазин, написал заявление на проверку качества с последующим обменом на аналогичный товар. Со слов менеджера магазина Технопарк при проверке организация отказала в гарантийном ремонте, ввиду того что якобы блок питания был заменен и не является оригинальным, я естественно его не менял. Сам акт мне не прислали, почему не работает тренажер тоже не понятно. В итоге делать обмен или возврат средств отказываются. Подскажите, пожалуйста, Каковы мои действия?

    1. Главный Юрист

      Добрый день, Александр.

      В силу ст.18 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» покупателю вправе участвовать в проведении экспертизы качества товара. Вы не участвовали, но должны были получить копию акта. Акта нет, и в обмене отказывают. Поэтому направляйте претензию в магазин и требуйте возврата средств, так как, товар с дефектом и причинно-следственная связь с тем, что возникновение дефекта связана с покупателем, не установлена. Если откажут в возврате, обращайтесь в суд и помимо стоимости товара взыскивайте еще и компенсацию морального вреда в рамках ст.15 ФЗ №2300-1.

  4. Анна

    Добрый день!
    Покупала керамическую плитку. Коллекция плитки подразумевает три формы плитки одного цвета (розового). На коробках с плиткой тон плитки не написан и как нас уверяли в магазине, учитывая, то, что это одна коллекция — тон будет одинаковый. По факту мы столкнулись с тем, что все три плитки немного разного тона (заметно невооруженным глазом, что тон отличается), в магазине согласились, с тем, что тон отличается, но сделать с этим ничего не могут, ссылаются на то, что завод (расположен в Испании) говорит о невозможности попадания в тон. Никакой компенсации магазин не предложил и мы остались с некачественным товаром. К укладки плитки приступили не сразу и соответственно не сразу заметили эту проблему, прошло где-то два месяца с момента покупки. Можно ли что-то с этим сделать?

    1. Главный Юрист

      Добрый день, Анна.

      В силу ст.10 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» продавец обязан предоставить всю информацию о товаре, тем самым обеспечив правильный выбор товара покупателем. Вам не предоставили полной информации о том, что плитка может быть разных тонов. Полагаю, магазин мог и сам этого не знать. И, тем не менее, в случае, если вся информация не предоставлена, продавец несет ответственность согласно ст.12 ФЗ №2300-1, что подразумевает возможность расторгнуть договор купли-продажи плитки с магазином и потребовать возврата средств либо же обмена товара.

      Касаемо сроков. Коль товар не соответствует тому, который вы предполагали купить, плитка считается не качественной, и требования о замене вы можете предъявлять в течение двух лет в силу ст.18-19 ФЗ №2300-1, а не 14 дней.

      Касаемо отказа магазина. Тот факт, что именно производитель не представил нужных данных на упаковке товара, не ваша проблема, а магазина, они обязаны за этим следить. И не важно, что производитель находиться в другой стране, данный факт не может служить основанием для отказа.

      Направляйте письменную претензию продавцу заказным письмом с уведомлением через почту и требуйте возврата средств либо же обмена товара на иной. Если вашу претензию в течении 10 дней с даты получения не удовлетворят, вопрос можно разрешить уже в судебном порядке.

  5. ксения

    Добрый день!
    Заказала в фирме душевые перегородки.В договоре указали срок доставки 10 мая.П факту обещали привезти 15 мая.В итоге привезли только 17 мая. Доставили фурнитуру без инструкции,вообще без каких либо бумаг о количестве и наименовании комплектующих.Заказала доставку без монтажа.Панели и рельсы для перегородки оказались без отверстий, не подрезаны под размеры, которые указывались в договоре.Одну панель не доложили в комплект. Привезли только через 1 день. Пришлось доплатить своему мастеру 2 000 р за подрезку панелей под размер.
    В праве ли я требовать от фирмы частичный возврат денежных средств и как оформить требования?

    1. Главный Юрист

      Добрый день, Ксения.

      В договоре прописана дата доставки заказа, по факту заказ был доставлен с опозданием на 7 дней в виду чего в рамках ч.3 ст.23.1 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» вы имеете право на взыскание неустойки в размере 0,5% от суммы, которую вы заплатили за товар за каждый день просрочки. Но данная статья применяется, если вы перегородки купили, а не заказали их изготовление в фирме.

      Если вы заказали изготовление перегородок, тогда в виду нарушения сроков вы вправе требовать неустойку в рамках ч.5 ст.28 ФЗ №2300-1 в размере 3% от цены выполненных работ, а если таковая не установлена от цены заказа и опять же за каждый день просрочки.

      При этом в виду того, что по договору перегородки были изготовлены не того размера и не содержали прорезей для креплений, ваш заказа содержал недостатки, а значит согласно ст.29 ФЗ №2300-1 вы вправе требовать еще и возмещения понесенных расходов в виду устранения недостатков третьими лицами.

      Направляйте исполнителю претензию, где прописываете два пункта возмещения: неустойку, расходы по устранению недостатков.

      Претензию направляйте заказным письмом с уведомлением, чтобы у вас был почтовый корешок о вручении вашего письма. Это на всякий случай, если вопрос истребования возмещения придется решат в судебном порядке.

  6. Игорь

    Купили межкомнатные двери, перед установкой мастер заметил брак который я не увидел при первом осмотре после доставки. Магазин признаёт брак и готов поменять дверь, но просит 4000 рублей на транспортные расходы, ссылаясь на то что у магазина поменялось юр. лицо.

    1. Главный Юрист

      Добрый вечер, Игорь

      Требование продавца о компенсации дорожных расходов за счет покупателя не законны. В ч.7 ст.18 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» указано, что в случае замены товара транспортные расходы оплачивает продавец. И для вас как для покупателя не важно, что сменилось руководство, на ваши права это никак не влияет. Ставьте магазин перед фактом, что если они добровольно не удовлетворят ваши требования, вы направите жалобу в Роспотребнадзор и прокуратуру.

  7. Артём

    1 мая мною была куплена стиральная машинка марки «Индезит» в магазине ДНС. Машинку доставили 8 мая. При покупке машинки была оплачена услуга установки и подключения.11 мая пришел инженер по установке. Он опробовал машинку на холостом режиме, потом загрузил вместе с покупателем в машинку белье и ушел. При работе машинки с бельем идет сильная вибрация на полоскании и отжиме.

    Во время этого позвонили инженеру, (все было в первый день), с просьбой приехать и разобраться в чем причина, рассказали про ситуацию, он отмахнулся тем что у него много заказов и он должен был проверить течь. Под самой машинкой антивибрационные подставки и специальный резиновый коврик.

    Хочу вернуть технику в магазин с обменом на исправную. Как я могу это сделать и куда могу обратится? (По мимо стандартной претензии в магазин в котором была совершена покупка).

    1. Главный Юрист

      Добрый день, Артем.

      Стиральная машина относиться к технически-сложным товарам. Право вернут товар, который не отвечает качеству либо же обменять его в силу ст.18 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» возможно в течение 15 дней со дня передачи товара покупателю.

      В вашем случае прошел более длительный срок, поэтому придется отдавать стиральную машину в сервис. И если будет установлен неустранимый брак, тогда вы уже будут вправе требовать возврата средств либо же замены товара.

      Также потребовать обменять товар вы сможете, если будут нарушены сроки сервисного ремонта (более 45 дней) и в случае, если в течение года гарантии машинка будет пребывать в сервисе на ремонте неоднократно и в совокупности более 30 дней.

  8. Анна

    Здравствуйте, приобрела машинку для стрижки волос в магазине для профессионального оборудования (для парикмахеров), Deval, машинка профессиональная, стоимостью 8000т.р, в первый день работы обнаружилось несоответствие требований к работе данной машинке, т.е она оставляла длинные «антены» на волосах и зажевывала густые волосы, на след.день я отнесла машинку обратно, на что продавец отказал в возрате илм обмене, сказал что как то ведь стрижёт, предложил смазывать по другому маслом, я вернулась ,подумала что может что то реально не так сделала, при следующей работе было тоже самое, 14 дней ещё не прошло, возможно ли поменять машинку в таком случае?

    1. Главный Юрист

      Добрый день, Анна.

      Как бы вы не смазывали, дважды допускать одни и те же дефекты машинка не может. Поэтому налицо явно дефектный товар. Поэтому не слушайте продавца несите машинку для стрижки обратно вместе с письменной претензией об обмене товара с дефектом в порядке ст.18 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей». Претензию требуйте не только принять, но и зарегистрировать в вашем присутствии (должно быть два экземпляра претензии один из них будет ваш).

      Если вам откажут в приеме машинки, претензию направляете по почте заказным письмом с уведомлением. И 14 дней распространяются на покупку качественного товара, а у вас товар с дефектом. Поэтому чтобы там продавец не говорил, вы вправе сдать товар с дефектом и потребовать замены либо же возврата средств.

  9. Алексей

    Здравствуйте!
    В магазин обратились с претензией о замене бочка унитаза приобретенного 01.03.2022 года, при установке которого 18.04.2022 года была обнаружена трещина. Обязан ли продавец произвести замену и как доказать, что трещина была на момент покупки?

    1. Главный Юрист

      Добрый день, Алексей.

      Доказать, что трещина на бочке была изначально, будет сложно. Продавец может сослаться на то, что именно вы вследствие неаккуратного обращения с бочком могли его повредить в ходе установки. То есть ваша претензия может быть отклонена. Но вы можете обратиться к эксперту, если будет установлен, к примеру, заводской брак, вот тогда замену магазин обязан будет провести. Если документально не подтвердите, что трещина возникла не по вашей вине, в замене откажут на вполне законных основаниях.

      1. Алексей

        А что эксперт сможет дать категоричное заключение, если да то какой?
        Или на его заключения будут предоставлены другие заключения с противоположными выводами? Это же бег по кругу…

        1. Главный Юрист

          Доброе утро, Алексей.

          Ну, не совсем бег по кругу. Магазин представит свою экспертизу, вы свою, суд видя, два противоположных мнения, назначит свою экспертизу, уже судебную и уже решение будет принято именно по судебной экспертизе.

  10. Елена

    Здравствуйте! Приобрела 15.03.2022 г. очки в Салоне Оптик-а (ИП Григорян К.Г.), с консультантом обсуждали, что мне нужны очки с затемнением, она мне показала, как они будут выглядеть на витрине. При получении я сразу обратила внимание консультанта, что они не соответствуют моему первоначальному требованию к линзам, на что получила ответ, что при первом выходе на солнце они сразу потемнеют. Принесла 16.03.2022 г. очки на возврат на основании того , что не соответствуют заявленным свойствам.

