Претензия к туроператору за некачественное предоставление услуг

Туроператоры являются посредниками между туристами и организациями, оказывающими туристические услуги. Они не всегда могут проконтролировать качество отеля, исполнительность перевозчика, надлежащий уровень обслуживания санатория. В связи с этим клиенты часто сталкиваются с некачественным предоставлением услуг.

В статье рассмотрим, в каких случаях можно подать претензию на туроператора, как ее правильно составить и подать, сколько ждать ответ и когда должны быть возвращены денежные средства.

Основания для обращения с претензией к туроператору

Клиент вправе рассчитывать на качественные туристические услуги, которые должны соответствовать требованиям Закона о защите прав потребителей, Закона об основах туристической деятельности и условиям договора, подписанного сторонами.

В соответствии со статьей 9 Закона об основах туристической деятельности туроператор несет ответственность за ненадлежащее исполнение обязательств перед туристом. Гражданин вправе вернуть деньги за перелет, проживание в отеле, несостоявшиеся экскурсии.

Среди распространенных случаев, когда туристы обращаются с претензией к туроператору, можно назвать:

• Задержку или отмену авиарейса;
• Неисполнение условий о брони отеля;
• Несоответствие условий проживания заявленным в договоре;
• Взимание денежных средств за бесплатные услуги;
• Некачественное питание;
• Отсутствие заявленных экскурсий;
• Отказ выплачивать страховку;
• Прочие нарушения условий договора.

Если турист понес убытки в связи с неисполнением условий договора, он может обратиться с претензией к туроператору.

Важно! Перед составлением претензии следует внимательно изучить условия договора. В нем указывается состав туристических услуг: вид транспорта, наименование и количество звезд отеля, наличие питания, экскурсий, страховки. Также необходимо обратить внимание на полную стоимость тура и обязанности туроператора.

Составление претензии к туроператору: пошаговая инструкция

В нормативных актах не содержится четких требований, предъявляемых к порядку составления претензии. Типовой бланк документа также не утвержден. Поэтому в процессе заполнения заявления рекомендуется учитывать сложившуюся практику.

При составлении претензионного письма нужно придерживаться следующих шагов:

1. Заполнить «шапку», которая размещается в правом верхнем углу документа. В ней указывается наименование туроператора и его адрес, ФИО гражданина, его место проживания и телефон. Также можно указать электронную почту для направления ответа в электронном виде.
2. Лаконично описать обстоятельства, послужившие основанием для обращения с претензией: дату заключения договора, условия оказания туристических услуг, в чем выразились нарушения, какие услуги оказались некачественными.
3. Сформулировать требование к туроператору. Например, заменить отель, вернуть деньги за несостоявшуюся экскурсию, расторгнуть договор с полным возвратом стоимости тура.
4. Перечислить документы, которые будут приложены к претензии. Обычно в пакет документации входит договор, квитанция об оплате стоимости тура, авиабилет, паспорт и другие материалы, обосновывающие требования клиента.

В конце документа ставится дата его составления и подпись заявителя.

Нужно помнить! В тексте претензии желательно сделать ссылки на правовые нормы, касающиеся спорной ситуации. Следует придерживаться официально-делового стиля, избегать эмоциональных выражений и оскорблений. Все обстоятельства излагаются в логической последовательности.

Как подать претензию туроператору и сколько ждать ответ?

Следует выяснить, в каком виде туроператор принимает документы от клиентов. Турист может воспользоваться одним из следующих способов:

1. Лично посетить офис компании и вручить документы сотруднику. На экземпляре клиента должны поставить входящий штамп с датой и подписью, что будет являться доказательством своевременного обращения к исполнителю туристических услуг.
2. Доверить вопрос подачи претензии третьему лицу. Для подтверждения его полномочий оформляется нотариальная доверенность, которая предъявляется вместе с документами.
3. Направить заявление по почте заказной корреспонденцией. Нужно оформить заказное письмо, чтобы иметь возможность по идентификатору отправления отследить дату получения претензии туроператором через сайт «Почта России».
4. Подать претензию через интернет, воспользовавшись электронной почтой или формой обратной связи на официальном сайте туроператора. Заявление и материалы прикрепляются в электронном виде.

Претензия к исполнителю должны быть предъявлена в течение 20 дней с даты окончания срока действия договора на оказание туристических услуг. Документы рассматриваются в течение 10 суток с момента получения заявления от клиента. Если необходимо вернуть деньги, они перечисляются на расчетный счет, указанный клиентом в претензии.

Какие сложности могут возникнуть при подаче претензии к туроператору?

На практике многие туроператоры игнорируют претензии туристов, что приводит к тому, что им приходится самостоятельно решать возникшие проблемы, нести дополнительные затраты. В дальнейшем спор о некачественных туристических услугах приходится решать через судебную инстанцию. Для быстрого разрешения конфликта в свою пользу желательно обратиться за помощью к квалифицированному юристу, который поможет подготовить необходимые документы и составит исковое заявление в суд. Также он отстоит интересы туриста в судебном заседании.