Бесплатная консультация юриста:
8 (804) 333-20-57

Возврат денег за бронирование отеля по закону

Последнее изменение: Октябрь 2020

Возврат денег за бронь отеля

Перед посещением другого города большинство граждан выбирают и бронируют гостиницу. Если по каким-то причинам поездка была отменена, возникает вопрос возврата денег, оплаченных за гостиничный номер. К сожалению администрация отеля не всегда идет навстречу клиенту, ссылаясь на внутренние правила. Зачастую порядок аннулирования бронирования не включен в условия договора, поэтому гражданин вправе настоять на удовлетворении своих требований.

В статье рассмотрим, может ли гражданин отказаться от брони гостиничного номера, как вернуть деньги за бронирование, что делать, если отказали в возврате денежных средств.

Может ли потребитель отказаться от брони гостиничного номера?

Бронирование гостиницы является договором возмездного оказания услуг, поэтому на отношения между заказчиком и исполнителем распространяют свое действие глава 39 ГК РФ и глава 3 Закона № 2300-1. Также порядок оказания гостиничных услуг регламентируется Правилами от 09.10.2015 года № 1085.

На каких условиях осуществляется бронирование?

В соответствии с пунктами 14-16 Правил от 09.10.2015 года № 1085 отели вправе осуществлять бронирование в любом виде. Соглашение с клиентом оформляются следующими способами:

  • путем двухстороннего документа;
  • путем принятия заявки по телефону, через электронную почту и другими способами связи.

Главное, чтобы можно было установить, что заявка исходит от конкретного заказчика. При этом ее форма устанавливается исполнителем.

Важно! Бронирование считается действительным с момента получения от исполнителя информации о виде номера, его цене сроках проживания.

Гостиницы используют два вида бронирования:

  1. Гарантированное – потребителя ожидают до расчетного часа, следующего за днем запланированного заезда.
  2. Негарантированное – клиента ожидают до определенного часа заезда.

Если гражданин не заехал в гостиницу, бронирование снимается.

Условия возврата денег за бронь

В соответствии со статьей 782 ГК РФ и статьей 32 Закона № 2300-1 клиент вправе в любое время отказаться от забронированного номера. При этом он должен оплатить гостинице фактически понесенные ею расходы. Аналогичное положение содержится в пункте 32 Правил от 09.10.2015 года № 1085.

Согласно пункту 9 Письма Роспотребнадзора от 11.01.2016 года № 01/37-16-29 фактически понесенные расходы должны быть обоснованы исполнителем. Вопрос по ним решается индивидуально, поскольку их размер зависит от стадии исполнения договора и условий оплаты гостиничных услуг, определенных в договоре с клиентом.

Обычно гостиница при отмене брони не несет никаких фактических расходов. Единственные убытки, которые она может понести – это упущенная выгода, которая не относится к реальному ущербу.

Пример из судебной практики. Между Романовым Л.А. и ООО «Челеби Хотел Менеджмент» заключен договор о предоставлении гостиничных услуг. Клиент внес предоплату, намереваясь заехать в коттедж. Однако обстоятельства изменились и он не смог воспользоваться услугами отеля, о чем известил исполнителя заблаговременно по телефону и затем путем направления претензии. ООО «Челеби Хотел Менеджмент» наложил на потребителя штрафные санкции в размере 100% от общей стоимости первых трех суток проживания. Не согласившись с решением исполнителя, Романов Л.А. обратился в суд с исковым заявлением. В ходе рассмотрения дела судья принял сторону истца, поскольку он заблаговременно предупредил отель об отсутствии возможности воспользоваться его услугами. Исполнитель не понес каких-либо убытков из-за отказа истца, поэтому требования Романова Л.А. были признаны обоснованными (Апелляционное определение Московского городского суда от 10.04.2018 года по делу № 33-10135/2018).

Следует знать! Для отмены бронирования без финансовых потерь клиенту нужно доказать, что причины отказа от услуг являются уважительными. Например, болезнь, смерть родственника, некомфортные условия для проживания и другие.

Как вернуть деньги за отказ бронирования отеля?

Для возврата денежных средств следует подать заявление в администрацию гостиницы. В документе указывается информация о заказчике, номере брони и дате заезда. Также гражданин описывает причины отказа от договора на оказание услуг и просит вернуть деньги путем перечисления на его банковский счет.

Обращение следует направить средствами связи, которые клиент согласовал с исполнителем в договоре. В таком случае факт получения заявления администрацией отеля будет расценено как надлежащее извещение.

После получения заявления исполнитель должен рассмотреть его в течение 10 дней и при наличии оснований вернуть деньги потребителю.

