Перед посещением другого города большинство граждан выбирают и бронируют гостиницу. Если по каким-то причинам поездка была отменена, возникает вопрос возврата денег, оплаченных за гостиничный номер. К сожалению администрация отеля не всегда идет навстречу клиенту, ссылаясь на внутренние правила. Зачастую порядок аннулирования бронирования не включен в условия договора, поэтому гражданин вправе настоять на удовлетворении своих требований.
В статье рассмотрим, может ли гражданин отказаться от брони гостиничного номера, как вернуть деньги за бронирование, что делать, если отказали в возврате денежных средств.
Может ли потребитель отказаться от брони гостиничного номера?
Бронирование гостиницы является договором возмездного оказания услуг, поэтому на отношения между заказчиком и исполнителем распространяют свое действие глава 39 ГК РФ и глава 3 Закона № 2300-1. Также порядок оказания гостиничных услуг регламентируется Правилами от 09.10.2015 года № 1085.
На каких условиях осуществляется бронирование?
В соответствии с пунктами 14-16 Правил от 09.10.2015 года № 1085 отели вправе осуществлять бронирование в любом виде. Соглашение с клиентом оформляются следующими способами:
- путем двухстороннего документа;
- путем принятия заявки по телефону, через электронную почту и другими способами связи.
Главное, чтобы можно было установить, что заявка исходит от конкретного заказчика. При этом ее форма устанавливается исполнителем.
Важно! Бронирование считается действительным с момента получения от исполнителя информации о виде номера, его цене сроках проживания.
Гостиницы используют два вида бронирования:
- Гарантированное – потребителя ожидают до расчетного часа, следующего за днем запланированного заезда.
- Негарантированное – клиента ожидают до определенного часа заезда.
Если гражданин не заехал в гостиницу, бронирование снимается.
Условия возврата денег за бронь
В соответствии со статьей 782 ГК РФ и статьей 32 Закона № 2300-1 клиент вправе в любое время отказаться от забронированного номера. При этом он должен оплатить гостинице фактически понесенные ею расходы. Аналогичное положение содержится в пункте 32 Правил от 09.10.2015 года № 1085.
Согласно пункту 9 Письма Роспотребнадзора от 11.01.2016 года № 01/37-16-29 фактически понесенные расходы должны быть обоснованы исполнителем. Вопрос по ним решается индивидуально, поскольку их размер зависит от стадии исполнения договора и условий оплаты гостиничных услуг, определенных в договоре с клиентом.
Обычно гостиница при отмене брони не несет никаких фактических расходов. Единственные убытки, которые она может понести – это упущенная выгода, которая не относится к реальному ущербу.
Пример из судебной практики. Между Романовым Л.А. и ООО «Челеби Хотел Менеджмент» заключен договор о предоставлении гостиничных услуг. Клиент внес предоплату, намереваясь заехать в коттедж. Однако обстоятельства изменились и он не смог воспользоваться услугами отеля, о чем известил исполнителя заблаговременно по телефону и затем путем направления претензии. ООО «Челеби Хотел Менеджмент» наложил на потребителя штрафные санкции в размере 100% от общей стоимости первых трех суток проживания. Не согласившись с решением исполнителя, Романов Л.А. обратился в суд с исковым заявлением. В ходе рассмотрения дела судья принял сторону истца, поскольку он заблаговременно предупредил отель об отсутствии возможности воспользоваться его услугами. Исполнитель не понес каких-либо убытков из-за отказа истца, поэтому требования Романова Л.А. были признаны обоснованными (Апелляционное определение Московского городского суда от 10.04.2018 года по делу № 33-10135/2018).
Следует знать! Для отмены бронирования без финансовых потерь клиенту нужно доказать, что причины отказа от услуг являются уважительными. Например, болезнь, смерть родственника, некомфортные условия для проживания и другие.
Как вернуть деньги за отказ бронирования отеля?
Для возврата денежных средств следует подать заявление в администрацию гостиницы. В документе указывается информация о заказчике, номере брони и дате заезда. Также гражданин описывает причины отказа от договора на оказание услуг и просит вернуть деньги путем перечисления на его банковский счет.
Обращение следует направить средствами связи, которые клиент согласовал с исполнителем в договоре. В таком случае факт получения заявления администрацией отеля будет расценено как надлежащее извещение.
После получения заявления исполнитель должен рассмотреть его в течение 10 дней и при наличии оснований вернуть деньги потребителю.
Нужно помнить! Перед заключением договора гостиница обязана уведомить клиента о правилах отмены брони и включить их в условия договора. Если информация не доведена до потребителя, исполнитель не вправе налагать на заказчика штрафные санкции за невозвратную бронь отеля, поскольку его действия нарушают требования части 2 статьи 8 Закона № 2300-1.
Юридическая помощь при возврате денег за гостиничный номер
При отказе в возврате денежных средств не стоит идти на поводу у гостиницы. Вполне возможно, что администрация нарушает права потребителя. Желательно вместе с опытным юристом ознакомиться с условиями договора и правилами аннулирования бронирования отеля. Квалифицированный специалист поможет составить претензию исполнителю и в случае отказа подаст исковое заявление в суд. Если у вас возникла проблема с возвратом денег за забронированный номер в отеле, рекомендуем обратиться к специалистам на нашем сайте, мы свяжутся с вами и ответят на все вопросы.
Добрый день!
В конце июля 2023 года заселились в отель в Санкт-Петербурге. Отель не соответствовал описанию и не устроил нас по качеству. После этого мы написали заявление на возврат, но его проигнорировали. Написал повторно по электронной почте, нам ответили, что возвращать ничего не будут, так как нас не выгоняли. При этом письменный договор с нами заключен не был. Подскажите, пожалуйста, в течение какого срока можно подать в суд? Так как прошло 4 месяца. Могу ли я подать заявление по месту жительства, так как живу в другом городе?
Здравствуйте, Наталья! Письменная форма договора об оказании гостиничных услуг считается соблюденной с момента оплаты таких услуг (п. 14 Постановления Правительства РФ №1853). Если гостиничные услуги не устроили вас по качеству, вы можете потребовать возврат денег за них (ст. 29 Закона РФ “О защите прав потребителей”).
На подачу претензии по качеству услуг в данном случае отводится 20 дней с момента окончания договора. Этот срок уже пропущен, к тому же ранее вы обращались с требованием о возврате денег.
У вас есть три года с момента, когда вы поняли, что гостиница не соответствует описанию, чтобы обратиться в суд с исковым заявлением о взыскании стоимости услуг, неустойки, компенсации морального вреда. Подать исковое заявление при цене иска до 100 000 руб. можно в мировой суд, если цена иска выше 100 000 руб. — в районный или городской. Обратиться в суд по своему месту жительства вы можете (ст. 17 Закона “О защите прав потребителей”).
Подготовьте документы, подтверждающие ваше пребывание в гостинице и оплату услуг, а также фотографии и скриншоты, чтобы подтвердить, что описание гостиницы не соответствует действительности. Также понадобится исковое заявление в трех экземплярах, один из них нужно с копиями остальных документов направить ответчику заказным письмом с уведомлением о вручении. Хорошо, если исковое заявление составит юрист — так будет больше шансов на успешное разрешение спора.
Здравствуйте. Оплатила бронирование отеля в даты 18.12-23.12.23 (сумма за одни сутки проживания), в тарифе бесплатная отмена брони. Не смогла поехать по причине переноса отпуска. Связалась с отелем, мне выслали бланк заявления на возврат и попросили к нему прикрепить чек о проведении операции по оплате проживания в отеле (оплата производилась с моего же счета) . Выслала 23 октября на электронную почту отеля заявление по их форме (с указанием счета дебетовой карты Тинькофф) и чек , заверенный сотрудником банка. По электронной почте менеджер отдела бронирования сказал, что возврат может быть осуществлён только на тот счёт с которого была оплачена бронь (счёт был по кредитной карте Сбербанка, которая перевыпустилась в сентябре 23г и её номер счёта поменялся), так же сотрудник просит предоставить номер кредитного договора Сбербанка и справку и закрытии или перевыпуске кредитной карты Сбербанка и переписать заявление на возврат денежных средств в части куда переводить возврат (убрать реквизиты тинькофф). На что ссылаться в переписке с данным менеджером (отказ не пишет, но каждый просит какой-нибудь новый документ)?
Здравствуйте, Ирина! Требование сотрудника отеля противоречит ст. 782 Гражданского кодекса РФ, ст. 32 Закона РФ «О защите прав потребителей», п. 30 Постановление Правительства РФ от 18.11.2020 N 1853 (ред. от 01.04.2021). В законодательстве нет нормы, которая обязывала бы потребителя требовать возврата денег только на счет, с которого произведена оплата. Это означает, что отель обязан вернуть деньги на любой счет, который Вы укажите в заявлении. Это может быть даже счет третьего лица (не Ваш и не мужа).
Ваше заявление с указанием любого удобного Вам счета является основанием для проведения отелем хозяйственной операции по перечислению денег. Никаких дополнительных документов не требуется. Более того, п. 3 ч. 2 ст. 16 Закона РФ «О защите прав потребителей» закреплено, что действия отеля в данном случае препятствуют Вам в реализации Вашего права на отказ от гостиничной услуги, что влечет для отеля административную ответственность по ч. 2 ст. 14.8 КОАП РФ. Жалуйтесь в Роспотребнадзор. Вы также вправе обратиться в суд с иском о взыскании уплаченных отелю денег, проценты за пользование чужими денежными средствами, а также компенсацию морального вреда, убытки и судебные расходы.
Добрый вечер. Сегодня должен был отдыхающий заселится в частный сектор на море. Если бы я сегодня не позвонила, то и не знала, что он не приедет. За сутки мы берем оплату , как бронь. Теперь отдыхающий просит , чтобы я переслала эти деньги ему. Я из за него многому отдыхающим отказала в заселении. Все таки 10 дней было с ними оговорено
Здравствуйте, Татьяна! Возможность оставления денег регулируется договором. Если договором данный момент не оговорен, то придется вернуть деньги на основании ст. 1102 ГК РФ.
