Возврат товара некачественного товара по закону о защите прав потребителей

Практически каждый гражданин сталкивается с ситуацией, когда в магазине приобретается некачественная продукция. Хорошо, если дефекты обнаруживаются в момент покупки, поскольку вещь можно поменять незамедлительно. Если изъян появляется через какое-то время в процессе эксплуатации, то покупателю пытаются вернуть товар обратно в магазин.

В статье рассмотрим, можно ли вернуть некачественное изделие продавцу, в каких случаях это возможно, как осуществить возврат и что делать, если магазин не принимает вещь обратно.

Можно ли вернуть некачественный товар продавцу?

Магазин обязан продавать клиентам качественные вещи, соответствующие ГОСТам, ТУ, отраслевым стандартам и условия договора. Если для конкретного изделия не установлены критерии качества, то оно должно отвечать требованиям, которые предъявляются в повседневной жизни. Важно, чтобы товар был пригоден для целей, для которых он используется (статья 4 Закона № 2300-1).

Покупатель вправе получить от продавца информацию о сроке службы или годности продукции, а также об имеющихся дефектах. Если изделие было в употреблении и его восстанавливали в рамках гарантийного ремонта, то сведения об этом должны быть сообщены клиенту (статья 10 Закона № 2300-1).

Если магазин нарушил названные нормы и продал клиенту некачественный товар, тот вправе обратиться к нему с претензиями и потребовать возврата денежных средств.

В каких случаях осуществляется возврат продукции ненадлежащего качества?

Многие считают, что вернуть изделие с дефектами можно только в течение 14 дней после совершения покупки. Подобное мнение является ошибочным, поскольку Закон № 2300-1 дает возможность гражданину обратиться за возвратом в течение гарантийного периода. Разберем подробнее, при каких условиях магазин должен забрать продукцию с недостатками назад.

В течение двух недель после покупки

На некачественные вещи правило двух недель не распространяется. Они могут быть возвращены в любой момент после совершения покупки. Если покупатель обнаружил дефекты через несколько дней после приобретения вещи, он вправе сразу же обратиться в магазин с просьбой о возврате или обмене.

Следует знать! В отношении технически сложного товара (автомобилей, бытовой техники, сотового) действуют специальные правила (абзац 8 части 1 статьи 18 Закона № 2300-1). Покупатель вправе предъявить требования по качеству в течение 15 дней с момента заключения договора купли-продажи. Если недостатки были обнаружены гораздо позже, то потребуется доказать, что они являются существенными и препятствуют использованию техники по назначению.

Пример из судебной практики 1. Степанов Т.Н. приобрел в торговом центре смартфон APPLE IPHONE. В процессе эксплуатации техники стали появляться дефекты в виде самопроизвольного выключения телефона и невозможности его включения. Клиент обратился в магазин с претензией о возврате уплаченных за товар средств. В ответ на претензию продавец сообщил, что Степанов Т.Н. обязан доказать наличие недостатков в работе техники. Потребитель повторно обратился с претензией, приложив техническое заключение сервисного центра. Однако, торговый центр направил клиенту аналогичный ответ. Потребитель вынужден был обратиться в суд за защитой своих интересов. К иску гражданин приложил заключение специалиста, согласно которому восстановление работы смартфона программными способами не представляется возможным. В ходе судебного разбирательства была проведена повторная экспертиза, которая установила наличие производственных дефектов. В связи с этим суд удовлетворил требования истца (Апелляционное определение Московского городского суда от 30.10.2019 года по делу № 33-48749/2019).

В период гарантийного срока

Изготовитель вправе установить срок службы на товар длительного пользования. Если изделие может по прошествии определенного периода нанести вред жизни и здоровью клиента, это становится обязанностью (статья 5 Закона № 2300-1).

Помимо этого, на продукцию устанавливаются гарантийные сроки и сроки годности, в течение которых покупатели могут обращаться за гарантийным ремонтом или возвратом денег за изделие. Обычно продолжительность гарантийного периода составляет два года.

Покупатель должен предъявить претензии к продавцу в пределах гарантийного срока. Если он не установлен, то подать заявление на возврат денег необходимо до окончания двух лет с момента покупки.

Пример из судебной практики 2. Кузнецов Р.А. на основании договора купли-продажи приобрел мебель у ИП Тубольцева Е.И. мебель: угловой диван и пуф. В процессе эксплуатации в товаре выявился недостаток: обшивка дивана начала лопаться в области швов, сломался каркас мебели, в результате чего провалилось сиденье. Покупатель обратился к продавцу с претензией о расторжении договора и возврате денежных средств. Магазин визуально проверил качество товара и организовал экспертизу, которая установила, что в изделии появились дефекты из-за неправильной эксплуатации. В связи с этим в удовлетворении претензии было отказано. Кузнецов Р.А. обратился в суд за защитой своих интересов. В ходе разбирательства была проведена судебная экспертиза, которая установила, что дефект является производственным. Исковые требования были удовлетворены (Апелляционное определение Саратовского областного суда от 04.09.2019 года по делу № 33-7019/2019).