    Написала уже два заявления: 22.03.2022 г. — ответ на это заявление вообще не получила; второе заявление было 01.04.2022 г. — на что получила ответ, что очки соответствуют заказ-наряду очки с линзами 1,5 МЕКК Acclimates II, сегодня написала еще одно заявление, что я не знаю, что пишет их консультант в заказ-наряде, я просила мне показать как будут выглядеть мои очки и получить то качество, которое мне обещал консультант. Общаешься только через консультанта, так как данных офиса она не дает, наверно боится признать свою ошибку. Получается в этом салоне покупателю продают «лишь бы что продать и получить деньги», не заботясь чтобы покупатель получил то качество, которое ему нужно! Могу ли я вернуть я свои деньги. Это получается мошшеничество

    1. Главный Юрист

      Добрый день, Елена.

      Во исполнение ст.10 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» продавец обязан донести до покупателя всю информацию о товаре, тем самым обеспечив правильность выбора. Если продавец нарушил это требование закона, в силу ст.12 ФЗ №2300-1 покупатель вправе требовать возврата средств.

      Так как вы направили уже три заявления о возврате и результата не получили, рекомендую не тратить более время и обращаться в суд. Досудебный порядок вы исполнили, теперь только суд.

  11. Валентина

    Добрый вечер! 06 марта 2022 года приобрела весенние ботинки. Срок гарантии 14 дней. Одевала раз 6. 31 марта обнаружила, что у обоих ботинок спереди отходит подошва. Что делать?

    1. Главный Юрист

      Добрый день, Валентина.

      Гарантийный срок на демисезонную обувь составляет не 14 дней, а 30 дней. 14 дней предусмотрено для возврата товара в рамках ст.25 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей», если покупатель хочет поменять обувь на другой размер или цвет и обувь является качественной.

      В вашем же случае на лицо дефект, поэтому вы вправе вернуть товар и потребовать возврата средств в течении гарантийного срока, который составляет 30 дней.

      Обращайтесь в магазин с письменной претензией и требуйте либо же замена товара, либо же возврата средств.

      1. Юлия

        Добрый день! 03 марта 2022 года приобрела весенние ботинки. Срок гарантии от 30 дней. Одевала раз 10. 16 апреля обнаружила, что у обоих ботинок потрескалась кожа на сгибах. Что делать?

        1. Главный Юрист

          Добрый вечер, Юлия.

          Как правило, магазин определяет гарантийный срок на обувь равный 30 дням. То есть в вашем случае, гарантийный срок уже прошел, даже если брать в расчет, что сезон начался 15 марта. Но, тем не менее, вам все равно нужно обратиться в магазин с претензией о возврате обуви, которая оказалась не качественной. Вам откажут. Тогда обращаетесь к независимому эксперту.

          Если по итогам экспертизы обувь будет признана не качественной, к примеру, заводской брак. Тогда вы обращаетесь в суд, где уже в законном порядке сможете истребовать не только средства за некачественную обувь, но и затраты на эксперта, а также половину от стоимости обуви в связи с отказом в удовлетворении вашей претензии.

          И еще у вас будет право взыскать моральную компенсацию в рамках ст.15 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей».

  12. Лейсан

    Здравствуйте. 01.03.2022 я совершила покупку в торговой сети «Эльдорадо». Мною был приобретён ноутбук. После оплаты товара продавец вручил товар в заводской упаковке, заверив, что товар надлежащего качества. В тот же день, в домашних условиях, после распаковки данного товара для дальнейшей эксплуатации, при более детальном визуальном ознакомлении с техникой, мною был обнаружен механический дефект (царапина) на дисплее ноутбука.

    На следующий день 02.03.2022 решила вернуть данный товар в магазин, и требовала возврата уплаченных средств в полном объеме. Администрация магазина отказала мне в возврате средств, сославшись на то, что данный дефект был причинён пользователем. хотя, транспортировка ноутбука была бережная, и не подвергалась повреждениям. Моё упущение, что я не осмотрела прибор сразу после оплаты. Тем, не менее, сотрудниками торговой сети было предложено составить письменную претензию в двух экземплярах, второй экземпляр оставили у меня на руках, прибор оставили на хранение мне, и осведомили, что рассмотрение претензии ожидается в течении 10-ти дней.

    Правы ли они? Можно ли рассчитывать на возврат денежных средств иным способом, если не удасться договориться с продавцом. Какие мои дальнейшие действия, если мне вдруг откажут? Стоит ли делать независимую экспертизу, либо, можно довериться той экспертизе, которую может предложить магазин? Какова примерная стоимость независимой экспертизы в моём случае, и кто будет оплачивать её в случае, если моя правота подтвердится? И, более подробно, расскажите о дальнейших действиях в моём случае.

    1. Главный Юрист

      Добрый вечер, Лейсан.

      Ноутбук был в заводской упаковке, которая в магазине не открывалась. Ноут был открыт вами уже дома. Теперь доказать, что царапина уже была, будет достаточно сложно. Пока что магазин ваши права не нарушил, ваше заявление о возврате принял. Но интересно как они будут отправлять товар на экспертизу, если ноут у вас?

      Но, тем не менее, в силу ст.18 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» продавец в случае спора о причинах возникновения дефекта вправе направить товар на экспертизу, покупатель имеет право участвовать в экспертизе. Пока ноут у вас на руках, экспертизу не проведут, поэтому советую принять участие в экспертизе. И если вы не будете согласны с ее результатами, только тогда можно будет заказать независимую экспертизу. Стоимость в каждом регионе разнится, поэтому по данному аспекту ответить не могу.

  13. Наталья

    Добрый день.
    Родители купили блендер набор Galaxy GL 2128 800 ВТ, стоимостью 2990 руб 19 ноября 2021 года, а 22 ноября при включении он сломался, 23 ноября 2021 года родители обратились к продавцу по поводу возврата денежных средств, на что продавец ответил, что товар относится к сложно-бытовой технике и отправил на ремонт. После ремонта родители написали претензию на возврат денежных средств, но не зарегистрировали в магазине и не оформили второй экземпляр, в течении месяца не получили письменный ответ, продавец ограничился только звонком, сказав, что товар сложно-бытовой, возврату не подлежит, заберите то, что купили. Как нам быть в данной ситуации, можно ли написать претензию на возврат денежных средств?

    1. Главный Юрист

      Добрый день, Наталья.

      Вас вводят в заблуждение. Если товар относится к технически-сложным, он не подлежит возврату и обмену только при надлежащем качестве. Более того Постановлением Правительства РФ № 924 утвержден перечень технически-сложных товаров и именно блендер в перечне не упомянут, но есть кухонный комбайн. Если в технической документации приобретенного товара указано, что это блендер, а не комбинированный кухонный комбайн, то продавец и вовсе не имеет права ссылаться при отказе на технически-сложный товар.

      На каждый товар, пускай даже бытовой техники, установлен гарантийный срок. С большой вероятностью срок гарантии на блендер равен 1 году. Техника сломалась, поэтому в рамках ст.18 ФЗ №2300-1 покупатель вправе требовать:

      • замены товара на эту же либо другую марку, но уже с пересчетом покупной цены;
      • безвозмездного устранения недостатков;
      • уменьшения покупной цены;
      • расторжения договора купли-продажи и возврата средств.

      При этом, если покупатель возвращает товар с недостатком в магазин в рамках ст.18 ФЗ №2300-1 продавец при сомнениях о причинах возникновения дефекта вправе отправить тот же блендер на диагностику и если из результатов экспертизы будет следовать, что дефект действительно есть, деньги обязаны вернуть.

      Но в вашем случае, вас заставили отдать товар на ремонт, как технически-сложный товар. Если в технической документации действительно указано, что это кухонный комбайн, то порядок возврата уже другой, а не тот, что указан выше. Так в силу той же ст.18 ФЗ №2300-1 в случае, если технически-сложный товар вышел из строя по истечении 15 дней у покупателя есть право на вышеуказанные требования только при следующих обстоятельствах:

      • в ходе экспертизы выявлен неустранимый недостаток то есть таковой который устранить невозможно вовсе либо же ремонт требует значительных затрат в сравнении со стоимостью товара;
      • товар пребывает на ремонте более установленных законом сроков (более 45 дней);
      • товар в течение года гарантии пребывал в сервисе неоднократно и более 30 дней в совокупности.

      Блендер был в эксплуатации более 15 дней до поломки и если данная техника действительно относиться к технически-сложной, продавец действовал в рамках закона, то есть отправил на ремонт. Потребовать возврата средств можно будет если товар сломается повторно и в совокупности период первого и второго ремонта будет превышать 30 дней.

      Учитывая стоимость товара, я бы не сказала, что речь идет о кухонном комбайне, поэтому в вашем случае, скорее всего идет речь именно о блендере, который не является технически-сложным товаром, поэтому продавец был не прав, заставив ваших родителей проходить процедуру по ремонту техники.

      Просмотрите еще раз техническую документацию. Если это кухонный комбайн, то все в рамках закона, если нет, направляете повторно претензию и требуете возврата средств, но уже после повторной поломки так как на данный момент блендер в рабочем состоянии.

  14. Надежда

    Добрый вечер! купили электросамокат, и через каждые 2 дня возим в сервис, потому что виснет, на вопрос о замене или возврате отвечают что это не их ошибка и возврат они не могут сделать.

    1. Главный Юрист

      Добрый день, Надежда.

      Сервис не решает вопросы возврата товара, только продавец. Но и вернуть просто так товар не получиться, есть определенные правила, установленные законом особенно для технически-сложных товаров и по истечении 15 дней со дня покупки.

      Так в силу ст.18 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» вернуть технически сложный товар можно только при следующих обстоятельствах:

      • обнаружение существенного недостатка, то есть такового, который не устраним либо требует значительных затрат в сравнении со стоимостью товара;
      • нарушение сроков ремонта (более 45 дней);
      • пребывание товара на неоднократном ремонте в течении года гарантии в общем более 30 дней.

      Учитывая, что электросамокат чинят достаточно быстро, применить первое и второе основание вы не можете. Но так как поломки случались неоднократно, считайте дни пребывания на ремонте товара. Как только будет более 30 дней, вот тогда вы сможете потребовать возврата средств либо же замены товара.

