Возврат денег за путевку Тез Тур в 2022 году

Возврат денег за тур, приобретенный у туроператора Тез Тур, может осуществляться в соответствии с Законом № 132-ФЗ «О туристской деятельности в РФ», Законом РФ «О защите прав потребителей», Гражданским кодексом и другими нормативными актами. В зависимости от оснований для отмены путевки различаются размеры выплат, гарантированных туристу, сроки и порядок их осуществления. Путевка может быть отменена по инициативе или вине туриста, из-за неисполнения туроператором своих обязательств, по независящим от обеих сторон, в том числе форс-мажорным, обстоятельствам. Также турист имеет право вернуть деньги за путевку, если предоставленные туристические услуги были низкого качества.

Правовые основания и причины для возврата денег

Общие правила регулирования правоотношений между туристами с одной стороны и туроператорами и турагентствами с другой установлены положениями Закона № 132-ФЗ. Так как клиент туроператора является потребителем, то их правоотношения могут регулироваться положениям Закона РФ № 2300-1 «О защите прав потребителей». Кроме того, туристические услуги предоставляются туристу на договорной основе, следовательно, в некоторой степени к правоотношениям сторон применимы и соответствующие положения Гражданского кодекса. Также необходимо принимать во внимание другие нормативные акты, в частности, постановления Правительства РФ, нормативно-правовые акты Ростуризма, Роспотребнадзора и других федеральных служб и ведомств.

Отмена тура может производиться по нескольким основанием. Договор на предоставление туристических услуг может отменить турист по собственной инициативе, также соглашение может быть не исполнено по вине клиента, например, из-за отсутствия визового разрешения, непрохождения паспортного и таможенного контроля, опоздания на рейс, утери загранпаспорта и т. д. В таком случае возврат денег за неиспользованный тур осуществляется на основании договора между клиентом и туроператором либо в соответствии с действующим законодательством.

Виновником отмены туристической поездки может быть и туроператор, недобросовестно исполнивший свои обязательства по организации тура. Также путевка может быть отменена вследствие форс-мажорных обстоятельств. Например, массовые отмены туров происходили в 2020-2021 годах из-за общемирового коронавирусного локдауна. В 2022 году причиной срыва туристических поездок стало фактическое закрытие авиасообщения между РФ и большинством европейских стран, а также некоторыми популярными среди туристов направлениями вне Европейского союза. Кроме того, законодательство РФ предоставляет туристам возможность вернуть денежные средства полностью или частично в том случае, когда им были предоставлены некачественные туристические услуги.

Возврат денег за тур, отмененный по вине (инициативе) заказчика

Продажа туристической путевки осуществляется по договору на оказание услуг. Следовательно, в данном случае могут быть применены нормы, закрепленные Главой 3 Закона РФ № 2300-1. В соответствии со ст. 32 потребитель может отказаться от услуги в любое время, оплатив исполнителю (туроператору) понесенные тем расходы, связанные с исполнением обязательств по договору. Аналогичная позиция закреплена и в п. 1 ст. 782 ГК РФ.

В противоположность этому Тез Тур зачастую взимает со своих клиентов неустойку (штраф) за отказ от договора. Штраф за отмену тура — неустойка, выплату которой оператор Тез Тур применяет в отношении туристов, отменивших бронирование. Размер и порядок начисления неустойки установлен Разделом 6 стандартного договора о реализации туристского продукта, заключаемого между туроператором Tez Tour и клиентом.

Данные правила применяются в обычных условиях, не связанных с ограничениями, связанными с распространением коронавирусной инфекции, закрытием авиасообщения с некоторыми государствами, то есть во всех случаях, когда отмена бронирования произошла не по вине туроператора или вследствие воздействия форс-мажорных обстоятельств.

В соответствии со стандартным договором Тез Тур клиенту придется выплатить неустойку не только при отмене тура без уважительных причин, но и в случае, когда отмена поездки произошла по уважительным причинам. В частности, в соответствии с условиями стандартного договора, туроператор не несет ответственности перед клиентом и не возвращает деньги, если поездка не состоялась по причине:

• нарушения заказчиком условий договора, в том числе раздела 3 («Обязанности заказчика»);
• отказа в выдаче визы в страну размещения;
• задержки в рассмотрении документов консульством иностранного государства;
• опоздания на рейс;
• отказа в выезде при прохождении пограничного контроля РФ;
• непрохождении пограничного, санитарного, таможенного контроля после прибытия в страну назначения;
• утери заграничного паспорта;
• несвоевременной явки клиента.

Также в соответствии с условиями договора Тез Тур не возвращает денежные средства за совершенную поездку, если предоставленный клиенту туристический продукт не соответствовал необоснованным ожиданиям клиента и его субъективной оценке.