Здравствуйте, скажите пжлста как быть в ситуации — забронировала гостиницу в 21.50, ввела номер карты потому что было гарантированное бронирование. Приехала в гостинцу через 15 минут после бронирования. Отказали в заселении, потому что на ребенка не было оригинала свидетельства о рождении, копия их не устроила. В итоге я спросила не спишут ли деньги, ответа однозначного не было, я сказала сделайте отмену — также однозначного ответа не было.
В условиях отмены указано было: «Обратите, пожалуйста, внимание, что неоплаченное бронирование считается негарантированным и будет отменено в 18:00 часов дня заезда.
Оплаченное или же гарантированное картой бронирование может быть отменено без штрафа до 18:00 дня заезда. При отмене после 18:00 или же незаезде плата за позднюю аннуляцию взимается в размере первых суток проживания.»
Я им писала письмо о возврате — они отказали.
Доброе утро, Ксения. По сути, вы отменили бронь через 15 минут, а не в 18.00. Поэтому вам должны были вернуть средства. Так как вам отказали в возврате, вопрос придется решать в судебном порядке, так как штраф в виду незаселения, взыскан не законно. Вы то приехали, но вас не заселили и бронь не сняли, хотя вы об этот попросили.
Добрый день! Мы туроператор и у нас договор с отелем. Забронировали номера для своих гостей. По договору с отелем аннуляция в высокий сезон за 30 дней без штрафа. Наши клиенты отказались от поездки за 17 дней до заезда, и мы вынуждены были снять бронь. Предоплаты отель не требовал и мы не вносили оплату на момент аннуляции. Отправили отелю письмо о снятии брони. Отель 11 дней молчал и никак не реагировал на на звонки ни на наше письмо с просьбой о снятии брони и своем решении в отношении данной ситуации. Потом выставил штраф за 1 сутки проживания и прислал досудебное с просьбой выплатить штраф. Имеет ли отель право выставить нам в штраф в данном случае? Отель ссылается на упущенную выгоду, хотя мы точно знаем, что половину номеров отель продал.
Доброе утро, Наталья. Вы взаимодействуете меж друг другом как юридические лица. Порядок правоотношений, в том числе и снятие брони, а также штрафные санкции должны быть определены договором. Снятие брони было произведено за 17 дней, а не за 30 дней. Читайте договор, в нем должны быть прописаны размеры штрафных санкций в случае аннуляции договора менее чем за 30 дней. Тот факт, что отель не отреагировал сразу же, не освобождает вас от обязанности уплачивать штраф.
Если в договоре не прописан размер штрафных санкций, в чем я сомневаюсь, нужно заключать дополнительное соглашение. Если же прописано, что штраф составляет суточное проживание – придется выплатить, потому что данный размер не противоречит законодательству, в частности п.16 Постановления Правительства РФ №1853.
Добрый день! Забронирол номер на базе отдыха, оплатил предоплату в размере 50%, с условиями отказа от бронирования ознакомили, договор оказания услуг подписал!
При отмене бронирования не позднее 30 дней удержание 15% от стоймости договора, далее 30%, 60%, и 90% при отмене бронирования менее чем за 3 суток до заселения. А так же за составление договора и консультацию оплата в размере 15% от суммы договора включена в стоймость и при отмене не возвращается! Ситуация следующая, за 2 до даты заселения заболел ребёнок, что подтверждено документально, могу ли я отказаться от бронирования без штрафных санкций, или как то их уменьшить. Спасибо
Доброе утро, Роман. В п.16 Постановления Правительства РФ №1853 «Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в РФ» указано, что в случае несвоевременного отказа от бронирования, как в вашем случае, гостиница вправе взыскать плату за фактический простой номера в размере суточного проживания. Учитывая, что условия договора противоречат действующему законодательству и нарушают ваши права как Заказчика, условия договора о столь завышенных расценках аннулирования брони считаются недействительными.
Направляйте в гостиницу заявление об отмене брони и расторжении договора с указанием вышеприведенной нормы закона, а также возврате средств. В случае отказа в возврате средств, вопрос придется решать в судебном порядке.
Здравствуйте у меня такой вопрос, в феврале месяце мы забронировали номер в отеле ,в Лазаревском на август месяц, а буквально через неделю узнали, что мама серьёзно больна, и ей требуется длительное лечение, естественно от поездок нам пришлось отказаться, написали в отель отменили бронь, и попросили вернуть деньги, нам ответили, что бронь возвращается только по уважительной причине, что надо выслать подтверждение..,на тот момент мы проходили лечение в платном медцентре, взяли оттуда справку, отправили, на что нам ответили, что это не та справка, не из того учереждения и т. д., что сначала её будут проверять какие то их юристы, будут звонить в медучреждение, и всё такое.. , должна я предъявлять какие то документы, если существует медицинская тайна, и вообще правомерно ли это? И что нам делать в таком случае, ведь деньги они возвращать отказываются?
Добрый вечер, Дарья. Для возврата брони локальными актами отеля предусматриваются определенные правила, в частности сроки, а также причины. Предположу, что в сроки вы вложились, поэтому с этой стороны претензий у отеля не возникло. А вот касаемо причины отказа от брони, ситуация другая. У вас есть справка о том, что мама больна. В справке указано, что требуется длительное лечение? Если да, то диагноза и прогноза от лечащего врача о длительности лечения вполне достаточно. Требуйте письменный отказ в виду того, что отель не устраивают справка, а уже сам отказ оспаривайте в судебном порядке.
Добрый день, на сайте гостиницы указан тариф — раннее бронирование, со скидкой сумма составляет 77т.руб на 9 суток. Для брони оплатить нужно всю сумму целиком. При этом указывается, что в случае отмены брони вся сумма будет удержана, т.е. удержится оплата за все 9 дней. Насколько это правомерно?
Добрый день, Светлана. Изложенные вами условия брони не законны. В силу п.16 Постановления Правительства РФ №1856 гостиница вправе удержать пеню либо же штраф за не заезд клиента в размере суточного проживания и не более, а не всю сумму за 9 дней. Такие действия можно квалифицировать как неосновательное обогащение, как минимум. Не рекомендовала бы соглашаться на такие условия брони. Вы конечно через суд деньги за 8 дней вернете, но придется по судам побегать и ждать возврата средств достаточно долго. Рекомендую направить жалобу в Роспотребнадзор.
Добрый день.Бронировали номер в доме -отдыха,и были уверены на 100%,что у нас 11-12 января,так как и интересовали эти даты,по факту даты ,были забронированы на 11-12 декабря,то есть месяц назад…и узнали об этом,фактически перед самым заездом,так как нашу бронь не могли найти.По факту мы не заселялись!Есть вариант,что вернут денежные средстви или перенесут бронь?
Доброе утро, Ирина. У вас где-то зафиксированы даты, что именно 11-12 января, в договоре, в электронной переписке? Если да, то вам обязаны вернуть средства в виду того, что услуга не оказана по ошибке сотрудников дома-отдыха. Составляете досудебную претензию, прикладываете копию переписки, заверенную нотариально и направляете администрации дома-отдыха с требованием вернуть средства в течение 10 дней, согласно норм ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей». Если вам откажут, средства придется востребовать в судебном порядке.
Но если даты заезда нигде не зафиксированы, даже в электронном виде. Доказать, что отдых пропущен по вине дома отдыха будет сложно, как и вернуть средства за бронь. И вы указали, что отдых планировался на 2 дня. В силу п.16 Постановления Правительства РФ №1853 при не заезде отдыхающих дом отдыха может взыскать с вас суточный размер проживания. Если бронь равняется этой сумме, бронь вам не вернут.
Касаемо предоставления мест вне брони. Вы бронировали места как минимум за несколько месяцев, предположу, что график заселения в доме отдыха очень плотный. Однако свободные комнаты всегда оставляют на экстренный случай. Вам могут предоставить комнату, но уже по договоренности, если таковая есть в наличии, по-другому никак.
Здравствуйте, мне знакомые дали номер телефона хозяину отеля. Я написала ему на ватсап, забронировала за 7 дней до въезда. Никакого договора или информации мне не озвучили.Но в июне на черном море бушевала стихия, машины смывало в море. Я написала хозяину, за 3 дня до въезда,что я беспокоюсь за безопасность детей и мы не можем приехать. На что мне хозяин ответил, что возвращать не будет, что у него возврат за 10 дней до въезда. А почему меня никто не предупредил? Я могу чего то добиться в этой ситуации?
Добрый день, Ирина.
Вам не огласили условия брони и в письменном виде не довели информацию до вашего сведения об условиях аннулирования брони. К тому же ваши действия были вызваны вполне обоснованными причинами, погодные условия. А так как вашей вины в сложившейся ситуации нет, направляйте владельцу отеля претензию с требованием о возврате брони за минусом суточного проживания в рамках п.16 Постановления Правительства РФ №1853. Если откажут, вопрос придется решать в судебном порядке.
Здравствуйте, я забронировала апартаменты через сайте-агрегаторе на 25 ночей, на 11 день пребывания во всем доме отключили электричество и воду, в течение трех дней ни отель, ни агрегатор никаких действий не предпринимали, что вынудило меня съехать в другой отель. Сначала отель пообещал вернуть деньги за остаток проживания, но с тех пор прошло 3 недели, агрегатор никакой информации не дает, отвечает только, что ждет ответа от отеля. Сейчас я хочу вернуть деньги за остаток проживания, а также компенсировать убытки, которые я понесла с переездом в новый отель.
Подскажите, кому я могу направить претензию, на сайт-агрегатор или напрямую в отель? При бронировании агрегатор не дал мне информацию об отеле кроме номера телефона, я не знаю ни названия юрлица, ни ответственных лиц. Отель мне ответил, что все вопросы по возврату я должна решать с агрегатором, но насколько я знаю, ответственность напрямую несет отель.
Добрый вечер, Анастасия.
Агрегатор выступал только посредником между вами и отелем, поэтому претензии по некачественно оказанной услуге по проживанию и понесенным в результате убыткам, вы предъявляете отелю. Юридический адрес можете уточнить у агрегатора для направления претензии о взыскании убытков.
