Как вернуть свои деньги при отказе от тура?

В 2024 году вопрос, можно ли отказаться от тура и вернуть деньги, актуален как никогда. На фоне пандемии коронавируса люди массово отменяют заграничные поездки. Но аннулировать тур с возвратом оплаты можно и по другим, более личным причинам.

С точки зрения права покупка и оплата путевки — это заключение договора. Его можно расторгнуть, причем в некоторых случаях без последствий для заказчика (туриста). Для этого нужно знать и применять не только нормы ГК РФ, но и законы о туризме и защите прав потребителей. Разберемся, как эти положения действуют на практике.

Можно ли вернуть деньги при отказе от тура?

Турист имеет право отказаться от поездки в любой момент, в том числе после ее предполагаемого начала. При этом он обязан возместить исполнителю — туроператору — все фактические затраты по организации отдыха, которые тот уже понес (ст. 782 ГК, ст. 32 ЗоЗПП).

К фактическим затратам относятся расходы на невозвратное бронирование авиабилетов, отеля, оформление страховки, международные телефонные переговоры и др. В среднем они составляют 20–80 % стоимости путевки. Чем раньше турист заявит об отказе от путешествия, тем больше денег он сохранит. Все свои расходы туроператор обязан подтвердить документально.

Ст. 10 ФЗ № 132 от 24.11.1996 ограничивает туриста в причинах, по которым он может требовать расторжения договора. К ним относятся непредвиденные и существенные изменения обстоятельств:

• Ухудшение условий поездки (отказ отеля в размещении, аномальная жара и др.);
• Увеличение транспортных расценок;
• Изменение сроков поездки (перенос рейсов по решению перевозчика);
• Личные обстоятельства, препятствующие поездке, — внезапное ухудшение состояния здоровья, отказ в выдаче визы и др.

На практике расторгнуть договор и вернуть деньги за путевку можно по любой другой причине. Сумма от этого не меняется.

Обратите внимание! Условие договора, содержащее положение о штрафных санкциях за односторонний отказ от поездки, ничтожно (недействительным признается не весь договор с оператором, а только в этой части). Оно ущемляет права туристов по сравнению с федеральными нормативными актами.

Если в страну ехать опасно

Расторгнуть договор с туроператором можно по причине, упомянутой в ст. 14 ФЗ № 132, — из-за непредвиденного появления обстоятельств, делающих поездку небезопасной для жизни, здоровья, имущества туриста. К ним относят военные действия в стране временного пребывания, эпидемии, пожары, наводнения и др. Эти обстоятельства должны подтверждаться актами и заключениями госведомств: МИД, Роспотребнадзора и Ростуризма (п. 6 Обзор судебной практики ВС Р № 4 от 25.12.2019).

В этом случае оператор обязан вернуть деньги за тур полностью независимо от размера своих фактически понесенных затрат, если клиент отказался от путевки до начала поездки. Ели позднее — сумму, пропорциональную уже оказанным услугам.

Важно знать! В начале 2020 года из-за опасной эпидемиологической обстановки МИР РФ и Ростуризм признали Китай, Иран, Южную Корею и Италию неблагоприятными для посещения. Соответствующие предупреждения появились на сайтах госведомств, попали в региональные нормативные акты (Указ Мэра Москвы № 12-УМ от 05.03.2020). Все это — достаточное основание для отмены путевки с получением всей ее стоимости.

С кого требовать возврат?

С кого требовать возврата средств: туроператора или турагентства? Первый создает тур: наполняет его экскурсиями и разными интересными мероприятиями, организует проживание, питание, страховку, транспорт. Он формирует стоимость путевки. В терминах ЗоЗПП это — производитель (исполнитель). Непосредственно с оператором турист, как правило, не взаимодействует до начала поездки.

Турагентство продает готовый тур желающим и берет с этого определенный процент от его стоимости. Оно может добавить допуслуги от себя, например организовать свадебную церемонию или заняться оформлением виз. В терминах ЗоЗПП это — продавец.

Степень ответственности каждого из них перед клиентом определяет их соглашение. В договоре с туристом это должно быть указано. Если агентство ведет финансовые расчеты от своего имени, требовать средства можно с него. Но в подавляющем большинстве случаев оно подписывает все договоры с туристами от имени оператора, который принимает заявления на аннулирование поездок и возвращает деньги.

Пример из судебной практики. В Кемерово турист заказал путевку в ОАЭ, заплатил за нее почти 1 млн руб. За несколько дней до вылета заболел, отменил поездку и потребовал деньги назад. Оператор выплатил ему 63 тыс. руб.: все остальное потрачено на невозвратное бронирование отеля.

Турист пошел в суд. В качестве ответчиков он привлек агента, субагента (кому непосредственно отдавал деньги), страховую компанию и оператора. В ходе рассмотрения оказалось, что оператор в РФ действовал от имени другой иностранной фирмы, которая была конечным исполнителем. Она получила деньги и уже потратила их на отель.