Напоминаем, что указанная в стандартных договорах Тез Тур неустойка за отмену тура прямо противоречит законодательству РФ, в частности п. 1 ст. 782 ГК РФ. В соответствии с указанной правовой нормой заказчик услуги вправе отказаться от нее, выплатив исполнителю только фактически понесенные им расходы. Кроме того, на основании ч. 6 ст. 10 Федерального закона № 132 турист может отказаться от путевки в случае существенных изменений обстоятельств, например, болезни или отказа в выдаче визового разрешения. В таком случае законодательство также позволяет отказаться от тура, выплатив туроператору лишь фактически понесенные расходы.

Судебная практика подтверждает данное право. Более того, в соответствии с Постановлением Президиума ВАС РФ № 11292/11 право потребителя отказаться от услуги с выплатой понесенных исполнителем затрат является императивным и не может быть изменено или отменено договором. Таким образом, взимание неустойки свыше понесенных оператором затрат противоречит закону. Следовательно, в соответствии с законом оператор Tez Tour обязан вернуть деньги за несовершенную по вине или инициативе заказчика поездку в полном объеме, за исключением понесенных им расходом, которые должны быть подтверждены документально.

Возврат денег за тур, отмененный из-за коронавируса

Возврат денежных средств за аннулированный тур по причине распространения коронавирусной инфекции производится в соответствии с положениями, установленными Постановлением Правительства РФ № 461 и Постановлением Правительства РФ № 1073. В соответствии с данными нормативными актами туроператор должен вернуть деньги за путевку в полном объеме без удержания фактически понесенных расходов. Для расчета по отмененным выездным турам используются денежные средства из фонда персональной ответственности туроператора. В качестве альтернативы в Постановлении Правительства РФ № 1073 указывается, что одной из форм расчета с потребителем может быть согласование между сторонами равнозначного или иного тура.

Необходимо отметить, что Правительство РФ предоставило туроператорам отсрочку по исполнению своих обязательств перед туристами, чьи туры были отменены в связи с распространением коронавирусной инфекции. Речь идет о поездках, приобретенных у туроператоров до 31 марта 2020 года. Отсрочка предоставлена до окончания 2022 года, поэтому денежные средства могут быть выплачены не сразу же после рассмотрения заявления, а в порядке очереди, для чего формируется реестр требований туристов.

Отсрочка не распространяется на отмененные туры в следующие государства: Молдова, Сербия, Белоруссия, Египет, Маврикий, Сейшельские острова, Доминикана, Венесуэла, Мексика, Куба, Абхазия, Армения, Турция, Бахрейн, ОАЭ, Катар, Иордания, Мальдивские острова, Азербайджан, Казахстан, Киргизия, Узбекистан, Таджикистан, Южная Осетия. В настоящий момент российским туристам разрешен въезд в данные государства в целях туризма, поэтому туроператоры должны вернуть клиентам деньги за отмененные путевки в эти страны или предоставить им равнозначную или иную путевку. Кроме того, оператор обязан рассчитаться с туристами за отмененные туры по России

Туристам, купившим путевки в эти страны до момента введения локдауна из-за коронавируса, должны быть возвращены деньги за путевки в полном объеме либо предоставлен равнозначный или иной тур. Нарушение оператором Тез Тур обязательства по расчету за отмененные в данные страны путевки является основанием для выплаты клиентам неустойки за неисполнение денежного обязательства.

Возврат денег за отмененную путевку в 2022 году

В 2022 году в связи с закрытием авиасообщения между РФ и рядом стран, а также проблемами с лизингом самолетов, прошла новая волна отмены оплаченных туров у туроператоров и турагентств. Туроператор Тез Тур был вынужден отменить рейсы из всех городов РФ:

• в Египет и Турцию до 31 мая 2022 года;
• в Болгарию, Грецию и на Кипр на весь сезон 2022 года.

В качестве альтернативы Тез Тур предлагает перенос туров в Турцию на осень, а в Египет — на осенне-зимний сезон. Для путевок в европейские страны предлагается перенос туров на аналогичные даты в 2023 году с учетом сдвига дня вылета ± 3 дня. Во всех случаях туристам предлагается сохранение стоимости путевки и размера предоплаты.  Также допускается отмена заявки с депонированием денежных средств для их использования по ранее выбранному направлению после стабилизации авиасообщения в удобный для туриста момент.

В то же время нужно учитывать, что в соответствии с российским законодательством отмена тура по форс-мажорным обстоятельствам не является основанием для отказа клиенту в возврате средств. В соответствии с ч. 6 ст. 10 Федерального закона № 132-ФЗ клиент вправе потребовать разрыва договора на оказание туристских услуг в случае изменения существенных обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении соглашения. К числу прочих к таковым обстоятельствам законом отнесены:

• изменение сроков путешествия;
• невозможность совершения поездки по независящим от потребителя причинам.

