Возврат товара не соответствующего заявленным характеристикам

Обновлено: Сентябрь, 2021 года

Возврат товара, который не соответствует заявленным требованиям

Иногда после совершения покупки обнаруживается, что характеристики товара не соответствуют заявленным. Например, продавец продал пылесос меньшей мощности, детскую коляску не того цвета, шкаф неподходящих размеров. При уплате крупной суммы перед покупателем встает вопрос возврата денег.

В статье рассмотрим, можно ли вернуть товар, не подошедший по техническим характеристикам, как осуществляется возврат такой продукции и что делать, если отказали в возврате.

Можно ли вернуть продукцию, не соответствующую заявленным характеристикам?

Для того чтобы, быстро получить ответы на свои вопросы, обращайтесь за юридической консультацией в онлайн-чат справа или звоните по телефону: 8 (800) 302-32-85

Если товар не соответствует заявленным характеристикам, то потребитель вправе воспользоваться статьей 25 Закона № 2300-1 и вернуть его в магазин. Под характеристиками подразумевают цвет, размер, фасон, габариты, форма. Например, клиент заказывал коляску синего цвета, а магазин приобрел под заказ коляску красного цвета.

Для возврата потребуется соблюсти обязательные условия:

  • продукция не должна использоваться;
  • нужно сохранить пломбы, ярлыки, бирки (товарный вид);
  • продавцу предъявляется чек об оплате товара;
  • заявление на возврат следует подать в 14-дневный срок.

Также, продавец может запросить паспорт клиента и гарантийный талон на товар.

Отсчет двухнедельного срока начинается на следующий день после совершения покупки.

Прежде, чем обратиться за возвратом продукции, необходимо сначала попросить об обмене на аналогичный товар, поскольку статьей 25 Закона № 2300-1 предусмотрен именно такой порядок. Если продавец не может произвести обмен в день обращения, то можно требовать возврат денежных средств.

Следует знать! При покупке товара через Алиэкспресс обмен продукции не производится. Можно сразу открыть спор на возврат товара и денег, после чего он направляется посылкой. Продавец получает почтовое отправление и возвращает покупателю деньги. Полученные средства клиент вправе потратить на другую покупку или получить на карту.

Как осуществляется возврат не подошедшего по характеристикам товара?

Возврат товара, который не подошел по техническим характеристикам, осуществляется в общем порядке, установленном Законом № 2300-1. Так, клиенту необходимо составить заявление и направить его в адрес продавца. При наличии законных оснований магазин вернет деньги и примет продукцию назад.

Шаг 1 – Составление претензии

Претензия на возврат не подошедшего изделия составляется в свободной форме от руки или печатным способом. В нем должны присутствовать следующие блоки информации:

  1. «Шапка», в которой указываются сведения о продавце и покупателе. Необходимо написать полное наименование юридического лица-продавца и его юридический адрес. Для идентификации покупателя пишутся полные ФИО гражданина, его адрес проживания, контактный телефон для связи.
  2. Описательная часть содержит основную часть заявления. В ней необходимо написать, когда была совершена покупка, какой товар был приобретен и какой стоимостью, какие характеристики товара не соответствуют заявленным.
  3. В просительной части следует конкретно сформулировать требование, восстанавливающее интересы покупателя. В частности, гражданин просит расторгнуть договор купли-продажи и вернуть деньги за продукцию.

Если все составлено верно, заявитель ставит свою подпись и дату. Также можно добавить перечень документов, приложенных к обращению.

Претензия на возврат товара

Важно! Для подтверждения факта совершения покупки необходимо приложить чек об оплате. Если заключался договор или подавалась заявка с описанием технических характеристик, то в заявлении следует сослаться на конкретные параметры, которые отличаются от согласованных с продавцом.

Шаг 2 – Направление претензии

Претензия должна быть составлена в двух экземплярах. Один следует передать продавцу, на втором сотрудник магазина ставит отметку о получении (входящий штамп).

Если у клиента нет возможности подать заявление лично или продавец отказывается его принимать, следует направить документ почтовым отправлением через Почту России или курьерскую службу.

Интернет-магазины предоставляют возможность обратиться с претензией через форму обратной связи, размещенной на официальном сайте. Гражданин заполняет графы электронного заявления и прикрепляет подтверждающие документы. Извещение о получении обращения приходит на электронную почту заявителя.

