Возврат денег за путевку в Библио Глобус 2023

Возврат денежных средств за путевку туроператором Библио-Глобус может осуществляться по нескольким основаниям. Как потребитель, турист может рассчитывать на возврат денежных средств в случае низкого качества оказанных услуг. Также денежные средства могут быть возвращены в случаях, когда тур был отменен по инициативе самого туриста, по вине туроператора или в случае наступления форс-мажорных обстоятельств. В зависимости от оснований возврата различается размер положенных туристу денежных средств и порядок осуществления выплат.

Возврат денег за отмененные туры

В последние годы туристы дважды сталкивались с массовой отменой туров. Весной 2020 года были отменены поездки за границу из-за эпидемии коронавируса. Большинство туроператоров до сих пор на рассчитались с туристами за оплаченные на 31 марта 2020 года, но не использованным путевкам. Весной 2022 года были отменены поездки за рубеж из-за взаимного закрытия воздушного пространства между Россией и ЕС, а также проблем с лизингом авиатранспорта. Несмотря на схожесть ситуацией, расчет с туристами за неиспользованные путевки производится по-разному.

Возврат денег за тур, отмененный из-за коронавируса

В отношении отмененных из-за коронавирусной инфекции путевок, забронированных до 31.03.2020, Библио-Глобус руководствуется положениями, установленными Постановлением Правительства РФ № 1073. Данным нормативным актом подтверждены денежные обязательства туроператоров перед клиентами, однако предоставлена отсрочка по выплатам. Также туроператорам дано разрешение с согласия клиентов заменять неиспользованные путевки на равнозначные туры, замораживая денежные средства на депозите.

В отличие от многих других туроператоров, Библио-Глобус не отказывался выплачивать денежные средства своим клиентам. В отношении возврата денежных средств в Библио-Глобус были установлены следующие правила:

• Туристам, чьи официальные претензии поступили в юридический отдел компании до 23 июля 2020, был произведен досрочный возврат средств;
• Остальным клиентам предложены равнозначные туристические продукты
• В случае отказа от равнозначного туристического предложения, денежные средства выплачиваются в порядке общей очереди.

Согласно Постановлению Правительства РФ № 577 от 02.04.2022 туроператорам была предоставлена отсрочка исполнения обязательства по отмененным турам до конца 2022 года. Отсрочка не распространяется на следующие страны: Египет, Азербайджан, Венесуэлу, Катар, Доминикану, Иорданию, Киргизию, Бахрейн, Мальдивы, Мексику, ОАЭ, Абхазию, Армению, Беларусь, Казахстан, Кубу, Маврикий, Молдавию, Сейшелы, Сербию, Таджикистан, Узбекистан, Россию, Южную Осетию, Турцию. Причиной этого является того, что с данными странами не было прекращено авиасообщение и они не ввели коронавирусный карантин. Если у туриста на 31.03.2020 был забронирован и не использован тур в одну из вышеуказанных стран, туроператор должен исполнить перед ним свои обязательства, то есть либо предоставить равнозначную путевку, либо вернуть деньги.

В соответствии с позицией туроператора Библио-Глобус, отдельные категории клиентов попали в исключение, позволяющее им вернуть деньги досрочно. Денежные средства выплачиваются досрочно вне зависимости от страны посещения в том случае, если турист забронировал поездку до 31.03.2020, отказался от равнозначного туристического продукта и соответствует одной из следующих категорий:

• Возраст 65 лет или более;
• Наличие подтвержденной инвалидности;
• Временная нетрудоспособность клиента сроком более 2 месяцев, подтвержденная на момент обращения;
• Регистрация туриста в органах службы занятости в качестве безработного, подтвержденная на момент обращения к туроператору.

Указанным категориям клиентов туроператор выплачивает денежные средства в течение 90 дней после поступления претензии и полного перечня документов.

В том случае, если путевка была забронирована после 01.04.2020, действуют общие правила возврата средств. Всем туристам предложены равнозначные туристические продукты. При отказе от нового бронирования заказчик тура, одновременно являющийся туристом из заявки, может вернуть деньги за путевку. Если заказчик не является туристом, то деньги возвращаются исключительно при наличии нотариально заверенных заявлений от всех несовершеннолетних туристов в заявке. Срок возврата — 60 дней с даты получения оригиналов документов.

Возврат денег за тур, отмененный в 2023 году

Что касается возврата денег за туры, отмененные в 2022 году из-за проблем с авиасообщением, то он осуществляется в соответствии с общими правилам. Так как правительством РФ и законодательными органами власти не были приняты нормативные акты, регулирующие порядок возврата средств туристам по данным основаниям, то отсрочка исполнения обязательств туроператорам не была предоставлена. Как уже говорилось выше, Библио-Глобус разрешает заказчикам тура вернуть деньги. Срок возврата — 60 календарных дней  с момента получения оригиналов документов.