Касаемо ссылки отеля на агрегатора. Агрегатор нес бы ответственность, если бы предоставил неполную либо недостоверную информацию об отеле и услуге. Но данные были верные, это отель не смог обеспечить надлежащие условия, поэтому ответственность целиком на отеле.
Добрый день. 18 марта 2022 года я сделала бронь в гостинице в Алуште (крым) с внесением аванса (30%), 14 мая 2022 года я отменила бронь. На почте мне прилетело письмо об отмене брони. Т.е. на руках у меня есть только подтверждение брони и далее ее отмена. Далее я пытаюсь получить возврат за бронь. Администратор по тел отвечает что по их правилам возврат осуществляется в течение 45 рабочих дней на основании чего не понятно? дополнительно они говорят что у нас очередь по выплатам т.к. много отмен, при этом они работают в обычном режиме. На мой вопрос когда именно я получу деньги (дата) мне не отвечают, мои запросы в эл.почте игнорируют. Как мне оперативно вернуть деньги за бронь? заранее благодарю.
Добрый вечер, Татьяна.
У вас есть на руках письмо об отмене брони. Далее у вас есть информация о возврате брони в течение 45 дней со дня отмены, но в устной форме, предоставленной в телефонном режиме. Направляйте претензию и требуйте представить официальный ответ в течение какого периода обязаны вернуть средства и на основании какого документа срок регламентируется. Скажем, это могут быть Правила, приказ по отелю либо иной локальный документ. И в претензии также указывайте, что средства обязаны вернуть в течение 45 дней, которые уже истекают. Если возврата не будет, вопрос будет решаться в судебном порядке.
Здравствуйте. За 12 дней до заезда сняла бронь в доме отдыха. Предоплата составляла 1000р. Хозяин дома отдыха отказался возвращать предоплату, объяснив это тем, что надо было предупредить за 14 дней. Кто из нас прав?
Добрый вечер, Ирина.
Заключался ли письменно договор? Вам оглашались условия предварительной брони и условия отказа, сроки? Данные условия где-то зафиксированы? Если нет, и все было в устной форме, вы ничего не докажите. Но в идеале, если бы условие о сроках снятия брони было прописано, то владелец был бы прав, бронь сняли за 12 дней, а по условиям полагается за 14 дней. И стоимость брони, скажем так, весьма скромная. Мне жаль.
А дом отдыха не попадает под закон о гостиничном бизнесе? Т е любые сроки отмены брони не законы и бронь возвращается, если больше чем за сутки отменил.
Добрый день, Антон
Дом отдыха и гостиница – это разные учреждения и поэтому порядок, как оформления брони, так и ее отмены разный. Дом отдыха должен иметь свои локальные акты, в который и прописывается порядок отмены брони. Было бы разумно заказчику изначально ознакомиться со всеми правилами и заключить письменный договор во избежание сложностей в дальнейшем. Если нет письменного договора, и письменных документов об оплате отдыха, отстоять свою позицию в суде впоследствии практически невозможно.
Добрый день! Подскажите, пожалуйста, при отмене брони отель требует заявление заказным письмом, законно ли это? Всегда можно было направить заявление в электронном виде, скан, а тут заказное письмо понадобилось.
Добрый вечер, Екатерина.
Отель требует отказ в письменном виде. Так как это официальный документ, письмо должно быть заказным. И для того чтобы лично вы убедились, что письмо попало к адресату, желательно письмо направить еще и с уведомлением.
Касаемо законности действий. Отель требует предоставить отказ от брони в письменном виде, ничего не законного в таком требовании нет. Направляйте письмо. Но все же продублируйте отказ от брони в электронном виде. Дело в том, что если по срокам вы должны отказаться за 30 дней, а письмо придет позже, то с помощью электронного письма вы сможете доказать, что сроки именно вами нарушены не были.
Здравствуйте! В марте 2022 забронировали отель в Анапе, 100% предоплата — с бесплатной отменой брони. В апреле планы поменялись и мы отменили бронь — отель сам прислал бланк заявления на возврат средств, я заполнила — бухгалтер мне написала (общение через почту) — что заявление принято и зафиксировано. Деньги поступят в течение 60 дней. Естественно деньги не пришли. На мой вопрос почему- ответили, что отказов очень много и деньги возвращают по мере возможности. И что мне остаётся только ждать неизвестно сколько времени или всё-таки приехать отдохнуть или даже перенести бронь на следующий год.
Вопрос, что можно сделать в такой ситуации? Ведь они не отказывают в возврате денег, но по факту получается, что ждать можно долго и не дождаться. Можно ли у вас получить помощь в создании грамотной претензии?
Добрый день, Ксения.
Вам было обещано вернуть деньги в течение 60 дней письменно или устно по телефону? Если письменно, а срок уже прошел, обращайтесь в суд с иском. Если же вам был обещан возврат в устном виде по телефону, вот тогда направляйте претензию и требуйте возврата средств в течении, скажем, 10 дней. Типовые формы претензии можно взять из Интернета. Если по истечении 10 дней деньги не зачислят — в суд.
Здравствуйте! Подскажите, пожалуйста. В начале апреля забронировали номер в пансионате на 22 июля и внесли предоплату в размере 30%. Решили в начале мая отказаться по личным причинам от услуг пансионата. После долгих разговоров с администратором по телефону в течении недели , решила сегодня направить электронное письмо и письмо на юр адрес. Отказ по заявлению за 36 дней до заезда. Бесплатная отмена за 30 дней до заезда, а после 30 дней предоплата не возвращается. Получается они могут не возвратить ссылаясь на то, что письмо получат позже 30 дней? И ещё в заявлении я указала срок возврата до 20 мая 2022 г, и указала что позже могу обратиться в суд… Понимаю что они должны ответить в течении 10 дней, тогда мной указанный срок будет как воспринят в суде?
Добрый день, Юлия.
Вы направили электронное письмо помимо претензии по почте, поэтому вы сможете доказать, что отказались от брони в установленный срок и бронь должна быть возвращена. Если отель откажется вернуть бронь, придется идти в суд и предъявлять нотариально заверенную электронную переписку, а также распечатку телефонных звонков.
Здравствуйте. Бронировали отель в Крыму в январе 2022 на август 2022. По условиям — бронь не возвращается. Но случился форс-мажор. Сегодня авиакомпания отменила рейс в Симферополь и вернула деньги за билеты. Долететь мы не можем. Билетов на поезд на нужные даты уже нет. Почему я не могу вернуть бронь за гостиницу, если не по моей вине сорвался отпуск и я никак не могу добраться до гостиницы? Не пешком же идти?
Добрый вечер, Светлана.
Добраться до отеля вы не имеете возможности не по своей вине, но и не по вине отеля, так как они никак не взаимосвязаны с транспортным сообщением. Но, для снятия брони по локальным актам отеля должны быть предусмотрены определенные правила, в частности, сроки уведомления клиентов о снятии брони по ряду обстоятельств. Запросите данные о том, что до определенного срока бронь не может быть невозвратной. Если вы уложились в сроки, настаивать на не возврате брони отель не может.
Также укажите в претензии с требованием о возврате брони п.16 Постановления Правительства РФ №1853, что в случае, если клиент не вселился в номер в указанную дату, отель может взыскать в качестве штрафа только стоимость суточного проживания. Вот именно эту сумму отель и может взыскать, оставшиеся средства обязаны вернуть. Если отель вам откажет в возврате брони, вопрос придется решать в судебном порядке.
Добрый день! Забронировали в январе 2022 года номер в отеле в Крыму на июнь 2022 года (7 дней) с предоплатой 30%. В договоре предусмотрены штрафные санкции при отмене бронирования как раз 30% от общей стоимости услуг. Но в связи с политической обстановкой, авиабилеты отменили. Сейчас отель отказывается возвращать 30% предоплату. Смогу ли я вернуть предоплату или оговоренные договором условия имеют место быть?
Заранее благодарю за ответ!
Добрый день, Ольга.
Отмена бронирования произошла не по вашей вине. К тому же отель может взыскать в качестве штрафных санкций только стоимость суточного проживания на основании п.16 Постановления Правительства РФ №1853. Направляйте претензию и требуйте возврата предоплаты, ссылаясь на указанный пункт нормативного акта. Если откажут, обращайтесь в суд.
Здравствуйте, мы забронировали номер в гостинице за 30 суток до заезда. Но наши планы изменились и сейчас мы готовы отказаться от брони на данный момент за две недели, но на сайте гостиницы указан срок 30 календарных дней для отмены. При этом было оплачены первые сутки. Вправе ли отель отказать в возврате денег? И как второй вариант мы можем переночевать там сутки, если минимальное условие бронирование трое суток?
Добрый вечер, Надежда.
В силу п.16 Постановления Правительства РФ №1853 в случае, если заказчик снимает бронь с нарушением сроков, отель вправе взыскать с заказчика размер суточного проживания. Вы отказываетесь за 2 недели, с вас итак снимут суточную стоимость проживания, которая соответствует размеру брони, насколько я поняла из вашего вопроса. Поэтому нет смысла ночевать в отеле сутки.
Здравствуйте! Такой вопрос , бронировала отдел в Анапе на май, но так получилось что все рейсы отменили… Я аннулировала свою бронь, отель попросил отправить заявление о возврате на почту России и сказал что как письмо придёт мы его получим. В итоге прошло 14 дней как я отменила свою бронь, письмо так и не забрали, кормят «завтраками» Что делать в таком случае? Хочу вернуть свои деньги.
Добрый день, Фаина.
Самое главное, что вы направили письмо и у вас будет почтовое уведомление. Также можно взять письменное подтверждение на почте о том, что было направлено извещение о необходимости получить заказное письмо. И можете приложить распечатку звонков, тем самым подтвердив, что вы и в телефонном режиме уведомление о возврате средств. Это документы для суда.
