Возврат некачественной или не подошедшей продукции в магазин – распространенное явление. Вместе с тем у многих покупателей подобная ситуация нередко вызывает ступор и сомнения в правильности действий. Для того, чтобы чувствовать себя уверенно и грамотно отстаивать свою позицию перед продавцом, необходимо детально изучить правила возврата денег за продукцию по Закону о защите прав потребителей.
В статье рассмотрим, в каких случаях можно вернуть деньги за товар, какая продукция не подлежит возврату, в какие сроки продавец должен вернуть деньги, как оформить возврат товара и что делать, если отказали в возврате.
- В каких случаях можно вернуть деньги за товар?
- Когда можно вернуть товар ненадлежащего качества?
- Условия возврата товара надлежащего качества
- Какие товары не подлежат возврату согласно закону?
- Какой срок возврата денег за товар по закону?
- Как сделать возврат денег за товар: пошаговая инструкция
- Шаг 1 – Подготовка документов для продавца
- Шаг 2 – Составление претензии на возврат денег за товар
- Шаг 3 – Проведение экспертизы некачественной продукции
- Шаг 4 – Возврат денег на банковскую карту покупателя или возврат наличными
- Что делать, если отказали в возврате?
- Юридическая помощь при возврате денег за товар
В каких случаях можно вернуть деньги за товар?
Для возврата денежных средств за продукцию покупателю потребуется соблюсти определенные условия, которые могут различаться в зависимости от того, нарушил ли продавец требования предъявляемые к качеству изделия, успел ли клиент подать заявление в течение гарантийного срока, сохранился ли товарный вид качественной вещи.
Когда можно вернуть товар ненадлежащего качества?
Продукты с истекшим сроком годности, обувь с отклеившейся подошвой, неисправная техника могут быть беспрепятственно возвращены в магазин, если дефекты возникли по вине продавца или производителя.
Статья 18 Закона № 2300-1 предоставляет клиентам право на свой выбор:
- попросить о замене продукции на такой же или аналогичный товар;
- обратиться с заявлением о снижении первоначальной стоимости;
- потребовать бесплатного ремонта или возмещения трат на устранение недостатков у другого лица;
- отказаться от сделки и попросить вернуть деньги.
Обратиться с требованием о возврате необходимо в пределах гарантийного периода или срока годности. Если производитель или продавец не предусмотрели гарантийное обслуживание, то срок предъявления требований по качеству по умолчанию составляет два года.
Особое внимание следует уделить порядку возврата, касающемуся технически сложных изделий. Для качественной продукции расторжение сделки практически невозможно. У клиента есть шанс отказаться от покупки, если он докажет, что у техники имеются незначительные недостатки. Например, царапины, потертости, мелкие трещины, отсутствие каких-либо деталей, которые не мешают эксплуатации, однако, портят внешний вид изделия. При этом с заявлением о возврате денег нужно обратиться в течение 15 дней с момента получения чека об оплате.
По истечении пятнадцатидневного срока гражданин может вернуть деньги за технику только в трех случаях:
- если обнаружит серьезный дефект, который мешает пользоваться товаром по назначению;
- если изделие отдано на гарантийный ремонт и продавец затянул предельные сроки его проведения;
- если в течение года продукция несколько раз передавалась на гарантийный ремонт и клиент не мог ее использовать в течение 30 дней.
С перечнем технически сложных изделий можно ознакомиться в Постановлении Правительства РФ от 10.11.2011 года № 924. В него входят автомобили, компьютеры, телевизоры, холодильники и другая подобная техника.
Условия возврата товара надлежащего качества
Покупатель вправе отказаться от качественной продукции, которая не подошла по фасону, размеру, цвету и другим параметрам (статья 25 Закона № 2300-1). Для расторжения сделки и получения денег потребуется выполнить следующие условия:
- сохранить товарный вид вещи (упаковку, бирки, фабричные ярлыки, пломбы);
- не использовать изделие;
- обратиться в магазин в течение 14 дней;
- предъявить чек об оплате.