Шаг 3 – Получение денег за товар

Заявление на возврат денег за товар, который не соответствует описанию, должно быть рассмотрено магазином в течение трех дней, которые отсчитываются со дня, когда покупка была возвращена продавцу.

Для контроля за сроками рассмотрения претензии следует проследить за тем, чтобы продавец принял товар по акту приема-передачи. Обычно бланк документа заполняется продавцом и подписывается покупателем. Если бланка акта нет в наличии, потребитель может составить его в произвольной форме с указанием наименования и стоимости товара, обстоятельств, послуживших причиной возврата, а также сведений о продавце и покупателе.

Продавец может предложить заполнить бланк возврата товара покупателем. При отсутствии бланка покупатель имеет возможность составить заявление в произвольной форме. При этом подлежит указанию следующая информация:

Что делать, если отказали в возврате?

Дорогие читатели! Если у вас возникли вопросы, обратитесь за консультацией к дежурному юристу в онлайн-чат справа или звоните по телефону (звонок бесплатный): 8 (800) 302-32-85

Если продукция не подошла по техническим характеристикам, однако, продавец отказал в возврате денег, потребитель вправе защищать свои интересы через Роспотребнадзор или суд.

Как подать жалобу в Роспотребнадзор?

Роспотребнадзор занимается вопросами нарушения законодательства о защите прав потребителей. Для понуждения продавца к возврату денег покупателю необходимо подать письменную жалобу, на основании которой должностные лица ведомства назначат внеплановую проверку.

Обычно проверочные мероприятия проводятся в течение 30 дней. У продавца запрашивают документы и письменные пояснения с обоснованием правомерности его действий. Если факт нарушения подтвердится, магазин должен будет вернуть деньги за товар и заплатить административный штраф.

Если при составлении жалобы возникли сложности, следует проконсультироваться с квалифицированным юристом, который обладает опытом решения подобных споров. Он порекомендует, какие документы подготовить и что написать в обращении.

Как подать иск в суд?

Если покупатель хочет получить максимально полное материальное возмещение, следует обратиться в суд с требованием о возврате денежной суммы за продукцию, а также об уплате неустойки за просрочку, штрафа за отказ в рассмотрении претензии и компенсации морального вреда.

Потребитель пишет исковое заявление с соблюдением требований статьи 132 ГПК РФ. Также необходимо приложить документы, которые гражданин направлял продавцу, и ответ на претензию. При наличии вины продавца суд выносит решение в пользу покупателя.

Существует ряд товаров, которые нельзя вернуть по причине того, что они не подошли по техническим характеристикам. Конкретный перечень утвержден Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 года № 55. В него входят лекарства, трикотаж, растения, бытовая химия, автомобили. Также довольно сложно вернуть технически сложный товар. У покупателя имеется только 15 дней на то, чтобы он смог предъявить претензии по незначительным недостаткам. Если техника полностью исправна, вернуть ее не получится.

Нужна ли юридическая помощь при возврате?

Многие продавцы стараются убедить клиента, что несоответствие цвета или размера никак не влияет на потребительские свойства продукции. Если для вас возврат не подошедшего товара является принципиальным, рекомендуем обратиться за помощью к квалифицированному юристу.

Надоело читать? Позвоните юристу и он быстро вас проконсультирует по любым вопросам (бесплатный звонок по всей России): 8 (800) 302-32-85
Юрист-эксперт сайта
Савостьянова Ксения Вадимовна
Главный юрист – эксперт сайта
Юрист. Общий трудовой стаж 10 лет. Член Ассоциации юристов России. Занимаюсь проверкой и редактурой публикаций на сайте. Провожу консультации и отвечаю на вопросы граждан. Моя почта: savo992@bk.ru. Профиль на ЯндексУслугах.
Главный юрист
Вопросы и ответы: 16
  1. Николай

    Добрый день, ситуация следующая, я приобрел на автомобиль деталь называется подушка двигателя, деталь бывает оригинальная и не оригинальная я искал именно оригинал так как она идёт с силиконом внутри, а вот не оригинал она без силикона и стоит в два раза дешевле, продавец уверял что это оригинал и упаковка соответствовала этому, но чтобы понять надо ее установить на автомобиль, после установки выяснилось что это аналог китайский и она не несёт своей функции и автомобиль очень сильно вибрировал после ее установки, могу ли я вернуть деталь обратно? Но после покупки прошло 35 дней и утереян чек на покупку товара, спасибо.