  15. Юрий

    Здравствуйте, купил 02.01.22г. два подарочных комплекта постельного белья. К сожалению при обнаружении дефекта не сохранился чек. Дефект состоит в том, что на коробках указаны размеры и количество белья, на самом деле в одной коробке был некопмлект. Подскажите, как быть? Претензию я напишу.Я просто хочу без скандала поменять постельный комплект…

    1. Главный Юрист

      Добрый день, Юрий.

      В силу ст.18 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» при обнаружении дефекта в товаре покупатель вправе потребовать:

      • замены товара на аналогичный;
      • возврата средств;
      • уменьшения цены;
      • устранения недостатка.

      При этом в рамках п.5 ст.18 ФЗ №2300-1 отсутствие чека не является основанием для отказа в удовлетворении требований.

      Направляйте претензию в магазин и требуйте замены товара.

  16. Елена

    Добрый вечер. Купила боулер в магазине озон 22.11.2021г. Гарантию по товару продавец заполнять не счёл нужным. По истечению полтора месяца ( 05.12.2021Г) боулер потек, на мой запрос о возврате товара мне ответили ,что я не смогут вернуть данный товар, так ка срок возврата товара истёк. На моё требование принять товар по гарантии , мне ответили ,что нужно самой доставить товар в сервисный центр и там скажут. (что они подразумевают под этим — там скажут, я не поняла) Везти товар за пределы нашего населённого пункта у меня нет возможности. Товар этот мне жизненно необходим . Подскажите пожалуйста ,какие мои действия в дальнейшем?

    1. Главный Юрист

      Добрый день, Елена.

      При отсутствии гарантийного талона сервисный центр может отказаться принимать товар на гарантийное обслуживание.

      В силу п.12 Постановления Правительства РФ №924 бойлер относиться к технически сложным товарам. Данная группа товаров может быть возвращена в магазин только при определенных обстоятельствах, определенных ст.18 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей». В частности, в ст.18 ФЗ №2300-1 указано, что по истечении 15 дней со дня покупки технически-сложный товар можно вернуть в следующих случаях:

      • обнаружение существенного недостатка, то есть такового, который неустраним либо же ремонт по затратам несоизмерим со стоимостью;
      • нарушении сроков устранения дефекта (более 45 дней);
      • невозможность использования товара в течение гарантийного срока равного года при условии обращения неоднократно и в течение более 30 дней.

      Пока вы не передадите товар на гарантийное обслуживание либо же диагностику, использовать вышеприведенные основания для возврата не получиться. Между тем в ФЗ №2300-1 не указано, что без талона вы не имеете право на передачу товара продавцу при обнаружении дефекта. Поэтому чтобы там в магазине не говорили, направляйте письменную претензию и требуйте забрать товар с дефектом, а также произвести диагностику поломки и направить на ремонт.

      Касаемо доставки. В силу ч.7 ст.18 ФЗ №2300-1 доставка крупногабаритного товара свыше 5 килограмм осуществляется силами и за счет продавца. Поэтому настаивайте на том, чтобы бойлер забрали. Если вам откажут, требуйте письменный отказ, который можно обжаловать в суде.

  17. Владимир

    Здравствуйте. Купил робот-пылесос в магазине. Через 3 недели приложение на телефоне перестало видеть пылесос, а это наверно 70% функций перестали работать без приложения. Делал и сброс настроек, и Роутер сбрасывал, и пробовал к другим телефонам привязать (к слову у меня имеется второй робот другой модели и я его специально отвязывал от приложения и сбрасывал до заводских настроек, снова привязывал. Все получается хорошо. Т.е. руки у меня на месте) Работал робот у меня просто с кнопки на корпусе просто запуск уборки ещё пару недель, и вдруг крыша поехала начал ездить по квартире из комнаты в комнату, то там чуть поездит , то обратно вернётся, на кухню может вообще не заехать. В итоге от его метаний по квартире стал прибираться в 2 раза дольше. Сдал в ремонт по гарантии пришел через 50 дней хотя в договоре написано 45 должны исследовать. И написано в документе, что пылесос исправен полностью. Домой принес, оказалось обе проблемы остались. Хочу написать претензию и указать на замену товара того же производителя но с доплатой подороже. И вопрос ещё, что делать если откажутся в магазине принимать претензию?

    1. Главный Юрист

      Добрый вечер, Владимир.

      Робот-пылесос относиться к технически-сложным товарам, возврат которых возможен при соблюдении определенных условий, определенных в ст.18 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей. В частности, в ст.18 ФЗ №2300-1 указано, что покупатель вправе отказаться от товара и потребовать возврата средств в случае нарушения сроков ремонта в случае обнаружения недостатка.

      Ремонт осуществлялся более 45 дней, поэтому в теории вы могли бы потребовать возврата средств либо же замены товара, но дефект не нашли. Поэтому я бы вам рекомендовала для начала обратиться к независимому эксперту, который письменно укажет, что дефект есть. И только на основании экспертизы в вашу пользу можно будет обратиться в магазин с требованием о возврате средств либо замене товара.

  18. Екатерина

    Добрый день. Через интернет магазин была приобретена детская одежда, в момент стирки, часть вещей окрасилось от новой одёжки, а именно окрасился новый чёрный свитшот с белым бодиком. Производитель ссылается на неправильную стирку, говорит о превышении допустимой температуры стирки свыше 40 градусов (чего не было) и то, что стиралось темное со светлым (хотя всегда так стирала и никогда ничего не красилось). Интернет магазин же просто молчит и не хочет возвращать деньги за некачественный товар. Как быть?

    1. Главный Юрист

      Добрый вечер, Екатерина.

      В силу ст.18 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» покупатель может вернуть товар, который относиться к некачественным. В свою очередь магазин имеет право провести проверку и выяснить причину возникновения дефекта. Если по итогам экспертизы будет выявлено, что дефект возник по вине покупателя, товар возврату не подлежит. Производитель ссылается на стирку изделия с нарушениями. Если вы докажите обратное, посредством экспертизы от независимого эксперта у вас есть шанс отстоять свое право на возврат некачественной детской одежды через суд.

  19. Елена

    Добрый день! 8 сентября 2021г. приобрели в магазине электрическую варочную поверхность, но установить смогли только сегодня (шел ремонт), при подключении (устанавливал электрик) выяснилось, что в плите по всей видимости заводской брак, т.к. когда пробовали ее включить — происходило выбивание автомата в электрощитке. Возможно ли сдать товар в магазин поскольку это технически сложный товар?

    1. Главный Юрист

      Добрый вечер, Елена.

      В силу ст.18 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» возврат технически сложного товара по истечении 15 дней со дня покупки возможен только при следующих обстоятельствах:

      • наличие существенного недостатка, то есть такового который невозможно исправить либо же затраты на ремонт несоизмеримы со стоимостью товара;
      • неоднократного обращения в сервисный центр для ремонта товара в течение года гарантии в общей совокупности на протяжении 30 дней;
      • нарушение сроков устранения дефекта.

      Вы пока что не обращались в сервис вовсе. Для начала вам нужно обратиться в сервис для проведения ремонта, если ремонт варочной поверхности окажется невозможным, тогда вы вправе требовать замены товара либо же возврата уплаченных средств.

  20. Наталья

    Купила духи в сетевом магазине. Запах отличается от запаха духов предоставленных в виде тестера. Как правильно оформить претензию?

    1. Главный Юрист

      Добрый вечер, Наталья.

      Постановлением Правительства РФ №2463 утвержден перечень товаров надлежащего качества, которые не подлежат возврату. В п.3 указаны парфюмерно-косметические товары, коими духи и являются. Таким образом вам могут отказать на вполне законных основаниях, ссылаясь на приведенную норму.

      Хотя факт продажи товара, который не отвечает ранее заявленному все же дает вам право на возврат. В силу ст.10 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» продавец обязан предоставить вам всю информацию о товаре, тем самым обеспечив возможность правильного выбора. Если информация предоставлена не была в рамках ст.12 ФЗ №2300-1 вы имеете право требовать возврата уплаченных средств. Направляйте претензию, основываясь на ст.10 ФЗ №2300-1.

  21. Алла

    Купила витамины в интернет-магазине, дома оказалось-упаковка внутри вскрыта и витамины в пачке не все, продавец отказывается менять товар.Правомерно ли это?

    1. Главный Юрист

      Добрый день, Алла.

      В силу п.1 Постановления Правительства РФ №2463 витамины относятся к товарам для лечения и профилактики в домашних условиях, которые при надлежащем качестве не подлежат возврату. С большой вероятностью вам отказывают именно поэтому. Вы принимали витамины в пункте выдачи, видимых повреждения на упаковке не было, а доказать повреждения упаковки внутри вам будет достаточно сложно. Мне жаль, но с большой вероятностью, вернуть товар не получиться.

  22. Наталья

    Добрый день! Прошлое лето было жарким и я в начале октября 2020г. приобрела в РБТ кондиционер на следующий год. В июне месяце 2021 начала пользоваться и выяснилось что он работает, но не охлаждает комнату. Приехавший через месяц мастер с заказом-нарядом,написал, что давление в системе норма,все работает в штатном режиме.На вопрос о том, почему комната не охлаждается, ответил, что сейчас все кондиционеры такие.Причем зафиксировал в заказе-наряде что на улице +29, температура в помещении где кондиционер работает +28.При рассмотрении документов выяснилось, что магазином не заполнена гарантия на три года указанная в инструкции. Но, есть чек в котором указана модель кондиционера и гарантийный платный экспресс сервис на два года, данный продавцом. Как выяснилось это навязанная услуга. Получается что с меня взяли лишние деньги за этот экспресс-сервис, могли бы просто заполнить гарантийный талон. Хочу поребовать назад деньги выплаченные за экспресс сервис, т.к. пршло все лето а вопрос не решается.В таком случае, будет ли действительна гарантия, указанная в инструкции при незаполненном гарантийном талоне? Хочу обменять товар на кондиционер с такими же характеристиками, но продавец сказал, что таких кондиционеров у них нет, и оплаченная мною услуга экспресс- сервис,в случае обмена пропадет. Претензию официально пока не писала, никаких актов от продавца тоже нет. Завтра хочу поехать в магазин, подскажите пожалуйста что мне делать,какие претензии мне им предъявить? Я пенсионерка, нервничаю очень, понимаю что мне морочат голову, что делать? Заранее спасибо.