Если чек не сохранился, это не препятствует возврату изделия. Гражданин вправе доказывать факт совершения сделки с помощью показаний свидетелей, выписки из банковского счета, фото и видеосъемки.
Какие товары не подлежат возврату согласно закону?
Существует ряд товаров, которые не могут быть возвращены по причине того, что не подошли потребителю по каким-то параметрам. Конкретный список утвержден Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 N 2463.
В перечень невозвратной продукции входят:
- фармацевтические препараты и аптечные изделия (лекарства, линзы, медицинская аппаратура);
- косметические средства и парфюм (тени, тушь, духи);
- строительные изделия, реализуемые метражом (ковролин, целлофан, пленка);
- текстиль (тесьма, ленты, кружева);
- трикотаж (носки, колготки, майки);
- ювелирные украшения (цепочки, кольца, серьги);
- животные (кошки, собаки, хомяки);
- растения (цветы, деревья, рассада);
- печатная продукция (газеты, журналы, книги);
- химические товары (пестициды, отрава, химикаты);
- автомобиль;
- прочие изделия.
Если гражданин приобрел товар, включенный в названный перечень, то для его возврата следует обратить внимание на наличие каких-либо недостатков. В таком случае расторгнуть сделку можно на основании статьи 18 Закона № 2300-1, сославшись на то, что магазин нарушил требования, предъявляемые к качеству.
Какой срок возврата денег за товар по закону?
Статья 22 Закона № 2300-1 отводит продавцу 10 дней на перечисление денежных средств. На практике срок возврата может затянуться до 30 дней, поскольку порядок расчетов посредством банковской карты определяется письменным соглашением эквайринга, заключенным между магазином и банком.
При возврате качественной вещи, не подошедшей по размеру, цвету, фасону требование клиента должно быть исполнено в течение трех дней с момента ее передачи продавцу (часть 2 статьи 25 Закона № 2300-1).
Перед возвратом денежных средств за некачественную продукцию обычно проводится экспертиза, которая может длиться до 45 дней. В связи с этим сроки выполнения требований покупателя отодвигаются до завершения экспертного исследования.
Как сделать возврат денег за товар: пошаговая инструкция
Перечисление денежных средств покупателю осуществляется на основании заявления, поданного в магазин. Продавец вправе сначала провести экспертизы для определения причин возникновения дефектов, а затем оформить возврат товара. При возврате качественного товара экспертиза не проводится. Рассмотрим всю процедуру более подробно.
Шаг 1 – Подготовка документов для продавца
После принятия решения о возврате продукции покупателю следует подготовить документы, которые он предъявит продавцу в качестве доказательств совершения сделки купли-продажи. В перечень документации входит:
- чек об оплате;
- счет с подробным описанием изделия;
- договор купли-продажи;
- гарантийный талон.
Из них должно быть видно, кто является продавцом, сколько покупатель заплатил за товар, когда была совершена сделка.
Шаг 2 – Составление претензии на возврат денег за товар
На основании подготовленных документов гражданин составляет письменное заявление о возврате денежных средств. В претензии необходимо указать следующие сведения:
- точное наименование ИП или организации, являющихся продавцом;
- ФИО клиента, адрес проживания, телефон для связи;
- описание событий, связанных с заключением договора купли-продажи и оплатой денег за товар;
- причины возврата (продукция не подошла, изделие некачественное);
- просьбу расторгнуть договор и вернуть деньги;
- способ возврата денежных средств (наличными или на банковскую карту);
- список документов;
- подпись и дату.
Заявление составляется в двух экземплярах, чтобы один передать продавцу, а второй с отметкой о получении оставить у себя в качестве доказательства соблюдения претензионного порядка разрешения спора.
Если у вас возникли вопросы по поводу составления претензии, рекомендуем обратиться к квалифицированному юристу, который проконсультирует по поводу правил возврата товара и расскажет, как грамотно написать заявление на возврат денежных средств.
Бывает, что продавцы отказываются принимать заявление у покупателя. Если сложилась такая ситуация, документы можно направить по почте заказной корреспонденцией. При получении письма получатель распишется в извещении, что будет являться подтверждением факта получения претензии.
