Бесплатная консультация юриста:
8 (804) 333-20-57

Претензия на некачественный товар

Последнее изменение: Октябрь 2020

Претензия на некачественный товар

Возвращение некачественной продукции в магазин – сложный процесс, поскольку продавцы не желают терять свою прибыль и отказываются принимать товар обратно. Вместе с тем по закону потребитель вправе вернуть бракованное изделие или поменять его на аналогичное. Для того, чтобы добиться удовлетворения своих требований, необходимо подать продавцу претензионное письмо.

В статье рассмотрим, в каких случаях пишется претензия, как правильно ее составить, что вправе потребовать покупатель от продавца, как направить претензию в магазин.

В каких случаях составляется претензия на возврат некачественного товара?

В момент покупки товара следует внимательно его осмотреть на предмет дефектов. Покупатель вправе обратиться с претензией к продавцу, если установит, что:

  • продукция не соответствует требованиям ГОСТа, ТУ, других нормативных документов;
  • изделие нельзя использовать по назначению из-за производственного брака или причинения продавцом физического повреждения до момента передачи товара клиенту;
  • товар не соответствует тем характеристикам и описанию, которые даны продавцом;
  • признаки недоброкачественности заметны визуально;
  • магазин не предоставил сертификаты качества и безопасности, документацию от производителя;
  • на момент продажи продуктов истек срок годности;
  • на изделии отсутствует предусмотренная законодательством маркировка.

Бывает, что дефекты выявляются через какое-то время после покупки в процессе использования продукции. Поэтому следует помнить о предельных сроках для обращения к продавцу за возвратом некачественного товара. Так, для непродовольственных изделий определяется гарантийный период в пределах двух лет. На продукты устанавливается срок годности.

Важно! Для технически сложного товара действует правило 15 дней. По незначительным недостаткам нужно успеть обратиться в магазин в течение двух недель. За пределами этого срока удовлетворению подлежат претензии только по существенным недостаткам.

Как правильно составить претензию на некачественный товар?

Для возврата или замены продукции с дефектами клиент должен обратиться в магазин с письменной претензией. Рассмотрим пошаговый алгоритм по составлению заявления к продавцу.

Шаг 1 – Заполнение информации о продавце и покупателе

В сложившейся практике принято начинать составление обращения с заполнения информации о продавце и покупателе. В правом верхнем углу листа формата А4 гражданин пишет наименование магазина с юридическим адресом и контактным телефоном. Если известно должностное лицо, уполномоченное заниматься рассмотрением обращений клиентов, необходимо указать его должность и ФИО.

Затем гражданин указывает свои ФИО, фактический адрес проживания и контактный телефон для связи. Если он хочет получить ответ на обращение в электронном виде, можно указать электронную почту.

Шаг 2 – Описание причин возврата продукции

Обязательно пишется название документа «претензия» или «заявление», которое располагается под «шапкой» посередине листа. Далее следует подробное описание обстоятельств совершения покупки и выявленных недостатков.

Клиент указывает следующую информацию:

  • дату совершения сделки;
  • реквизиты договора, если он заключался в письменном виде;
  • подробное описание продукции (наименование, торговая марка, технические характеристики, прочие сведения, позволяющие индивидуализировать товар);
  • когда были обнаружены недостатки;
  • перечень выявленных дефектов.

Важно! Нужно акцентировать внимание на то, что недостатки возникли до передачи товара клиенту. В качестве доказательства вины производителя или магазина можно сослаться на результаты экспертизы, проведенной по инициативе покупателя.

Шаг 3 – Формулирование конкретного требования к продавцу

Обращение завершается конкретным требованием, которое должен выполнить магазин.

Пример: «Прошу заменить некачественный товар на аналогичный той же модели» или «Прошу расторгнуть договор купли-продажи и вернуть деньги за некачественную продукцию».

Также в этом разделе обращения следует определить для продавца конкретный срок на рассмотрение заявления.