Нужно помнить! Перед заключением договора гостиница обязана уведомить клиента о правилах отмены брони и включить их в условия договора. Если информация не доведена до потребителя, исполнитель не вправе налагать на заказчика штрафные санкции за невозвратную бронь отеля, поскольку его действия нарушают требования части 2 статьи 8 Закона № 2300-1.

Юридическая помощь при возврате денег за гостиничный номер

При отказе в возврате денежных средств не стоит идти на поводу у гостиницы. Вполне возможно, что администрация нарушает права потребителя. Желательно вместе с опытным юристом ознакомиться с условиями договора и правилами аннулирования бронирования отеля. Квалифицированный специалист поможет составить претензию исполнителю и в случае отказа подаст исковое заявление в суд. Если у вас возникла проблема с возвратом денег за забронированный номер в отеле, рекомендуем обратиться к специалистам на нашем сайте, мы свяжутся с вами и ответят на все вопросы.

Не теряйте статью! Сохраните ее в соцсети:
Главный юрист
Вопросы и ответы: 18
  1. Мария

    Бронирование было 10 сентября, на заезд 9 октября, был внесен аванс в размере 50%, до 8 октября была бесплатная отмена брони, тк все заболели Covid? бронь отменили, о чем пришло уведомление на почту, что денежные ср-ва будут возвращены. Но на сегодняшней день средства так и не вернули, на звонки не отвечают, на почту не отвечают. как поступить в данном случаи,написать заказное письмо?

    1. Главный Юрист

      Добрый вечер, Мария.

      В силу п.5 Постановление Правительства РФ №1078 при отмене брони средства возвращаются не позднее 31.12.2021 года. То есть вы можете направить претензию заказным письмом, чтобы у вас было документальное подтверждение, что вы уведомили о снятии брони, но деньги вам вряд ли вернуть раньше.

      При этом укажите в претензии, что при возврате средств учитывался также и п.8 ПП РФ №1078, то есть помимо уплаченных за бронь денег рассчитали также и проценты за пользование чужими средства в размере 1/365.

  2. Виктор

    29.06.2029г. на официальном сайте отеля забронировал номер (с правом отмены брони до 04.10.2020г.) и внес через банковскую карту предоплату). 12.08.2020г. бронирование номера отменено, а 26.08.2020г. в адрес отеля было направлено з/письмом заявление о возврате предоплаты (вручено 03.09.2020г.). До настоящего времени ни ответа, ни денег не поступило.
    Правомерны ли действия отеля? В какой срок обязаны вернуть деньги на платежную карту? С уважением Виктор

    1. Главный Юрист

      Добрый день, Виктор.

      Вы сделали все правильно, отменили бронь в установленные договором сроки и направили претензию, то есть исполнили досудебный порядок урегулирования спора, и следующим шагом в вашей ситуации являлось бы обращение в суд, коль вам не ответили, но…

      20.07.2020 года вступило в силу Постановление Правительства РФ №1078 «Об особенностях отмены либо переноса бронирования мест в гостинице…», где в п.5 сказано:

      5. В случае отказа заказчика (потребителя) от равнозначных услуг размещения, а также в иных случаях отказа от бронирования по его инициативе или в случае, если заказчик (потребитель) не воспользовался равнозначными услугами размещения до окончания срока действия обязательства, бронирование отменяется и исполнитель осуществляет возврат заказчику (потребителю) уплаченных им при осуществлении бронирования денежных сумм не позднее 31 декабря 2021 г., за исключением случаев, предусмотренных пунктами 6 и 7 настоящего Положения.

      Как свидетельствует судебная практика на настоящий момент, суды становятся на сторону гостиниц и отказывают в возврате средств, так как срок исполнения обязательств, установленный на конец будущего года, еще не наступил.

      Поэтому в суд обращаться именно сейчас я бы не рекомендовала. Но направьте в гостиницу еще одно требование о возврате уплаченных средств и сошлитесь на п.8 Постановления Правительства РФ №1078, где указано, что гостиница при возврате предоплаты обязана будет вам доплатить еще и проценты за пользование чужими средствами в размере 1/365 за каждый день, причем с момента предъявления вами еще первой претензии. Таким образом, гостиница обязана будет вам оплатить процент с 03.09.2020 года по день возвращения средств. Может данная информация из заставит выполнить обязательства быстрее, коль время деньги.

      В ПП №1078 предусмотрен и более быстрый возврат средств, если заказчик относиться к категории граждан попавших в сложное положение, то есть уволенных и вставших на учет в Центр занятости либо же пенсионеров после 65 лет или инвалидов. Если вы относитесь к указанным категориям, то приложите к повторной претензии, к примеру, пенсионное свидетельство либо же справку об инвалидности и требуйте возврата средств до 31.12.2020 года.