Шаг 3 – Проведение экспертизы некачественной продукции
В случае возврата продукции с дефектами и неисправностями магазин не спешит отдавать деньги клиенту. Сначала проводится проверка качества изделия, чтобы определить по чьей вине появилась неисправность.
Проверка поручается квалифицированному эксперту, который организовывает проведение экспертизы. В адрес продавца и покупателя направляется уведомление с информацией о времени и месте проведения осмотра товара, в котором вправе принять участие каждый участник.
По результатам экспертизы составляется заключение, в котором отражается информация о причинах возникновения дефектах и возможности проведения восстановительного ремонта. Если вина продавца или изготовителя подтвердится, то покупатель получит свои деньги.
Шаг 4 – Возврат денег на банковскую карту покупателя или возврат наличными
При возврате качественного товара перечисление средств покупателю осуществляется быстро. В случае направления продукции на экспертизу возврат денег оформляется после ее поступления от эксперта в магазин.
За изделия, оплаченные банковской картой, деньги также возвращаются на расчетный счет покупателя. Если клиент возвращает товар, оплаченный наличными, денежные средства выдаются в том же виде из кассы магазина.
Что делать, если отказали в возврате?
Бывает, что эксперт составляет заключение не в пользу покупателя или продавец отказывается принимать качественную вещь по причине нарушения упаковки. В таком случае потребитель вправе отстаивать свои интересы через суд путем подачи иска о защите прав потребителей.
В целях восстановления своих прав клиент вправе не только потребовать возврата денежных средств, но и заявить о взыскании неустойки за просрочку выплаты, а также о выплате штрафа за отказ в рассмотрении претензии.
Помимо этого, за нарушение прав потребителя с магазина может быть взыскана компенсация морального вреда (статья 15 Закона № 2300-1).
Юридическая помощь при возврате денег за товар
Если вам необоснованно отказали в возврате денег за товар, рекомендуем обратиться за помощью к опытному юристу, который поможет подготовить документы и составит исковое заявление о защите прав потребителей. Разобраться в ситуации вам помогут специалисты нашего сайта. Обратитесь за помощью к нашим адвокатам, чтобы получить ответы на все вопросы.
Добрый день. Возможно ли вернуть деньги, за неосуществленную доставку на маркет-плейсе? Заказала товар (комплект дверей) на маркет плейсе, у него оказалась платная доставка. Все оплатила, но пришлось отказаться от товара по семейным обстоятельствам. В статусе маркет-плейса в течение 3 минут товар перешел в статус «передается в доставку», а фактически был 1 звонок и переписка с продавцом об уточнении комплектности заказа (продавец предложил приобрести доборы для дверей, фурнитуру и отправить все вместе, а так как я колебалась в необходимой ширине, то сборка затянулась и товар не был отправлен). Деньги за товар пришли сразу, а за доставку деньги не вернулись. Маркетплейс отправляет за возвратом к продавцу, т.к. доставка должна быть осуществлена силами продавца, а продавец ссылается на правила маркетплейса. Я в свою очередь считаю, что не обязана платить за неоказанную услугу. Кто прав?
Здравствуйте, Наталья! При добровольном отказе от товара продавец вправе удержать расходы на доставку. Однако продавец обязан доказать эти расходы. Если доставка не осуществлена, то, соответственно, продавец не понес расходов на доставку. В случае отказа в возврате денег взыскивайте деньги в судебном порядке. Также подайте жалобу в Роспотребнадзор.
Добрый день, я сдавал телефон на возврат мне согласовали, но денег не отдалив магазине еще говорят у них нету их в кассе, что делать?
Добрый день, Руслан.
Я так понимаю, что вы приобрели товар с дефектом. Товар приняли, а денег пока не вернули. Верно? В силу ст.22 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» удовлетворение требований покупателя о возврате уплаченных средств должно быть удовлетворено в течении 10 дней со дня предъявления требований. Я бы вам рекомендовала дополнительно направить претензию о возврате средств за возвращенный товар посредством заказного письма с уведомлением. Так у вас будет почтовый корешок о вручении корреспонденции и вы сможете доказать сроки, при необходимости обращения в суд.