Нужно помнить! В соответствии со статьей 21 Закона о защите прав потребителей замена продукции с дефектами должна быть произведена в течение семи дней с момента обращения клиента к продавцу. В случае, когда требуется дополнительная проверка названный период увеличивается до 20 дней. При проведении гарантийного ремонта он не должен превышать 45 дней. Требования о возврате денег рассматриваются в течение 10 дней.

В конце документа составляется список приложений. Например, указывается договор купли-продажи, чек об оплате, гарантийный талон. Перечисленная документация должна быть приобщена к обращению в качестве доказательств.

Образец претензии на некачественный товар

Предлагаем оформить заявление к продавцу по одному из образцов, разработанных нашими юристами.

Если у вас возникли сложности при составлении претензии, рекомендуем обратиться к квалифицированному юристу, который поможет разобраться в ситуации, подберет оптимальную стратегию защиты и грамотно составит заявление в магазин.

Что вправе потребовать покупатель от продавца?

В статье 18 Закона о защите прав потребителей перечислены права, которыми клиент может воспользоваться по своему выбору. При обнаружении дефектов у продукции гражданин вправе потребовать:

  • обмена изделия на другой той же марки или с другой модели с перерасчетом стоимости;
  • пропорционального снижения первоначальной цены с учетом существенности недостатка и его влияния на потребительские свойства товара;
  • устранения дефекта за счет магазина;
  • оплаты расходов, понесенных в связи с проведением ремонта у третьего лица;
  • расторжения договора и возврата денег за некачественный товар.

Дополнительно клиент может попросить продавца компенсировать моральный вред, причиненный продажей некачественного изделия (статья 15 Закона о защите прав потребителей).

Как направить претензию в магазин?

Претензия на некачественную продукцию вручается сотруднику магазина, уполномоченному принимать обращения от клиентов. Покупателю нужно проследить за тем, чтобы на его экземпляре документа проставили входящий штамп с датой регистрации и подписью ответственного работника.

Бывает, что у гражданина нет возможности посетить магазин лично. В таком случае он вправе воспользоваться одним из следующих вариантов:

  • поручить подачу претензии представителю по нотариальной доверенности;
  • направить документы через Почту России или курьерскую службу путем оформления заказного письма с уведомлением;
  • написать продавцу через форму обратной связи на сайте.

Важно, чтобы при направлении претензионного письма любым из названных способов оно было получено магазином. Следует сохранить доказательство получения, поскольку в дальнейшем может возникнуть необходимость в подаче жалобы в Роспотребнадзор или искового заявления в суд.

Юридическая помощь при составлении претензии

Для того, чтобы грамотно составить претензию на некачественный товар, желательно хорошо разбираться в нюансах законодательства о защите прав потребителей. Если у вас нет опыта оформления претензионных писем, предлагаем обратиться к квалифицированным юристам на нашем сайте. Они проведут бесплатную консультацию и ответят на все вопросы.

Не теряйте статью! Сохраните ее в соцсети:
Главный юрист
Вопросы и ответы: 24
  1. Екатерина

    Добрый вечер! 16 февраля 2020 года, купила белую куртку куртку на пуху ( заявлена как зимняя) нат. Кожа сверху пропитана чем то смотрится как лаковая и меховой ворот из ногу , проносила ее только в марте 2020 года и после повесила в гардеробную где храниться зимние вещи. В ноябре 02.11.2020 достала куртку из гарлиррбной и обнаружила что спереди и немного по спинке появились пятна, грязные разводы коричневого цвета, протерла в одном месте салфеткой — не оттершемся, ощущение что это из Нутри проступает. Обратилась в магазин, продавцы сказали что это грязь и надо в химчистку отдавать и все в этом духе, я считаю что это брак, так как потом прийдя домой обнаружила ещё возле воротника проступающие чернила от ручки синено цвета, они прям по контуру рядом с отстройкой , ощущение что когда кроили с обратной стороны ручкой рисовали . Написала претензию , есть ли возможность поменять товар? Как мне быть?

    1. Главный Юрист

      Доброго времени суток, Екатерина.