    1. Главный Юрист

      Добрый день, Наталья.

      В силу ст.18 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» при обнаружении дефекта покупатель вправе требовать замены товара на такую же либо же иную модель либо же возврат средств. При этом при споре о возникновении либо же наличии дефекта продавец вправе отправить товар на экспертизу. Если эксперт магазина не вывит дефект, вот тогда закажите уже независимую экспертизу, с которой придется обращаться в суд.

      А пока что обращайтесь в магазин с претензией на обмен товара на качественный.

  23. Наталья

    Добрый день! Прошлое лето было жарким и я в начале октября 2020г. приобрела в РБТ кондиционер на следующий год. В июне месяце 2021 начала пользоваться и выяснилось что он работает, но не охлаждает комнату. Приехавший через месяц мастер написал, что давление в системе норма,все работает в штатном режиме.На вопрос о том, что комната не охлаждается, ответил, что сейчас все кондиционеры такие.Причем зафиксировал в заказе-наряде что на улице +29, температура в помещении где кондиционер работает +28.При внимательном рассмотрении документов выяснилось, что магазином не заполнена гарантия в инструкции. Есть чек в котором указана модель кондиционера и гарантийный платный экспресс сервис на два года. Как выяснилось это навязанная услуга. В инструкции указан гарантийный срок в три года, но ее не заполнили в магазине, сказав что вся информация есть в чеке. Получается что с нас взяли лишние деньги за сервис,который не нужен и не предоставляется. И что будет с гарантией если потребовать с них назад деньги за обслуживание? В этом случае как и кто будет делать экспертизу и нужна ли она в этом случае? Завтра хочу поехать в магазин, какие претензии мне им предъявить? Заранее спасибо.

    1. Главный Юрист

      Добрый вечер, Наталья.

      В силу ст.19 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» покупатель вправе предъявить требования о некачественном товаре в течении гарантийного срока, а если гарантийный срок не установлен в пределах двух лет, если более длительный срок не предусмотрен законом. Так что срок в вашем случае еще не истек.

      Но для начала я бы вам рекомендовала обратиться в сервисный центр повторно уже с претензией о некачественно оказанных услугах. Мало того, что вы месяц ждали мастера, так еще и кондиционер после его посещения так и остался неисправным, не выполняющим свои функции. В претензии ссылайтесь на ст.29 ФЗ №2300-1 и требуйте безвозмездного устранения недостатков ремонта. Либо же вы можете обратиться в любую мастерскую по ремонту, а счет выставьте сервисному центру для возмещения понесенных расходов вследствие устранения недостатков третьими лицами.

  24. Зульфира

    Купила диван в магазине. Заказала доставку до квартиры и сборку дивана через магазин. Понадеялась на работников и сама не проверила части дивана на наличие дефектов. После сборки также ничего сразу не увидела, т.к. работники торопились, много говорили не по существу и нужно было еще произвести окончательный расчет за диван. Только они ушли, я успокоилась и стала разглядывать свой диван. И вот тут и нашла дефект у одного подлокотника. Тут же сообщила об этом продавцу. Продавец пообещала решить этот вопрос. Но долго не отвечала. И вот пришел ответ, что подлокотник не поменяют. И, вообще, продавец отправляет меня за разрешением ситуации на склад (они занимались доставкой). А недавно нашла еще один дефект: в углу одной части дивана надорвалась ткань.Что мне можно предпринять в этой ситуации? (диван фабричный)

    1. Главный Юрист

      Добрый день, Зульфира.

      Учитывая, что вы нашли несколько дефектов речь идет о товаре ненадлежащего качества, поэтому в порядке ст.18 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» вы имеете полное право требовать:

      • безвозмездного устранения недостатков;
      • замены товара;
      • возврата уплаченных средств.

      Не надо больше звонить продавцу, направьте письменную претензию в магазин через почту заказным письмом с уведомлением. Так у вас будет почтовый корешок о вручении корреспонденции и будет соблюдено требование закона о досудебном урегулировании спора.

      Если вам откажут, обращайтесь с исковым заявлением в суд.

  25. Лена

    здравствуйте! в магазине было приобретено платье! платье окрашивает, при носке вещи. в, данном случае сумку кожаную и белье. попросила вернуть деньги, или заменить. сказали, что заберут на экспертизу, (две недели) но, я не работаю, и другую вещь, мне не на что купить и ходить в жару не в чем.как правильно поступить?

    1. Главный Юрист

      Добрый вечер, Лена.

      В силу ст.18 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» покупатель вправе требовать замены некачественного товара либо же уплаченных средств. В свою очередь Продавец при споре о причинах дефекта имеет право отправить товар на экспертизу. То есть магазин в своем праве провести экспертизу и определить причину некачественного товара. Мне жаль, но в данной ситуации все в рамках закона.

  26. Ираида

    Добрый день.

    26.05.2021г. мною была куплена, через интернет магазин Wildberries, минимойка Karcher 1.180-580.0 — K 5 Basic. В тот же день, 26.05.21г., на официальном сайте Karcher минимойку поставили на гарантию 10 лет, на что получили подтверждение.

    29.05.2021г. решили проверить ее в работе, она оказалась неисправной. В личном кабинете Wildberries задали вопрос что делать и куда обращаться. В ответе был дан телефон горячей линии. Сразу же позвонили на Горячую линию сервисной службы. Нас отправили в сервисный центр г.Новокузнецк, пр.Ермакова, 1. Приехав туда, аппарат забрали, сказали ждать дней 10. Там же я написала заявление на замену минимойки на новую.

    В итоге позвонили 07.06.2021г. чтобы мы привезли коробку и все оставшееся у нас, к ним на хранение.

    08.06.2021г. выдали документ для предоставления его в интернет магазин Wildberries, на основании которого нам выдадут новый. В тот же день на почту Wildberries был отправлен данный документ.

    09.06.2021г. интернет магазин Wildberries нашу заявку отклонил. Снова позвонили на горячую линию Karcher об отказе Wildberries. На горячей линии сказали написать им на официальный сайт с описанием всей ситуации и с приложением документов. В тот же день все было отправлено. Звонила туда 15.06.2021г, сказали в течении этой недели Karcher решит вопрос с Wildberries.

    Теперь аппарата находится в сервисном центре Karcher, деньги в Wildberries, мы ни с чем. Что делать дальше, если заявление на обмен было написано и оставлено в сервисном центре еще 29.05.2021 года?

    1. Главный Юрист

      Добрый вечер, Ираида.

      Вы сделали все правильно. Товар оказался некачественным, в силу ст.18 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» вы в течение 15 дней со дня покупки потребовали замены товара. Товар был принят и назначена экспертиза. В рамках ст.21 ФЗ №2300-1 экспертизу должны были провести в течение 20 календарных дней. 18.06.2021 был крайний срок завершения экспертизы. Вам ответили раньше. Далее в силу ст.21 ФЗ №2300-1 уже при наличии заключения о неисправности товара вам обязаны были заменить минимойку в течение 7 дней.

      Учитывая, что в замене вам отказали, направляйте претензию на имя продавца с требованием о замене в срочном порядке. И отправьте жалобу в Роспотребнадзор в виду нарушения сроков выдачи товара.

  27. Лариса

    Здравствуйте. Купила телевизор 15.03.2020 г, сломался, сдала в магазин 28.02.2021г., написала заявление на возврат денежных средств, 26.03.21г позвонили с магазина, экспертизу сделали, телевизор вернули в магазин, т к я отказалась от ремонта не знаем что будете делать с телевизором. Так как проживаю не в городе, приехала в магазин 01.04.21г, с управляющим написали заявление на гарантийный ремонт по акту от 28.02.21 года. Позвонили 10.04.21г с магазина, Сервисный центр отказался производить гарантийный ремонт, т к срок гарантии вышел. Гарантийный талон и телевизор в магазине или сервисе. Что мне делать? Спасибо.

    1. Главный Юрист

      Добрый вечер, Лариса.

      Вам надо было настаивать на возврате средств по первоначальному заявлению, но вы написали заявление на гарантийный ремонт, тем самым отменив предыдущее заявление о возврате средств.

      В силу ст.19 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» срок гарантии продляется на тот срок, которым потребитель товаром не пользуется. Вы сдали телевизор в магазин 28.02, гарантия была до 15.03, то есть вы срок гарантии не пропустили. Пока телевизор находиться не у вас, срок продолжает действовать.

      Направляйте сервису официальную претензию и ссылайтесь на ст.19 ФЗ №2300-1. Если откажут в ремонте, обращайтесь в суд.

  28. Екатерина

    Здравствуйте! 23.02.2021 года приобрела швейную машинку в магазине Днс. В магазине мне её просто включили на секунду и всё, то есть на ткани не пробовали(честно я даже не знала, что можно было это потребовать, а мне никто и не предлагал). Испробовать машинку получилось 1 марта, при этом было выявлено, что машинка ломает или гнёт иглы. Соответственно я отправилась в магазин, чтобы мне заменили товар или вернули деньги, продавец сказал, что изначально будет экспертиза в течении 20 дней. Скажите, пожалуйста, претензию 1 марта я письменно не подтвердила, только в усной форме, сроки проведения экспертизы прошли 21.03.,но ни ответа, ни привета от магазина, что мне сделать, чтобы заменить товар или получить деньги?

    1. Главный Юрист

      Добрый день, Екатерина.

      Направляйте в магазин письменную претензию о возврате уплаченных средств в виду покупки товара ненадлежащего качества. Швейную машинку у вас приняли на экспертизу 1 марта, наверное акт приемки составили. Провести проверку в рамках ст.21 ФЗ №2300-1 обязаны были в течение 20 дней.

      В виду того, что сроки удовлетворения ваших требований нарушены в порядке ст.23 ФЗ №2300-1 вы имеете право выставить неустойку за нарушение сроков проверки в размере 1% от цены товара, о чем в претензии также укажите.