  3. Татьяна

    Добрый день!
    Ситуация следующая. В приложении на телефоне booking.com нашла апартаменты в Болгарии на начало января 2021г., прошла все этапы по бронированию. На тот момент не проверила бронь в личном кабинете. Бесплатно отменить бронирование можно было до 31 октября. В начале октября стало ясно, что никуда мы не летим, границу не откроют. Зашла в личный кабинет, чтобы отменить бронирование, но брони там не нашла. Пыталась несколько раз, безрезультатно. 31 числа была списана с карты вся сумма за проживание. Коротко… деньги вернули, но не всю сумму. Потребовала вернуть все деньги. Ответ был, что они не покрывают расходы, связанные с банком и курсовой разницей. Согласна, при условии факта бронирования. Но его не было. Я попросила прислать номер бронирования и код. Ответа не получила. Что можно сделать в данном случае?

    1. Главный Юрист

      Доброе утро, Татьяна.

      В ст.32 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» сказано:

      Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.

      Вам обосновали разницу между фактически уплаченной суммой и возвращенной. Средства были потрачены на обслуживание банка и курсовую разницу. То есть в вашей ситуации все законно. Деньги были сняты, потом вернулись, операция была проведена с помощью банка, значит банк взял процент от перевода за свои услуги, которые из вас и вычли.

      Если вы сомневаетесь в сумме вычета, направьте претензию и попросите обосновать списание определенной суммы по каждой статье расходов.

  4. Анастасия

    Добрый день! оплатили номер 26.10.2020, однако так в гостиницу и не заселились (по своей инициативе). 27.10.20 попросили вернуть денежные средства по причине того, что услугами отеля так и не воспользовались, на что получили отказ. правомерно ли это?

    1. Главный Юрист

      Добрый день, Анастасия.

      В силу ст.32 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» потребитель вправе в любое время отказаться от заказанных услуг, при условии, что оплатит заказчику фактически понесенные расходы.

      Если вы оплатили номер только на 27.10 и не вселились, то вам деньги не вернут, потому что вы отказались от номера в день заказа, и он числился за вами, что подразумевает расходы отеля на содержание номера. Но если заказ номера был на более длительное время за остальное время должны вернуть деньги.

      Направляйте письменную претензию с требованием о возврате средств, но при условии, что заказ номера был более длительным, чем на 1 сутки.

  5. Виктория

    Здравствуйте, забронировали гостевой дом в Анапе 9 января прошла оплата за бронь дом подтвердил ехать собирались в июле но, из за пандемии поехать не смогли, гостевой дом оповестили за 2месяца до выезда. Они бронь отменили но деньги не вернули только отписки как на быть??? Заранее спасибо

    1. Главный Юрист

      Добрый вечер, Виктория.

      Вам нужно направить претензию о возврате средств, таким образов вы исполните требование закона о соблюдении досудебного порядка. Затем подавайте иск в суд. Но имейте в виду, что суд вам может отказать в рамках Постановления Правительства РФ №1073 и обязать вернуть средства до 31.12.2021 года, а не сейчас. Но, по крайней мере, на основании решения суда деньги вам вернут, хоть и не сразу.

  6. Наталья

    Добрый день!
    Каким образом можно решить вопрос с бронированием гостиницы зарубежом и невозможностью заселения из-за коронавируса?
    Забронировали отель ещё в январе 2020 во Вьетнаме на май через Букинг, оплата была списана гостиницей. В начале мая нам удалось договориться и перенести бронь на 20 сентября 2020. В начале сентября мы следили за ситуацией между нашими странами, но границы не были открыты, авиаперевозчик Вьетнамские авиалинии за несколько дней до полёта отменяет рейс, за день (19 сентября) я пишу в гостиницу что не могу прилететь, отель не отвечает. 21 сентября приходит оповещение от букинга, что отель снял нашу бронь тк мы не въехали, я подтвердила эту информацию и написала причину. Написала повторно в отель — ответа нет. Позвонила в букинг, они уже ничем не могут нам помочь тк нужно было к ним раньше обращаться, а не после отмены брони отеля. Букинг написали в отель, я тоже, но ответа нет.
    Что-то ещё можно предпринять?

    1. Главный Юрист

      Здравствуйте, Наталья.

      На данной стадии, Букинг уже ничего не может сделать, если бы вы обратились в службу поддержки Букинга не много ранее, а не за день до вылета, они еще бы могли помочь. Теперь вам нужно составить претензию уже на имя отеля и потребовать возврата средств за неиспользованную бронь. Укажите, что вы обращались ранее, но ваша письмо было проигнорировано, в виду чего вы требуете полную сумму, а не за минусом понесенных отелем расходов.