    1. Главный Юрист

      Добрый день, Николай.

      В силу ст.10 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» продавец обязан предоставить всю информацию о товаре, тем самым обеспечив возможность правильного выбора. Если вам продали товар, который не соответствует вашим требованиям в силу ст.12 ФЗ №2300-1 вы вправе потребовать расторжения договора купли-продажи и возврата средств. При этом для продавца наступает ответственность и последствия, предусмотренные ст.18 ФЗ №2300-1.

      А раз ст.12 ФЗ №2300-1 делает отсылку на ст.18 ФЗ №2300-1 отсутствие чека не имеет значения, вам не имеют права отказать в возврате средств и срок, который установлен для возврата (14 дней) также не применяется.

      Направляйте письменную претензию продавцу и требуйте возврата средств. Если вам откажут, обращайтесь в суд.

  2. Ольга

    Здравствуйте, меня зовут Ольга. Заказала через интернет костюм. Во время примерки оказалось, что жакет соответствует заказанному размеру, а вот юбка, как минимум, на 1 размер меньше заявленного. Проще говоря, в юбку я просто не влезла. Могу ли я просить продавца об обмене товара или возврате денежных средств?

    1. Главный Юрист

      Добрый вечер, Ольга.

      В рамках ч.4 ст.26.1 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» вы вправе отказать от товара, приобретенного дистанционным способом в течении 7 дней, если сохранен товарный вид и у вас сохранились документы об оплате товара.

      Обращайтесь на сайт и направляйте заявление о возврате в виду того, что костюм не подошел. Если вам откажут, обращайтесь в суд.

  3. Валерий

    Водяная помпа для бассейна по инструкции должна осиливать водяной столб высотой 18м. Фактически не осиливает даже половину гарантированной высоты подъёма воды.
    Как интерпретировать этот недостаток и какие предпринять шаги для возврата товара?
    Срок гарантии имеется. Действует.

    1. Главный Юрист

      Добрый вечер, Валерий.

      Для начала в рамках ст.18 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» обратитесь в магазин с претензией о возврате либо же замене товара, так как он не соответствует заявленным в технических документах параметрам. Магазин в свою очередь вправе отправить товар на экспертизу для выявления недостатков, которая может длиться до 20 календарных дней. Если недостатки будут выявлены, магазин уже по вашему выбору вернет деньги либо же товар этой же либо иной марки.

      Если вам откажут в приеме товара, а также в замене либо в возврате средств, требуйте письменный отказ, а затем уже обращайтесь к независимому эксперту для проведения экспертизы и выявления дефекта. С этими документами следующим шагом будет – обращение в суд, где вы помимо стоимости помпы можете потребовать и затраты по проведению экспертизы.

  4. Александр

    Добрый день.
    Магазин OGO1.ru ввел меня в заблуждение. В описании к ноутбуку Dell XPS 15 9500-6017 (арт. 314710) в разделе «Дисплей» в строке «Touch Screen» написано «Да». Что и послужило стимулом к покупке данной модели. Во время зарядки и проверки изделия я с сожалением обнаружил, что экран ноутбука не реагирует на прикосновения. Что не соответствует описанию изделия на сайте магазина ОГО. Я посетил официальный сайт DELL по данной модели и выяснил, что экран у данной модели не является сенсорным. Но тогда возникает вопрос цены изделия с данной характеристикой. На сайте Laptop.ru я обнаружил точно такую модель по цене на 20000 рублей дешевле. Предложил продавцу вернуть мне разницу в цене (20000 руб.) и считать данный инцидент исчерпанным. На что продавец не согласился.
    Ноутбук покупался ребенку для дистанционного обучения и дальнейшего использования. Достаток в моей семье невелик до 70000 руб. на четверых. Так что 20000 руб. для меня большие деньги. Как я могу восстановить справедливость?

    1. Главный Юрист

      Добрый вечер, Александр.

      В ст.10 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» указано, что продавец обязан предоставить потребителю достоверную информацию, тем самым обеспечив возможность правильного выбора товара.

      В силу ч.2 ст.12 ФЗ №2300-1 указано, что если продавец ввел покупателя в заблуждение, по требованию покупателя возвращаются уплаченные средства, а товар квалифицируется как некачественный.