  29. Андрей

    Здравствуйте! 25.02.21 мною был оформлен заказ в интернет-магазине гудстор24 на косметическое зеркало PowerBank с подсветкой в количестве 7 штук на общую сумму 7467 руб. 26.02.21 он был соответственно доставлен курьером. При поверхностном осмотре были обнаружены дефекты упаковки, но это было терпимо. После вскрытия упаковок 02.03.21 было обнаружено что все зеркала отклеены, частично треснуты, что не позволяет эксплуатировать изделие в дальнейшем. 02.03.21 мною было направлено письмо на электронную почту магазина с просьбой запустить процедуру возврата товара. 03.03.21 в ответ я получил инструкцию для возврата товара и как там и было предложено, направил в ответ скан накладной и заполненное письмо на возврат. После этого ответа так и не поступало. После неоднократных напоминаний о решении вопроса, 17.03.21 я получаю письмо с отказом, аргумент которого заключается в том, что я оплатил товар и подписал накладную, тем самым согласившись с его качеством. Прошу вас прокомментировать юридическую составляющую дальнейшего разбирательства с этим интернет-магазином. Спасибо.

    1. Главный Юрист

      Добрый день, Андрей.

      Учитывая, что вы получили официальный отказ в приеме товара с явными дефектами, решить вопрос возврата средств теперь можно только в судебном порядке. Возможно акт вы и подписали, но товар открыли уже после его доставки и сразу же после выявления трещин на зеркале уведомили продавца о дефектах. Поэтому тот факт, что вы подписали акт приемки и тем самым согласились с качеством товара, не имеет правового значения.

      1. Андрей

        Спасибо. Можно воспользоваться шаблоном претензии с вашего сайта?

        1. Главный Юрист

          Добрый день, Андрей.

          Да. Шаблоном воспользоваться можно. Если у вас возникнут вопросы либо трудности при составлении претензии, можете обратиться за помощью в наш онлайн-чат.

  30. Алина

    Добрый день. ЮЛ1 заказало у ЮЛ2 короб №Х Т-24, через две недели водитель ЮЛ1 забрал заказ и привез на склад ЮЛ1. При разгрузке обнаружили, что этот короб отличается от нужного по толщине (профилю) и по характеристикам соответствует больше коробу Т-23 (они дешевле и выдерживают нагрузку в два раза меньше). Мы понимаем, что наша продукция в этих коробах не доедет. Производитель утверждает, что все изготовил верно и что в ГОСТе есть два типа профиля В и С, но заранее с нами тип профиля не согласовывал, выбрал по умолчанию В (он дешевле). Что делать в такой ситуации?

    1. Главный Юрист

      Добрый день, Алина.

      Для начала вам нужно изучить договор. Как я понимаю, с ГОСТом ЮЛ№1 не ознакомилось, поэтому ЮЛ№2 и изготовил заказ по второму менее затратному виду (С). В договоре не было указано, что нужно использовать именно более толстый профиль, только тип короба.

      Но я просмотрела ГОСТ коробов и помимо профиля установлены и иные требования. Возможно, оспорить применение менее тонкого сырья для изготовления вам и не удастся, но есть и другие параметры, за которые можно зацепиться и признать товар не качественным с последующим требованием возврата уплаченной суммы. Кстати, ГОСТов несколько уточните, которым руководствовался Исполнитель.

      Направляйте исполнителю претензию, если откажется, обращайтесь в арбитражный суд.

  31. Владимир

    В ООО ОНЛАЙНТРЕЙД куплена бритва 10.07.2020. В январе 2021 г. вышла из строя.
    Пришел в магазин сказали что нужно проверить в мастерской, составили акт приема-передачи от 14.01.2021. Согласно акта приема-передачи диагностика — 20, ремонт 45 дней. Сроки прошли, на мои звонки ответ — ждите! Что делать?

    1. Главный Юрист

      Добрый вечер, Владимир.

      В рамках ст.21 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» период диагностики может длиться до 20 дней, устранения дефекта товар до 45 дней. Сроки уже прошли, поэтому в силу ст.23 ФЗ №2300-1 вы имеете право на неустойку за каждый день просрочки в размере 1% от цены товара либо же возврат средств за купленную бритву или же обмен некачественной бритвы на иную уже модель. Направляете продавцу претензию. Если вам откажут. Обращайтесь в суд.

  32. Надежда

    Добрый день! Я купила джинсы стоимостью 6799 руб. в магазине Mustang. Спустя два месяца я обнаружила, что возле петли для ремня они разошлись, появился небольшой надрез. Стирала всего два таза с соблюдением всех рекомендаций по уходу. После покупки одевала раз пять. Я сразу же написала в магазин, сообщив о проблеме и приложила фотографию испорченных джинс. Магазин ответил, что они видят ровный порез на джинсах, что говорит не о браке денима. На данном этапе они не могут ни обменять мне товар, ни оформить возврат и говорят, что я могу произвести экспертизу за свой счет и если она покажет, что вина за ними, они вернут мне деньги. Я считаю, что джинсы разошлись не по моей вине. Как быть в данной ситуации? Пустить все на самотек или же разобраться?

    1. Главный Юрист

      Добрый вечер, Надежда.

      В рамках ст.18 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» вы имеете право на обмен некачественного товара либо же возврат уплаченных средств. Но и магазин имеет права, в частности отправить на экспертизу товар для установления причины возникновения дефекта. Более того в силу ч.5 ст.18 ФЗ №2300-1 именно магазин обязан провести экспертизу в случае спора о недостатках товара, а не вы – покупатель.

      Поэтому направляйте претензию на имя продавца и возвращайте джинсы. А экспертизу уже пускай магазин проводит за свой счет, а не за ваш. Но если будет установлено, что вины магазина в возникновении дефекта нет, стоимость экспертизы оплатите уже вы.

  33. Людмила

    11.01.2021 купили ребенку коньки марки BAUER SUPREME S35 SR (08.5D) в магазине » Хоккей+ » г, Н-Тагил Свердловской области цена 14525 рублей. Через 1 месяц, 21.01.2021 разорвало лезвие конька. Как получить деньги за не качественный товар?

    1. Главный Юрист

      Добрый день, Людмила.

      На каждый товар установлен свой гарантийный срок. На ледовые коньки срок эксплуатации должен быть указан в документах, которые прилагались к ним. Полагаю, что гарантийный срок составляет более 1 месяца, не менее 3-х. А раз коньки пришли в негодность до истечения гарантийного срока, они являются товаром ненадлежащего качества, который в рамках ст.18 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» подлежит замене на иной аналогичный товар либо же возврат уплаченных средств.

      Направляйте в магазин претензию. Если вам откажут в возврате, потребуется заказать экспертизу для подтверждения дефекта ледовых коньков и уже в судебном порядке истребовать возврата средств.

  34. Андрей

    22.02.2021 Приобрели ноутбук в САТЕЛИНК (Чебоксары) доставка курьером. После включения, в этот же день и непродолжительной работы прибора, на ЖК экране обнаружен дефект в виде полосы (похожей на трещину, но внутри ЖК экрана. Визуально Ноутбук не имеет никаких механических повреждений , только был извлечён из коробки и включён. при доставке курьером ноутбук был осмотрен только визуально, включить было не возможно, требовалось время, что бы прибор остыл после сильного мороза с улицы.
    На следующий день обратились в магазин для замены товара на равнозначный, на что был получен ответ, что для решения вопроса требуется экспертиза, в течении 20 дней. У нас нет 20 дней, мы граждане РФ, но живем во Франции и 5 марта мы должны уехать домой. Можем ли мы потребовать замену товара или возврат денежных средств в течении 7-10 дней до нашего отъезда? И как нам быть в нашей ситуации?

    1. Главный Юрист

      Добрый день, Андрей.

      В рамках ч.5 ст.18 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» продавец имеет право на проведение экспертизы товара для подтверждения ненадлежащего качества. При этом в силу ст.21 ФЗ №2300-1 при необходимости проверки качества товара, замена осуществляется в срок до 20 дней. То есть не обязательно проверку качеству будут осуществлять 20 дней, возможно и меньше. Если вам нужно срочно выехать за пределы РФ, договаривайтесь с магазином, по иному вы ситуацию не решите, так как срок определен законом и магазин ничего не нарушает.

  35. Анжелика

    Здравствуйте! Я купила смартфон. Через 2 месяца пропал звук. Смартфон ремонтировался в сервисном центре 3 раза. Гарантия — 1 год. Хочу написать претензию на возврат денежных средств. В претензии указывается сумма возврата. У меня вопрос. Какую сумму мне необходимо указать, если товар был приобретен кредитной банковской картой (33% годовых) и стоил 6000 рублей. Или магазин сам будет рассчитывать?

    1. Главный Юрист

      Добрый день, Анжелика.

      В силу ч.5 ст.24 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» вам должны вернуть всю сумму, которая была вами выплачена по кредитному договору и возмещены расходы по предоставлению кредита.

      Подъитожте всю сумму, которую вы перечислили в банк по квитанциям, вот эту сумму вам магазин и обязан вернуть, а также расходы, которые у вас возникнут при досрочном закрытии кредитного договора.

  36. Елена

    Здраствуйте. В декабре купила белый пуховик, в начале февраля постирала по правилам стирки пуховиков, но при этом весь наполнитель на спине сбился в три больших комка и по всей белой ткани пошли желтые разводы. Чека не осталось, при встрече с продавцом она сказала, что вы должны в ручную разбивать эти комки, что это не брак, деньги возвращать отказалась. Сказала мне, делайте экспертизу и докажите что это брак. На сколько правомерны действия продавца и что мне в этом случае можно сделать. Спасибо.

    1. Главный Юрист

      Добрый вечер, Елена.

      Если вы заявляете, что товар ненадлежащего качества и продавец не согласен с вашим мнением, придется заказывать независимую экспертизу. Но прежде направьте претензию на магазин о возврате средств в виду того, что купленный вами пуховик ненадлежащего качества, потребуйте письменного отказа. Если экспертиза подтвердит вашу правоту, расходы по проведению экспертизы потом взыщите с магазина.

      К сведению. Отсутствие чека в силу ст.18 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» не имеет значения, если речь идет о возврате товара ненадлежащего качества.

  37. Екатерина Симонова

    Добрый вечер! Приобрела в магазине 5 пачек хны, на две упаковки имеется чек, а на три другие нет. Все 5 упаковок не красят волосы, хотя заявлены как красящие, в магазине брак признали и произвели обмен двух упаковок, на которые есть чек. Обмененная хна также оказалась не красящей. Представители магазина утверждают, что я должна обращаться к изготовителю. Могу ли я потребовать возврата денег за все 5 пачек, они вскрыты и у меня на руках? Можно ли требовать с магазина или нужно писать изготовителю? И еще магазин просит передать всю хну для экспертизы, будет ли акта приема-передачи достаточно если я решу обратиться в суд?