Здравствуйте.
Подскажите нюансы получения возврата денег за товар. Вправе ли магазин требовать паспорт покупателя или иного документа? Или это самоуправство? Неужели документа к сданному ранее товару (накладной и гарантийки) недостаточно?
Доброе утро, Николай.
Магазин вправе требовать документ удостоверяющий личность, ведь продавцы обязаны знать, кому они выплачивают деньги. А вдруг вы получили чек без ведома реального покупателя и он потом придет разбираться на основании чего произошел возврат. Поэтому в требовании предъявить паспорт вместе с чеком, нет ничего нарушающего ваши права.
Можно ли тогда взамен паспорта предъявить другой документ (в целях безопасности)? Например пенсионное удостоверение?
Добрый вечер, Николай.
Магазин вправе требовать удостоверение личности покупателя при возврате средств. Удостоверением личности гражданина РФ является паспорт, временное удостоверение, военный билет для военнослужащего.
Здравствуйте. Меня зовут Алексей.
А вопрос такой. Если изделие (в моем случае автомобиль) забирали на гарантийный ремонт неоднократно, и за 3 года гарантии поменяли сцепление в сборе 2 раза, могу ли я написать требование о расторжении ДКП с возвратом денежных средств? Какая будет сумма возврата: та, за которую я его приобрел 2,5 года назад, или рыночная? Машина продолжает ломаться, только уже в других узлах.
Добрый вечер, Алексей.
В силу ст.18 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» возврат возможен при неоднократном ремонте в течение года гарантии на срок свыше 30 дней. То есть не 2,5 лет гарантии, а именно года. Если вам сцепление меняли два раза за год и на протяжении более 30 дней в общей совокупности, то вы можете обратиться с претензией о расторжении договора купли-продажи транспортного средства.
Касаемо суммы возврата. Салон обязан вернуть ту сумму, которая была вами уплачена за авто первоначально. Но в силу ч.4 ст.504 ГК РФ вы вправе также требовать возмещение разницы между ценой авто на момент покупки и на момент возврата. Понятно, что в связи с инфляцией за 2,5 года цены на ту марку машины, которую вы и приобрели, выросли. Вот эту разницу вы и можете взыскать, но нужно заключение эксперта к претензии приложить.
Добрый день, приобретал товар в Интернет магазине в кредит. Вернул данный товар 02.02.2021 написал заявление о возврате, ДС перевели только 25.03.2021г. Законно ли это? Продавец утверждает, что мои требования были исполнены в срок. Они не несут отвественность за получение ДС Банком. И написали, что мои требования по неустойке являются необоснованными. Хотя вместе с претензией по неустойке была приложена выписка из Банка, где четко видно когда ДС поступили на кредитный счет от Магазина. Как лучше действовать в данном случае?
Добрый вечер, Владимир.
Требования о возврате денежных средств в силу ст.22 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» должны быть удовлетворены в течение 10 календарных дней. У вас есть подтверждение нарушение сроков – выписка из банка о зачислении средств, есть переписка с магазином, где указано, что магазин не считает себя виновным, что является подтверждением исполнения требования закона о досудебном урегулировании спора. Следующим шагом является обращение в суд, по-иному взыскать неустойку не получиться.
Как можно вернуть деньги за товар из интернет магазина, срок доставки товара 20-25 дней, а уже прошло 3 месяца?
Добрый день, Сауле.
В силу ст.23.1 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» вы вправе требовать возврата уплаченных средств, также в рамках ч.3 ст.23.1 ФЗ №2300-1 вы можете выдвигать требование и об уплате неустойки за каждый день просрочки доставки товара до дня доставки товара.
Если же вы планируете отказаться от товара вовсе, помимо возврата денег вы можете требовать возмещения убытков в связи с нарушением условий договора.
Направляйте претензию на имя продавца. Если в течении 10 дней. деньги не вернут, обращайтесь в суд.