Претензия к туроператору за задержку рейса: правила составления и подачи

В качестве задержки чартерного рейса расценивают любое приостановление авиаперелета. При приобретении путевки у туроператора такие ситуации случаются довольно часто. Независимо от того, по каким причинам рейс задержан, пассажир не несет за это ответственность. Если билеты куплены через туроператора, клиент вправе добиться возврата денег, получить бесплатный сервис.

В статье рассмотрим, когда клиент может обратиться с претензиями, если задержали рейс, что должен предпринять туроператор, как составить претензию, что делать, если турфирма отказала в выплате компенсации.

Когда клиент вправе предъявить претензии турфирме, если рейс задерживается?

Отношения между туристами и туроператорами попадают по действие Закона о защите прав потребителей и Закона о туристической деятельности. Нормами законодательства предусмотрено право потребителя предъявить претензии исполнителю в случае нарушения сроков оказания услуг (статья 28 Закона о защите прав потребителей).

В статье 9 «Закон о туристической деятельности» закреплено, что турагент несет ответственность за неисполнения обязательств перед туристом независимо от того, кем должны были оказываться туристические услуги.

К нарушению сроков оказания услуг можно отнести:

• перенос или отмену рейса;
• ошибки, допущенные турагентом при бронировании рейса;
• умышленные нарушения условий брони;

Главное основание для привлечения туроператора к ответственности – наличие его в вины или вины авиакомпании в задержке рейса.

Совет! Следует проследить, чтобы в аэропорту поставили отметку о задержке рейса на авиабилете, сфотографировать табло с информацией о времени вылета. Желательно взять контакты попутчиков, поскольку в дальнейшем они будут выступать в качестве свидетелей неправомерных действий туроператора.

Что должен предпринять туроператор, если рейс задержан?

В случае задержки рейса по вине турагентства он должен компенсировать туристу связанные с этим убытки (статья 6 Закон о туристической деятельности).

Закон о защите потребителей содержит норму о том, что исполнитель обязан возместить заказчику расходы, понесенные в связи с обращением за неоказанные услугами к третьим лицам. Также клиент может потребовать снижения стоимости перелета или отказаться от договора об оказании туристических услуг с возвратом денег.

При изменении времени рейса туристам бесплатно предоставляется:

• комната матери и ребенка;
• прохладительные или согревающие напитки;
• средства связи;
• сохранность багажа;
• горячее питание;
• размещение в гостинице в случае длительной задержки от 6 часов и более.

Следует знать! Отсчет задержки рейса начинается через три часа ожидания. Как только пассажир начал ждать третий час через два часа он может потребовать воды и телефон, через четыре – горячей еды, через 6 – поселения в гостинице.

Не все операторы оперативно реагируют на требования туристов. В такой ситуации следует обратиться к исполнителю с письменной претензии.

Как составить претензию туроператору за задержку рейса: пошаговая инструкция

Турист составляет претензию в письменном виде и направляет ее туроператору, который обязан рассмотреть обращение клиента в кратчайшие сроки. Рассмотрим весь алгоритм более подробно.

Шаг 1 – Составление претензии за задержку рейса

Законодательство не содержит требований, предъявляемых к содержанию претензии. На практике сложилось, что в документе указывают следующую информацию:

• наименование туроператора, его адрес и контакты;
• ФИО пассажира, его место жительства и телефон;
• сведения о договоре оказания туристических услуг;
• дату и время рейса;
• на сколько часов был задержан вылет;
• какие обязательства не выполнил туроператор;
• требование о возмещении убытков;
• дату и подпись.

В конце обращения необходимо указать список приложений, в состав которых входит авиабилет, справка о задержке вылета, счет из гостиницы, другие документы.

Важно! Рекомендуется описывать все события в хронологическом порядке. Информация о фактах должна быть точной, полной и объективной. В текст следует включать пункты договора, которые нарушены исполнителем, или статьи закона, предусматривающие гарантии прав туриста.

