Покупатели могут осуществить возврат товара в Хофф на особых условиях, если они возвращают качественный товар, не имеющий недостатков. Потребитель может рассчитывать на увеличенные сроки возврата, а также на возможность свободной отмены заказа, если купленное изделие было заказано в интернет-магазине Хофф, но еще не было передано заказчику. В том случае, если потребитель желает вернуть товар, имеющий дефекты, возврат осуществляется по общим правилам, установленным российским законодательством в области защиты прав потребителей. Обо всех нюансах возврата товаров в гипермаркет мебели и товаров для дома Hoff поговорим в данной статье.
«В статье указаны Правила магазина, действующие на момент ее написание. Действующие правила магазина можно посмотреть непосредственно на сайте самого магазина». Ведь правила могут меняться и статья будет неактуальна.
Правила возврата товара в Хофф
Возврат товара в гипермаркет Хофф осуществляются по общим правилам, установленным российским законодательством в области защиты прав потребителей. Исключением является лишь возврат качественного товара — в таком случае действуют удлиненные сроки для обращения в магазин с требованием возврата или обмена покупки.
Возврат качественного товара
Покупатель, заказавший товар в магазине Хофф, может отказаться от него в любой момент до передачи товара. После подписания передаточного акта у покупателя есть право отказаться от товара без дефектов в течение 30 суток с момента передачи. Ограничения по товарной группе отсутствуют. В том числе разрешается вернуть качественные мебельные гарнитуры, которые по российскому законодательству не подлежат возврату.
Для осуществления возврата должно быть соблюдено несколько условий:
- сохранен товарный вид и потребительские качества товара;
- изделие не должно быть подвергнуто сборке;
- товар не находился в употреблении;
- покупатель может доказать факт приобретения товара (может предъявить кассовый или товарный чек либо иной подтверждающий документ).
Нельзя вернуть в магазин изделие, изготовленное под заказ потребителя, так как оно имеет индивидуально-определенные характеристики и по этой причине не может быть продано другому покупателю. В том числе правила магазина позволяют вернуть в магазин продукцию, которая не имеет дефектов и входит в перечень товаров, не подлежащих обмену (полный перечень установлен Постановлением Правительства РФ № 2463).
Возврат товара ненадлежащего качества
Товары, имеющие брак или иные недостатки, можно вернуть в Хофф на основаниях и условиях, определенных Федеральным законом «О защите прав потребителей». Некачественное изделие можно вернуть в магазин в течение:
- гарантийного срока;
- срока службы изделия, если гарантия на него не установлена.
В соответствии с п. 5 ст. 19 Федерального закона №2300-1 если срок гарантии (службы) товара составляет менее 2 лет, а потребитель обнаружил недостатки после истечения гарантии, но раньше 2-летнего срока, он также может обратиться с требованием возврата средств, если сможет доказать, что дефекты возникли по вине магазина или производителя.
Отдельные сроки возврата установлены для технически сложных товаров, имеющих недостатки. Полный перечень подобной продукции установлен Постановлением Правительства РФ № 924. Разорвать договор купли-продажи и вернуть технически сложный товар можно до истечения 15-дневного срока после его передачи покупателю. После того, как этот период прошел, вернуть покупку можно лишь при наличии в ней существенных недостатков. Существенными признаются дефекты, не позволяющие использовать изделие по назначению или устранение которых требует затрат средств, схожих по размеру со стоимостью самого изделие.
Если же товар имеет обычные недостатки, то покупатель может рассчитывать на проведение гарантийного ремонта или пропорционального уменьшения цены. Потребовать возврата средств можно будет в том случае, если магазин нарушит сроки гарантийного ремонта или он будет занимать более 30 суток в течение каждого года гарантии.
Возврат товара, купленного в интернет-магазине Хофф
Возврат товара, купленного дистанционным способом (через интернет-магазин), осуществляется практически на тех же условиях, что и при покупке через розничный магазин. Единственное исключение состоит в том, что в случае, если потребитель не был должным образом уведомлен о процедуре обмена или возврата товара, то в соответствии с п. 4 ст. 26.1 закона № 2300-1 срок обращения с подобным требованием увеличивается до 3 месяцев с момента передачи купленного изделия.