Что вправе требовать покупатель, которому была продана некачественная продукция?

На основании статьи 18 Закона № 2300-1 покупатель вправе потребовать от магазина возврата полной стоимости продукции, возвращенной в связи с обнаружением дефектов.

Дополнительно гражданин может потребовать выплаты:

• Компенсации морального вреда (статья 15 Закона № 2300-1);
• Неустойку (статья 23.1 Закона № 2300-1);
• Штраф (статья 23 Закона № 2300-1).

Если вещь была приобретена в кредит, то магазин обязан возместить клиенту расходы на уплату процентов.

Как вернуть товар ненадлежащего качества: пошаговая инструкция

Возврат изделия с недостатками осуществляется по заявлению покупателя. Разберем алгоритм действий, которого должен придерживаться потребителей для успешного решения конфликта с магазином.

Шаг 1 – Составление заявления на возврат денег

Многие продавцы предлагают клиентам заполнить свой бланк претензии. Если его нет в наличии, то документ составляется в свободной форме. В тексте следует указать:

• Наименование фирмы-продавца, ее юридический адрес;
• ФИО клиента, его место проживания, телефон для связи;
• Дату заключение договора и стоимость покупки;
• Описание приобретенного товара;
• Перечень выявленных изъянов;
• Ссылки на правовые нормы;
• Требование о возврате денег за вещь.

Также следует перечислить документацию, предоставляемую в качестве приложений. Например, договор купли-продажи, гарантийный талон, чек об оплате.

В конце заявления ставится дата и подпись.

Шаг 2 – Направление заявления продавцу

Заявление должно быть вручено сотруднику магазина под подпись. На экземпляре покупателя ставится входящий штамп.

При отсутствии возможности посетить торговый центр гражданин может направить претензию по почте заказным письмом с уведомлением.

Совет! Для того, чтобы быть уверенным, что магазин получит претензию, можно привлечь представителя, который выполнит все действия за потребителя. Полномочия на представление интересов клиента оформляются нотариальной доверенностью.

Шаг 3 – Проведение экспертизы качества

Для возврата денег за неисправную вещь покупателю нужно доказать, что недостаток возник по вине продавца или изготовителя. С этой целью проводится экспертное исследование, которое должен организовать продавец за свой счет.

В ходе экспертизы выясняются причины возникновения неисправностей и оценивается стоимость восстановительного ремонта. Если подтвердится вина продавца, то он должен вернуть деньги клиенту.

Нужно помнить! Бывает, что причиной неисправности является неправильная эксплуатация изделия. В таком случае вся ответственность ложится на потребителя. Также он возмещает продавцу расходы на проведение экспертизы.

Шаг 4 – Возврат денежных средств

После проведения экспертизы магазин должен вернуть деньги клиенту и принять бракованный товар по акту приема-передачи. Если оплата покупки была произведена банковской картой, то возврат также проводится безналичным способом. В случае, когда покупатель рассчитался наличными, деньги возвращаются из кассы.

Что делать, если магазин не принял товар ненадлежащего качества?

Некоторые магазины ведут себя недобросовестно, отказывая клиентам в возврате денег за некачественную вещь. В такой ситуации у покупателя есть право обратиться за защитой своих прав в судебную инстанцию.

Споры о защиты прав потребителей рассматриваются мировыми и районными судами. При сумме требования меньше 50 000 руб. дело будет рассматриваться мировым судьей. Если цена иска выше 50 000 руб. – районным судом.

Через суд гражданин может взыскать полную стоимость вещи, компенсацию морального вреда, неустойку и штраф за отказ удовлетворять его требования.

Также защитой клиентов занимаются органы Роспотребнадзора, которые проводят внеплановые проверки по жалобам потребителей. При обнаружении фактов нарушения Закона № 2300-1 продавцу выносится предписание об их устранении. Также он может быть привлечен к административной ответственности.

Какие сложности могут возникнуть?

Не все покупатели хорошо знают правила возврата изделий с дефектами. В связи с чем продавцы злоупотребляют своим положением и отказываются принимать бракованный товар назад. Для быстрого и эффективного решения проблемы следует обратиться к опытному юристу по защите прав потребителей, который разъяснит положения Закона № 2300-1, порекомендует, какой стратегии поведения стоит придерживаться, и поможет составить необходимые документы.