Приобретая товар в магазине, клиенты надеются получить качественную вещь. В процессе использования может выясниться, что продукция не подошла покупателю или оказалась ненадлежащего качества. В такой ситуации многие обращаются к продавцу с просьбой произвести замену или вернуть деньги. Недобросовестные магазины допускают нарушение прав потребителей, отказывая в удовлетворении претензии. В статье рассмотрим, в каких случаях можно пожаловаться на продавца, куда обращаться с жалобой.
- В каких случаях можно жаловаться на нарушение прав потребителей?
- Отказ в замене не подошедшего товара
- Продажа некачественной вещи
- Не предоставление информации и товаре
- Нарушение срока гарантийного ремонта
- Куда обращаться при нарушении прав потребителей?
- Роспотребнадзор
- Жилищная инспекция
- Министерство здравоохранения
- Центральный банк
- Суд
- Как подать жалобу при нарушении прав потребителей?
- Какие сложности могут возникнуть при подаче жалобы?
В каких случаях можно жаловаться на нарушение прав потребителей?
Основным ориентиром, позволяющим выявить нарушение прав покупателей является Закон о защите прав потребителей. Разберем наиболее распространенные ситуации.
Отказ в замене не подошедшего товара
Статья 25 Закона № 2300-1 предоставляет право в течение 14 дней обратиться в магазин за заменой качественной продукции, которая не подошла по цвету, размеру, габаритам, другим параметрам. Многие продавцы отказывают клиентам, ссылаясь на то, что вещь не подлежит возврату, нарушена упаковка, срезаны бирки. Не всегда отказ соответствует требованиям законодательства, поэтому гражданин вправе обжаловать неправомерные действия продавца.
Ряд товаров входит в перечень продукции, которая не подлежит обмену и возврату. Например, лекарства, косметика, бытовая химия, ювелирные украшения. Полный список содержится в Постановлении Правительства РФ от 31.12.2020 N 2463.
Продажа некачественной вещи
Товар должен отвечать требованиям качества, установленным законодательством, ГОСТами, отраслевыми стандартами, техническими условиями. Продавец и изготовитель несут ответственность за вред, причиненный потребителю некачественным товаром (статья 14 Закона № 2300-1).
При покупке некачественной вещи гражданин вправе обратиться в магазин за заменой или возвратом в течение гарантийного срока. На практике часто встречаются ситуации, когда продавцы отказывают клиентам, ссылаясь на то, что дефект возник по их вине. Если магазин необоснованно отказал в удовлетворении претензии, его действия могут быть обжалованы.
Не предоставление информации и товаре
Клиент вправе получить достоверную информацию о продавце, изготовителе, исполнителе. Она должна быть представлена в наглядном виде и доступной форме (статья 8 Закона № 2300-1). Также, сведения о товаре доводятся то потребителя в момент заключения договора купли-продажи.
Утаивание информации может привести к покупке некачественной вещи или к неправильному выбору товара. При обнаружении фактов сокрытия сведений о продукции следует подать жалобу на продавца.
Нарушение срока гарантийного ремонта
Продавец и изготовитель обязаны осуществлять гарантийное обслуживание в отношении товара с производственными дефектами (статья 19 Закона № 2300-1). Восстановительный ремонт должен быть выполнен своевременно. Если вещь находится на ремонте более 45 дней (максимальный срок), то покупатель вправе потребовать возврата денежных средств. В случае отказа продавца в удовлетворении требований клиента он может отстаивать свои интересы путем подачи обращения в организации, занимающиеся защитой прав потребителей.
Куда обращаться при нарушении прав потребителей?
Полномочиями по защите прав клиентов наделены многие органы. Чтобы не получить отказ на жалобу, следует разобраться, какие ведомства занимаются рассмотрением обращением потребителей.
Роспотребнадзор
Территориальные органы Роспотребнадзора занимаются контролем за соблюдением законодательства о защите прав потребителей и санитарно-эпидемиологических правил.
