В том случае, если покупатель обнаружил дефекты и изъяны в купленной продукции, он вправе потребовать замены товара ненадлежащего качества. Для того чтобы обменять некачественное изделие, покупатель должен соблюсти определенную процедуру — ему необходимо обратиться к продавцу с письменной претензией и предоставить продукцию для проведения внутренней проверки (экспертизы), если продавец отрицает наличие брака. Если проверка действительно выявит недостатки в товаре, продавец обязан его обменять или вернуть деньги. В том случае, если в ходе проверки дефекты не будут обнаружены, потребитель может провести экспертизу товара самостоятельно и за свой счет. Если и по ее результатам продавец откажет покупателю в его требованиях, покупатель вправе обратиться в суд.
- Права потребителей в случае обнаружения в товаре изъянов
- Что понимается под товаром ненадлежащего качества
- Условия обмена некачественного товара
- Особенности замены технически сложных товаров
- Сроки замены товара
- Порядок замены товара ненадлежащего качество
- Шаг первый — составление претензии
- Шаг второй — обращение к продавцу
- Шаг третий — получите товар взамен некачественного или верните деньги
- Как доказать ненадлежащее качество
- Частые вопросы и ответы на них
- Какие сложности могут возникнуть
Права потребителей в случае обнаружения в товаре изъянов
Потребитель вправе обращаться к продавцу с претензией на купленный товар лишь в том случае, если об имеющихся недостатках он не был предупрежден во время осуществления покупки или при заключении договора.
В соответствии с п.1 ст. 475 ГК РФ и п. 1 ст. 18 Федерального закона № 2300-1 при обнаружении дефектов в товаре покупатель вправе потребовать:
- обмена изделия;
- пропорционального уменьшения стоимости изделия;
- устранения дефектов или оплаты их устранения продавцом, если потребитель самостоятельно их устранил;
- расторжения договора и возврата уплаченных средств.
Кроме того, потребитель вправе рассчитывать на возмещение убытков, возникших в силу того, что он не мог использовать товар по назначению.
Что понимается под товаром ненадлежащего качества
Точное определение «товара ненадлежащего качества» в российском законодательстве отсутствует. Обычно под ним понимается продукция, которая не соответствует установленным нормативным документам (федеральным и межгосударственным стандартам), а также договору, заключаемому между продавцом и потребителем.
Некачественное изделие должно иметь:
- изъян, снижающий его потребительскую привлекательность («недостаток»);
- дефект, не позволяющий использовать его по назначению («существенный недостаток»).
Однако не все требования к продукции могут быть установлены нормативной документацией или предусмотрены соглашением. Поэтому при определении качества изделия применяется еще одно понятие — «обычно предъявляемое требование». Данный критерий оценки качества товара практически никак не расшифрован в законодательстве, поэтому для его раскрытия зачастую приходится обращаться к судебной практике. Например, негармоничная расцветка разных деталей мебельного гарнитура не нарушает требования государственных стандартов и договора, однако может быть расценена как дефект, снижающий потребительские качества продукции, то есть недостаток. Продажа такого гарнитура покупателю может быть расценена как нарушение обычно предъявляемых требований к продукции, поэтому потребитель может потребовать обмена.
Условия обмена некачественного товара
Для товара, имеющего дефекты или изъяны, установлены следующие правила замены. В соответствии с п. 1 ст. 18 Федерального закона №2300-1 товар может быть заменен на:
- аналогичное изделие той же стоимости;
- изделие иной марки, модели, артикула меньшей стоимости, при этом магазин обязан вернуть разницу в цене;
- изделие иной марки, артикула, модели большей стоимости с доплатой со стороны покупателя.
Как видно, законодательство в области защиты прав потребителей обязывает продавца предоставить потребителю на обмен сходный по своему назначению товар. Однако если покупатель потребует обмена на изделие иного назначения, продавец вправе отказать.
Особенности замены технически сложных товаров
Для технически сложной продукции Роспотребнадзором установлены отдельные «Правила возврата и обмена». К технически сложным изделиям отнесены товары длительного пользования, со сложным устройствам, выполняющие высокотехнологичные функции с использованием энергетических ресурсов. К технически сложным товарам отнесены, например, различные транспортные средства, компьютерные устройства, оргтехника, фото, видео и бытовая техника, инструменты и т. д. (полный список утвержден Постановлением Правительства РФ № 924).
Обмен данной продукции допускается на следующих условиях:
- при обнаружении недостатков — не позднее 15 суток после передачи покупателю;
- при обнаружении существенных недостатков — в течение гарантийного срока или срока службы.
Обмен товара данной категории с некритическими недостатками, позволяющими использовать его по назначению, по истечении 15 дней с момента передачи покупателю может быть произведен исключительно по доброй воле продавца.
Сроки замены товара
Сроки для обращения к продавцу с требованием о замене товара или применении других способов защиты прав потребителей установлены ст. 19 Федерального закона № 2300-1.
