Возврат посудомоечной машины в магазин по закону о ЗПП

Посудомоечная машина — технически сложный товар. По общему правилу вернуть ее в магазин можно при наличии производственного брака. Еще это крупная бытовая техника, о недостатках которой хозяева часто узнают только после подключения. Привезти ее обратно и продемонстрировать проблему продавцу практически невозможно. Это определяет особенность возврата посудомоечной машины ненадлежащего качества — обязательное участие в процедуре специалистов сервисного центра. Рассмотрим, как это происходит согласно Закону № 2300-1 от 07.02.1992 о защите прав потребителей (ЗоЗПП).

Основные правила возврата посудомоечной машины

Как и другие технически сложные вещи, посудомоечную машину нельзя сдать обратно в магазин в течение 14 дней, если она просто не подошла по форме, размерам, объему, фасону, цвету или комплектации (Постановление Правительства N 2463 от 31.12.2020 года). Для этого нужно веское основание — производственный брак.

Условие возврата в течение 14 дней — любой брак

Первые 14 дней, начиная со следующего после дня покупки, потребитель вправе сдать посудомоечную машину обратно и получить деньги, если в ней обнаружен технический брак. Это должно быть подтверждено актом из сервисного центра.

Внимание! Речь идет именно о производственном браке — гарантийном случае. За выход техники из строя или отказ функций в результате неправильной эксплуатации или установки отвечает покупатель.

Известны случаи, когда покупатель пытался сдать технику на том основании, что она плохо моет посуду и слишком шумит. Магазин отказал ему: первое субъективно, а шум вписывался в нормы СанПиН.

Условие возврата после 14 дней — существенный недостаток

С 15-го дня покупатель может требовать возврат посудомоечной машины только в следующих случаях:

• Товар находится в ремонте по гарантии больше 45 дней по вине магазина или сервисного центра;
• Обнаруженный недостаток существенный, то есть его исправление невыгодно (стоимость работ и запчастей примерно равна или превышает затраченную на товар сумму), неустранимый или вновь проявляющийся;
• В течение любого гарантийного года товар уходил на ремонт минимум 2 раза (причина не важна), в результате чего его не использовали по назначению суммарно более месяца.

Важно соблюдать гарантийные сроки (ст. 19 ЗоЗПП). Как правило, производители посудомоечных машин дают гарантию на продукцию 2 года. При покупке техники в обычном розничном магазине срок отсчитывается с момента совершения сделки (оплаты). При заказе через интернет — со дня доставки.

Продавец может установить для техники собственный гарантийный срок больше, чем у изготовителя. В этом случае именно он несет ответственность за все недостатки, обнаруженные в течение этого дополнительного периода.

Пока действует гарантия, покупателю не нужно доказывать, что брак производственный: достаточно просто его наличия. Это магазин, если не хочет делать возврат, обязан как-то подтвердить, что дефект посудомоечной машины появился по вине ее владельца.

Важно знать! По истечении срока гарантии любые претензии к продавцу возможны, если недостаток техники возник до покупки, и потребитель может это доказать экспертным заключением.

Процедура возврата посудомойки

Процедуру возврата товаров описывает Закон о ЗПП. В общем случае покупатель обращается в магазин, уже имея на руках документ, подтверждающий неисправность.

Шаг 1. Потребитель обращается в сервисный центр и вызывает специалиста по гарантии на дом. СЦ обязательно должен быть авторизованным; телефон, режим работы и адрес таких компаний можно узнать у продавца или производителя.

Не стоит отключать посудомоечную машину, собирать ее в коробку или везти куда-то. Специалист СЦ должен обнаружить дефект в работе техники, а также подтвердить, что проблема не в установке и не в нарушении правил эксплуатации.

Шаг 2. Часто на этапе проверки специалист сервисного центра настойчиво предлагает гарантийный ремонт (за это СЦ получает плату от производителя техники). Если оставлять машину ее владелец не планирует, стоит сразу это озвучить.

Шаг 3. Сразу же или через несколько дней АСЦ оформляет акт технической проверки. Его нужно подать в магазин вместе с заявлением на возврат. В акте должно быть подтверждено наличие производственного брака и сделаны выводы о его характере (существенный, неремонтопригодный и др.).

Шаг 4. Если с выводами акта потребитель не согласен, он вправе организовать дополнительную экспертизу. Если она доказала наличие производственного дефекта посудомоечной машины, продавец возмещает стоимость проверки.

Шаг 5. Так как посудомоечная машина весит больше 5 кг, магазин забирает ее и отвозит в сервисный центр за свой счет. Потребителю вручают акт возврата. Его нужно сохранять до фактического получения средств.

Шаг 6. В течение 10 дней после получения заявления магазин возвращает деньги:

• Наличными или на карту, если покупка была оплачена наличными, — по желанию клиента;
• На карту, если покупатель платил безналичным путем. Деньги из кассы магазин может выдать, только если срок действия банковской карты истек или она заблокирована.

Фактическое поступление средств на карту зависит от банка-эмитента. Как правило, после отправки деньги приходят в течение 4–7 дней.