Так же позвоните и уведомьте отель, что если они не получат претензию на почте и не вернут деньги в течении 10 дней, вы обратитесь в суд и тогда не только деньги средства за бронь востребуете, но и компенсацию морального вреда в рамках ст.15 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей», а также еще и 50% штрафных санкций за отказ от исполнение требований закона. То есть им дешевле будет вам деньги вернуть сейчас, чем потом и в два раза больше, и это минимум, потом.
Добрый день, забронировали отель в гостинице по невозвратное тарифу на 5 дней (было оповещение, что не возврат 100%). Причина не ехать — передумали, на поезде тащиться долго, авиа дорого… Написала запрос в отель на возможность возврата денег, они категорически отказываются.
Есть ли шанс вернуть деньги при таких обстоятельствах? Спасибо за ответ.
Добрый вечер, Елена.
В силу ст.32 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» Заказчик имеет право отказаться от договора оказания услуг в одностороннем порядке с компенсацией фактически понесенных расходов исполнителю.
Также в п.16 Постановления Правительства РФ указано, что гостинице в случае снятия брони с нарушением сроков вправе взыскать с заказчика суточную стоимость номера.
Бронь номер – это фактически договор об оказании услуг. Пока услуга еще не востребована вами, вы имеете полное право отказаться от нее. И коль услуга не оказана, средства Исполнитель должен вернуть, так как выставление невозвратной бронь противоречит нормам законодательства.
Направляйте в отель претензию с указанием приведенных выше норм закона и требуйте возврата средств за минусом стоимости суточного проживания. Если откажут, вопрос придется решать в судебном порядке.
Через сайт «Привет тур» забронировала в начале марта номер в гостевом доме на 22.07.2022 на 15 дней, через некоторое время позвонил владелец этого гостевого дома, уточнил даты прилёта, и попросил внести предоплату в размере 3000. Предоплату я внесла. Но изменились планы по поездке, мужу перенесли отпуск. Я написала по вацап владельцу гостевого дома и попросила отменить бронь. На что он ответил кратко — «хорошо».
Когда я начала спрашивать про возврат денег, он перезвонил и сказал, что деньги он имеет право не возвращать, затем при моем возражении,начал говорить, что вернёт, как у него забронируйте этот номер на эти даты, затем начал говорить,что вернёт в июне. Я написала ему, что обращусь в суд и в налоговые органы.Сегодня он позвонил и сказал,что деньги он имеет право вернуть в течении месяца. Что мне делать? Соглашаться на его условия или все таки требовать вернуть сейчас или обращусь в суд. Ведь все возможно, что он перезвонит спустя месяц и опять перенесёт возврат.
Добрый день, Наталья.
В силу п.16 Постановления Правительства РФ №1853 владелец гостевого домика мог бы отказать вам в возврате брони только в том случае, если бы были нарушены сроки отмены брони. Как правило, срок снятия брони устанавливают, максимально 60 дней. До вашего же отдыха явно больше времени, поэтому о нарушении срока отмены брони речи не идет.
При этом даже, если бы срок отмены брони был нарушен, продавец в рамках п.16 ПП РФ №1853 мог бы взыскать только суточную оплату за простой номера. Но простоя то не будет, поэтому деньги обязаны вернуть.
Касаемо сроков. Вам должны были оказать услугу, но не оказали, сроки снятия брони вы не нарушили, поэтому должны вернуть всю сумму, но не через месяц, а через 10 дней со дня предъявления требования о возврате средств. Обращайтесь к владельцу гостевого домика и требуйте возврата средств в письменном виде заказным письмом с уведомлением, чтобы был почтовый корешок о вручении требования. После получения вашего письма владелец домика обязан вернуть деньги.
Добрый день. Подскажите пожалуйста. Забронировали в январе 2022 года и внесли предоплату 50% за проживание в период летних сборов в июле-августе 2022г. (2 недели) детей в количестве 12 человек в Крыму на так называемой вилле. Учитывая текущую ситуацию с Украиной, детей отправлять в Крым совсем не хочется. На этой Вилле сказали, что вернут средства переводом только за вычетом комиссии банка и вычетом какого-то налога. Что это за такой налог? Законно ли это? Договора не заключались. Спасибо.
Добрый день, Ирина.
Договор оказания услуг может быть расторгнут заказчиком в любое время до оказания услуги, но с компенсацией понесенных расходов Исполнителем. То есть исполнитель имеет полное право списать часть средств при возврате денег.
Касаемо обоснованности списаний. При оказании банковских услуг банк взимает свой процент, поэтому ваш Заказчик имеет полное право списать эти расходы. А вот касаемо налога, уточните какой налог оплачивает владелец виллы, учитывая, что доход то он все же не получает.
Добрый день! Забронировали номера на НГ , внесли аванс, планы поменялись, ехать не хотим, отель по своим внутренним правилам отказывается возвращать средства. До Нового Года еще два месяца, имеют ли право и что делать? Спасибо.
Добрый день, Нина.
В силу п.16 Постановления Правительства РФ №1853 Исполнитель, который представляет гостиничные услуги, вправе взыскать с клиента только суточную плату за номер в виду его простоя, но только в том случае, если отмена заказа пришла поздно. Но у вас до заезда еще два месяца, а срок аннулирования брони может быть от 60 до 30 дней или даже меньше. Данные о сроках снятия брони должны быть на сайте отеля.
Если вы сняли бронь в пределах срока, то деньги должны вернуть в полном объеме. Направляйте письменную претензию с требованием о возврате аванса. И укажите, что в случае отказа, будете обращаться в суд и направите жалобу в Роспотребнадзор в виду нарушения ваших прав, как потребителя.
Добрый вечер! Был забронирован и проплачен отель в Подмосковье. Бронирование со 100% предоплатой и с бесплатной отменой брони. Бронь мы отменили. После заполнения нами документов, отель информировал о возврате денег в течение 60 дней. В договоре оферты есть пункт о возврате денег в течение 10 дней. Бронь до сих пор активна, хотя с момента принятия документов об отказе бронирования прошло 2 недели. Подскажите, пожалуйста, куда можно обратиться с жалобой на нарушение прав потребителя и на какие юридические нормы сcылатьcя при регулировании этого вопроса?
Добрый вечер, Татьяна.
Отель является стороной, которая предоставляет услуги и на данные правоотношения распространяются нормы ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей». Если в силу ст.435 ГК РФ вы согласились с условиями, предложенными в оферте, он должен исполняться не только вами, но и отелем.
Таким образом вы направляете в отель претензию и требуете в рамках ст.31 ФЗ №2300-1 вернуть деньги в 10 дневный срок, как и указано было в договоре оферты. Но отель с большой вероятностью сошлется на Постановление Правительства РФ №1078, которое еще действует. В рамках п.6 ПП РФ №1078 возврат средств осуществляется до 31.12.2021г.
И тем не менее у вас есть право требовать исполнения условия договора и возврата средств в установленные законом сроки (10дней). Также вы вправе обратиться с жалобой в Роспотребнадзор.
Добрый день! Забронировали два номера в гостинице через туроператора на 10 дней. В условиях договора есть штрафные санкции. Но мы заселились, состояние номеров нас не устроило, они просто убитые, обшарпанные и грязные, хотя у гостиницы категория 3 звезды. Сразу сказали об этом администратору гостиница, она сказала что нечем заменить, все номера такие.
Написали туроператору и сказали, что номера сдадим через 3 дня и просим за оставшийся срок осуществить возврат, так как считаем что услуга оказана ненадлежащего качества . Мы забронировали другие отели и также понесём дополнительные расходы связанные с отдыхом.
Туроператор отказал в возврат ссылаясь на условия договора и предусмотренные штрафные санкции.
Добрый день, Евгения.
Я бы вам порекомендовала предварительного сфотографировать номера в качестве доказательства и возьмите на рецепшен прайсы или иные рекламные листовки, где указана категория отеля. Вам придется обращаться в суд, чтобы доказать свою позицию, поэтому нужно доказать, что номера не соответствуют заявленному качеству.
Далее направляйте туроператору претензию с требованием о расторжении договора и возврате уплаченных средств. Как следует из вашего вопроса, туроператор откажет. Но претензия все равно должна быть, так как вам нужно доказать досудебный порядок разрешения спора. А затем уже обращаетесь в суд и требуете возврата ваших средств в виду того, что услуга оказана не качественно в рамках ст.9 ФЗ №132 «Об основах туристической деятельности в РФ» и ст.29 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей».
Касаемо штрафа, прописанного в договоре. Для оценки данного условия желательно бы с ним ознакомиться. Но, если вы расторгаете договор по уважительным причинам, санкции применять не имеют права, тем более в данной ситуации вина туроператора, а не ваша.
Добрый день. В марте 2021 года оплатили 100% бронь на базе отдыха в Джемете. За 4 дня до заселения их затопило, после беседы с администратором, было принято решение отменить бронь, тк воды на базе было по окна. Пошёл уже второй месяц, денежные средства не возвращаются, пишут, что я стою в очереди на возврат. В течении какого времени они должны отдать деньги?
Добрый день, Екатерина.
В силу Постановления Правительства РФ №1078 в случае наступления чрезвычайной ситуации, возврат средств осуществляется в рамках ч.5 со сроком возврата до 31.12.2021г. Мне жаль, но даже через суд вы данное дело не выиграете, средства будут возвращены в указанный срок. Но при этом вы вправе потребовать проценты за пользование вашими деньгами в рамках ч.8 ПП РФ №1078.
Добрый день! Какое отношение имеет Постановление №1078 к вышеописанной ситуации?
Добрый день, Юлия.
Короновирус и затопление – это чрезвычайная ситуация. Постановление Правительства РФ №1078 распространяется не только на массовую пандемию, но и на другие ЧС.
Подскажите по точнее как потребовать процент за пользование нашими деньгами?
Добрый день, Елена.
Вы направляете претензию туроператору, где указываете требование не только вернуть средства за неиспользованный отдых, но и проценты за пользование вашими деньгами в рамках п.8 Постановления Правительства РФ №1073.
Оно распространяет свое действие на бронь, которая осуществлена до вступления в силу постановления Правительства Российской Федерации от 20 июля 2020 г. N 1078.