Как вернуть деньги за отмененный тур

Для возврата средств необходим доступ к личному кабинету на официальном сайте Библио-Глобус. Заказчику тура необходимо загрузить в раздел «Возврат денежных средств» скан-копии следующих документов:

• Заявления от заказчика, являющегося туристом по заявке;
• Нотариально заверенных заявлений от всех совершеннолетних туристов в заявке, если заказчик тура не является туристом;
• Паспорта заявителя;
• Если путевка была оплачена эквайрингом — копии заявления от плательщика и банковской карты.

После того, как копии указанных документов загрузятся, в личном кабинете должен появится статус «Ожидание оригиналов документов». Затем нужно направить почтой оригинал заявления на возврат (нотариальные заявления взрослых туристов) в центральный офис Библио-Глобус (109028, Москва, Казарменный пер., д. 8, стр.3) или в ближайшее региональное отделение компании.

Срок возврата денежных средств — 60 календарных дней с даты получения оригиналов документов, 90 дней — если путевка была забронирована до коронавирусного локдауна (31 марта 2020 года), но заказчик относится к одной из льготных категорий.

Возврат денег при отказе туриста от путевки

Туроператор Библио-Глобус также обязан вернуть деньги за путевку, если турист самостоятельно отказался от бронирования по причинам, не связанным с невозможностью туроператора осуществить тур. В соответствии со ст. 32 Закона РФ № 2300-1 и ст. 782 ГК РФ заказчик может отказаться от услуги в любой момент, оплатив исполнителю фактически понесенные тем расходы, подтвержденные документально.

Кроме того, на основании п. 6 ст. 10 Федерального закона № 132 туристу предоставляется право на расторжение договора при изменении существенных обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении соглашения. К таким обстоятельствам закон, в частности, относит:

• Ухудшение условий поездки;
• Изменение сроков путешествия;
• Увеличение транспортных расходов;
• Невозможность совершения туристом поездки по независящим от него причинам (из-за невыдачи визового разрешения, болезни и т. д.).

Пунктом 5.1 стандартного договора о туристическом обслуживании туроператора Библио-Глобус установлены примерные размеры фактически понесенных расходов в зависимости от сроков отказа туриста от поездки.

Однако в этом же пункте договора делается оговорка, что указанные суммы являются примерными, а точные размеры фактически понесенных расходов определяются в каждом конкретном случае.

Следует напомнить, что понесенные исполнителем услуги расходы должны быть подтверждены платежной документацией. В соответствии с условиями стандартного договора Библио-Глобус к фактическим расходам относятся организационные, курьерские расходы, страховые сборы, штрафные санкции, выставленные контрагентами и т. д.

В отдельных случаях клиенту, отказавшемуся от поездки, может быть выплачена полная стоимость тура. Такое возможно, если турист приобрел страховку от невыезда. При ее покупке клиенту возвращается полная стоимость тура, за исключением суммы за страховку от невыезда, медицинской страховки, а также консульского сбора.

Также возврат полной стоимости путевки без удержания фактических расходов возможен в случае возникновения обстоятельств, свидетельствующих об угрозе безопасности жизни и здоровью заказчика и других указанных в договоре лиц, а также в случае опасности причинения вреда их имуществу в стране временного пребывания. Если обращение с указанным требованием было произведено до момента поездки, заказчику возвращается полная сумма, если в ее ходе — часть средств, пропорциональная стоимости не оказанных клиенту туристских услуг.

При любом основании отмены поездки по инициативе туриста возврат средств туроператором Библио-Глобус осуществляется на основании заявления. В нем необходимо указать следующую информацию:

• Название и юридический адрес туроператора;
• Наименование турагента, если договор был заключен с ним;
• ФИО и адрес регистрации заказчика, сведения об иных туристах, контактные данные (номер телефона и адрес E-mail);
• Номер заявки;
• Просьба вернуть денежную сумму, уплаченную за путевку, с указанием ее размера;
• Банковские реквизиты для перевода средств;
• Перечень приложенных к заявлению документов;
• Дата составления заявления и подпись заказчика.

К заявлению нужно приложить следующий набор документов:

• Копию паспорта;
• Копию договора о туристском обслуживании;
• Копию платежных документов;
• Расписку туриста об отказе в страховании от невыезда;
• Копию документов, подтверждающих изложенные в заявлении факты.

Заявление и сопровождающую ее документацию можно передать лично в фирменный офис продаж или в центральный офис, расположенный по адресу: Россия, 109028, Москва, Казарменный пер., д. 8, стр.3. Также можно направить претензию по почте заказным письмом с уведомлением. Срок возврата денежных средств в таком случае стандартный — 60 дней с даты получения документов.

Возврат денег за низкое качество услуг

Туристические услуги предоставляются туристу на основании договора о туристическом обслуживании. Это означает, что в их отношении применяются правовые нормы, закрепленные Главой III и Главой I Закона РФ № 2300-1 . В соответствии со ст. 4 исполнитель обязан оказать услугу, соответствующую договору, а на основании ст. 7 услуга должна быть безопасной для жизни, здоровья, имущества заказчика и для окружающей среды. Если услуга не соответствует договору или была небезопасна, у заказчика есть все основания для признания низкого качества туристического обслуживания.