Сроки возврата товара в Хофф
| Категория товара | Сроки, в течение которых можно вернуть товар, условия осуществления возврата |
|---|---|
| Качественное изделие | 30 дней, товар не подвергался сборке и не был в употреблении |
| Изделие с дефектом | В течение гарантийного срока |
| Технически сложный товар с дефектом | 15 дней с момента передачи, позже — при наличии существенных недостатков или при нарушении сроков проведения гарантийного ремонта |
| Товар, купленный в интернет-магазине Хофф | 30 дней для качественного изделия (3 месяца, если потребитель не был уведомлен о сроках и условиях возврата, обмена), в течение гарантийного срока в случае наличия брака в изделии |
Как вернуть товар в Хофф
Для возврата товара, купленного в розничном магазине Хофф, необходимо составить заявление либо претензию, если причиной является низкое качество изделия (наличие в нем недостатков). В тексте заявления необходимо указать следующие сведения:
- информацию о покупателе — ФИО, ИНН, контактные данные (номер телефона, адрес электронной почты);
- номер заказа;
- реквизиты расчетного счета или карты;
- дату заключения договора купли-продажи;
- сведения о товаре, который был приобретен;
- указание на основания для осуществления возврата (выявленные недостатки либо то, что товар не подошел по потребительским качествам);
- требование возместить сумму, уплаченную за заказ;
- дату и подпись;
- приложение к заявлению — доказательства брака, образцы договора и акта приемки-передачи.
Заявление составляется в двух экземплярах — один остается у покупателя, второй передается в сервисную службу магазина. Заявление можно передать лично, также форма заявки на возврат имеется на официальном сайте магазин. Обратиться с требованием обмена/возврата товара, купленного в интернет-магазине Хофф, также можно по телефону Единой Информационной Службы, который также можно узнать на сайте компании.
Товар с браком, который весит меньше 5 кг, потребитель должен сам доставить для осмотра сервисной службой, если вес товара больше, то доставку организуется магазин. Если возвращается качественный товар, то организация или оплата доставки производится покупателем. Сервисная служба Хофф проверяет товар и выясняет, соответствуют ли причины обращения условиям возврата, установленным компанией. Если основания, указанные потребителем, подтверждены в ходе проверки, потребитель получает уплаченные за товар деньги, а товар возвращается к продавцу.
Какие сложности могут возникнуть
Несмотря на то, что правила возврат товара в Хофф практически соответствует установленным законодательно, за исключением того, что качественный товар можно вернуть в течение 30 дней, отзывы на возврат покупок в гипермаркет не всегда хорошие. Основных причин данной ситуации несколько, в их числе находится и банальное незнание правил возврата и законодательства самими потребителями, а также их несоблюдение рядовыми сотрудниками гипермаркета.
Наибольшее же количество споров касается того, находилось ли качественное изделие в употреблении или нет. Чаще всего покупателям отказывают в обмене по причине того, что изделие имеет следы употребления, хотя покупатель никогда не использовал его по назначению. Также нередко возникают разногласия по поводу того, имеются ли в товаре недостатки и являются ли они существенными.
Добрый вечер! Приобрели 2 матраса для двух ярусной кровати , для верхнего этажа он оказался слишком высоким, хотя в магазине убедили что он подойдёт, снимал пакет чтобы примерить, матрас не использовался ,в употреблении не был даже при проверке, обратно все запакован, возможно ли вернуть товар?
Здравствуйте, Денис! Матрасы не входят в перечень товаров, не подлежащих обмену и возврату. Этот перечень установлен постановлением Правительства
Российской Федерации от 31 декабря 2020 г. N 2463. Поэтому имеете полное право вернуть матрас как не подошедший по размеру и потребовать возврата денег за него. В случае невыполнения требования сделайте запись о нарушении продавцом ст. 25 Закона РФ «О защите прав потребителей» в книге отзывов и предложений. Направьте жалобу в Роспотребнадзор через интернет-приемную ведомства. Если проблема не разрешиться, взыскивайте деньги в судебном порядке.