В полномочия ведомства входит:
- контроль за правильностью маркировки товара и раскрытием информации о нем продавцами и изготовителями;
- надзор за соблюдением правил торговли магазинами;
- проверка качества продуктов;
- регистрация лекарственных препаратов;
- контроль санитарно-эпидемиологической обстановки;
- прием граждан и рассмотрение обращений.
Роспотребнадзор проводит плановые и внеплановые проверки в целях выявления нарушений прав потребителей. Сотрудники ведомства вправе выполнять экспертные исследования, отбирать пробы на анализы, запрашивать документы у предпринимателей и юридических лиц.
Важно! В настоящее время в Роспотребнадзоре работает горячая линия. Обращения граждан принимаются по телефону 8-800-555-49-43 или через специальную форму на официальном сайте. Потребители могут оперативно получить рекомендации по поводу алгоритма действия при возникновении конфликта с продавцом.
Жилищная инспекция
Жилищная инспекция занимается надзором в сфере соблюдения жилищного законодательства, в том числе при оказании коммунальных услуг.
В полномочия ведомства входят следующие вопросы:
- контроль за качеством предоставления жилищных и коммунальных услуг;
- проведение проверок в отношении управляющих компаний, оказывающих услуги по техническому обслуживанию;
- правильность формирования тарифов на коммунальные и жилищные услуги;
- рассмотрение обращений собственников жилья.
В целях воздействия на исполнителей услуг выносятся предписания и составляются административные протоколы.
Министерство здравоохранения
Исполнительные органы в области здравоохранения курируют проблемы, связанные с охраной здоровья граждан.
В полномочия территориальных органов здравоохранения входит:
- мониторинг качества оказания медицинской помощи;
- контроль за обеспечением медицинских учреждений лекарственными препаратами и медицинской техникой;
- проверка соблюдения правил оказания платных медицинских услуг;
- рассмотрение жалоб пациентов.
Граждане могут позвонить на круглосуточную горячую линию, записаться на личный прием, подать электронное обращение.
Совет! Первоначально с претензиями на качество медицинской помощи можно обратиться к главному врачу медицинской организации. Если решить конфликт не удалось, следует подать жалобу в минздрав или департамент здравоохранения субъекта РФ, к которому относится лечебное учреждение.
Центральный банк
Центральный банк не является органом государственной власти. Вместе с тем, он выступает регулятором деятельности кредитных, микрокредитных и страховых организаций, оказывающих финансовые услуги.
В компетенцию Банка России входят следующие вопросы:
- оценка защищенности прав потребителей при оказании финансовых услуг;
- принятие мер принуждения в случае выявления нарушений;
- экспертиза стандартов качества финансовых услуг;
- рассмотрение жалоб и обращений потребителей.
Обращения граждан принимаются через официальный сайт Центробанка, на горячей линии, по почте. При заполнении заявления следует указывать только на нарушение в банковской, кредитной или страховой сфере.
Суд
Судебная инстанция является последним этапом при решении любых конфликтов, связанных с нарушением прав потребителей. Если магазин отказал в удовлетворении претензии, жалобы в Роспотребнадзор, Жилищную инспекцию, Минздрав, Центробанк не дали результата, то гражданин вправе подать исковое заявление в суд.
Закон о защите прав потребителей предоставляет возможность не только вернуть полную стоимость товара, услуги или работы, но и взыскать неустойку, штраф за отказ удовлетворять претензию клиента, а также компенсацию морального вреда (статьи 15, 18, 23, 28 Закона № 2300-1).
Решения суда обязательны для исполнения всеми организациями и предпринимателями. В случае отказа исполнять судебный акт гражданин вправе обратиться в службу судебных приставов, которая занимается принудительным исполнением.
Как подать жалобу при нарушении прав потребителей?
На официальных ресурсах ведомств, занимающихся защитой прав потребителей, размещена информация о том, как жаловаться на неправомерные действия продавцом товаров и исполнителей услуг. Для всех граждан доступна электронная форма обращения, когда требуется лишь заполнить обязательные графы и прикрепить необходимые документы.
После регистрации жалобы на электронную почту гражданина поступает извещение. Также сотрудники соответствующего ведомства могут позвонить по телефону, оставленному потребителем, и уточнить суть проблемы.