Срок для предъявления претензий зависит от нескольких факторов:
- наличия или отсутствия срока годности товара;
- наличия гарантийного срока на продукцию;
- категории товара.
| Товар находится на гарантии | В течение гарантийного срока |
|---|---|
| Товар имеет срок годности (службы). | В течение срока годности (службы). |
| Сроки гарантии, службы, годности не установлены. | В течение 2 лет, если законом или договором не установлены большие сроки. |
| Технически сложный товар (перечень утвержден Постановлением Правительства РФ № 924). | В течение 15 дней с момента покупки, свыше этого срока — при наличии существенных недостатков, нарушении срока устранения дефекта или невозможности использовать продукции в течение более чем 30 дней в каждом гарантийном году. |
Срок действия гарантии начинается момента передачи товара покупателю. Исключением являются сезонные товары — срок действия гарантии на них начинается с момента наступления соответствующего сезона (их начало определяется администрацией субъекта РФ в отдельном нормативном акте). Срок годности (службы) продукции начинает течь с момента ее изготовления, за исключением случаев, когда установлена крайняя дата использования товара (указывается на этикетке, в сопроводительной документации или в договоре). Для товаров, доставленных по почте либо продающихся по образцам, срок годности начинает течь с момента его доставки покупателю.
Порядок замены товара ненадлежащего качество
Обмен некачественной продукции производится в претензионном порядке. Покупатель составляет претензию и направляет ее продавцу. По результатам внутренней проверки качества магазин принимает решение обменять товар или отказать в обмене.
Шаг первый — составление претензии
Претензия не является строго обязательным документом при обмене товара. Можно устно обратиться к продавцу и предъявить товар для осмотра. Если тот согласен с предъявленными дефектами товара, то может обменять его на качественный и без составления рекламации. Однако на практике обойтись без составления претензии получается редко. Во-первых, письменный документ обычно необходим самому магазину для бухгалтерской отчетности. Во-вторых, без ее направления продавцу покупатель лишается дополнительного взыскания в свою пользу — за отказ в досудебном порядке удовлетворить требования покупателя суд взыскивает с магазина штраф. Поэтому лучше направить претензию продавцу, даже если он готов заменить товар и без ее составления. Мало ли в будущем продавец передумает.
Обязательная форма для претензии (рекламации) на качество товара законодательством не установлена. Документ составляется в свободной письменной форме в двух экземплярах. Текст рекламации должен содержать:
- название документа;
- ФИО, место проживания, номер телефона покупателя;
- данные продавца — ФИО индивидуального предпринимателя или руководителя организации, ее название и юридический адрес;
- описательную часть — дату, время, стоимость покупки, детальное описание товара (наименование, марка, модель и т. д.), выявленные недостатки, понесенные убытки и расходы, связанные с неработоспособностью изделия;
- в случае утери чека — соответствующее предупреждение;
- просительную часть — требование к продавцу обменять товар со ссылкой на соответствующую норму закона, а также просьбу возместить убытков, если они были понесены покупателем;
- перечень приложенных документов (как правило реквизиты для возврата денежных средств, копия чека);
- предупреждение о том, что в случае отказа покупатель готов обратиться в суд;
- дату и подпись.
Шаг второй — обращение к продавцу
Далее рекламацию необходимо передать представителю продавца. На одном из экземпляров претензии продавец должен поставить отметку о получении, этот экземпляр остается у покупателя. При необходимости можно направить претензию заказным письмом с отметкой о вручении и описью вложения. К документу необходимо приложить:
- кассовый и/или товарный чек (при наличии);
- копию договора, если он был заключен между сторонами;
- иную документацию, доказывающую правоту потребителя.
В соответствии с п. 5 ст. 18 закона № 2300-1 отсутствие кассового или товарного чека не освобождает продавца от обязанности принять претензию. Покупатель вправе доказать приобретение продукции в данном магазине иным способом, например, предоставить выписку операций с банковской карты.
Шаг третий — получите товар взамен некачественного или верните деньги
Продавец, согласный с требованиями потребителя, должен обменять товар на аналог или изделие другой марки (модели и т. д.), или вернуть денежные средства, уплаченные за товар ненадлежащего качества не позднее 10 дней с момента поступления претензии. В том случае, если продавец проводит экспертизу товара, обмен или срок возврата денежных средств может быть произведен не позднее 45 дней с момента обращения.
Если у магазина данная категория продукции отсутствует в наличии, замена должна быть произведена не позже, чем через месяц. Особые условия действуют для труднодоступных регионов (районов Крайнего Севера и приравненных к ним). В таких населенных пунктах замена должна быть произведена в срок, необходимый для доставки товара.
Как доказать ненадлежащее качество
После того, как покупатель обратился в магазин с претензией, продавец обязан провести первичную проверку качества продукции — экспертизу. Если по ее результатам продавец установит, что товар качественный и не имеет дефектов, он вправе отказать покупателю в удовлетворении его требований. При этом расходы за проведение экспертизы возлагаются на покупателя.
В подобной ситуации потребителю приходится доказывать наличие недостатков в приобретенной продукции самостоятельно. Сделать это можно с помощью независимой экспертизы, которая проводится за свой счет. Расходы за такую экспертизу в последствии возлагаются на продавца, как понесенные убытки.
Потребитель вправе обратиться в магазин и предоставить заключение, составленное представителями независимой экспертной организации одновременно с претензией. Срок для рассмотрения требований покупателя составлять 10 календарных дней с момента получения.
Частые вопросы и ответы на них
Какие сложности могут возникнуть
Обычно магазины легко идут на обмен товара, так как он им выгоднее, чем полное расторжение договора и возврат денег покупателю. Зачастую сложности возникают тогда, когда продавец не согласен с предъявленными претензиями к качеству проданной продукции, особенно если он не имеет выраженных недостатков, а лишь не соответствует обычно предъявляемым требованиям. Данный критерий определения качества изделия является достаточно субъективным и может по-разному оцениваться покупателем и продавцом. В подобных случаях нередко доходит до суда, в котором истцу никак не обойтись без юридической помощи.