Диван купленный в Новосибирске 3 дня назад в магазине Хофф воняет химией невозможно дышать в комнате тем более сидеть на нем ,начинает болеть голова до тошноты ,как вернуть назад с доставкой и сборкой получился дороже?
Добрый день, Любовь! Для возврата дивана обратитесь в Hoff с заявлением о возврате. В случае если вам откажут в возврате, необходимо направить досудебную претензию. Расходы по забору и сборке должен оплатить магазин.
Здравствуйте. купила неделю над кухонный гарнитур. установили все в соответствии(шкаф под холодильник-холодильник, шкаф под свч и дух шкаф аналогично)оба шкафа ломается дно и техника летит на пол. Я даже не знаю тут что делать.это попадает под гарантийный случай/под дефектность товара и возможно ли сдать
Доброе утро, Регина. К кухне прилагалась техническая документация? Предусмотренные ниши были изначально производителем запланированы под бытовую технику? Указан ли вес техники, которую можно поместить? Если да, то рекомендую обращаться с претензией на устранение дефектов и возмещения убытков по упавшей бытовой технике именно к производителю.
Конечно, можно и к продавцу, но это более длительный путь, который в итоге все равно приведет к производителю, поэтому не тратьте время и средства, на переписку с магазином, сразу обращайтесь к производителю. Желательно сделать экспертизу о том, что дно ниши изготовлено с нарушением, то есть не предусмотрен вес бытовой техники.
Если производитель откажет в возмещении убытков, вопрос придется решать в судебном порядке.
Здравствуйте, купили в кредит кровать в прошлом году, на днях погнулась железная конструкция внутри кровати, считается ли это гарантийным браком и возможно ли будет её вернуть по гарантии?
Доброе утро, Илья. В силу ст.19 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» покупатель вправе предъявить претензии о недостатках товара в пределах гарантийного срока, а если таковой не установлен, то в течение 2-х лет. Полагаю на кровать гарантийный срок вам не установили, поэтому вы вправе обратиться к продавцу с одним из требований, определенных ст.18 ФЗ №2300-1 ( замена товара, безвозмездное устранение недостатков, возврат средств).
Но, продавец в силу ст.18 ФЗ №2300-1 вправе для начала отправить товар на экспертизу для выяснения причины возникновения дефекта. Если по результатам экспертизы будет установлено, что виновен в возникновении дефекта, к примеру, производитель в виду нарушений технологии изготовления железной конструкции и т.д., ваши требования удовлетворят. Но если итогом экспертизы будет неправильна эксплуатация покупателей, тогда вам откажут. Отказ тоже можно будет оспорить, но уже в судебном порядке, если у вас будет независимая экспертиза.
Добрый день! Купили через интернет в Хофф модульный гарнитур в гостинную. Ввиду того, что в комплекте не было шкафа для одежды, то заказали шкаф для белья(из спального гарнитура). Мебель нам доставляли частями, Вчера привезли шкаф, мы вскрыли упаковку и поняли, что он нам не подходит по габаритам. Шкаф не собирали, коробки в сохранности, но распечатаны 2 из 3-х. Возможно ли сделать возврат и вернуть деньги?
Добрый вечер, Татьяна. В силу ст.25 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» в случае, если товар не подошел по тем же габаритам покупатель вправе требовать обмена товара. И если подходящего товара нет, только тогда можно требовать возврата средств. То есть изначально вы должны направить заявление на обмен шкафа на иной по другим размерам. Если такового в наличии нет либо же в перечне предложенных к продаже товаров, нет нужного вам шкафа, вы вправе требовать возврата средств в течение 14 дней со дня получения товара.
Касаемо вскрытия упаковки. Сама по себе тара не входит в состав товара, поэтому отказ магазина в приеме товара в виду нарушения товарного вида по причине вскрытия коробки не будет иметь правового значения. Но если откажут, вопрос придется решать в судебном порядке.
