Претензия к туроператору в 2023 году

Обновлено: Февраль, 2023 года

Претензия туроператору

Бывает, что запланированный отдых срывается из-за задержки рейса, некачественных туристических услуг, неблагоприятной эпидемиологической ситуации в стране, где расположен курорт. В связи с этим становится актуальным вопрос устранения недостатков туроператором. Также многие туристы обращаются за возвратом денежных средств.

В статье рассмотрим, когда нужно составлять претензию на туристические услуги, как правильно ее составить и подать, что делать, если туроператор ответил отказом.

Когда нужно составлять претензию к туроператору?

Для того чтобы, быстро получить ответы на свои вопросы, обращайтесь за юридической консультацией в онлайн-чат справа или звоните по телефону: 8 (800) 302-32-85

Согласно статьям 27, 29 Закона о защите прав потребителей исполнитель обязан оказать услуги своевременно и с надлежащим качеством. В соответствии с Правилами реализации туристических услуг, утвержденными Постановлением Правительства РФ от 18.07.2007 года № 452 туроператор обязан предоставлять клиенту полную информацию о туристическом продукте, обеспечить качество и своевременность их предоставления. Если условия договора не выполняются, клиент вправе подать претензию. Разберем основания для обращения к туроператору по поводу нарушения обязательств.

Задержка рейса на самолет

Статьей 9 Закона от 24.11.1996 года № 132-ФЗ установлена обязанность туроператора обеспечить оказание клиенту всех услуг, входящих в туристический продут, в том числе перевозку до места отдыха. В этих целях привлекаются авиакомпании, осуществляющие чартерные рейсы. При этом ответственность за задержку или перенос рейса возлагается на туроператора. Если турист не может выехать к месту отдыха по вине исполнителя туристических услуг, он вправе обратиться к нему с претензией.

В случае некачественных туристических услуг

Перед заключением договора с туроператором туристу следует ознакомиться с условиями об ответственности исполнителя за качество услуг.

Так, турфирма обязана обеспечивать:

  • Полноценное питание;
  • Соответствие категории отеля условиям договора;
  • Услуги экскурсовода и переводчика;
  • Услуги по перевозке в стране отдыха.

Если условия договора не выполняются, клиент может обратиться с претензиями на некачественное предоставление услуг.

При отказе от путевки

В случае, когда гражданин решил отказаться от поездки он может обратиться за расторжением договора туристических услуг. Если причиной отказа послужили такие причины, как перенос срока выезда по инициативе туроператора, невыполнение требований о замене отеля, предоставлении экскурсии, заказчик пишет претензию на возврат денег.

В связи с короновирусом

С марта 2020 года по настоящее время многие туры отменяются из-за пандемии коронавируса. Границы в эпидемиологически неблагополучных странах были закрыты в связи с угрозой жизни и здоровью туристов. Клиенты массово стали обращаться с претензиями к туроператорам, поскольку распространение инфекции является уважительной причиной для отказа от договора туристических услуг.

Важно! В настоящее время на рассмотрении Государственной Думы находится законопроект, предусматривающий право туроператоров выдавать клиентам ваучеры взамен возврата денежных средств. Новые правила будут применяться в ситуациях, когда гражданин отказался от тура из-за пандемии коронавируса.

Смотрите наши отдельные статьи по теме:

  1. Возврат денег за авиабилеты из-за коронавируса
  2. Возврат денег за путевку из-за коронавируса

Как правильно написать претензию туроператору?

Согласно пункту 21 Правил реализации туристических услуг, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 18.07.2007 года № 452, при нарушении условий договора клиенту следует подать письменную претензию туроператору.

При составлении претензионного письма желательно придерживаться следующих рекомендаций:

  1. В документе указывается наименование туроператора, а также ФИО гражданина, его адрес и телефон. Названная информация позволяет идентифицировать заявителя и направить ему ответ одним из выбранных способов (по почте, на электронный ящик или вручить лично).
  2. В основной части заявления следует описать обстоятельства заключения договора оказания услуг, указать, что входит в обязанности туроператора, и какие условия предоставления туристических услуг были нарушены. Текст должен быть изложен в деловом стиле, лаконично и ясно.
  3. В конце обращения формулируется конкретное требование к туроператору. Например, заменить отель, обеспечить вылет на отдых в другое время, предоставить услуги переводчика, осуществить возврат денежных средств и другие.
  4. К претензии прикладываются документы обосновывающие заявленные требования: договор, авиабилет, чек об оплате, фото из отеля, подтверждающие ненадлежащие условия проживания, и другие.

Составить претензию необходимо в течение 20 дней с даты окончания срока действия договора.