Оба этих обстоятельства могут быть применены в случае отмены тура из-за закрытия авиасообщения между РФ и страной посещения. В таком случае могут быть применены правовые нормы, установленные Гражданским кодексом РФ:

• при одностороннем разрыве договора заказчик должен компенсировать исполнителю фактически понесенные расходы (п. 1 ст. 782 ГК РФ);
• в случае невозможности исполнения договора по независящим от обеих сторон причинам заказчик должен компенсировать исполнителю фактически понесенные расходы (п. 3 ст. 781 ГК РФ).

Это означает, что турист может вернуть все уплаченные по договору деньги, за исключением расходов туроператора на бронирование, которые должны быть документально подтверждены. Более того, правительство РФ при отмене тура в 2022 году по независящим от обеих сторон причинам не предоставило туроператорам и турагентствам отсрочку по выплатам, как в случае отмены тура по причине коронавирусной инфекции. Следовательно, деньги должны быть возвращены туристу в течение 10 дней после подачи претензии.

Возврат денег за низкое качество услуг

Еще одно основание для возврата денег за тур — низкое качество предоставленной туроператором услуги. Примером некачественной услуги может быть, например, несоответствие предоставленной услуги условиям договора: заселение в отель другого класса, несоответствие гостиницы заявленному качеству, отмена экскурсий, отказ в предоставление индивидуального трансфера и т. д. Также некачественной услугой считается, если она не соответствует требованиям законодательства или безопасности и представляет опасность жизни и здоровью туриста.

При низком качестве услуги возврат средств осуществляется в соответствии с положениями Закона РФ «О защите прав потребителей». На основании ст. 29 Закона РФ № 2300-1 по своему выбору потребитель, которому была оказана некачественная услуга, может потребовать:

• устранения недостатков услуги (можно на месте обратиться к представителю туроператора);
• возмещения расходов, если недостатки были устранены третьими лицами;
• повторного оказания услуги;
• пропорционального уменьшения цены.

Также потребитель может потребовать расторжения договора на оказание услуг и возврата уплаченных денежных средств, если:

• недостатки не были устранены исполнителем в срок, указанный в договоре;
• были обнаружены существенные недостатки услуги;
• исполнитель в ходе оказания услуги допустил существенные отступления от условий, изложенных в договоре.

Кроме возврата денег за путевку, заказчик также может потребовать возмещения понесенных им убытков, а также выплаты компенсации морального вреда. Во всех случаях, когда причиной возврата средств за путевку является низкое качество услуги, возврат денег осуществляется в претензионном порядке. Направить претензию можно на месте, то есть в течение срока, когда услуга еще оказывается. При направлении претензии после поездки сделать это нужно не позднее 20 дней после возвращения.

Как вернуть деньги за путевку в Тез Тур

Возврат денег за путевку в Тез Тур, как и в случае других туроператоров, обычно осуществляется в претензионном порядке. Турист направляет в адрес туроператора претензию (денежное требование), в котором указывает основания для возврата денежных средств и размер выплаты. В том случае, если разрыв тур отменяется по инициативе туриста, он направляет в адрес туроператора заявление, также содержащее требование возврата ранее уплаченных денежных средств.

Претензия к качеству тура

Строго обязательной формы претензии законодательством не установлено, поэтому она составляется в свободной письменной форме. Желательно не использовать образец заявления, используемый Тез Тур, так как он больше направлен на защиту прав туроператора, чем стандартная претензия. Поэтому лучше составить документ самостоятельно или доверить его оформление юристу.

Претензия к качеству тура должна содержать следующую информацию:

• наименование и юридический адрес туроператора;
• ФИО и адрес проживания туриста, а также его контактный телефон и/или E-mail;
• название документа;
• подробное описание сути дела — когда был заключен договор на оказание туристских услуг, его номер, какие пункты договора и по какой причине не были исполнены туроператором;
• сведения о причиненном заявителю материальном и моральном ущербе;
• резолютивная часть, которой выдвигаются требование о выплате денежных средств с указанием точной суммы, способа возврата и банковских реквизитов, если для возврата используется безналичный способ;
• указание на то, что претензия подается в порядке досудебного способа разрешения спора, а заявитель оставляет за собой право обращения в суд в случае отказа в удовлетворении изложенных в претензии требований;
• приложение, в котором перечисляются приложенные к претензии документы;
• дата составления и подпись заявителя.

К претензии нужно приложить копии документов, на основании которых заявляется требование о выплате денежных средств. К числу данной документации могут относиться:

• паспорт;
• договор на оказание туристских услуг;
• квитанция (чек) об оплате услуг по договору;
• платежные документы, подтверждающие понесенный заявителем материальный ущерб;
• медицинские справки, подтверждающие ухудшение здоровья в качестве подтверждения морального вреда;
• фотографии, имеющие отношение к делу, и т. д.