    1. Главный Юрист

      Добрый вечер, Екатерина.

      В силу ч.5 ст.18 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» отсутствие чека не является основанием для отказа в возврате денег за некачественный товар.

      Касаемо экспертизы. Вы конечно можете обратится напрямую к изготовителю и заказать экспертизу, но прежде всего это обязанности магазина, а потом уже ваши.

      В рамках ст.18 ФЗ №2300-1 вы приобрели не качественный товар, значит имеете полное право требовать возврата денег. Если магазин сомневается в качестве товара, который уже возвращен, именно магазин должен направить товар на экспертизу, а покупатель имеет право ознакомиться с заключением.

      Поэтому направляйте претензию в магазин и требуйте возврата денег за все 5 пачек товара. Претензию направьте заказным письмом с уведомлением через почту, чтобы у вас был корешок о вручении письма. Если магазин вам откажет, обращайтесь в суд.

      При этом магазин может провести экспертизу, если вы будете не согласны с ее результатами, можете заказать независимую экспертизу у другого эксперта.

  38. Ольга

    На 45-й, последний день договора (24 декабря) пришли заказанные дистанционным способом с выездом замерщика фирмы двери, которые ни размером, ни цветом не соответствовали заказу. В договоре продавец причислены их к мебели, изготовленной по индивидуальному заказу (хотя на деле полотна стандартные, глухие, без наворотов) и определил как не подлежащие возврату. 27 декабря мы отправили на фирму электронное письмо-заявление о расторжении договора о купле-продажи товара ненадлежащего качества и не соответствующего договору, а затем –заказное письмо с уведомлением о вручении. Т.к. в новогодние каникулы фирма не работала, получение датировано 11 января, уведомление нам пришло 23 января. Никаких письменных и устных решений вопроса мы не получали. Стоит ли рассчитывать на рассмотрение требований повторной претензии, которую направим 25 января, и на получение письменного решения?

    1. Главный Юрист

      Добрый день, Ольга.

      В силу ст.26.1 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» покупатель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, который имеет индивидуальные параметры. В вашем же случае, предоставлен явно товар ненадлежащего качества в виду того, что ни размер, ни цвет не соответствует заказу. Поэтому ссылаться на объявленное продавцом основание, он даже не вправе.

      Вы отправили заказное письмо с претензией, срок вручения которого 11.01.2021г. Вам должны были направить ответ в силу ст.31 ФЗ №2300-1 в 10 дневный срок. Срок исчисляется в календарных днях. Ответ вы пока не получили, что может быть связано как с работой почты, так и не желанием исполнителя предоставлять ответ.

      Но для вас этот факт, уже не существенен. Вы исполнили нормы закона по урегулированию спорной ситуации в досудебном порядке посредством направления претензии. Повторно направлять аналогичное требование уже смысла нет, обращайтесь в суд.

  39. Тамара Николаевна

    Здравствуйте. 23 декабря я купила кольцо, дома увидели, что оно погнуто, на следующий день приехала в магазин для обмена, но продавец отказал, я написала претензию, тоже отказ, что можно предпринять? Написать жалобу в Роспотребнадзор? Или уже вышло время? И как я докажу, что не моя вина? У меня нет ни одного документа.

    1. Главный Юрист

      Добрый день, Тамара Николаевна.

      В отношении возврата товара не надлежащего качества не установлен срок в 14 дней. Тем более, что вы обратились на следующий же день после покупки. Претензионный порядок вы уже исполнили, теперь нужно собрать доказательную базу и обращаться в суд. Закажите независимую экспертизу о причине возникновения дефекта. Вам нужно доказать, что кольцо погнулось не пол вашей вине. Если у вас будет такое заключение, у вас будут шансы выиграть суд.

  40. Татьяна

    Здравствуйте,купили детскую интерактивную игрушку на пульте управления 18.01.2021 года при покупке работала ,приехали домой включили 2 раза,затем на следующий день 19.01.2021 года включили 1 раз поставили и затем хотели включить но игрушка не включилась и запахла немного палённым,при покупке покупали батарейки дурасел все как положено ребёнку 6 лет девочка играет с игрушками аккуратно ничего не ломает ,единственное что поаредилось это упаковка от товара ребёнок вырезал маленькое окошко в коробке ,но когда повезли в магазин чтоб нам обменяли или вернули деньги нам отказали из за повреждённой коробки,как быть?

    1. Главный Юрист

      Добрый день, Татьяна.

      Вам отказали не правомерно. В Разделе 12 Приказа МАП РФ от 20.05.1998г. №160 сказано:

      В случае предъявления продавцом требования о возврате товара возврату подлежит весь товар, т.е. основное изделие, комплектующие его части и принадлежности, за исключением упаковки и быстроизнашивающихся принадлежностей, которые могут быть использованы (прийти в негодность) в процессе эксплуатации.

      Тара, в которую был упакован товар не относиться к комплектующим самого товар, более того в ст.18 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» не указано, что товар подлежит возврату именно с упаковкой. Поэтому отказ продавца принять товар не надлежащего качества мотивируя испорченной коробкой, не правомерен.

      Направляйте в магазин письменную претензию заказным письмом с уведомлением с требованием о приеме товара и возврата уплаченных средств либо же обмене товара на иной аналогичной или иной марки.

      Если вам откажут, требуйте письменный отказ, который затем возможно обжаловать в судебном порядке.

  41. Татьяна

    Добрый день! в конце сентября 2020г купила дублёнку в Снежной королеве. продавец убеждал, что вещь «держит» до -40. Купила. Приехав домой, заметила что подзор расклеился. Решила ерунда-не вернула. Наступили морозы. При -28 в ней было холодно. Затем поставила пятно. Обратилась в химчистку. Предупредили, что изделие склеено и расползется после чистки. Действительно. Носила всего ничего. Карманы начали расклеиваться, швы нитками рваться и при лучшем рассмотрении обнаружила «плеши» меха. Проступают какие-то пятна. Можно ли расчитывать на возврат? Изделие на гарантии, срок не вышел. Чек и бирки сохранены, а вот пятно станет ли камнем преткновения?

    1. Главный Юрист

      Добрый день, Татьяна.

      Учитывая состояние дубленки после краткосрочного ношения можно с уверенностью сказать, что товар относиться к изделиям ненадлежащего качества, поэтому в силу ст.18 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» вы вправе требовать возврата денег. Но вы правы, пятно, а также тот факт, что изделие было в химчистке (если данный факт станет продавцу известен) может послужить основанием для отказа. Но попытаться стоит. О пятне можно сказать, что проявилось после того как дубленка хранилась несколько месяцев до начала сезона.

  42. Безрукова Татьяна

    Здравствуйте. Купила телевизор марки Lg 43 диагональ в ноябре месяце 2020 г. для дочери студентки. Она живёт одна на квартире. Я проживаю в другом селе и поэтому только когда приехала к ней через 18 дней заметила, что у телевизора имеются очень сильные засветы в нескольких местах по 15 см. Особенно это проявляется в тёмное время суток. Это очень неприятно для глаза. Когда обратилась к продавцу в магазин ДНС г. Самара где я покупала этот телевизор-то он сказал, что 14 дней прошло. И к магазину не имею прав я на претензии. Очень неприятно что фирма ЛДЖИ так не порадовала качеством товара, тем более деньги немалые и сдавать в ремонт тоже сразу обидно. Имею ли я право требовать от магазина возврат денег или аналогичный телевизор. Была так же деталь, что при покупке коробка нового телевизора была уже раскрыта. Это такое неприятное приобретение от фирмы ЛДЖИ. Про нервы я вообще не говорю.

    1. Главный Юрист

      Добрый вечер, Татьяна.

      Продавец вводит вас в заблуждение. 14 дней предусмотрены для возврата товара надлежащего качества и при определенных условиях. В вашем же случае, как следует с ваших слов, на экране присутствуют засветы, что свидетельствует о ненадлежащем качестве товара, а значит вы вправе обменять товаров в течении гарантийного срока.

      Я бы вам рекомендовала обратиться к продавцу с претензией в рамках ст.18 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» и потребовать замены товара на аналогичную либо же другую марку. Если таковой не окажется, то на возврат средств. При этом продавец вправе отправить телевизор на диагностику, для выявления причины дефекта. Если наличие дефекта будет подтверждено, деньги вернут либо же обменяют на иной товар.

      Если же вам откажут в возврате, потребуется заказать независимую экспертизу и обратиться в суд для защиты своих прав.

  43. Алексей

    Приобрел смеситель на сайте магазина сантехники.
    Чтобы не нарушить гарантию, установил его услугами платных мастеров с подключением фильтра воды. После подключения, он стал протекать, вода течет из корпуса смесителя.
    Сервисцентр выдал заключение: смеситель с заводским браком.
    Передал в магазин претензию с допдокументами (чеки по доптратам по подключению смесителя, заключение сервисцентра и др).
    Позже магазин прислал ответ, что согласны вернуть деньги и за смеситель и доптраты.
    Была череда переписок по емейл и звонков от специалиста отдела по работе с обращениями сообщили, что готовы вернуть деньги за смеситель и доптраты, но мне нужно будет заполнить некоторые документы.
    По моему запросу выслать на емейл их некие документы, получил: 1) Заявление на возврат излишне уплаченной за товар суммы, 2) Расписка в получении денежных средств в счет возмещения материального и морального вреда, уплаты неустойки, иных требований, 3) Заявление на возврат товара надлежащего качества.
    Скажите подалуйста, на сколько корректны данные документы к данной ситуации? Ведь: 1) не было ни какой излишне уплаченной суммы, 2) расписка сформулирована так, что потребитель денег еще не получил, но отказывается от всего, а именно: «Претензий по возмещению материального и морального вреда, уплаты неустойки, иных требований, связанных с приобретенным товара, в том числе по выплате расходов, связанных с приобретением указанного товара, не имею».
    В магазин смеситель был возвращен сотрудники выдали 2 документа: Заявление на возврат товара надлежащего качества, подкорректировав его вычеркнув не нужные статьи и формулировки говорящие о якобы возврате товара надлежащего качества. Заявление приняли и смеситель тоже, но вот деньги за смеситель возвращать отказались, будто возврат делают не они, а через бухгалтера который будет рассматривать документы. Расписку в получении денежных средств в счет возмещения материального и морального вреда, уплаты неустойки, иных требований, ее заполнил вычеркнув текст по которому потребитель от всего отказывается не получив еще ни каких денег, по данной расписке деньги выдавать тоже отказались!