Как подать претензию к туроператору?

Дорогие читатели! Если у вас возникли вопросы, обратитесь за консультацией к дежурному юристу в онлайн-чат справа или звоните по телефону (звонок бесплатный): 8 (800) 302-32-85

Для подачи готового пакета документов следует посетить офис туристической фирмы. Клиент приносит два экземпляра заявления, один из которых передается на регистрацию, а на втором ставится входящий штамп. В дальнейшем это будет являться доказательством того, что потребитель выполнил обязательство о соблюдении претензионного порядка разрешения спора.

Если у гражданина нет возможности посетить офис туроператора, подать документы можно одним из следующих способов:

  • Через представителя, который действует на основании нотариальной доверенности;
  • Путем направления заказного письма с уведомлением и описью вложений;
  • На электронный ящик турфирмы.

Многие туроператоры имеют собственные сайты, на которых обеспечивается возможность обратной связи по претензиям потребителей. Клиенты могут воспользоваться электронной формой заявления и направить документы через онлайн-сервис компании.

Следует знать! Турфирма обязана рассмотреть претензию потребителя в десятидневный срок, который отсчитывается со дня получения претензии.

Что делать, если туроператор ответил отказом?

При отказе в удовлетворении требований туриста спор с туристической фирмой может быть разрешен через суд. Гражданин подает исковое заявление, по результатам рассмотрения которого выносится судебное решение, обязательное для исполнения.

Материалы по результатам рассмотрения претензии предоставляются в суд в качестве доказательства того, что клиенту не удалось решить проблему мирным путем. В связи с этим следует проследить за тем, чтобы претензия с пакетом документов были грамотно подготовлены и своевременно поданы туроператору. Без соблюдения данного этапа суд не будет рассматривать дело по существу.

Нужно помнить! Гражданин выбирает судебную инстанцию по своему выбору. Он вправе обратиться в суд по месту своего проживания, адресу нахождения турфирмы или месту исполнения договора. Если сумма иска составляет менее 50 000 руб., дело будет рассматривать мировой суд. Споры с размером требования от 50 000 руб. находятся в компетенции районных и городских судов.

Какие сложности могут возникнуть при подаче претензии?

Есть вопросы по теме статьи? Позвоните юристу и он быстро вас проконсультирует по вашей проблеме (бесплатный звонок по всей России): 8 (800) 302-32-85

В связи с пандемией коронавируса многие туроператоры отказывают в возврате денежных средств или не дают ответа на претензии клиентов. Кто-то предлагает оформить сертификат и воспользоваться им в следующем году при планировании новой поездки на отдых. Если потребитель намерен отказаться от договора и вернуть деньги, следует заручиться поддержкой опытного юриста, который поможет решить сложную ситуацию в пользу клиента.

Главный юрист
Вопросы и ответы: 12
  1. Алина

    Здравствуйте, приобретён семейный тур в ОАЭ, по непредвиденным обстоятельствам один член семейства выехать не смог, тур оператора уведомили, предоставили справку, однако вторым рейсом за счёт оператора не отправили и минимизировать тур отказались. Возможно ли после окончания тура оборотится к тур оператору за возвратом денег?

    1. Главный Юрист

      Здравствуйте, Алина!

      По закону существенное изменение обстоятельств, в том числе и болезнь туриста, является основанием для возврата стоимости туристской путевки. Чтобы вернуть деньги нужно уведомить туроператора, предоставить доказательства того, что причина отказа вынужденная и сняться с рейса до окончания регистрации. Поскольку все перечисленные этапы вы сделали, компания обязана вернуть вам деньги за вычетом сумм, которые были потрачены на организацию поездки еще до уведомления о болезни.

      В вашем случае следует обратиться с претензией в турфирму и потребовать документального подтверждения фактически понесенных трат — компания обязана предоставить соответствующие чеки или платежки. Неизрасходованные средства туроператор должен вернуть. Если траты произошли после того, как вы отказались от поездки, они не будут считаться обоснованными.

      В случае неудовлетворения ваших требований в досудебном порядке вы вправе обратиться с исковым заявлением в суд и потребовать возврата средств, уплаченных за туристскую путевку, а также выплаты компенсации морального вреда.

      Результат будет во много зависеть от вашей подготовки и количества собранных доказательств. Если не знаете как грамотно составить претензию или исковое заявление, обратитесь за помощью к нашим юристам — можете написать в чат или позвонить по телефону.

  2. Вера

    Здравствуйте! Могу ли я вернуть часть денег , за испорченное путешествие в автобуснои туре, т. к. мой сосед постоянно был пьяный и я всю поездку присматривала за ним, т. к. Он старенький, боялась, что может стать плохо ему, а он мне совершенно никто. В итоге я приехала измотана, как будто и не отдыхала. А в договоре прописано, что пить алкоголь запрещено. Спасибо.