Особенности возврата в первые 14 дней

Можно изменить очередность шагов и сначала обратиться в магазин. Поданная претензия или хотя бы зафиксированное обращение послужат доказательством, что недостаток проявился, а требование предъявлено в течение первых 14 дней (начиная со следующего дня после покупки). В случае с возвратом технически сложного товара это иногда принципиально важно.

В ответ на обращение потребителя магазин обязан организовать проверку качества посудомоечной машины — договориться о визите сотрудника сервисного центра. Дальше все проходит по вышеописанному сценарию.

Обратите внимание! Проверка качества для потребителя бесплатна вне зависимости от результата.

Документы и заявление на возврат

Законом не предусмотрен обязательный образец заявления: его составляют в свободной письменной форме. В любом случае указывают:

• Где, когда и за какую сумму покупался товар;
• Недостатки согласно полученному акту технической проверки или экспертизы;
• Требования и срок их выполнения со ссылками на ЗоЗПП и ГК РФ (ст. 475, например);
• Номер банковской карты, если покупка была оплачена безналичным путем.

Адресат претензии — организация или ИП, продавшие технику. Их реквизиты должны быть доступны по первому требованию клиента, они всегда присутствуют в кассовом и товарном чеке. Неправильное указание адресата приведет к тому, что претензию не примут, а покупателю придется через суд восстанавливать сроки возврата.

Вместе с заявлением подают паспорт. Желательно также приложить копию чека. Его отсутствие — не повод отказывать в возврате. В крупных магазинах, где отпуск товаров осуществляется с помощью бухгалтерских программ, можно восстановить чек — повторно распечатать товарный.

Если такой возможности нет, показывают заполненный гарантийный талон с печатью продавца, привлекают свидетелей. В любом магазине поступление и продажи крупной бытовой техники прослеживаются по серийному номеру и приходно-расходным документам.

Какую сумму возвращает магазин?

Продавец обязан вернуть полную стоимость товара, несмотря на то, что уже использованная техника считается бывшей в употреблении. Кроме того, согласно ст. 504 ГК РФ, клиент вправе получить разницу между ценой в день покупки и в момент возврата.

Дополнительно магазин возмещает сопутствующие расходы. Как правило, клиенты требуют компенсировать стоимость подключения, прикладывая к заявлению копию договора на оказание услуг мастера. Это те средства, которые можно получить с магазина в досудебном порядке.

Пример 1. Посудомоечная машина обошлась Сидорову в 12 тыс. руб. На подключение он потратил 2,5 тыс. руб. Через 2 месяца он вернул технику в связи с гарантийной поломкой. Но модель подорожала и продавалась уже за 15 тыс. руб. Магазин заплатил Сидорову 12 тыс. руб. за товар ненадлежащего качества, 3 тыс. руб. — разницу в розничной цене, 2,5 тыс. руб. — стоимость установки. Всего 17500 руб.

Пример 2. Неполадки в работе посудомоечной машины привели к тому, что Сидоров затопил соседа снизу. Пришлось компенсировать ему стоимость покраски потолка после залива — 5 тыс. руб. Эти деньги он вправе взыскать с магазина, а также потребовать возмещения морального вреда, но только в судебном порядке.

Сдача посудомоечной машины в интернет-магазин

Заказанную и полученную из интернет-магазина посудомоечную машину можно вернуть в течение 7 дней без объяснения причин («период охлаждения»). Единственное условие — сохранение товарного вида и потребительских свойств купленной техники. Интернет-магазин обязан забрать товар и вернуть средства в полном объеме, за вычетом своих затрат на доставку (даже если для покупателя она была бесплатна). Дальше все идет по стандартным правилам:

• В 8-15-й день возврат возможен, если посудомоечная машина неисправна;
• С 15-го дня — если поломка существенная или продавец нарушил срок гарантийного ремонта.

Согласно Постановлению Правительства № 612 от 27.09.2007, вместе с заказом продавец передает клиенту распечатанные правила возврата и обмена. Если это не сделано, «период охлаждения» увеличивается до 3 месяцев.

Какие сложности могут возникнуть?

Простая на первый взгляд процедура на практике часто осложнена. Вот несколько случаев, когда без специальных знаний потребителю не обойтись:

• Недостаток проявился после гарантийного срока, но по причине, которая возникла раньше;
• Бракованная техника причинила имущественный вред, например залила соседей;
• Посудомоечная машина приобретена в иностранном интернет-магазине (не всегда они подчиняются российским законам);
• Потребитель хочет возврат посудомоечной машины надлежащего качества. Иногда это возможно, если магазин нарушил правила продажи техники, например ввел клиента в заблуждение относительно функций бытового оборудования и тем самым помешал сделать правильный выбор.

Закон достаточно скупо регулирует такие случаи. В них сложно разобраться простому потребителю, а без подготовки удовлетворение требований и обращение в суд малоперспективны.

Иногда продавец сам нарушает закон: тянет с возвратом средств, не реагирует на претензии клиентов. Покупатель вправе в судебном порядке истребовать не только стоимость неисправной техники, но и штраф и пени. В таких случаях обращение к опытному юристу за консультацией или практической помощью помогут ему реализовать свои потребительские права, гарантированные ЗоЗПП и Гражданским кодексом РФ.