Здравствуйте. Можно ли вернуть кровать детскую, если прошло чуть больше года?
Не знала про возвраты, кровать не подошла по габаритам в комнате, не рассчитали. Так и стоит, не пользуемся.
Добрый день, Екатерина. В ст.25 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» указано, что в случае если покупателю не подошел товар по цвету, габаритам, комплектации он вправе на обмен товара на подходящий в течении 14 дней после покупки. Если подходящего по тем же размерам товара нет, только тогда возвращаются деньги.
У вас были бы основания вернуть кровать, если бы вы обратились в магазин с заявлением об обмене в течении двух недель после покупки, но прошел год, поэтому оснований для удовлетворения ваших требований у магазина нет. Кровать можно продать. Сейчас масса сайтов, где можно выложить объявление.
Здравствуйте. Заказала стеклянные кружки на доставку. Привезли, посмотрела все целые были, когда уехал курьер, осмотрела ещё раз и увидела на одной кружке скол на ручке. Подлежит ли кружка возврату?
Доброе утро, Оксана. Акт приема-передачи товара (стеклянные кружки) подписывали? С большой вероятностью, да. Как теперь докажите, что скол появился раньше, учитывая, что кружки вы осмотрели при курьере и подписали акт? Мне жаль, но при описанных вами обстоятельствах, продавец откажет в обмене товара, сказав, что скол появился уже по вашей вине.
Купили кровать в рассрочку. Но при сборке оказалось слишком высокой и крупной для комнаты. Плюс скрипит сильно. Возможно ли вернуть такой товар? Прошло 6 дней с доставки и сборки. Чеки есть. Коробок естественно нет.
Добрый день, Анна. Вы приобрели только детскую кроватку или это был детский мебельный гарнитур? Если только кроватка в силу ст.25 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» в течении 14 дней со дня покупки потребитель вправе обменять товар, если он не подошел по размеру либо же габаритам. Если у продавца нет подходящего товара для обмена, покупателю возвращаются деньги.
Направляйте в магазин заявление с требованием об обмене кроватки на другую. Если откажут в виду того, что не сохранились коробки, скажите, что упаковка не входит в состав купленной кровати, а товарный вид кроватки сохранен.
Добрый день купили кровать под заказ в кредит, привезли не из такого материала! Хочу сделать возврат, в течении какого срока я могу сделать возврат, с момента заказа или с момента привоза и как это сделать если кровать в кредит?
Добрый день, Олеся. Изготовление изделия не из того материала, который вы заказывали, считается недостатком выполненной работы (оказанной услуги). В силу ст.29 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» при таких обстоятельствах вы вправе требовать повторного выполнения работы либо же вовсе отказаться от договора оказания услуг (изготовление кровати).
Направляйте Исполнителю претензию и выдвигайте свои требования. Если потребуете возврата средств, зачислить обязаны те средства, которые банк уже заплатил. И еще исполнитель по вине которого возник недостаток изделия обязан возместить и все понесенные расходы. То есть вы дополнительно еще истребуйте затраты по оформлению кредита и процентам.
Если же вы потребуете изготовления кровати повторно, первый экземпляр кровати нужно будет вернуть. После изготовления кровати повторно, если все будет в рамках договора об оказании услуг, подпишите акт приема-передачи изделия. А далее уже посмотрите по срокам. Дело в том, что при нарушении сроков исполнения заказа Исполнитель обязан уплатить неустойку. Причем под нарушением срока понимается и повторное изготовление изделия.
Доброе утро ! Купили матрас через интернет магазин . Матрас пружинный, 140на 2000, средней жёсткости.Пользовались один раз. Спать было не возможно. При движении, матрас весь трясётся, пружины чувствуются. Можно ли произвести обмен или вернуть деньги. Спасибо.
Добрый день, Елена.
Товар приобретен дистанционным способом. Согласно ст.26.1 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» потребитель вправе отказаться от товара в течение 7 дней со дня доставки товара. В случае, если приобретен не качественный товар срок возврата составляет 2 года либо же период ограничивается сроком гарантии, если она установлена в рамках ст.19 ФЗ №2300-1.