Предельные сроки рассмотрения жалобы составляют 30 дней. По окончании проверки потребителя должны известить о выявленных нарушениях и предпринятых мерах.
Какие сложности могут возникнуть при подаче жалобы?
Не все граждане знают, куда обращаться при некачественном оказании банковских, туристических, медицинских, парикмахерских, бытовых услуг. Также могут возникнуть сложности с составлением жалобы. Для успешного решения проблемы важно своевременно обратиться за помощью к квалифицированному юристу. Он разъяснит нюансы защиты прав потребителей и поможет грамотно составить необходимые документы.
Я не говорю ,что приобретённая мною аппаратура не надлежащего качества ,я говорю лишь о том ,что нарушено моё право по возврату покупки в течении срока 14 дней после покупки-я же решил отказаться от покупки на 6-ой день после покупки ,и ещё эта покупка мне не подошла для использования на даче ,а там просто нет интернета от МТС, т.к в этой местности только ещё думают включать в план установку такой вышки для интернета ,а там действует интернет от Теле 2.Поэтому я решил отказаться от покупки от МТС и перейти в Теле 2-там у нас есть такая вышка.Поэтому я и решил отказаться от покупки,которой нет возможности мне воспользоваться в том месте,в котором я и сделал эту покупку.А насчёт Спутникового телевидения -мне оно не нужно ,-у меня на даче есть цифровое телевидение и сейчас приобретённое оборудование Спутникового телевидения у меня просто стоит в нераспечатанной упаковке дома с момента покупки и не будет мною использовано никогда.Эта покупка была мне навязана дополнительно к роутеру от МТС,который как я уже сказал в данной местности пока использован по назначению быть не может .Моё место на даче -3км от деревни Владимировка Кстовского р-на Нижегородской области.В силу всего этого я и решил отказатся от этой покупки на 6-ой день после покупки и салон МТС мне отказывает в её возврате-Считаю нарушены мои права потребителя-Ещё раз спрашиваю ,что думает об этом Юрист ?и как мне всё-таки вернуть не нужный мне товар и который никак мною не используется уже с момента покупки?
Анатолий.
В ответе не шла речь о товаре ненадлежащего качества. Постановлением Правительства РФ №55 утвержден список товаров именно надлежащего качества, которые не подлежат возврату вовсе. В п.11 сказано:
11. Технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (станки металлорежущие и деревообрабатывающие бытовые; электробытовые машины и приборы; бытовая радиоэлектронная аппаратура; бытовая вычислительная и множительная техника; фото- и киноаппаратура; телефонные аппараты и факсимильная аппаратура; электромузыкальные инструменты; игрушки электронные, бытовое газовое оборудование и устройства; часы наручные и карманные механические, электронно-механические и электронные, с двумя и более функциями)
Поэтому на ваш случай, нормы ст.25 ФЗ №2300-1 о возврате товара в 14 дневный срок не распространяются.
11. Технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки-но я не вижу ,чтобы в договоре купли у меня были указаны эти гарантийные сроки-их нету -так тогда что?
Добрый день, Анатолий.
Ознакомьтесь с законодательным актом еще раз. В п.11 Постановления Правительства РФ №55 приведен список товаров, которые не подлежат возврату. Ваш вариант я подчеркнула. Тот вариант, который вызвал у вас сомнения, относиться не к вашему случаю.
2-го июля я приобрёл в салоне МТС Спутниковое телевидение и роутер 8920FT для использования на даче на общую сумму 5490р — они мне не подошли и 8-го июля я решил отказаться от этой покупки. Обратился в салон, чтобы вернуть товар, но мне было отказано.Считаю что мои права потребителя нарушены. А как считает юрист? И как мне добиться возврата купленного товара в этом случае?
Доброе утро, Анатолий.
Приобретенная вами аппаратура входит в перечень товаров надлежащего качества, которые не подлежат возврату (п.11 Постановление Правительства РФ №55), поэтому нормы ст.25 ФЗ №2300-1 на ваш случай не распространяется. Мне жаль, но продавец отказал вам правомерно.
Будут еще вопросы, обращайтесь.