Срок подачи претензии — 20 дней с момента возвращения из поездки. При необходимости претензию можно передать еще до окончания поездки уполномоченному представителю туроператора.

Заявление на расторжение договора

Если туристические услуги еще не были оказаны, то вместо претензии следует подать заявление на расторжение договора на оказание туристских услуг. Его содержание принципиально не отличается от претензии, в нем также нужно указать:

• название и юридический адрес организации;
• ФИО, адрес проживания туриста;
• подробное описание сути дела — когда, на каких условиях был заключен договор, его номер, причины, по которым он не может быть исполнен (отказ туриста, невозможность осуществления тура и т. д.);
• основания и условия расторжения договора со ссылками на действующие нормы законодательства;
• расчет денежной суммы, подлежащей возврату, срок возврата и банковские реквизиты для перевода средств;
• перечень приложенных к заявлению документов;
• дату и подпись.

К заявлению нужно приложить стандартный набор документов: копии паспорта, договора на оказание услуг, платежных документов. Если заявление подается лицом, представляющим интересы заказчика, дополнительно прикладывается копия документов, подтверждающих подобные полномочия, например, доверенность.

Требование о возврате денежных средств

Если причиной для возврата средств является отмена тура, в том числе по причине коронавирусного локдауна, то в адрес Тез Тур необходимо направить требование о возврате денежных средств из фонда персональной ответственности туроператора. Данный документ составляется по стандартному образцу, размещенному на официальном сайте Tez Tour. В тексте данного документа указывается следующая информация:

• наименование туроператора;
• указание на то, что денежное требование направляется в соответствии с условиями, установленными Постановлением Правительства РФ № 461;
• ФИО туриста, заказчика и/или его представителя;
• адрес проживания;
• номер и дата заключения договора о реализации туристского продукта, дата и период поездки;
• страна посещения;
• общая стоимость путевки и сумма, подлежащая возврату;
• перечень услуг, оказанных туристу (если оказывались);
• реквизиты для перевода средств;
• согласие на обработку персональных данных;
• перечень приложенных к заявлению документов;
• контактный адрес электронной почты;
• дата направления требования и подпись.

Вместо указанного требования можно составить и передать в Tez Tour досудебную претензию. Основанием для возврата денежных средств можно указать существенное изменение обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении соглашения.

Как направить документ туроператору

Претензию (заявление, требование) можно вручить несколькими способами: лично, почтовым отправлением или по электронной почте. Наименее предпочтительным способом является отправка по E-mail, так как в таком случае нельзя подтвердить дату получения письма туроператором, что имеет определяющее значение в случае судебного разбирательства. Поэтому лучше использовать другие способы. При личном посещении офиса туроператора необходимо, чтобы на экземпляре, остающемся у туриста, представитель администрации Тез Тур проставил дату принятия документа и оставил подпись.

Также можно направить претензию заказным письмом с описью вложения. В том случае, если возвращаются денежные средства за отмененные по причине коронавирусных ограничений туры 2020 и 2021 года, требование о выплате денежных средств из фонда персональной ответственности в обязательном порядке направляется Почтой России.

Срок возврата денежных средств

В соответствии со ст. 31 Закона РФ № 2300-1 стандартным сроком исполнения требования потребителя является 10 дней. Поэтому в течение данного срока турист должен получить ответ от представителей Тез Тура. Как правило, грамотно оформленное требование удовлетворяется в этот же срок. В том случае, если представители туроператора сочтут требования туриста завышенными, они могут отказать в выплате средств или предложить альтернативный вариант расчета.

Как уже говорилось ранее, Правительство РФ предоставило туроператорам отсрочку до конца 2022 года по исполнению требований о возврате денежных средств за выездные туры, отмененные по причине распространения коронавирусной инфекции. Поэтому не стоит ожидать, что деньги за отмененные поездки будут обязательно возвращены ранее указанного срока. С другой стороны, Тез Тур еще до конца 2021 года рассчитался с туристами за отмененные поездки по таким направлениям, как Греция и Турция. Выплаты за аннулированные путевки по другим направлениям продолжатся в течение всего 2022 года.

Популярные вопросы и ответы на них

Какие сложности могут возникнуть

Возврат денег за тур оператора Tez Tour может осуществляться на различных основаниях: по причине низкого качества предоставленных услуг, из-за отмены тура по инициативе туриста или ввиду объективных обстоятельств. Наибольшие сложности могут возникнуть в том случае, если инициатором отмены поездки стал турист, так как условия договора с туроператором противоречат законодательству РФ. Также возникают проблемы с возвратом денежных средств по отмененным турам, споры относительно качества указанных услуг и т. д. По всем вопросам, касающимся возврата денег оператором Тез Тур, вы можете получить бесплатную юридическую консультацию на нашем сайте.