На основании ст. 29 Закона РФ № 2300-1 потребитель, обнаруживший недостаток услуги, по своему выбору вправе потребовать:

• Устранения недостатков;
• Пропорционального уменьшения стоимости услуги;
• Повторного оказания услуги;
• Возмещения понесенных расходов, вызванных устранением недостатков.

Также потребитель вправе отказаться от услуги, если:

• Исполнитель нарушил сроки устранения недостатков, указанные в договоре;
• Были обнаружены существенные недостатки услуги или существенные отступления от договора.

Кроме того, потребитель вправе рассчитывать на возмещение убытков, причиной возникновения которых являлась некачественная услуга, оказанная исполнителем. Также потребитель может требовать выплаты неустойки, если из-за действий туроператора сроки оказания услуги были нарушены.

Возврат денег за низкое качество туристских услуг осуществляется в претензионном порядке. Направить претензию исполнителю можно на месте еще во время отдыха, в таком случае документ нужно передать уполномоченному представителю туроператора. В том случае, если услуга уже была оказана, направить претензию туроператору нужно не позднее 20 дней после истечения срока действия договора. Как правило, договор заключается на время отдыха, поэтому подать претензию следует в течение 20 суток после возвращения из поездки.

Непосредственно сама претензия составляется в свободной письменной форме. В тексте документа нужно отразить следующие сведения:

• Наименование и юридический адрес туроператора и турагента;
• ФИО, адрес регистрации туриста, контактные данные (номер телефона, адрес электронной почты);
• Номер заявки;
• Название документа (краткое или полное);
• Описание всех обстоятельств дела — когда был заключен договор о туристическом обслуживании, его основные условия, срок действия договора, какие пункты договора не были исполнены туроператором, причина неисполнения и т. д.;
• Информация о понесенных туристом материальных убытках, связанных с действиями (бездействием) туроператора;
• Требование выплаты денежных средств с указанием банковских реквизитов потребителя;
• Предупреждение, что претензия подается в качестве досудебного способа разрешения спора, в связи с чем турист в случае отказа оставляет за собой право обратиться в суд;
• Приложение, в котором перечисляются приложенные к претензии документы;
• Дата составления и подпись заказчика.

К претензии нужно приложить документацию, которая по мнению потребителя имеет отношение к делу. В ее состав могут входить копии:

• паспорта заказчика услуги;
• договора туристического обслуживания;
• договора заказчика с турагентом и агентского договора (при наличии);
• всех платежных документов, имеющих отношение к делу;
• медицинских документов, подтверждающих моральный ущерб клиента.

К претензии можно приложить фотографии или любые другие документы, подтверждающие низкое качество оказанных услуг. Документ можно передать следующими способами:

• лично в региональный офис продаж;
• почтой по адресу: 109027, г. Москва, Казарменный переулок, д. 8, стр. 3.

Также можно лично обратиться в центральный офис Библио-Глобус по указанному выше адресу и передать претензию в окно подачи претензий и заявлений.

В соответствии с п. 6.2 Приказа Ростуризма № 448-Пр-20 срок возврата денежных средств составляет не более 10 дней с момента получения претензии. Внутренним регламентом туроператора установлен срок рассмотрения претензий и возврата денежных средств в 5 рабочих дней с момента подачи заявления, за исключением дня обращения.

Что делать, если договор был заключен с турагентством

В том случае, если договор был заключен с турагентством, а туроператором является Библио-Глобус, возврат денег осуществляет именно туроператором. Однако в этом случае можно направить претензию (заявление, денежное требование) в адрес турагента. В свою очередь, турагентство направляет претензионные документы, включая свою претензию и заявление туриста, в юридический отдел Туроператора. Юридический отдел не рассматривает заявления от турагентов, если они:

• Были направлены электронной почтой или факсом;
• Были направлены от лица клиента или по его поручению без письменного подтверждения от заявителя (претензии в адрес турагентства);
• Не сопровождены полным перечнем необходимой документации.

В любом случае, если договор был заключен с турагентством, туристу следует проконсультироваться с менеджерами агентства относительно правил и условий возврата денежных средств за аннулированную или отмененную поездку.

Популярные вопросы и ответы на них

Какие сложности могут возникнуть

Вернуть деньги за путевку в Библио-Глобус обычно проще, чем у других туроператоров. Однако проблемы с оформлением возврата все же возможны. Если турист сам отказался от поездки, встречается необоснованное завышение туроператором фактических расходов на бронирование. Также туристы нередко сталкиваются с отказом в досрочном возврате средств за отмененные туры, несогласием юридического отдела Библио-Глобус с низким качеством услуг, задержками в переводе средств и т. д. По всем вопросам, касающимся возврата средств за путевку в Библио-Глобус, вы можете получить юридическую консультацию на нашем сайте.