Чрезвычайная ситуация, как наводнение подтверждено Постановлением администрации муниципального образования городской округ город-курорт Сочи Краснодарского края № 1300 от 05.07.2021 «О введении режима функционирования «чрезвычайная ситуация» на территории муниципального образования городской округ город-курорт Сочи Краснодарского края», а не Постановлением 1078
Здравствуйте! Забронировали гостиницу на трое суток. Внесла залог в размере 50% от стоимости проживания. За трое суток до заезда отменила бронь, но с меня удержали сумму за сутки проживания. Законно ли это?
Добрый день, Оксана.
Да, законно.
В силу п.16 Постановления Правительства РФ №1853 в случае несвоевременной отмены брони либо же не заезда клиентов в указанный час, гостиница вправе удержать плату за фактический простой номера в размере стоимости суточного проживания. На сайте гостинице либо же в иных документах должны были указаны сроки снятия брони. Как правило, гостиницы устанавливают не менее 30 дней, вы сняли бронь за 3 дня, поэтому удержание правомерно.
Не законно. Пишите претензию.
В данной ситуации подлежит применению ст. 32 Закона РФ «О защите прав потребителей»
Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.
Информацию о своем отказе вы направили за 3 дня до заезда. Поэтому гостиница должна вернуть уплаченные вами денежные средства за вычетом своих фактически понесенных расходов.
Вы вправе потребовать письменного подтверждения того, что расходы действительно были совершены исполнителем.
Кроме того, условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей, признаются недействительными.
Много говорим о том, как вернуть деньги туристам у туроператоров и гостиниц за отменённые туры и проживание. У меня абсолютно противоположенный вопрос, а как их не возвращать?!
Ситуация: Человек бронирует отель, соглашается с условиями отмены брони (выбрав не возвратный тариф) и правилами проживания, оплачивает счёт.
За две недели до заезда в гостиницу он подтверждает через WhatsApp о том, что помнит о дате заезда, подтверждает свои намеренья и согласен с правилами аннуляции брони.
В день заезда (90 Августа), в 12.50, пишет что они выехали из Новосибирска и вечером прибудут к нам в гостиницу, на Алтай. В 19.06 вечера, от неё приходит сообщение что они не приедут:
«-Не ждите, не приедем развернулись домой. У младшего недавно была кишечная инфекция, была уверена, что старшие не подхватили. А сейчас средний по дороге весь спектр симптомов выдал нам. Так что к Вам нельзя.»
При этом отправляет справку о том что у её ребёнка имелся случай госпитализации с инфекцией с 10 по 14-е Августа. В этот же день приходит письмо с требованием о возврате всей суммы предоплаты, ссылаясь на то, что она не получила услугу.
Вопрос к Вам: как «Культурно» отказать в возврате денег, и на что сослаться?
Заранее спасибо!
Добрый день, Александр.
Вы предлагаете услугу под условием невозвратной брони. Клиент ознакамливается, подписывает договор либо же пересылает деньги и тем самым соглашается с предложенными условиями. Но, услуга же не оказана, поэтому в силу ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» клиент в праве потребовать возврата уплаченных средств за минусом понесенных отелем расходов в рамках32 ФЗ №2300-1.
Если вы сможете доказать, что отель понес расходы равные брони, и готовы представить калькуляция, ни один суд вас не обяжет вернуть эти деньги. Если же калькуляции нет, бронь придется вернуть, учитывая, что обстоятельства, которые послужили основанием для отмены брони можно признать уважительными (болезнь).
Но в силу п.16 Постановления Правительства РФ №1853 вы вправе взыскать неустойку в размере стоимости суточного проживания, так как клиент не уведомило вовремя о снятии брони, и не явился для заселения в срок.
Добрый день!
Оплатили бронь отелю в размере 20%, заселились и на следующее утро расторгли договор и съехали (шум + заболел ребенок). Нам не вернули полностью 20% бронь + за двое суток, остальное вернули. Имеем ли право в таком случае требовать возврат по закону? Сумма не маленькая. Спасибо.
Добрый день, Ирина.
В силу п.30 Постановления Правительства РФ №1853 Заказчик вправе в любом момент отказаться от гостиничных услуг, при условии компенсации фактически понесенных гостиницей расходов. При этом в п.16 ПП РФ №1853 сказано, что если заказчик отказывается от брони, отель вправе взыскать только неустойку в размере суточного проживания. Сутки вы прожили, за сутки удержали, а вот 20% брони обязаны были вернуть, потому что вы заселились в отель во время.
Я бы вам рекомендовала направить в гостиницу претензию с требованием вернуть бронь, и если они отказывают, обосновать отказ письменно и с ссылкой на нормативный акт либо же Правила гостиницы. Затем уже отказ в возврате брони можно будет обжаловать в суде.
Здравствуйте. Забронировала номер, внесла предоплату. В условиях моего бронирования ничего не было про условия отмены брони. Только на сайте отеля была фраза: мы полностью вернем вам предоплату, даже если вы напишите письмо об отмене за день до заезда. Я направила письмо за день, но меньше чем за 24 часа до заезда и с меня при возврате удержали стоимость 1 суток, ссылаясь на эту запись, а также после моей просьбы вернуть деньги, добавив на сайт условие, что если письмо отправлено позднее чем за 24 часа, то взимается стоимость 1 суток. Могу ли я в данной ситуации требовать полного возврата средств?
Добрый день, Наталья.
В силу п.16 Постановления Правительства РФ №1853 в случае несвоевременного отказа Клиента от брони и заезда в отель, а именно до расчетного часа, следующего за днем заезда, Отель вправе взыскать стоимость одного дня проживания. Вы уведомили отель об отказе менее чем за сутки, поэтому взыскание произведено в рамках закона. Мне жаль. Но в данной ситуации вы даже через суд не сможете отстоять свои права.
Тот факт, что отель уточнил свои условия на сайте, не даст вам оспорить договор, потому что они фактически не изменились, как было указано за день, так и осталось, только уточнение добавилось (24 часа).
Написала претензию отелю, деньги вернули, признав неправоту.
Подскажите, пожалуйста. В ноябре 2019 забронировали три номера в Адлере на сентябрь 2020. Из-за пандемии устно договорились с отелем о переносе брони на сентябрь 2021 (отель прислал новые документы по брони как подтверждение). В силу личных обстоятельств в запланированное время приехать не сможем, о чем в июле 2021 письменно уведомили отель о возврате брони (речь о сумме в 20 000 рублей). Отель прислал письменный отказ о возврате без объяснении причин (по электронной почте без официального ответа). По телефону выяснили, что это из-за того, что оплата за сутки проживания в отеле была произведена в 2019 году. Прав ли отель? Есть ли шансы вернуть деньги через суд?
Добрый день, Екатерина.
Да, шансы вернуть деньги через суд у вас есть. В силу ч.16 Постановления Правительства РФ №1853 в случае, если Гость не имеет возможности заселиться в отель в срок, определенный бронью, отель вправе удержать только стоимость суточного проживания за простой номера. Вам же бронь не вернули полностью, чем нарушили ваши права, а именно ст.32 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» которая вам позволяет расторгнуть договор оказания услуг, при условии компенсации фактически понесенных расходов.
Так как требование о возврате средств вы уже направляли и получили отказ, следующим шагом является урегулирования спора уже в судебном порядке.
Добрый день! Забронировали 30.01.2021 отель в г.Анапа, на 5 сентября, со 100% предоплатой, а 25.07.2021 отменили бронь.
В договоре указанно , что при отмене брони за 14 дней до заезда возврат предоплаты 100%. В какой срок они должны вернуть деньги?
И всё ли вернут?
Добрый вечер, Андрей.
Учитывая, что в договоре прямо предусмотрено условие о возврате брони в 100% размере, должны вернуть все. И я так понимаю, бронь была отменена на инициативе отеля в связи с пандемией. А раз так, деньги будут возвращены в рамках норм Постановления Правительства РФ №1078 до 31.12.2021 года.
Направьте дополнительно претензию с требованием уплаты процентов за пользование вашими деньгами в силу п.7 ПП РФ №1078. Если же вы относитесь к льготной категории граждан, описанных в п.6 ПП РФ №1078, вам придется предоставить дополнительные документы и тогда возврат средств будет осуществлен в течение 90 дней.
Добрый день, Можно спросить….
Есть ли сейчас возврат (кешбек 20%)? брали путевки через туроператора, хотела оплатить картой сбербанк, на что, она попросила снять денежные средств, аргументируя что принимаем только наличный расчет…. отдыхали в Анапе (отель, Любимый Берег) в июле месяце через Библио — глобус.
Добрый день!
Произведена отмена бронирования в рамках условий бесплатной отмены. Бронирование со 100% предоплатой. Отель (Яхонты Таруса, Калужская обл) прислал все необходимые документы для возврата, заполнены и отправлены 11 июля. Запрошен срок возврата, отель озвучил дату 6-12 сентбря, т.е. через 2 месяца. Меня не очень устраивают такие сроки возврата денег. Могу ли я как-то на это повлиять? Сроки возврата не прописаны на сайте и не доведены до сведения клиента никаким другим способом при оформлении брони. Есть ли какие-то юридические нормы, регулирующие подобные вопросы со сроками возврата денег.
Заранее спасибо.
Добрый вечер, Наталья.
Отель предоставлял вам услугу – проживание. На ваши правоотношения распространяются нормы ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей». Заявление об отмене брони вы уже отправили, в силу ст.31 ФЗ №2300-1 деньги должны были вернуть в течение 10 календарных дней.
Но в вашем случае предполагалась услуга по заселению в отель и снятию брони, а этот аспект дополнительно регулируется Постановлением Правительства РФ №1078, где в п.5 указано, что в случае отказа заказчика от услуг отеля деньги возвращаются до 31.12.2021 года. То есть вам еще повезло, что отель письменно вас уведомил о возврате средств через 2 месяца, а не через полгода.