      Куртка была в употреблении, теперь спустя более полугода, доказать, что те же коричневые пятна появились не по вашей вине в результате неаккуратного ношения будет сложно.

      Более того признать товар не соответствующим качеству можно только при наличии экспертизы. Поэтому вам нужно заказать экспертизу, чтобы они установили причину образования коричневых пятен именно в виду того, что кожа не качественно выделана, а не по причине ненадлежащего ухода покупателем за меховым изделием. Только при наличии такого заключения вы вправе будете требовать возврата уплаченных денег за товар ненадлежащего качества.

  2. Наталья

    Здравствуйте, Купили диван 4 месяца назад.На данный момент пружины в каркасе просели, получилась яма с одной стороны,где чаще эксплуатировался диван. Гарантия на диван 12 мес. Могу я написать претензию к магазину на некачественный товар?

    1. Главный Юрист

      Здравствуйте, Наталья.

      В рамках ст.18 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» вы вправе требовать возврата уплаченных средств за товар ненадлежащего качества. Направляйте претензию на имя продавца с требованием о возврате средств.

  3. Александр

    Здравствуйте!
    25.02.2019. купил в магазине «Связной» (Томск, Комсомольский проспект 53) Приёмник DVB-T2 LUMAX DV2108HD (сумма покупки 1090 рублей). Гарантийный срок в паспорте 24 месяца. (В списке технически сложных товаров я его не нашёл). Приемник вышел из строя в июле 2020 года. 22.07.2020. сдал в ремонт (по гарантии по тому-же адресу). В квитанции указан срок ремонта 45 календарных дней. На сегодняшний день прошло уже больше 90 дней. На телефонный запрос в сервисном центре ответили «пока не готов, ждите звонка». Ждать можно бесконечно. Сообщите, пожалуйста, сколько ждать и что делать дальше, если прибор не будет исправен.
    Спасибо.
    С уважением,
    Александр
    г. Томск

    1. Главный Юрист

      Добрый день, Александр.

      45 дней для устранения недостатков предусмотрены ст.20 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» только для договоров о ремонте товара ненадлежащего качества заключенных в письменной форме. Как я поняла, письменно срок устранения неполадок вы письменно не оформили, поэтому настаивать на ремонте в 45 дней и утверждать, что сроки нарушены вы не можете. Но вы вправе потребовать заключить письменный договор сейчас и оговорить срок устранения неполадок, при наличии договора, в сервисе постараются все исполнить в оговоренное время, в противном случае вы можете потребовать неустойку.

      Более того в силу ч.2 ст.20 ФЗ №2300-1 на период ремонта вы вправе потребовать у продавца предоставления вам в безвозмездное пользование такой же товар с теми же характеристиками на период ремонта. Требование должно быть оформлено письменно. Как только вы направите требование о заключении договора со сроками ремонта и предоставления другого товара на период ремонта, думаю, ваш приемник починят достаточно быстро.

  4. Марина

    В сентябре прошлого года купили зимнюю резину, проездили зимний сезон, поставили летнюю. В октябре этого года переобувая машину заметили, что почти все шипы отсутствуют и протектор не соответствует остаточному минимуму, то есть резина не пригодна для эксплуатации на второй сезон. Пришлось в срочном порядке приобретать новый комплект зимней резины. Как вернуть деньги за некачественный товар?

    1. Главный Юрист

      Доброго времени суток, Марина.

      Согласно ГОСТ 52900-2007 раздел 10 срок эксплуатации шин составляет 5 лет. Поэтому вы имеете право в силу ст.18 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» обратиться к продавцу с требованием о возврате денег за некачественный товар. Направляйте претензию, если откажут заказывайте экспертизу и обращайтесь в суд, расходы по проведению экспертизы взыщите уже через суд вместе со стоимостью шин.