      Вам нужен ответ, вернее официальный отказ и только потом вы сможете уже обратиться в суд, но не в России, а во Вьетнаме. По-другому вернуть деньги не получиться, отель расположен вне юрисдикции России, поэтому придется отстаивать свои права по законам иного государства.

  7. Алена

    Доброго времени суток! Подскажите, как нам быть в данной ситуации. мы оплатили апартаменты 100 процентов в этот же день оплаты увидели, что не правильную дату выезда поставили выезжаем 24 а оплатили по 26. Когда позвонили в отель и сообщили о том что хотим перенести дату выезда и вернуть денежные средства за 2 дня . Нам сказали что это невозможно, так как они денежные средства не возвращает при бронировании. Можем ли мы рассчитывать на возврат денежных средств?

    1. Главный Юрист

      Здравствуйте, Алена.

      В ст.16 ФЗ №2300-1 сказано:

      1. Условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей, признаются недействительными.

      Если в результате исполнения договора, ущемляющего права потребителя, у него возникли убытки, они подлежат возмещению изготовителем (исполнителем, продавцом) в полном объеме.

      Отель не имеет права устанавливать свои условия в порядке оплаты услуг и более того нарушать нормы действующего законодательства. В течении 2-х дней вам не будут оказываться услуги отеля, поэтому за не оказанные услуги вы платить и не обязаны. Пишите претензию отелю на возврат денег либо грозите обращением в суд.

  8. Виктория

    Есть ли возможность вернуть деньги? Забронировали отель Деморатия в Сукко 30% оплатили. Заехали. При заселении стало понятно, что условия для проживания ненадлежащего качества (грязь, не убрано, запах сырости, ужасное качество еды). С нами был ребенок 1,4 г, которого просто нечем было накормить. Заменить номер (т к там было грязно) нам не смогли, сказали, что вернут деньги. Написали заявление на возврат, и они его приняли. Но деньги Не вернули. Как быть?

    1. Главный Юрист

      Доброе утро, Виктория.

      У вас сохранился ваш экземпляр заявления? Его при подаче регистрировали? Если нет, истребуйте хотя бы скан с регистрационным номером из отеля. На основании заявления пришлите претензию с требованием о возврате средств.

  9. Ирина

    Можно ли вернуть деньги? оплатили отелю Демократия в Сукко 50% стоимости путевки(до карантина), написали заявление на возврат в срок оговоренный при бронировании, как срок бесплатной отмены. Отель не отвечал нам 2 месяца, а теперь ссылается на постановление и не собирается возвращать деньги до декабря 21 года

    1. Главный Юрист

      Добрый день, Ирина.

      Отель ссылается на Постановление Правительства РФ №1073 от 20.07.2020г. Постановление вступило в силу 24.07.2020года – факт вступления в силу Постановления в вашем случае важен.

      В п.7 ПП №1073 сказано:

      7. В случае если на день вступления в силу постановления, указанного в пункте 3 настоящего Положения, наступили сроки предоставления туристского продукта, предусмотренного договором, и туроператором не направлено уведомление в сроки, установленные пунктом 3 настоящего Положения, туроператор осуществляет возврат заказчику уплаченных им за туристский продукт денежных сумм не позднее 31 декабря 2020 г.

      Данное Постановление дает возможность вам взыскать деньги на год раньше.

      Можно использовать еще и п.6 ПП №1073, где сказано:

      6. По требованию заказчика, достигшего возраста 65 лет, либо заказчика, находящегося в трудной жизненной ситуации, наступившей в период действия постановления, указанного в пункте 3 настоящего Положения, туроператор обязан возвратить уплаченную заказчиком денежную сумму за туристский продукт в течение 90 календарных дней с даты предъявления указанного требования, но не позднее 31 декабря 2021 г.

      Под трудной жизненной ситуацией заказчика понимается любое из следующих обстоятельств:

      наличие у заказчика инвалидности, подтвержденной в установленном порядке;

      временная нетрудоспособность заказчика сроком более 2 месяцев подряд;

      регистрация заказчика в качестве безработного гражданина, который не имеет заработка, в органах службы занятости в целях поиска подходящей работы.

      Но опять же гарантии, что вам вернут деньги в течение 90 дней нет. И судебная практика, к сожалению, не в вашу пользу.

      Направляйте претензию на отель еще раз, ссылаясь на исполнение условий договора о брони, и ставьте в известность, что будете решать вопрос в судебном порядке. Не все же знакомы с судебной статистикой, может отель предпочтет решить ваш вопрос мирно.

      Будут еще вопросы, обращайтесь.

Задайте вопрос юристу

Ваш вопрос появится на сайте после прохождения модерации (проверки), не отправляйте его несколько раз. Нажимая на кнопку "Задать вопрос", я принимаю политику конфиденциальности и пользовательское соглашение.

Adblock
detector