Шаг 2 – Направление претензии

Желательно вручить претензию туроператору незамедлительно, посетив офис компании. Сотрудник фирмы должен поставить отметку о получении и зарегистрировать обращение.

Если посетить турфирму нет возможности из-за отдаленного местоположения, следует направить ее по электронной почте или через форму обратной связи на официальном сайте компании.

После возвращения домой претензия может быть направлена по почте заказным письмом с уведомлением.

Шаг 3 – Рассмотрение претензии

Сроки рассмотрения заявления туриста составляют 20 дней с момента окончания тура. Компания обязана среагировать на обращение в течение 10 рабочих дней.

В случае, когда претензия адресована авиакомпании, подать ее можно в течение шести месяцев, которые отсчитываются с даты, указанной в билете. Перевозчик должен дать ответ в течение месяца.

Шаг 4 – Получение компенсации за задержку рейса

При отказе клиента от тура туроператор выплачивает полную стоимость путевки. Дополнительно турист вправе получить:

• неустойку;
• компенсацию морального вреда;
• штраф.

Многие турфирмы стараются избежать ответственность. Поэтому может возникнуть необходимость в отстаивании своих интересов через суд.

Нужно знать! С порядком предъявления претензий и ответственность сторон по договору о реализации туристского продукта можно ознакомиться в Постановлении Правительства РФ от 18.07.2007 года № 452.

Что делать, если туроператор отказался оплачивать компенсацию за отмену рейса?

После получения отказа на претензию или в случае длительного отсутствия реакции со стороны исполнителя, турист вправе обратиться в районный или городской суд с исковым заявлением.

Исковое заявление составляется с учетом требований статей 131—132 ГПК РФ. В суд предоставляются документы, которые подавались туроператору вместе с претензией, а также ответ на нее. В список доказательств входят:

• авиабилет;
• справка о задержке рейса;
• договор на туристические услуги;
• чек об оплате путевки.

Подсудность спора определяется по выбору гражданина. Он вправе подать документы в судебную инстанцию по своему месту жительства, по месту нахождения турфирмы или по месту заключения договора.

Пример из судебной практики. Кузнецова А.И. заключила с турагентом ООО «Контакт Плюс» договор реализации туристского продукта, по условиям которого ею был приобретен тур на 2 человека по маршруту: Турция, Бодрум, отель COSTA 3S BEACH HOTEL 4*, питание «все включено», авиаперелет Москва — Турция — Турция — Москва, трансфер: аэропорт — отель — отель — аэропорт, страховка. Свои обязательства по оплате тура клиентка выполнила. В назначенное время вылет в Турцию не состоялся по причине задержки рейса на неопределенное время. В течение дня вылет неоднократно откладывался, в дальнейшем туристов разместили в гостинице. На следующий день вылет также не был совершен по техническим причинам. Кроме того, ростуризм проинформировал через свой официальный сайт об угрозе безопасности на Турецком курорте из-за землетрясения, разрушения. Кузнецова А.И. подала в турагентство претензию об отказе от тура и возврате денежных средств. Туроператор отказал в удовлетворении претензии, в связи с чем клиентка обратилась в суд с иском. При рассмотрении спора суд установил, что расторжение договора на оказание туристских услуг было вызвано угрозой безопасности жизни и здоровья туристов, а также задержкой вылета на неопределенный срок. В связи с этим у истца возникло предусмотренное законом право на возврат денежной суммы в полном размере. С туроператора была взыскана стоимость путевки в полном размере, неустойка, компенсация морального вреда и штраф (Апелляционное определение Московского городского суда от 18.10.2018 года по делу № 33-45834).

Какие сложности могут возникнуть в случае задержки рейса оператором?

Многие туроператоры стараются избежать ответственности, ссылаясь на форс-мажорные обстоятельства. В итоге туристы получают отказы на претензии. Для успешного решения проблемы. важно своевременно обратиться за помощью к квалифицированному юристу. Он разъяснит нюансы получения компенсации за задержку рейса и поможет грамотно составить необходимые документы.