  5. Николай

    Добрый день. Я Поставщик технически сложного товара, который производят в Китае. Я продал этот товар компании А (ООО), компания А (ООО) продала товар компании Б (ИП), компания Б (ИП) продала товар компании В (ИП). Товар вышел из строя (перегорел). Компания В (ИП) посчитала, что отвечать за качество товара (произвести его замену) должен Поставщик (импортёр). Компания В (ИП) отказывается проводить экспертизу товара за свой счёт. Компания В (ИП) предъявляет претензию к Поставщику, ссылаясь на товарно-денежные отношения (факт покупки) с компанией Б (ИП). Правомерны ли действия компании В (ИП) и что я, как Поставщик должен сделать в этой ситуации?

    1. Главный Юрист

      Добрый вечер, Николай.

      Исходя из смысла ст.18 ФЗ №2300-1 потребитель вправе предъявить претензии по возмещению ущерба в связи с приобретение товара ненадлежащего качества, как продавцу, так и импортеру, но выбирает покупатель, а не продавец и импортер. В общем порядке продавец должен взаимодействовать с продавцом, а уже в свою очередь продавец в порядке регресса может взыскать понесенные расходы с поставщика, то есть с ИП (Б).

      То есть вы, как импортер в этом звене посредников являетесь уже последним этапом разбирательств. Сначала должен отвечать продавец, и он же за свой счет должен делать экспертизу, а потом уже продавец может взыскать расходы с ИП (Б), потом все остальные, но не факт, что получиться, нужно учитывать условия договора поставки между вами всеми, а также хозяйственный риск. Если прописано возмещение в подобных обстоятельствах у всех в договорах, возмещать будут все по цепочке через суд, если не прописано процесс закончиться на ИП (Б).

  6. Нина

    Приобрели линолеум для ремонта в квартиру. Поскольку квартира состоит из нескольких комнат, линолеум нам нарезали кусками , согласно расчетам площади покрываемой поверхности. В результате доставили нам куски сформированные от разных партий. Большинство метража отличается по цвету и фактуре поверхности от того, какой мы заказали. На устную претензию и просьбу заменить несоответствующий линолеум магазин ответил отказом. Возможно ли заставить торговую организацию заменить некачественный товар, и как это сделать?

    1. Главный Юрист

      Добрый вечер, Нина.

      Вам нужно написать письменное требование о замене товара, который вам предоставлен на другой товар в рамках ст.25 ФЗ №2300-1. Вы заказывали другой цвет и фактуру линолеума, привезли не тот, поэтому обязаны поменять. Претензию оформляйте в двух экземплярах, отнесите в магазин лично и попросите при вас зарегистрировать, если откажутся, отправьте через почту заказным письмом с уведомлением.

      И еще поставьте в известность продавца, что в случае не выполнения вашего требования обратитесь в суд, и помимо ущерба за предоставления товара не того, который заказывали в порядке ст.13 ФЗ №2300-1 с магазина в вашу пользу будет взыскано 50% стоимости товара. И в силу ст.15 ФЗ №2300-1 вы еще компенсацию морального вреда потребуете. Дешевле поменять вам все сейчас, чем через суд и с выплатой штрафных санкций.

  7. Денис

    Скажите могу я написать претензию на продовца автомобиля если нет гарантийного талона? Ситуация такова мной был куплен автомобиль в автосалоне б/у меня уверяли что авто почти в идеале отьездит еще не мало лет но спустя 3 недели видемо из за акпп произошел толчек сильный на скорости 90км в час в итоге произошло 1 возгорание 2 дыра в блоке двигателя что выскочил шатун.

    1. Главный Юрист

      Доброе утро, Денис.

      Вам необходимо написать претензию в автосалон с требованием расторгнуть договор купли-продажи и вернуть деньги. Автомобиль это, прежде всего, товар, который в вашем случае оказался ненадлежащего качества, поэтому ссылаясь на ст.18 ФЗ №2300-1 пишите претензию. Но прежде чем сделка будет расторгнута, авто должно пройти техническую экспертизу с целью определения причины возгорания, если будет доказано, что поломка произошла не по вашей вине, только тогда деньги вернут.