Вы, видимо, путаете два постановления:
— Постановление 1073 от 20.07.2020 г, которое применяется для туров (о реализации туристского продукта, заключенного по 31.03.2020 г. включительно),
— и Постановление 1078 от 20.07.2020 г., которое применяется для брони отелей.
У меня была прямая бронь отеля, которая была создана 11.06.2021 г и отменена 11.07.21.
Пункт 1 Постановления 1078 от 20 июля 2020 г., которое применяется для брони отелей, звучит так:
Настоящее Положение устанавливает особенности отмены либо переноса бронирования места в гостинице или ином средстве размещения
в отношении оснований, порядка, сроков и условий такого переноса и (или) возврата заказчикам (потребителям) денежных сумм, уплаченных
ими при бронировании, на 2020 и 2021 годы при введении режима повышенной готовности или чрезвычайной ситуации на всей территории
Российской Федерации либо на ее части.
Т.е. мои правоотношения привязаны к обстоятельству введения режима повышенной готовности.
У нас где-то на территории РФ, или в части территории Калужской области, в период с июня по июль 2021 года был введении режим повышенной готовности или чрезвычайной ситуации?
Добрый день, Наталья.
У вас не совсем верная информация в Калужской области действует режим повышенной готовности в рамках Постановления Правительства Калужской области № 200 от 17.03.2020г. с 17.03.2020г. по 31.08.2021года. Именно поэтому гостиницы на территории Калужской области имеют полное право ссылаться на Постановление Правительства РФ №1078.
Наталья, добрый день. Вам в итоге отель Яхонты Таруса вернул деньги за бронирование через 2 месяца? Сама нахожусь точно в такой же ситуации и жду уже второй месяц.
Спасибо.
Гости по ваучеру заселились в гостевой дом.
На 14 дней. Частичная оплата сайту бронирования — частичная нам при заселении.
Прожив сутки-гость отказывается от проживания. Как быть с возвратом денежных средств.
Добрый день, Маргарита.
В силу п.А ч.16 Постановления Правительства РФ №1853 при несвоевременном отказе от брони отель имеет право взыскать неустойку в размере суточной платы за проживание. Поэтому в виду того, что клиент отказался от дальнейшего проживания, взимаете суточную плату за проживания с уже уплаченной брони, а остаток возвращаете.
Я забронировала Forst Hotel в Стамбуле 25.06.2021г. На следующий день, я бронь отменила. В условиях было написано — отмена бесплатна. Я получила потверждение об отмене бронирования бесплатно. Штраф 0(ноль) евро. Но через 2 дня с моей карты сняли полную сумму 180.63 евро. Обратилась в отель. Ответа нет. Что делать?
Добрый день, Татьяна.
Вам нужно письменно обратиться в отель и потребовать объяснений в связи с чем, было произведено снятие оплаты брони в нарушение условий договора. И так как речь идет об отеле в Турции для начала вам желательно связаться с консульством Турции на территории России, с просьбой об оказании юридической помощи в урегулировании возникшего спора.
Добрый день! Внесли предоплату 18.03.21г и получили подтверждение брони (заезд 16.08.21г).
29.06.21 решили полностью отказаться от услуг данного отеля, позвонили, попросили вернуть деньги. Соответственно мы услышали в ответ: мы вам перезвоним, передадим руководству и т.д. То есть до заселения еще 1,5 месяца, на сайте указан возврат денежных средств не позднее чем за 14 дней до заселения. Подскажите, пожалуйста, какие мои дальнейшие действия в правильном порядке (написать на электронную почту или сразу составить претензию и отправить по адресу), прошу указать также ссылку на статью закона. Заранее благодарен.
Добрый вечер, Андрей.
Многие отели перед заключением договора оглашают сроки отказа от брони. Как следует из вашего вопроса, срок возврата средств за 14 календарных дней до заезда, но вот отказ от брони, может быть и 30 календарных дней.
Касаемо оформления. Телефонный разговор не является основанием для отмены брони, вернее при споре, вы потом не докажите, что позвонили и отказались, поэтому рекомендую направить письменный отказ в виду изменения семейных обстоятельств либо же по иному поводу. Заявление от отказе, желательно направить заказным письмом с уведомлением, чтобы у вас был почтовый корешок с датой о вручении корреспонденции.
При указанных вами обстоятельствах, бронь должны вернуть в полном объеме. Отказать могут только ссылаясь на п.А ч.16 Постановления Правительства РФ №1853 «Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в РФ» в виду несвоевременного отказа, но и при подобных обстоятельствах, удержать имеют право только суточную оплату за номер и не более. Но в вашем случае, сроки не нарушены, поэтому бронь должны вернуть.
Добрый день! Забронировали номер через АВИТО в Адлере с 4 по 13 июля 2021 года. Я внесла предоплату в размере 3000руб (за сутки). Денежные средства перечислены через сбербанк онлайн, чек сохранился. Договор не оформлялся, о сроках отмены брони меня не предупреждали, общались по переписке, на АВИТО (переписка сохранилась). 26.06.2021г сильно заболел мой отец, требуется операция, было решено отменить поездку. Сразу 26.06.2021г я предупредила об отмене брони, с указанием причины. В переписке мне ответили, что бронь возвращается только при отмене за 30 суток. (ранее об этом не предупреждали). Скажите, возможно ли вернуть эту предоплату или нет?
Добрый день, Наталья.
В рамках п.А ч.16 Постановления Правительства РФ №1853 «Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в РФ» в случае несвоевременной отмены брони гостиница вправе удержать плату за фактический простой номера, но не более чем за сутки. Размер брони составлял стоимость номера за сутки и именно эту сумму и удержали.
Конечно, можно было бы поспорить, что вас с договором не ознакомили и сроки отмены брони не оглашали, но для этого придется идти в суд и отстаивать свою позицию. Судиться из-за 3 тысяч нет смысла, потеря времени. Мне жаль. Выиграть суд у вас есть шанс, но затраты будут несоизмеримы.
Добрый день!
Простой номера еще не состоялся, желающих заселиться в данный период много. Обидно, что так наживаются на людях. В будущем будем предусмотрительнее. Спасибо.
У нас такая же ситуация. А разве в данном случае не действуют положения Постановления Правительства РФ №1078 о возврате денежных средств за бронирование в 2020-2021гг?
Добрый день, Ольга.
Нет, ситуация не та же и регулируется совсем другим законодательным актом, а именно Постановлением Правительства РФ №1853. Если бы вы не смогли заехать в отель в случае введения чрезвычайного положения в виду предупреждения распространения короновируса, вот тогда бы было актуально ПП №1078, а так инициаторами отмены брони были Заказчики, поэтому и применяется другая норма, регулирующая «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг».
Здравствуйте.
Забронировали эллинг на море на двое суток.
Нам прислали письмо о том, что номер забронирован: Стоимость бронирования обязательна к оплате в течение двух календарных дней с момента получения данного подтверждения. Оплата стоимости бронирования является акцептом (согласием) гостя по всем условиям предоставляемой услуги.
Стоимость бронирования является покрытием расходов отеля в случае Вашего отказа от данного бронирования менее, чем за 60 календарных дней до даты заезда, и стоимость бронирования не возвращается.
В случае неоплаты стоимости бронирования в указанный срок, администрация апарт-отеля «ХХХ» оставляет за собой право аннулировать данное бронирование.
Заезд через 26 календарных дней.
В настоящее время решили отменить бронь. Подскажите нам вернут стоимость бронирования или нет? Так как в письме они писали, что отмена возможно только за 60 календарных дней. Хотя я бронировал номер за 37 календарных дней. Что уже меньше, чем они писали. Не знаю как быть.
Добрый вечер, Андрей.
Нет, вам бронь не вернут, так как это прямо прописано в договоре и тот факт, что заказ был оформлен позже 60 дней, играть роли не будет. Вы подписали договор, а значит согласились с его условиями. Мне жаль.
Здравствуйте, в декабре 2019 бронировали через букинг ру апартаменты в Салоу Испания, в связи с коронавирусовм перенесли бронь на 05 июнь 2021, бронь для нас оказывается полностью не возвратная, при отменён всю сумму 3000 евро нам не возвращают. в настоящее время, ситуация не изменилась, поездка не состоится по независящим от нас причинам (форс-мажор). Написали в поддержу букинг претензию с требованием вернуть деньги, так как оплату производили именно им. Букин, адресовал нашу претензию в отель, с требованием об отмене брони без штрафа, и сообщил нам что пока они ничем помочь не смогут! Отель нам ответил отказом, при этом указал, что сейчас в Испании введён запрет на прибывание туристов, но как будет ситуация на период нашей брони, они не знают. Предложили поменять даты или получить их ваучер сроком на 18 месяцев! Но учитывая, что сейчас вообще прогнозировать ситуацию невозможно, мы хотим вернуть деньги за бронь по независящим от нас причинам, и хотим их получить с букинга, так оплату произвели им, и договор заключён через букинг. Скажите насколько это реально, и есть ли подобная судебная практика по таким делам? Можно ссылку на решения судов?
Добрый вечер, Евгения.
Так как правоотношения у вас между вами и отелем, расположенном в Испании, вопрос должен решаться по нормам испанского законодательства. Суд РФ не может обязать юридическое лицо иного государства выполнять свои требования. Поэтому я бы вам рекомендовала обратиться в консульство Испании на территории РФ для получения юридической помощи.
Добрый вечер! Моя ситуация следующая: забронировали номер в отеле (Крым, Евпатория) через сайт. Бронь подтвердилась, деньги с карты списались. Потом перезвонил администратор и сказал, что на указанные мною даты номер по факту уже занят. А подтверждение брони было автоматически отправлено роботом сайта. Могу ли я вернуть деньги у сайта, через который осуществлялась бронь.
Добрый день, Дарья.
Отель должен вам вернуть средства, списанные в качестве брони в виду того что услуга была не оказана. Направляйте претензию с требованием о возврате списанных средств.
Здравствуйте я являюсь исполнителем. 29.03.21 организация забронировала в нашем отеле номер с 07.04-09.04 для сотрудника и оплатила по безналичному расчёту, 1апреля позвонили и отменили попросив вернуть деньги, как мне быть вернуть сумму полностью или я могу удержать за 1 сутки? Официального письма об отмене ещё не поступало!