И вернуть товар вы можете и в том случае, если вам не представлена в письменном виде информация о порядке возврата товара.
Также вы можете обменять товар в рамках ст.25 ФЗ №2300-1, указав, что матрас не подошел вам по габаритам либо же комплектации.
Есть еще один вариант. Пользоваться товаром по назначению вы не можете, поэтому можно считать, что матрас не качественный. Направляете в электронном виде претензию с требованием об обмене товара либо же возврате средств в виду того, что товар не качественный. Забрать матрас должен продавец, о чем указано в ч.7 ст.18 ФЗ №2300-1. Далее для выяснения причины возникновения дефекта будет проведена экспертиза. Если по результатам экспертизы матрас будет признан не качественным, ваши требования удовлетворят.
Но, если эксперты не найдут дефектов, в возврате средств либо же обмене товара вам откажут. И тогда вам придется заказывать независимую экспертизу и отстаивать свои права уже в судебном порядке.
У вас есть несколько вариантов разрешения ситуации в рамках действующего законодательства. Выбирайте, какой вам подходит больше.
Здравствуйте, купили готовые шторы. Нашла другого цвета более подходящие. Эти могу вернуть или обменять. Прошло 4 дня . Упаковка не вскрыта.
Добрый день, Ксения.
Так как шторы находятся в упаковке и не были отрезаны для вас по вашим индивидуальным замерам в силу ст.25 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» вы вправе обратиться в магазин с заявлением об обмене товара на иной в виду того, что шторы вам не подошли по размеру либо цвету. Если в магазине не окажется тех штор, которые вам нужны, магазин должен будет вернуть деньги.
Так как шторы в упаковке стандартного размера. Ссылайтесь, что они коротковаты, другие вам, длиннее размером точно не найдут, поэтому вынуждены будут вернуть деньги. И с заявлением об обмене товара вы можете обратиться в течение 14 дней со дня покупки.
Купили диван в хофф, оплатили наличными, чек не выдали, он не подошёл по размеру, магазин отказывает в возврате денег, т.к. была сборка, это еврокнижка, особой сложной сборки не подразумевает, помоги пожалуйста. Так как покупали в инет-магазине, говорят вы поставили галку на договоре оферты и возврат невозможен.
Добрый вечер, Ирина.
Даже при наличии галочки и выражении согласия на заключение договора нормы ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» никто не отменял.
В силу ст.25 ФЗ №2300-1 в случае, если товар не подошел покупателю по габаритам, он вправе обменять товар и если подходящего нет в наличии, потребовать возврата уплаченных средств. И наличие чека для проведения возврата не обязательно, главное чтобы был сохранен товарный вид, бирки и т.д.
При этом не важно, что диван был приобретен вами дистанционно. В рамках ч.4 ст.26.1 ФЗ №2300-1 покупатель вправе отказаться от договора купли-продажи, заключенного дистанционным способом в течение 7 дней. А если продавец не представил информацию в письменном виде о правилах возврата товара, тогда покупатель вправе вернуть тот же диван в течение 3 месяцев.
Но в ч.4 ст.26.1 ФЗ №2300-1 есть оговорка, что покупатель не вправе отказываться от товара, имеющего индивидуально-определенные свойства. Вы указали, что диван евро-книжка, но если были особые запросы по дизайну, магазин может отказать, но только по этому основанию.
Я бы вам рекомендовала все же направить претензию и потребовать возврата средств в рамках ст.26.1 ФЗ №2300-1.
Здравствуйте, приобрели диван в интернет магазине хофф, у дивана разъехались и промялись матрацы, т.е образовалась прям дыра посередине, спать на нем невозможно. Гарантийный срок 24 месяца. Как нам лучше поступить, куда обратиться?
Добрый день, Екатерина.
Так как диван приобретался через интернет, на вашу ситуацию распространяются нормы ст.26.1 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» о дистанционном способе приобретении товара, где указано, что в случае продажи не качественного товара применяются ст.18 ФЗ №2300-1.