      То есть вы вправе требовать именно возврата средств, но не снижения цены за ноутбук. Ведь не продавец устанавливает цену на товар, а руководство. Поэтому направляйте в магазин официальную претензию с требованием о возврате уплаченных средств в рамках ст.12 ФЗ №2300-1. Если вам откажут, обращайтесь в суд.

      1. Александр

        Здравствуйте Ксения Вадимовна.
        Спасибо за ответ.
        Пересмотрел много образцов заполнения претензий — они все разные. Голова кругом. Отсюда еще вопрос:
        Могли бы Вы помочь правильно составить данную претензию (образец, правила заполнения, акценты)? Я в этом ничего не понимаю.
        С уважением, Александр.

        1. Главный Юрист

          Добрый день, Александр. Мои контакты указаны тут. Пишите/звоните, обсудим.

  5. Дарья

    Добрый день. Приобрели в магазине Мвидео посудомоечную машину. В заявленных характеристиках на сайте магазина была указана характеристика «луч на полу». После того, как машинку доставили, мы ее установили. Сделали первый запуск машинки и поняли, что данной функции нет ни в момент мойки, ни по окончании мойки. Пошли в магазин, на что нам сказали, что нужно отправить ее на экспертизу, и проверить так ли это. Вопрос: стоит ли рассчитывать, что вернут деньги, т.к. товар не соответствует заявленным характеристикам магазина, несмотря на то, что товар был эксплуатирован?

    1. Главный Юрист

      Добрый вечер, Дарья.

      В силу ст.10 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» обязан предоставить покупателю всю информацию о товаре, тем самым обеспечив правильность выбора. В рамках ст.12 ФЗ №2300-1 при нарушении норм ст.10 ФЗ №2300-1 продавец несет ответственность за не предоставление информации, то при подобных обстоятельствах покупатель вправе требовать возврата средств за товар, который ему не подходит либо же обмен товара на иную модель.

      Если по заключению сервисного центра будет установлено, что нужная вам функция отсутствует, вы вправе потребовать возврата уплаченных средств либо же замена посудомойки на нужную вам модель.

  6. Анатолий

    Здравствуйте! Приобрёл пуховик, в начале зимы. В описании состав пух/перо и шерсть в новой модели! По факту мне продали модель ниже уровнем с составом без шерсти, выдав ее за более дорогую. О чем я узнал только на днях. Описание у них на сайте есть. Что делать? Сроки прошли? Хочу обменять на ту что в описании или вернуть деньги!

    1. Главный Юрист

      Добрый вечер, Анатолий.

      Указан ли гарантийный срок на пуховик? Если нет, то в силу ст.19 ФЗ №2300-1 вы вправе предъявить претензии к недостаткам товара в пределах 2-х лет. Если же гарантийный срок был установлен, к примеру, равный 1 месяцу, в рамках ч.5 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» вы также вправе предъявить претензии продавцу, определенные ст.18 ФЗ №23001, то есть вы можете потребовать:

      • возврата средств;
      • замены товара;
      • уменьшения покупной цены.

      Направляйте претензию продавцу с требованием о возврате средств либо обмене куртки в виду того, что вам был продан товар, который не соответствует заявленному, что в силу ст.12 ФЗ №2300-1 также влечет за собой привлечение к ответственности продавца и вашему праву требовать возврата уплаченных средств либо же обмена куртки на другую модель.

  7. Марина

    Добрый день! Приобрела 21.09.2020 в «Леомакс» ультразвуковой прибор «защитник» для уничтожения насекомых. В инструкции указано, что тараканы исчезнут через1-3 недели. Прошло 3 недели эффект нулевой, точнее насекомых стало ещё больше! Могу ли я вернуть деньги за бесполезный товар? Реклама этого товара транслируется на всю страну!

    1. Главный Юрист

      Здравствуйте, Марина.

      В силу ст.18 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» вы вправе потребовать возврата денег за некачественный товар. Но прежде чем вам вернуть деньги нужно доказать, что товар с недостатками. Для начала напишите претензию продавцу с требованием о возврате средств ввиду неисполнения прибором своей функции, если не вернут, придется заказывать экспертизу товара, чтобы обосновать свои требования.

Задайте вопрос юристу

Ваш вопрос появится на сайте после прохождения модерации (проверки), не отправляйте его несколько раз. Нажимая на кнопку «Задать вопрос», политику обработки ПДн, согласие на обработку ПДн, пользовательское соглашение.