Суд разобрался в цепочке посредников и указал, что согласно ЗоЗПП средства должен возмещать именно российский оператор, хотя от своих агентов он получил далеко не всю сумму, а то, что получил, отправил своему партнеру — иностранной компании. На руках у него была квитанция о переводе. Суд не принял ее как доказательство фактически понесенных расходов: деньги были перечислены зарубежному юрлицу без указания их назначения. В результате оператор пострадал больше всех: его обязали выплатить всю стоимость тура, неустойку, штраф и компенсацию морального вреда. Турист получил сумму, в 2,3 раза превышающую изначальные затраты (дело № 2-334/2017 от 15.05.2017 Кемеровского райсуда).

Пошаговая инструкция по возврату денег за отмененный тур

Приняв решение об отмене тура и возврате денег, стоит действовать последовательно. В лучшем случае оператор вернет средства сразу после аннулирования заявки на поездку. Если этого не произошло, нужно идти в суд.

Аннулирование тура

Сначала турист сообщает оператору через агента, что поездка не состоится. Порядок действий описан в договоре на оказание услуг или на сайте. У некоторых операторов запрос на аннулирование путевки подают через Личный кабинет в электронном виде, для других нужно письменное заявление.

Правила, по которым проходит возврат денег за туристическую путевку, оператор также публикует на своем сайте и включает в договор. В общем случае средства поступают клиенту в течение 10 дней. Такой срок устанавливает и п. 1 ст. 31 ЗоЗПП.

Совет! Любое общение с агентством и оператором рекомендуется вести в письменном виде или записывать на диктофон телефонные переговоры.

Подача претензии

Если оператор не возвращает деньги добровольно, завышает размер своих расходов или тянет с ответом, турист отправляет ему претензию, в которой:

• Требует возврата полной стоимости тура и подтверждения размера фактически понесенных затрат, если они не были представлены;
• Обосновывает причину отказа от поездки;
• Предупреждает, что готов воспользоваться своим правом на судебную защиту.

Претензионный досудебный порядок разрешения спора с оператором обязателен, если потребитель жалуется на качество туристического продукта. Но и в случае оспаривания суммы возврата за отмененную поездку стоит его придерживаться. Претензию отправляют заказным письмом с уведомлением о вручении. Максимальный срок ответа составляет 30 дней, если договором о реализации туристического продукта не предусмотрено иное (ст. 452 ГК РФ).

Обращение в суд

Если оператор проигнорировал претензию или отказал в ней, обращаются в суд. Так как дело проходит в рамках защиты прав потребителей, иск не облагается госпошлиной и подается по месту жительства туриста, нахождения оператора или заключения договора о реализации турпродукта.

Основным ответчиком выступает оператор. Представителей турагентства стоит привлечь как соответчиков или заинтересованных лиц.

Иск с требованием до 100 тыс. руб. подают в мировой суд, более — в районный (п. 5 ч. 1 ст. 23 ГПК РФ). Предварительно копии всех материалов направляют туроператора и агентству заказным письмом с описью.

К иску прикладывают:

• Документы, подтверждающие извещение всех участников процесса (почтовые уведомления о вручении);
• Копию паспорта;
• Копии заявления об аннулировании тура, досудебной претензии, ответа на них;
• Документы, подтверждающие причину отказа от поездки (справки и заключения от врачей, официальные сообщения госведомств и др.);
• Договор с турагентством, чеки (квитанции) об оплате.

В суде можно требовать:

• Расторжения договора о реализации турпродукта;
• Пересчета суммы, подлежащей возврату (или всей стоимости поездки, если оператор не предоставил доказательства понесенных расходов или они недостоверны);
• Взыскания неустойки за нарушение срока исполнения требований по 3% ежедневно (ст. 28, 31 ЗоЗПП), начиная с 11-го дня после получения заявления на аннулирование тура и возврата уплаченных денег;
• Штраф в 50% от суммы первого и второго (ст. 13 ЗоЗПП);
• Компенсацию морального вреда.

Согласно ст. 451 ГК РФ суд вправе перераспределить последствия расторжения договора в связи с существенно изменившимися обстоятельствами, исходя из принципа справедливости. То есть он может уменьшить размер фактически понесенных расходов оператора, даже если тот подтвердил их документально.

Если суд встанет на сторону ответчика, тот получит исполнительный лист для взыскания средств. Его подают в банк, где открыт расчетный счет туроператора, или приставам.

Какие сложности могут возникнуть при возврате денег?

Весной 2020 года ситуация в туристической отрасли сложилась критическая. Из-за закрытых границ заграничный отдых отменяется. Операторы всеми правдами и неправдами отказывают клиентам в возврате денег за несостоявшиеся поездки, чтобы просто не обанкротиться.

Самостоятельно заниматься возвратом денег за тур в 2024 году вдвойне сложно: требования просто затеряются в массовом потоке таких же претензий. В этих условиях обращение к опытному юристу не просто желательно, но необходимо. Профессионал сможет быстро и грамотно составить заявление и судебный иск, защитить интересы клиента и получить деньги от туроператора даже в случае его банкротства.