    1. Главный Юрист

      Здравствуйте, Алексей.

      Вам представили не те документы. Должно быть заявление о возврате средств за товар ненадлежащего качества. Продавец не вправе выдвигать требования, которые нарушают права и нормы действующего законодательства, в том числе, исключая статьи компенсационного характера. Желательно было бы составить заявление и расписку самостоятельно, без зачеркивания текста, но вы уже передали документы после корректировки, насколько я поняла.

      В силу ст.22 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» удовлетворение требований покупателя о возврате средств должно быть выполнено в течение 10 календарных дней со дня передачи претензии. Заявление продавцом уже получено, поэтому если деньги не вернут, обращайтесь в суд.

  44. Екатерина

    Добрый вечер! 16 февраля 2020 года, купила белую куртку куртку на пуху ( заявлена как зимняя) нат. Кожа сверху пропитана чем то смотрится как лаковая и меховой ворот из ногу , проносила ее только в марте 2020 года и после повесила в гардеробную где храниться зимние вещи. В ноябре 02.11.2020 достала куртку из гарлиррбной и обнаружила что спереди и немного по спинке появились пятна, грязные разводы коричневого цвета, протерла в одном месте салфеткой — не оттершемся, ощущение что это из Нутри проступает. Обратилась в магазин, продавцы сказали что это грязь и надо в химчистку отдавать и все в этом духе, я считаю что это брак, так как потом прийдя домой обнаружила ещё возле воротника проступающие чернила от ручки синено цвета, они прям по контуру рядом с отстройкой , ощущение что когда кроили с обратной стороны ручкой рисовали . Написала претензию , есть ли возможность поменять товар? Как мне быть?

    1. Главный Юрист

      Доброго времени суток, Екатерина.

      Куртка была в употреблении, теперь спустя более полугода, доказать, что те же коричневые пятна появились не по вашей вине в результате неаккуратного ношения будет сложно.

      Более того признать товар не соответствующим качеству можно только при наличии экспертизы. Поэтому вам нужно заказать экспертизу, чтобы они установили причину образования коричневых пятен именно в виду того, что кожа не качественно выделана, а не по причине ненадлежащего ухода покупателем за меховым изделием. Только при наличии такого заключения вы вправе будете требовать возврата уплаченных денег за товар ненадлежащего качества.

      1. Елена

        Добрый день! В магазине фирмы Piker были куплены кроссовки, при покупке продовец заверил, что они из натуральной кожи. В гарантийном талоне отмечено гарантия на натуральную кожу. Прошло 20 дней с момента покупки обнаружили, что это искуственная кожа. Обратились в магазин деньги возвращать не хотят, что делать в данной ситуации. Кроссовки новые ледат в упаковке.

        1. Главный Юрист

          Добрый вечер, Елена.

          В силу ст.10 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» продавец обязан предоставить покупателю полную и достоверную информацию о товаре, тем самым обеспечив правильность выбора. Вам предоставили не только ненадлежащую информацию, вас ввели в заблуждение. Поэтому в рамках ст.12 ФЗ №2300-1 вы вправе требовать расторжения договора купли продажи.

          Насколько я поняла из ваших пояснений, переговоры о возврате обуви велись в устной форме и вам отказали. Составляйте письменную претензию о возврате товара, который не соответствует заявленному качеству, и требуйте возврата уплаченных средств. Претензию направляйте заказным письмом с уведомлением для того чтобы у вас был корешок о вручении письма магазину. Если вам не вернуть деньги в течение 10 дней либо откажут, обращайтесь в суд.

  45. Наталья

    Здравствуйте, Купили диван 4 месяца назад.На данный момент пружины в каркасе просели, получилась яма с одной стороны,где чаще эксплуатировался диван. Гарантия на диван 12 мес. Могу я написать претензию к магазину на некачественный товар?

    1. Главный Юрист

      Здравствуйте, Наталья.

      В рамках ст.18 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» вы вправе требовать возврата уплаченных средств за товар ненадлежащего качества. Направляйте претензию на имя продавца с требованием о возврате средств.

    2. Ринат

      Здравствуйте. Купили равнитель для пола 8 мешков, через неделю ещё 9 мешков в том же магазине, так как заливать нужно по технологии пол за один раз целиком. Когда брали обратили внемание что мешки плотные, но продавцы сказали свежее. Всё сложили в сухом помещении. На выходные начали и при вскрытии обнаружили крупинки, комочки. После подготовки раствора и нанесения на пол он быстро твердел. Так мы нанесли 8 мешков и больше нестали. Нашли с боку плохо различимый срок годности, он заканчивался через 2 недели(1год гарантия). 9 мешков мы вернули в магазин, деньги вернули. Но то что нанесли решили выждать. Спустя месяц все вздулось, потрескаллось. Мы всё сняли, процесс засняли на видео. Показали в магазине, но продавец отказался вернуть деньги за испорченный товар. Ссылаясь на отсутствие пустых порванных мешков, выкинули как мусор. И ещё нас оскарбили что мы жулики при всех покупателях и продавцах. Чек сохранили на 8 мешков. Как нам поступить дальше?

      1. Главный Юрист

        Добрый вечер, Ринат.

        В вашем случае вопрос можно урегулировать только в судебном порядке. Вы официально претензию в магазин направляли с требованием о возврате средств за 8 мешков? Если нет, и вопрос решался в устном порядке, то нужно пройти досудебный порядок урегулирования спора.

        Попутно с направлением претензии закажите экспертизу строительной смеси для выравнивания пола. В суде к учету принимаются доказательства именно в документальном виде, поэтому у вас должна быть копия претензии с требованием о возврате средств, отказ продавца о возврате средств и экспертиза. Видео также покажите в зале судебного заседания.

        Претензию направляйте заказным письмом с уведомлением, чтобы у вас был на руках корешок о том, что вы направили претензию по почте, если письмо вручат, вам представят почтовое уведомление, которое тоже нужно будет предъявить в суде.

  46. Александр

    Здравствуйте!
    25.02.2019. купил в магазине «Связной» (Томск, Комсомольский проспект 53) Приёмник DVB-T2 LUMAX DV2108HD (сумма покупки 1090 рублей). Гарантийный срок в паспорте 24 месяца. (В списке технически сложных товаров я его не нашёл). Приемник вышел из строя в июле 2020 года. 22.07.2020. сдал в ремонт (по гарантии по тому-же адресу). В квитанции указан срок ремонта 45 календарных дней. На сегодняшний день прошло уже больше 90 дней. На телефонный запрос в сервисном центре ответили «пока не готов, ждите звонка». Ждать можно бесконечно. Сообщите, пожалуйста, сколько ждать и что делать дальше, если прибор не будет исправен.
    Спасибо.
    С уважением,
    Александр
    г. Томск

    1. Главный Юрист

      Добрый день, Александр.

      45 дней для устранения недостатков предусмотрены ст.20 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» только для договоров о ремонте товара ненадлежащего качества заключенных в письменной форме. Как я поняла, письменно срок устранения неполадок вы письменно не оформили, поэтому настаивать на ремонте в 45 дней и утверждать, что сроки нарушены вы не можете. Но вы вправе потребовать заключить письменный договор сейчас и оговорить срок устранения неполадок, при наличии договора, в сервисе постараются все исполнить в оговоренное время, в противном случае вы можете потребовать неустойку.

      Более того в силу ч.2 ст.20 ФЗ №2300-1 на период ремонта вы вправе потребовать у продавца предоставления вам в безвозмездное пользование такой же товар с теми же характеристиками на период ремонта. Требование должно быть оформлено письменно. Как только вы направите требование о заключении договора со сроками ремонта и предоставления другого товара на период ремонта, думаю, ваш приемник починят достаточно быстро.

  47. Марина

    В сентябре прошлого года купили зимнюю резину, проездили зимний сезон, поставили летнюю. В октябре этого года переобувая машину заметили, что почти все шипы отсутствуют и протектор не соответствует остаточному минимуму, то есть резина не пригодна для эксплуатации на второй сезон. Пришлось в срочном порядке приобретать новый комплект зимней резины. Как вернуть деньги за некачественный товар?

    1. Главный Юрист

      Доброго времени суток, Марина.

      Согласно ГОСТ 52900-2007 раздел 10 срок эксплуатации шин составляет 5 лет. Поэтому вы имеете право в силу ст.18 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» обратиться к продавцу с требованием о возврате денег за некачественный товар. Направляйте претензию, если откажут заказывайте экспертизу и обращайтесь в суд, расходы по проведению экспертизы взыщите уже через суд вместе со стоимостью шин.

  48. Николай

    Добрый день. Я Поставщик технически сложного товара, который производят в Китае. Я продал этот товар компании А (ООО), компания А (ООО) продала товар компании Б (ИП), компания Б (ИП) продала товар компании В (ИП). Товар вышел из строя (перегорел). Компания В (ИП) посчитала, что отвечать за качество товара (произвести его замену) должен Поставщик (импортёр). Компания В (ИП) отказывается проводить экспертизу товара за свой счёт. Компания В (ИП) предъявляет претензию к Поставщику, ссылаясь на товарно-денежные отношения (факт покупки) с компанией Б (ИП). Правомерны ли действия компании В (ИП) и что я, как Поставщик должен сделать в этой ситуации?

    1. Главный Юрист

      Добрый вечер, Николай.

      Исходя из смысла ст.18 ФЗ №2300-1 потребитель вправе предъявить претензии по возмещению ущерба в связи с приобретение товара ненадлежащего качества, как продавцу, так и импортеру, но выбирает покупатель, а не продавец и импортер. В общем порядке продавец должен взаимодействовать с продавцом, а уже в свою очередь продавец в порядке регресса может взыскать понесенные расходы с поставщика, то есть с ИП (Б).

      То есть вы, как импортер в этом звене посредников являетесь уже последним этапом разбирательств. Сначала должен отвечать продавец, и он же за свой счет должен делать экспертизу, а потом уже продавец может взыскать расходы с ИП (Б), потом все остальные, но не факт, что получиться, нужно учитывать условия договора поставки между вами всеми, а также хозяйственный риск. Если прописано возмещение в подобных обстоятельствах у всех в договорах, возмещать будут все по цепочке через суд, если не прописано процесс закончиться на ИП (Б).