  8. Наталья

    «04» августа 2020г. моим мужем приобретено изделие в интернет-магазине 585zolotoy.ru золотая цепь плетение бисмарк проба 585, размером 55 см, цена 19866,40 рублей (девятнадцать тысяч восемьсот шестьдесят шесть рублей 40 копеек). Факт покупки подтверждается квитанцией об оплате. Данный товар доставлен транспортной компанией «СДЭК» на домашней адрес и получен дочерью 06.08.2020г. При рассмотрении данного изделия выявлены явные два дефекта. 08.08.2020г. дочь обратилась в магазин «585*Золотой», где написала заявление на возврат денежных средств и вернула данное изделие. До сих пор денежные средства не поступили. Все квитанции, фото изделия с браком имеются. Подскажите, пожалуйста, куда можно обратиться?

    1. Главный Юрист

      Добрый день, Наталья.

      В силу ст.22 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» возврат денег за некачественный товар магазин должен произвести в течении 10 календарных дней.

      Заявление вами было подано 08.08.2020г. прошло более месяца, поэтому пишите претензию о возврате денежный средств. Более того, коль магазин не выполнил требование закона в установленные законом сроки в порядке ст.395 ГК РФ вы имеете право еще и на проценты за пользование чужими средствами.

      Если магазин проигнорирует претензию, обращайтесь в суд и требуйте проценты в том числе. Но досудебный порядок, то есть направление претензии необходимо соблюсти.

  9. Елена

    Добрый день! Покупала сапоги (осенние) 04.11.2019 года. так как живем в сибири в ноябре уже ходим в зимней обуви и обувь приобреталась на весну. весной обувь начала носить и через 3 недели подошва отошла. собралась вернуть в магазин и тут объявили COVID 19. и магазин был закрыт. открыли его в начале сентября и я принесла им обувь. они ее приняли но дали ответ что гарантийный период закончился. подскажите пожалуйста как быть!

    1. Главный Юрист

      Здравствуйте, Елена.

      В силу п.8.2 ГОСТ 26167-2005 гарантийный срок носки обуви со дня передачи в розничную торговлю.

      Но в ч.2 ст.19 ФЗ №2300-1 сказано:

      2. Гарантийный срок товара, а также срок его службы исчисляется со дня передачи товара потребителю, если иное не предусмотрено договором. Если день передачи установить невозможно, эти сроки исчисляются со дня изготовления товара.

      Для сезонных товаров (обуви, одежды и прочих) эти сроки исчисляются с момента наступления соответствующего сезона, срок наступления которого определяется соответственно субъектами Российской Федерации исходя из климатических условий места нахождения потребителей.

      По сути, вы обнаружили недостаток обуви в течение гарантийного срока, но так как магазин был закрыт, вы не могли вернуть товар. Поэтому в вашем случае ссылаетесь на ст.193 ГК РФ, где сказано:

      Если последний день срока приходится на нерабочий день, днем окончания срока считается ближайший следующий за ним рабочий день.

      Магазин ведь не работал, поэтому вы не могли реализовать свое право на возврат товара. Как только магазин открылся вы пришли.

      Я бы вам рекомендовала направить письменную претензию в адрес магазина. Можете отнести лично и проследите, чтобы зарегистрировали либо же направьте заказным письмом. Ссылайтесь, на ст.193 ГК РФ, которая дает вам право на возврат обуви.

      Если же магазин все же откажет, вам придется заказать независимую экспертизу обуви, почему она пришла в негодность в столь краткий срок использования и тогда ссылаться уже на ч.5 ст.19 ФЗ №2300-1. Но доведите до сведения продавцов, если ущерб не возместят добровольно, помимо стоимости обуви вы взыщите с них стоимость экспертизы, а государство штрафные санкции. Дешевле заплатить сразу, чем пройти по судам с тем же результатом, но с большими финансовыми потерями.