В свою очередь в ст.18 ФЗ №2300-1 указано, что в случае если выявлен дефект в период гарантийного срока и товар оказался не качественным, покупатель по своему выбору вправе потребовать:
Рекомендую направить в магазин по электронной почте претензию с одним из указанных требований. Если откажут, вопрос можно будет урегулировать в судебном порядке.
Здравствуйте ещё раз, подскажите пожалуйста как правильно оформить претензию?
Добрый вечер, Екатерина.
В Интернете масса образцов. Вам нужно вытянуть типовой бланк и подставить свои данные, а также регламентацию, то есть ст.18 ФЗ №2300-1.
Здравствуйте. Купила кровать в Hoff, но при сборке оказалось, что она не подходит в комнату по нашим размерам, очень огромная. Кровать в качественном состоянии, собрана, прошло 4 дня. Возможен ли возврат? Спасибо
Добрый вечер, Юлия.
В силу ст.25 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» покупатель вправе обменять товар, который не подошел ему по тем же габаритам. Если в магазине нет товара подходящего под запросы покупателя, возвращаются деньги. Направляйте в магазин заявление с просьбой о замене кровати на другую модель. Заявление об обмене товара можно направить в течение 14 дней со дня покупки, у вас еще есть время разрешить данную ситуацию в соответствии с нормами закона.
Здравствуйте! Купили диван в Hoff 1.5 года назад, вылезла пружина. Приехал мастер от Hoff сказал что это брак, все заменим. На следующий день звонит оператор и говорит что замена невозможна тк наш диван якобы снят с производства и детали тоже, но зайдя на сайт я вижу наш диван только дороже уже на 12к.
Оператор предлагает нам замену нашего дивана на ту же сумму что мы и покупали свой, но нам нравится наш и мы не хотим платить за наш диван больше на 12к только из-за их брака, как быть?
Доброе утро, Юлия.
Вам письменно отказали в устранении дефекта на основании того, что данная модель снята с производства либо устно? Если устно, это пока не доказуемо. Направляйте требование о произведении замены пружины. А в телефонном режиме можете указать, что такую же модель видели на сайте и не расположены платить еще 12 тысяч. Поэтому пускай меняют либо же вы обратитесь в мебельную мастерскую, произведете замену силами третьих лиц, а счет выставите магазину. То есть, если продавец не хочет нести лишние расходы, пускай действует в рамках закона.
Добрый день! Сделала заказ в интернет !!!магазине hoff, доставка была через пункт выдачи «Озон». Заказ забрала, дома решила, что он мне не подходит. Возврату и обмену данный товар подлежит. Ноооо, вернуть данный товар я могу только в розничный магазин, Который находится в 360км от места моего проживания. Как мне быть?? Информации ,на сайте интернет магазина, что возврат возможен только в ближайший розничный магазин никакой нет.
Добрый день, Дарья.
Озон выступает только площадкой, поэтому вполне вероятно, что возврат товара через ту же площадку невозможен, так как договор по поставке товара только между Хофф и Озоном, но не вами. Связывайтесь с интернет-магазином по электронной почте и уточняйте порядок возврата товара. Если только возврат возможен в розничный магазин, обсудите возможность отправки товара по обычной почте.
Здравствуйте!Заказали стол через интернет в Хофф ,но он не подошел по размеру.Хотим поменять или сделать возврат.Нам отказывают ,т.к.стол распоковали.ПО закону прав потребителей ст25,имеем право.Как нам поменять или сделать возврат.
Добрый вечер, Светлана Николаевна.
Тот факт, что вы распаковали товар, не имеет значения, товарный вид подразумевает целостность самого товара, а не тары. Поэтому направляйте в магазин претензию и требуйте в рамках ст.25 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» обмена товара на иной либо же возврата средств. И укажите, что тара к самому товару не относиться и вы не обязаны следить за целостностью упаковки. Если вам откажут, обращайтесь в суд.
Заказ 7995528474 возвращаем в связи с не предоставлением магазином Hoff товарного чека за доставленный диван оплаченного наличными. По данному факту жалоба направляется в Роспотребнадзор.