    1. Главный Юрист

      Здравствуйте, Вера! Качество услуги должно соответствовать договору. Для предъявления претензий исполнителю услуги в договоре должно быть прямо указано, что исполнитель услуги обязуется не допускать с поездку лиц, находящимся в состоянии опьянения. При наличии такого условия Вы вправе требовать возврата части стоимости тура (ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

  3. Елена

    Добрый день. Нахожусь в отеле турции. По договору 5звезд однако в отеле нигде звездность не указана. Какие документы могу потребовать у отеля в подтверждение звездности

    1. Главный Юрист

      Доброе утро, Елена. Для того чтобы уточнить сколько звезд у отеля посмотрите на предоставляемые услуги. Перечень услуг, которые обязан представлять отель с 5 звездами есть в Интернете. Также рекомендую вам обратиться к администратору отеля либо спросить на рецепшене. Сотрудники отеля точно осведомлены сколько звезд у их отеля.

  4. Сергей

    Можно ли подать претензию на частичный возврат денег, если туроператору разместил по другому адресу, с более дешёвым проживанием?

    1. Главный Юрист

      Добрый день, Сергей.

      Вам туристический продукт уже продан и вы на предложенную цену согласились, далее туроператор волен продавать свой продукт за ту цену которую хочет, это его право. У вас нет оснований для направления претензии о том, что цена тура стала ниже.

  5. Татьяна

    Здравствуйте. хотела бы узнать как можно получить деньги за несостоявшуюся поездку? В декабре 2019г в турагенстве Травелата, мною была куплена путевка в Чехию на апрель 2020г, из за пандемии поездка не состоялась нам сказали подписать доп.соглашение с переносом поездки до декабря 2021г. За это время Чехию, не открыли, на просьбу вернуть деньги,нам сказали что за авиабилеты мы ничего не получим, в связи с банкротством Чешских авиалиний, а оставшуюся часть суммы мы можем использовать для перебронирования поездки по другому направлению и были предложены варианты Крым и Россия, нас эти направления не устраивают.

    Мы согласны заменить на Белорусию, но турагент Травелаты, говорит что этот вариант невозможен,т.к Тур. Оператор «Русский Экспрес» не работает с Белорусией. Позвонив в офис «Русского экспресса» они ответили что Белорусия у них есть, но напрямую к ним обратиться нельзя, раз мы бронировали через Травелату. На сегодняшний день нам и деньги не возвращают и перебронировать туда куда хотели бы мы не могут. Что нам делать?

    1. Главный Юрист

      Добрый день, Татьяна.

      Направляйте официальное заявление о возврате средств в виду невозможности обеспечить условия договора о предоставлении туристического продукта. Если в течении 10 дней с момента получения заявления средства не вернут, обращайтесь в суд. Заявление с требованием о возврате средств направляйте заказным письмом с уведомлением через почту, чтобы у вас остался почтовый корешок о вручении корреспонденции.

  6. Наталья

    Добрый день! Каковы шансы получить от туроператора компенсацию за то, что им изменены существенные условия тура, о которых он нас известил уже во время тура, в частности, сокращено количество дней отдыха и изменен прямой обратный перелет с места отдыха в родной город на перелет с пересадкой в Москве. Как рассчитывается компенсация в таких случаях?

    1. Главный Юрист

      Добрый вечер, Наталья.

      В силу ч.5 ст.453 ГК РФ в случае, если одна из сторон изменила существенные условия договора, и тем самым причинила убытки другой стороне, потерпевшая сторона вправе требовать возмещения убытков. В частности, туроператор обязан вернуть вам стоимость за те дни отдыха, которые были не использованы, а также убытки, которые вы понесли в связи с изменением маршрута.

      По количеству неиспользованных дней отдыха, суммы вывести просто. Касаемо изменения маршрута, ущерб нужно будет письменно обосновать. Скажем затраты на лекарства в виду того, что перелет длился дольше, может пострадала ваша работа, соответственно упущенный заработок в виду увеличение часов возвращения домой.

      И также в рамках ст.15 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» вы вправе взыскать моральную компенсацию за доставленные неудобства в связи с односторонним изменением договора без вашего согласия.

Задайте вопрос юристу

Ваш вопрос появится на сайте после прохождения модерации (проверки), не отправляйте его несколько раз. Нажимая на кнопку «Задать вопрос», я принимаю политику обработки ПДн, согласие на обработку ПДн, пользовательское соглашение.