  10. Галина

    Добрый вечер! Сделала заказ 04.09.2020г. в фирме «Сады России» на посадочный материал озимого чеснока на сумму 1270руб., а наложенный платеж с почтовым сбором был оплачен мной в сумме 1593 руб. 78 коп. И как же я была неприятно удивлена тем, что мне прислали! Из семи сортов только чеснок один отвечает требованиям к посадочному материалу,а именно:крупные, здоровые и покрытые оболочкой зубчики. Остальные шесть сортов с поврежденной оболочкой, с болячками непригодны для посадки! Отправили посылку без описи вложения! Могу ли я предъявить претензию на возврат товара и денег? Каковы мои действия?

    1. Главный Юрист

      Добрый вечер, Галина.

      Да, вам нужно направить претензию о возврате денег за товар ненадлежащего качества либо же на обмен семян на пригодные для посадки. У вас 14 дней согласно ст.18 ФЗ №2300-1. Сделайте фото всех сортов и приложите к претензии. Претензию направляйте заказным письмом с уведомлением, так можно доказать документально, что срок предъявления претензии соблюден.

  11. Василий

    Добрый день!
    Решили обновить межкомнатные двери в тон тем которые уже были ранее установлены. Обратились с образцом плёнки покрытия двери в магазин. Заказали в рассрочку с предоплатой. Время изготовления и доставки 30 дней, прошло, а дверей нет. Прошло еще 28 дней и вот, наконец привезли. После распаковки двери оказалось, что цвет не соответствует тому, на который мы рассчитывали при заказе (образец рисунка и цвета был показан при заказе «продавцу»). Цвета различаются если двери расположить рядом (старые сероватый оттенок, новые более в кремовый). За просрочку поставки — это дело понятное — претензию буду писать, а вот с «неожиданным» цветом? Это является поставкой некачественного товара? Из 7 дверей 2 другого оттенка! Как быть?

    1. Главный Юрист

      Доброе утро, Василий.

      В соответствии со ст.25 ФЗ №2300-1 покупатель имеет право на обмен товара надлежащего качества, который не подошел ему по расцветке в течение 14 дней со дня доставки. Пишите претензию и требуйте замены. Проследите, чтобы претензию зарегистрировали.

      Если откажут, заказывайте независимую экспертизу, чтобы подтвердить отличия цветовой гаммы от первоначально заказанных дверей и идите в суд. Стоимость экспертизы потом взыщите с продавца.

  12. Татьяна

    Добрый день. Приобрели ванну акриловую 03.06.2020г., подписали акт приема-передач. 24.08.2020г. сами установили. После снятия защитной плёнки возле сливного отверстия обнаружили трещину размером с волосок, длиной около 5 см. 25.08.2020г обратилась к директору магазина с требованием поменять некачественную ванну на новую и оставила письменную претензию. Никаких действий со стороны магазина не было. 07.09.2020г. позвонила сама в магазин. Мне сообщили, что директор в отпуске, подождите еще неделю и прислали мне на почту отказ от фирмы, которая поставляет эти ванны. Это отказ не мне лично, а директору магазина. Имею ли я право потребовать заменить ванную с браком? Как я могу доказать, что трещина появилась не в процессе эксплуатиции, а после снятия защитного слоя?

    1. Главный Юрист

      Добрый вечер, Татьяна.

      При покупке ванной устанавливался гарантийный срок? Если нет, то в силу ст.19 ФЗ №2300-1 срок возврата по гарантии, в общем составляет 2 года.

      Претензию вы уже отправили, основное требование закона выполнили. Теперь вам необходимо подождать официального отказа магазина в замене ванной. Тот факт, что они направили вам отказ производителя о замене некачественной ванной именно в отношении магазина не является окончательным ответом.

      Но вам нужно доказать, что трещина уже была. Поэтому закажите независимую экспертизу о причинах возникновения дефекта. Если магазин вам все же откажет, вы сразу же можете обратиться в суд, все документы у вас уже будут на руках.

Задайте вопрос юристу

Ваш вопрос появится на сайте после прохождения модерации (проверки), не отправляйте его несколько раз. Нажимая на кнопку "Задать вопрос", я принимаю политику конфиденциальности и пользовательское соглашение.

Adblock
detector