Добрый вечер, Алина.
В локальных актах вашей гостиницы наверняка прописаны правила брони, в том числе и отмены, а также основания. Так в п.16 Постановления Правительства РФ №1853 сказано, что в случае несвоевременного снятия брони гостиница имеет право взыскать с Заказчика так называемую неустойку в размере суточной оплаты за номер.
То есть прежде всего вам нужно руководствоваться Правилами, определенными вашей гостиницей. Если бронь можно отменить за 6 дней до въезда в номер, значит, возвращаете всю сумму, если же Клиент сроки нарушил, взыскиваете суточную плату.
Добрый день! Забронировали номер через букинг в Адлере с 14 по 27 июня 2021 года. Я внес предоплату, чтобы закрепить точно за собой номер. Как они сказали, если вы отказываетесь, то предоплата не возвращается. В итоге мы передумали туда ехать, решили в другое место. Скажите, возможно ли вернуть эту предоплату или нет? Предоплата была в размере 1х суток за проживание. Квитанцию заполненную они мне выслали по ватсапу.
Добрый вечер, Егор.
В силу п.16 Постановления Правительства РФ №1853 в случае несвоевременного отказа от бронирования с заказчика взимается плата равная оплате номера за одни сутки. При бронировании номера заключается договор, в котором должны быть оговорены условия бронирования, в том числе отказа от брони и условия отказа. Скорее всего у вас была предусмотрена невозвратная бронь, поэтому гостиница и отказала в возврате средств.
Добрый день. 27.02.2021 забронировала апартаменты на сутки в Москве на 4.03.2021и внесла предоплату 50%. Но 3.03.2021 заболела ветрянкой, гостиница возвращать деньги или переносить дату заезда отказывается, хотя я их предупредила за 24 часа об отмене заезда. Можно ли вернуть в таком случае аванс хотя бы частично?
Добрый вечер, Надежда.
При расторжении договора оказания гостиничных услуг, отель вправе взыскать с клиента суточную плату за номер в рамках п.16 Постановления Правительства РФ №1853 в случае несвоевременного отказа от бронирования. Уточните, какой срок отказа от брони предусмотрен в отеле. Если более суток, значит деньги не вернут, учитывая, что вы уведомили как раз за сутки.
Если же снятие брони возможно и за сутки, тогда направляйте претензию и требуйте возврата средств за не оказанную услугу. Но в виду того, что от услуги отказались именно вы — Заказчик, в силу ст.32 ФЗ №2300-1, а также п.30 ПП РФ №1853 отель может потребовать компенсации за фактически понесенные расходы. Потребуйте прислать калькуляцию понесенных расходов, чтобы удостовериться, что расходы действительно были.
Здравствуйте! Забронировали отель на 3-е суток. 100% предоплата, тариф невозвратный. Прям перед выездом в отель заболел 3-х летний ребёнок. Дозванивалась в отель очень долго, трубку взяли уже после установленного времени заезда. Я просила перенос или частичный возврат. Категорически отказали. Написала на электронную почту письмо — опять отказ, ссылаются, что тариф невозвратный. Есть ли смысл бороться?
Добрый день, Екатерина.
В ст.16 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» сказано, что договор об оказании услуг ущемляющий права потребителей в сравнении с действующим законодательством признаются недействительными.
В рамках п.16 Постановления правительства РФ №1853 «Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг» сказано, что гостиница при опоздании либо не заезде клиентов гостиница вправе взыскать плату за фактический простой номера, но не более 1 суток.
Также в ст.32 ФЗ №2300-1 сказано, что потребитель вправе отказаться от услуг Исполнителя в любое время при условии компенсации понесенных расходов.
То есть гостиница имеет право только на оплату по тот день, когда вы уведомили об отказе за их услуги. Если сообщили в день заезда, то только за один день.
Составляйте претензию в письменном виде и направляйте заказным письмом с уведомлением. Если откажут, обращайтесь в суд.
Касаемо смысла бороться. Вы забронировали места в отеле на 3-е суток, но на несколько человек, поэтому сумма должна быть пускай не солидная, но значимая. По крайней мере хотя бы претензию отправьте с ссылкой на указанные мною статьи, а потом уже решайте идти вам в суд или нет.
Забронировали гостиницу (Россия), с бесплатной отменой, предоплатой за первые сутки. За месяц до заезда, гостиница отменила бронь — закрываются на ремонт. написал заявление на возврат, обещают вернуть в течении 14 дней. Можно ли предъявить штрафы и т.д.? в какие сроки должны вернуть средства?
Добрый день, Игорь.
Для начала я бы вам рекомендовала ознакомиться с условиями договора, как правило, в предпоследнем разделе оговариваются условия расторжения договора и меры ответственности. Также ваш вопрос может регулироваться локальными актами, внутренними правилами гостиницы.
Но в целом, если исходить из общей практики, ситуация следующая. Был заключен договор, который был расторгнут по инициативе Исполнителя. Таким образом, на лицо неисполнение обязательств. Но в ч.3 ст.401 ГК РФ сказано, что юр лицо не является виновным, если отказ от выполнения договора вызван обстоятельствами непреодолимой силы либо же иными чрезвычайными обстоятельствами.
Доказать, что ремонт был плановым, вам вряд ли удастся, доступа к внутренним документам гостиницы у вас нет, к тому же отель вряд ли осуществлял бы бронь номеров, если бы о ремонте было известно заранее. Поэтому можно предположить, что ремонт вызван обстоятельствами непреодолимой силы, к примеру, могла труба прорвать. А раз вины гостиницы нет, штрафные санкции не применяются, к тому же вас уведомили о расторжении договора за 30 дней, что является разумными мерами осмотрительности.
Добрый день, помогите решить ситуацию — спор. Забронирован номер в гостинице со 100% предоплатой, в отель попасть не смогли из-за погодных условий — официально была закрыта дорога на проезд к отелю. Возвращать нам наши деньги никто не желает. Кто прав в данной ситуации?
Добрый день, Стелла.
Ситуация у вас неоднозначная.
В силу п.16 Постановления Правительства РФ №1853 в случае, если заказчик опоздал либо не заехал в забронированный номер гостиница вправе взыскать неустойку в размере 1-суточной оплаты за номер, оставшуюся сумму вам обязаны вернуть.
Но в ст.401 ГК РФ сказано, что лицо, которое не исполнило свои обязательства, в вашем случае заселение в отель в установленные сроки, несет ответственность только при наличии вины либо умысла. Вы не могли предвидеть изменение погоды и закрытие дорог, что стало препятствием исполнения обязательств, поэтому в судебном порядке можно доказать, что отель не вправе взыскивать с вас неустойку за простой номера.
Направляйте официальную претензию в отель, если откажут либо сошлются на ст.32 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей», обращайтесь в суд.
Добрый день. 19 января забронировали отель на 3 суток. 1 февраля по 4 февраля. полностью оплатили. В правилах бронирования было прописано бесплатная отмена до 25 января. далее по правилам взимается штраф в размере стоимости первых суток Сегодня не доехав до гостиницы попали в дтп. соответственно в гостиницу заселиться не сможем. позвонили в отель сообщили о данном форс мажоре. они сказали отменяйте бронирование но вернем деньги со штрафом первых суток. насколько это правомерно. ведь мы не по своей воле не можем заселиться. все подтверждающее документы о дтп у нас есть.
Добрый вечер, Алена.
Мне жаль, но отель действует в рамках закона. В силу п.А ч.16 Постановления Правительства РФ №1853 «Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в РФ» отель имеет право при отмене брони в одностороннем порядке либо же опоздании взыскать штраф в виде оплаты, но не более чем за сутки.
Также в силу ст.32 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителя» вы вправе отказаться от предоставления услуг в любое время при условии компенсации исполнителю фактически понесенных расходов.
Бронирование было 10 сентября, на заезд 9 октября, был внесен аванс в размере 50%, до 8 октября была бесплатная отмена брони, тк все заболели Covid? бронь отменили, о чем пришло уведомление на почту, что денежные ср-ва будут возвращены. Но на сегодняшней день средства так и не вернули, на звонки не отвечают, на почту не отвечают. как поступить в данном случаи,написать заказное письмо?
Добрый вечер, Мария.
В силу п.5 Постановление Правительства РФ №1078 при отмене брони средства возвращаются не позднее 31.12.2021 года. То есть вы можете направить претензию заказным письмом, чтобы у вас было документальное подтверждение, что вы уведомили о снятии брони, но деньги вам вряд ли вернуть раньше.
При этом укажите в претензии, что при возврате средств учитывался также и п.8 ПП РФ №1078, то есть помимо уплаченных за бронь денег рассчитали также и проценты за пользование чужими средства в размере 1/365.
29.06.2029г. на официальном сайте отеля забронировал номер (с правом отмены брони до 04.10.2020г.) и внес через банковскую карту предоплату). 12.08.2020г. бронирование номера отменено, а 26.08.2020г. в адрес отеля было направлено з/письмом заявление о возврате предоплаты (вручено 03.09.2020г.). До настоящего времени ни ответа, ни денег не поступило.
Правомерны ли действия отеля? В какой срок обязаны вернуть деньги на платежную карту? С уважением Виктор
Добрый день, Виктор.
Вы сделали все правильно, отменили бронь в установленные договором сроки и направили претензию, то есть исполнили досудебный порядок урегулирования спора, и следующим шагом в вашей ситуации являлось бы обращение в суд, коль вам не ответили, но…
20.07.2020 года вступило в силу Постановление Правительства РФ №1078 «Об особенностях отмены либо переноса бронирования мест в гостинице…», где в п.5 сказано:
5. В случае отказа заказчика (потребителя) от равнозначных услуг размещения, а также в иных случаях отказа от бронирования по его инициативе или в случае, если заказчик (потребитель) не воспользовался равнозначными услугами размещения до окончания срока действия обязательства, бронирование отменяется и исполнитель осуществляет возврат заказчику (потребителю) уплаченных им при осуществлении бронирования денежных сумм не позднее 31 декабря 2021 г., за исключением случаев, предусмотренных пунктами 6 и 7 настоящего Положения.