  49. Нина

    Приобрели линолеум для ремонта в квартиру. Поскольку квартира состоит из нескольких комнат, линолеум нам нарезали кусками , согласно расчетам площади покрываемой поверхности. В результате доставили нам куски сформированные от разных партий. Большинство метража отличается по цвету и фактуре поверхности от того, какой мы заказали. На устную претензию и просьбу заменить несоответствующий линолеум магазин ответил отказом. Возможно ли заставить торговую организацию заменить некачественный товар, и как это сделать?

    1. Главный Юрист

      Добрый вечер, Нина.

      Вам нужно написать письменное требование о замене товара, который вам предоставлен на другой товар в рамках ст.25 ФЗ №2300-1. Вы заказывали другой цвет и фактуру линолеума, привезли не тот, поэтому обязаны поменять. Претензию оформляйте в двух экземплярах, отнесите в магазин лично и попросите при вас зарегистрировать, если откажутся, отправьте через почту заказным письмом с уведомлением.

      И еще поставьте в известность продавца, что в случае не выполнения вашего требования обратитесь в суд, и помимо ущерба за предоставления товара не того, который заказывали в порядке ст.13 ФЗ №2300-1 с магазина в вашу пользу будет взыскано 50% стоимости товара. И в силу ст.15 ФЗ №2300-1 вы еще компенсацию морального вреда потребуете. Дешевле поменять вам все сейчас, чем через суд и с выплатой штрафных санкций.

  50. Денис

    Скажите могу я написать претензию на продовца автомобиля если нет гарантийного талона? Ситуация такова мной был куплен автомобиль в автосалоне б/у меня уверяли что авто почти в идеале отьездит еще не мало лет но спустя 3 недели видемо из за акпп произошел толчек сильный на скорости 90км в час в итоге произошло 1 возгорание 2 дыра в блоке двигателя что выскочил шатун.

    1. Главный Юрист

      Доброе утро, Денис.

      Вам необходимо написать претензию в автосалон с требованием расторгнуть договор купли-продажи и вернуть деньги. Автомобиль это, прежде всего, товар, который в вашем случае оказался ненадлежащего качества, поэтому ссылаясь на ст.18 ФЗ №2300-1 пишите претензию. Но прежде чем сделка будет расторгнута, авто должно пройти техническую экспертизу с целью определения причины возгорания, если будет доказано, что поломка произошла не по вашей вине, только тогда деньги вернут.

  51. Наталья

    «04» августа 2020г. моим мужем приобретено изделие в интернет-магазине 585zolotoy.ru золотая цепь плетение бисмарк проба 585, размером 55 см, цена 19866,40 рублей (девятнадцать тысяч восемьсот шестьдесят шесть рублей 40 копеек). Факт покупки подтверждается квитанцией об оплате. Данный товар доставлен транспортной компанией «СДЭК» на домашней адрес и получен дочерью 06.08.2020г. При рассмотрении данного изделия выявлены явные два дефекта. 08.08.2020г. дочь обратилась в магазин «585*Золотой», где написала заявление на возврат денежных средств и вернула данное изделие. До сих пор денежные средства не поступили. Все квитанции, фото изделия с браком имеются. Подскажите, пожалуйста, куда можно обратиться?

    1. Главный Юрист

      Добрый день, Наталья.

      В силу ст.22 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» возврат денег за некачественный товар магазин должен произвести в течении 10 календарных дней.

      Заявление вами было подано 08.08.2020г. прошло более месяца, поэтому пишите претензию о возврате денежный средств. Более того, коль магазин не выполнил требование закона в установленные законом сроки в порядке ст.395 ГК РФ вы имеете право еще и на проценты за пользование чужими средствами.

      Если магазин проигнорирует претензию, обращайтесь в суд и требуйте проценты в том числе. Но досудебный порядок, то есть направление претензии необходимо соблюсти.

  52. Елена

    Добрый день! Покупала сапоги (осенние) 04.11.2019 года. так как живем в сибири в ноябре уже ходим в зимней обуви и обувь приобреталась на весну. весной обувь начала носить и через 3 недели подошва отошла. собралась вернуть в магазин и тут объявили COVID 19. и магазин был закрыт. открыли его в начале сентября и я принесла им обувь. они ее приняли но дали ответ что гарантийный период закончился. подскажите пожалуйста как быть!

    1. Главный Юрист

      Здравствуйте, Елена.

      В силу п.8.2 ГОСТ 26167-2005 гарантийный срок носки обуви со дня передачи в розничную торговлю.

      Но в ч.2 ст.19 ФЗ №2300-1 сказано:

      2. Гарантийный срок товара, а также срок его службы исчисляется со дня передачи товара потребителю, если иное не предусмотрено договором. Если день передачи установить невозможно, эти сроки исчисляются со дня изготовления товара.

      Для сезонных товаров (обуви, одежды и прочих) эти сроки исчисляются с момента наступления соответствующего сезона, срок наступления которого определяется соответственно субъектами Российской Федерации исходя из климатических условий места нахождения потребителей.

      По сути, вы обнаружили недостаток обуви в течение гарантийного срока, но так как магазин был закрыт, вы не могли вернуть товар. Поэтому в вашем случае ссылаетесь на ст.193 ГК РФ, где сказано:

      Если последний день срока приходится на нерабочий день, днем окончания срока считается ближайший следующий за ним рабочий день.

      Магазин ведь не работал, поэтому вы не могли реализовать свое право на возврат товара. Как только магазин открылся вы пришли.

      Я бы вам рекомендовала направить письменную претензию в адрес магазина. Можете отнести лично и проследите, чтобы зарегистрировали либо же направьте заказным письмом. Ссылайтесь, на ст.193 ГК РФ, которая дает вам право на возврат обуви.

      Если же магазин все же откажет, вам придется заказать независимую экспертизу обуви, почему она пришла в негодность в столь краткий срок использования и тогда ссылаться уже на ч.5 ст.19 ФЗ №2300-1. Но доведите до сведения продавцов, если ущерб не возместят добровольно, помимо стоимости обуви вы взыщите с них стоимость экспертизы, а государство штрафные санкции. Дешевле заплатить сразу, чем пройти по судам с тем же результатом, но с большими финансовыми потерями.

  53. Галина

    Добрый вечер! Сделала заказ 04.09.2020г. в фирме «Сады России» на посадочный материал озимого чеснока на сумму 1270руб., а наложенный платеж с почтовым сбором был оплачен мной в сумме 1593 руб. 78 коп. И как же я была неприятно удивлена тем, что мне прислали! Из семи сортов только чеснок один отвечает требованиям к посадочному материалу,а именно:крупные, здоровые и покрытые оболочкой зубчики. Остальные шесть сортов с поврежденной оболочкой, с болячками непригодны для посадки! Отправили посылку без описи вложения! Могу ли я предъявить претензию на возврат товара и денег? Каковы мои действия?

    1. Главный Юрист

      Добрый вечер, Галина.

      Да, вам нужно направить претензию о возврате денег за товар ненадлежащего качества либо же на обмен семян на пригодные для посадки. У вас 14 дней согласно ст.18 ФЗ №2300-1. Сделайте фото всех сортов и приложите к претензии. Претензию направляйте заказным письмом с уведомлением, так можно доказать документально, что срок предъявления претензии соблюден.

  54. Василий

    Добрый день!
    Решили обновить межкомнатные двери в тон тем которые уже были ранее установлены. Обратились с образцом плёнки покрытия двери в магазин. Заказали в рассрочку с предоплатой. Время изготовления и доставки 30 дней, прошло, а дверей нет. Прошло еще 28 дней и вот, наконец привезли. После распаковки двери оказалось, что цвет не соответствует тому, на который мы рассчитывали при заказе (образец рисунка и цвета был показан при заказе «продавцу»). Цвета различаются если двери расположить рядом (старые сероватый оттенок, новые более в кремовый). За просрочку поставки — это дело понятное — претензию буду писать, а вот с «неожиданным» цветом? Это является поставкой некачественного товара? Из 7 дверей 2 другого оттенка! Как быть?

    1. Главный Юрист

      Доброе утро, Василий.

      В соответствии со ст.25 ФЗ №2300-1 покупатель имеет право на обмен товара надлежащего качества, который не подошел ему по расцветке в течение 14 дней со дня доставки. Пишите претензию и требуйте замены. Проследите, чтобы претензию зарегистрировали.

      Если откажут, заказывайте независимую экспертизу, чтобы подтвердить отличия цветовой гаммы от первоначально заказанных дверей и идите в суд. Стоимость экспертизы потом взыщите с продавца.

  55. Татьяна

    Добрый день. Приобрели ванну акриловую 03.06.2020г., подписали акт приема-передач. 24.08.2020г. сами установили. После снятия защитной плёнки возле сливного отверстия обнаружили трещину размером с волосок, длиной около 5 см. 25.08.2020г обратилась к директору магазина с требованием поменять некачественную ванну на новую и оставила письменную претензию. Никаких действий со стороны магазина не было. 07.09.2020г. позвонила сама в магазин. Мне сообщили, что директор в отпуске, подождите еще неделю и прислали мне на почту отказ от фирмы, которая поставляет эти ванны. Это отказ не мне лично, а директору магазина. Имею ли я право потребовать заменить ванную с браком? Как я могу доказать, что трещина появилась не в процессе эксплуатиции, а после снятия защитного слоя?

    1. Главный Юрист

      Добрый вечер, Татьяна.

      При покупке ванной устанавливался гарантийный срок? Если нет, то в силу ст.19 ФЗ №2300-1 срок возврата по гарантии, в общем составляет 2 года.

      Претензию вы уже отправили, основное требование закона выполнили. Теперь вам необходимо подождать официального отказа магазина в замене ванной. Тот факт, что они направили вам отказ производителя о замене некачественной ванной именно в отношении магазина не является окончательным ответом.

      Но вам нужно доказать, что трещина уже была. Поэтому закажите независимую экспертизу о причинах возникновения дефекта. Если магазин вам все же откажет, вы сразу же можете обратиться в суд, все документы у вас уже будут на руках.

Задайте вопрос юристу

Ваш вопрос появится на сайте после прохождения модерации (проверки), не отправляйте его несколько раз. Нажимая на кнопку «Задать вопрос», политику обработки ПДн, согласие на обработку ПДн, пользовательское соглашение.