Как свидетельствует судебная практика на настоящий момент, суды становятся на сторону гостиниц и отказывают в возврате средств, так как срок исполнения обязательств, установленный на конец будущего года, еще не наступил.
Поэтому в суд обращаться именно сейчас я бы не рекомендовала. Но направьте в гостиницу еще одно требование о возврате уплаченных средств и сошлитесь на п.8 Постановления Правительства РФ №1078, где указано, что гостиница при возврате предоплаты обязана будет вам доплатить еще и проценты за пользование чужими средствами в размере 1/365 за каждый день, причем с момента предъявления вами еще первой претензии. Таким образом, гостиница обязана будет вам оплатить процент с 03.09.2020 года по день возвращения средств. Может данная информация из заставит выполнить обязательства быстрее, коль время деньги.
В ПП №1078 предусмотрен и более быстрый возврат средств, если заказчик относиться к категории граждан попавших в сложное положение, то есть уволенных и вставших на учет в Центр занятости либо же пенсионеров после 65 лет или инвалидов. Если вы относитесь к указанным категориям, то приложите к повторной претензии, к примеру, пенсионное свидетельство либо же справку об инвалидности и требуйте возврата средств до 31.12.2020 года.
Добрый день!
Ситуация следующая. В приложении на телефоне booking.com нашла апартаменты в Болгарии на начало января 2021г., прошла все этапы по бронированию. На тот момент не проверила бронь в личном кабинете. Бесплатно отменить бронирование можно было до 31 октября. В начале октября стало ясно, что никуда мы не летим, границу не откроют. Зашла в личный кабинет, чтобы отменить бронирование, но брони там не нашла. Пыталась несколько раз, безрезультатно. 31 числа была списана с карты вся сумма за проживание. Коротко… деньги вернули, но не всю сумму. Потребовала вернуть все деньги. Ответ был, что они не покрывают расходы, связанные с банком и курсовой разницей. Согласна, при условии факта бронирования. Но его не было. Я попросила прислать номер бронирования и код. Ответа не получила. Что можно сделать в данном случае?
Доброе утро, Татьяна.
В ст.32 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» сказано:
Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.
Вам обосновали разницу между фактически уплаченной суммой и возвращенной. Средства были потрачены на обслуживание банка и курсовую разницу. То есть в вашей ситуации все законно. Деньги были сняты, потом вернулись, операция была проведена с помощью банка, значит банк взял процент от перевода за свои услуги, которые из вас и вычли.
Если вы сомневаетесь в сумме вычета, направьте претензию и попросите обосновать списание определенной суммы по каждой статье расходов.
Добрый день! оплатили номер 26.10.2020, однако так в гостиницу и не заселились (по своей инициативе). 27.10.20 попросили вернуть денежные средства по причине того, что услугами отеля так и не воспользовались, на что получили отказ. правомерно ли это?
Добрый день, Анастасия.
В силу ст.32 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» потребитель вправе в любое время отказаться от заказанных услуг, при условии, что оплатит заказчику фактически понесенные расходы.
Если вы оплатили номер только на 27.10 и не вселились, то вам деньги не вернут, потому что вы отказались от номера в день заказа, и он числился за вами, что подразумевает расходы отеля на содержание номера. Но если заказ номера был на более длительное время за остальное время должны вернуть деньги.
Направляйте письменную претензию с требованием о возврате средств, но при условии, что заказ номера был более длительным, чем на 1 сутки.
Здравствуйте, забронировали гостевой дом в Анапе 9 января прошла оплата за бронь дом подтвердил ехать собирались в июле но, из за пандемии поехать не смогли, гостевой дом оповестили за 2месяца до выезда. Они бронь отменили но деньги не вернули только отписки как на быть??? Заранее спасибо
Добрый вечер, Виктория.
Вам нужно направить претензию о возврате средств, таким образов вы исполните требование закона о соблюдении досудебного порядка. Затем подавайте иск в суд. Но имейте в виду, что суд вам может отказать в рамках Постановления Правительства РФ №1073 и обязать вернуть средства до 31.12.2021 года, а не сейчас. Но, по крайней мере, на основании решения суда деньги вам вернут, хоть и не сразу.
Добрый день!
Каким образом можно решить вопрос с бронированием гостиницы зарубежом и невозможностью заселения из-за коронавируса?
Забронировали отель ещё в январе 2020 во Вьетнаме на май через Букинг, оплата была списана гостиницей. В начале мая нам удалось договориться и перенести бронь на 20 сентября 2020. В начале сентября мы следили за ситуацией между нашими странами, но границы не были открыты, авиаперевозчик Вьетнамские авиалинии за несколько дней до полёта отменяет рейс, за день (19 сентября) я пишу в гостиницу что не могу прилететь, отель не отвечает. 21 сентября приходит оповещение от букинга, что отель снял нашу бронь тк мы не въехали, я подтвердила эту информацию и написала причину. Написала повторно в отель — ответа нет. Позвонила в букинг, они уже ничем не могут нам помочь тк нужно было к ним раньше обращаться, а не после отмены брони отеля. Букинг написали в отель, я тоже, но ответа нет.
Что-то ещё можно предпринять?
Здравствуйте, Наталья.
На данной стадии, Букинг уже ничего не может сделать, если бы вы обратились в службу поддержки Букинга не много ранее, а не за день до вылета, они еще бы могли помочь. Теперь вам нужно составить претензию уже на имя отеля и потребовать возврата средств за неиспользованную бронь. Укажите, что вы обращались ранее, но ваша письмо было проигнорировано, в виду чего вы требуете полную сумму, а не за минусом понесенных отелем расходов.
Вам нужен ответ, вернее официальный отказ и только потом вы сможете уже обратиться в суд, но не в России, а во Вьетнаме. По-другому вернуть деньги не получиться, отель расположен вне юрисдикции России, поэтому придется отстаивать свои права по законам иного государства.
Доброго времени суток! Подскажите, как нам быть в данной ситуации. мы оплатили апартаменты 100 процентов в этот же день оплаты увидели, что не правильную дату выезда поставили выезжаем 24 а оплатили по 26. Когда позвонили в отель и сообщили о том что хотим перенести дату выезда и вернуть денежные средства за 2 дня . Нам сказали что это невозможно, так как они денежные средства не возвращает при бронировании. Можем ли мы рассчитывать на возврат денежных средств?
Здравствуйте, Алена.
В ст.16 ФЗ №2300-1 сказано:
1. Условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей, признаются недействительными.
Если в результате исполнения договора, ущемляющего права потребителя, у него возникли убытки, они подлежат возмещению изготовителем (исполнителем, продавцом) в полном объеме.
Отель не имеет права устанавливать свои условия в порядке оплаты услуг и более того нарушать нормы действующего законодательства. В течении 2-х дней вам не будут оказываться услуги отеля, поэтому за не оказанные услуги вы платить и не обязаны. Пишите претензию отелю на возврат денег либо грозите обращением в суд.
Есть ли возможность вернуть деньги? Забронировали отель Деморатия в Сукко 30% оплатили. Заехали. При заселении стало понятно, что условия для проживания ненадлежащего качества (грязь, не убрано, запах сырости, ужасное качество еды). С нами был ребенок 1,4 г, которого просто нечем было накормить. Заменить номер (т к там было грязно) нам не смогли, сказали, что вернут деньги. Написали заявление на возврат, и они его приняли. Но деньги Не вернули. Как быть?
Доброе утро, Виктория.
У вас сохранился ваш экземпляр заявления? Его при подаче регистрировали? Если нет, истребуйте хотя бы скан с регистрационным номером из отеля. На основании заявления пришлите претензию с требованием о возврате средств.
Можно ли вернуть деньги? оплатили отелю Демократия в Сукко 50% стоимости путевки(до карантина), написали заявление на возврат в срок оговоренный при бронировании, как срок бесплатной отмены. Отель не отвечал нам 2 месяца, а теперь ссылается на постановление и не собирается возвращать деньги до декабря 21 года
Добрый день, Ирина.
Отель ссылается на Постановление Правительства РФ №1073 от 20.07.2020г. Постановление вступило в силу 24.07.2020года – факт вступления в силу Постановления в вашем случае важен.
В п.7 ПП №1073 сказано:
7. В случае если на день вступления в силу постановления, указанного в пункте 3 настоящего Положения, наступили сроки предоставления туристского продукта, предусмотренного договором, и туроператором не направлено уведомление в сроки, установленные пунктом 3 настоящего Положения, туроператор осуществляет возврат заказчику уплаченных им за туристский продукт денежных сумм не позднее 31 декабря 2020 г.
Данное Постановление дает возможность вам взыскать деньги на год раньше.
Можно использовать еще и п.6 ПП №1073, где сказано:
6. По требованию заказчика, достигшего возраста 65 лет, либо заказчика, находящегося в трудной жизненной ситуации, наступившей в период действия постановления, указанного в пункте 3 настоящего Положения, туроператор обязан возвратить уплаченную заказчиком денежную сумму за туристский продукт в течение 90 календарных дней с даты предъявления указанного требования, но не позднее 31 декабря 2021 г.
Под трудной жизненной ситуацией заказчика понимается любое из следующих обстоятельств:
наличие у заказчика инвалидности, подтвержденной в установленном порядке;
временная нетрудоспособность заказчика сроком более 2 месяцев подряд;
регистрация заказчика в качестве безработного гражданина, который не имеет заработка, в органах службы занятости в целях поиска подходящей работы.
Но опять же гарантии, что вам вернут деньги в течение 90 дней нет. И судебная практика, к сожалению, не в вашу пользу.
Направляйте претензию на отель еще раз, ссылаясь на исполнение условий договора о брони, и ставьте в известность, что будете решать вопрос в судебном порядке. Не все же знакомы с судебной статистикой, может отель предпочтет решить ваш вопрос мирно.
Будут еще вопросы, обращайтесь.