Претензия на некачественную услугу составляется в том случае, когда услуга была оказана ненадлежащим образом, были нарушены сроки ее оказания или сроки устранения недостатков, либо потребитель не был предупрежден о процессе и последствиях ее оказания. Претензия составляется по стандартным правилам оформления претензионных документов.
Для того чтобы претензия была принята, а требования, изложенные в ней, рассмотрены исполнителем, она должна соответствовать действующему законодательству и сложившимся в гражданско-правовой практике обычаям делового документооборота.
- Законодательное регулирование
- Основания для жалобы на услугу
- Существенные и обычные недостатки
- Что можно потребовать в претензии
- Когда можно жаловаться исполнителю
- Как правильно составить претензию на некачественную услугу
- Как передать претензию исполнителю
- Сроки удовлетворения претензии
- Что делать в случае отказа
- Частые вопросы и ответы на них
- Какие сложности могут возникнуть
Законодательное регулирование
Основной нормативный акт, регулирующий правоотношения потребителя (заказчика услуги) и исполнителя (ИП или юридической организации) — это Закон РФ № 2300-1 «О защите прав потребителей», в частности — Глава III. Также правовыми источниками регулирования условий оформления, направления и рассмотрения претензионных документов могут являться:
- Гражданский кодекс РФ;
- специальные нормативные акты, определяющие порядок разрешения споров с организаторами конкретных видов услуг, к примеру, соответствующие статьи Федерального закона «О туристской деятельности», Федерального закона «О почтовой связи» и т. д.;
- национальные и международные стандарты, нормы и правила (ГОСТы, СНиПы и т. д.), на основании которых можно установить ненадлежащее качество оказанной услуги;
- сложившиеся обычаи делового документооборота.
В соответствии с действующим законодательством досудебный (претензионный) порядок разрешения спора не является обязательным, если одним из контрагентов (участников договора на оказание услуг) является физическое лицо. Потребитель вправе сразу обращаться в суд с иском. Однако обычно проще сначала направить исполнителю претензию, в которой можно изложить суть проблемы, а уже после подать заявление в суд, если исполнитель не удовлетворит заявленные в претензии требования.
Тем более, что досудебное урегулирование спора дает потребителю право на требование взыскания штрафа с ответчика.
Основания для жалобы на услугу
Жалоба на некачественно оказанную услугу может быть направлена тогда, когда в ней обнаружены недостатки. В их число входят следующие случаи:
- пропущены сроки оказания услуги (ст. 27 Закона РФ № 2300-1);
- услуга или процесс ее оказания представляет опасность для потребителя, окружающих людей, имущества (ст. 7);
- услуга не соответствует целям использования, условиям договора, национальным и международным стандартам (ст. 4);
- потребитель не был должным образом извещен о потребительских свойствах, в связи с чем пострадало качество (ст 10 и ст. 12).
Примеры недостатков в оказанных услугах читайте ниже.
Пример 1. Потребитель сдал белье в прачечную. После получения белья он обнаружил в выстиранном белье дырки. После проведения экспертизы выяснилось, что разрывы возникли в результате физического воздействия стиральной машины из-за нарушения технологии стирки. Услуга была признана небезопасной для имущества потребителя — ст. 7 Закона РФ № 2300-1.
Пример 2. Заказчик приобрел туристическую путевку в иностранное государство. По прибытии он обнаружил, что окна отеля, в котором был забронирован номер, выходят на строительную площадку. Отдых был испорчен из-за постоянного шума. Услугу можно признать некачественной, так как исполнитель не предупредил заказчика о сложившейся ситуации (ст. 10 и ст. 12 Закона РФ № 2300-1).
Существенные и обычные недостатки
Закон РФ № 2300-1 устанавливает различие между обычным и существенным недостатком товара, работы или услуги. От того, к какой категории будет отнесен зависят, зависят требования, которые он может изложить в претензии, а также сроки ее направления.
В преамбуле к закону дано следующее определение:
- недостаток — несоответствие услуги обязательным требованиям, условиям договора, целям, для которых услуга обычно оказывается или о которых исполнитель был предупрежден потребителем, либо описанию услуги;
- существенный недостаток — неустранимый дефект или тот, который не может быть устранен без значительных расходов средств или временных затрат, либо проявляющийся неоднократно или вновь после устранения.
Приказом МАП РФ № 160 понятие существенного недостатка несколько расширено. К существенным также относятся дефекты, которые делают результат или процесс оказания услуги опасным для жизни, здоровья или имущества граждан. Например, если услуги дезинфекции и дезинсекции были оказаны с риском для жизни или здоровья граждан, включая потребителя, такой недостаток признается существенным.
Что можно потребовать в претензии
В соответствии с п.1 ст. 29 Закона РФ № 2300-1 потребитель, обнаруживший недостатки в оказанной услуге, вправе заявить одно из нескольких требований. Заказчик вправе выбрать:
- бесплатное устранение дефектов;
- пропорциональное уменьшение стоимости оказанной услуги;
- повторное оказание услуги на безвозмездной основе;
- компенсацию расходов, если дефекты были устранены им самолично или с привлечением третьих лиц.
В двух случаях потребитель может потребовать разрыва договора на оказание услуг и полного возмещения понесенных им расходов. Такое право возникает, если:
- в указанный потребителем срок исполнитель не устранил дефекты;
- потребитель обнаружил существенные недостатки либо исполнителем допущены существенные отступления от договора на оказание услуг.
Кроме вышеуказанных требований, потребитель также имеет право на возмещение убытков, причиненных ему в связи с недостатками услуги, а также выплату неустойки, которая начисляется вследствие задержки сроков оказания услуги. Также в соответствии со ст. 32 Закона РФ № 2300-1 заказчик в любое время может отказаться от предоставления услуги без указания причин, если он компенсирует фактически понесенные исполнителем расходы.
Когда можно жаловаться исполнителю
Пожаловаться исполнителю на некачественно оказанную услугу можно в течение разных периодов времени. Потребитель вправе обратиться с претензией:
- в ходе оказания услуги;
- при принятии результатов оказания услуги;
- после принятия в течение гарантийного срока;
- если гарантийный срок отсутствует — в течение разумного срока вплоть до 2 лет с момента оказания услуги.
В том случае, если претензия направляется уже после того, как услуга была оказана, а гарантия на нее не была установлена, потребитель должен доказать, что дефекты возникли до принятия результатов услуги или по причинам, возникшим до данного момента. Если же на результаты услуги установлена гарантия, то бремя доказывания перекладывается на исполнителя — он не будет отвечать за последствия некачественной услуги только в том случае, если докажет, что дефекты возникли по вине потребителя или из-за воздействия третьих лиц.
Как правильно составить претензию на некачественную услугу
Точная форма претензии на некачественную услугу законодательством не установлена, однако в деловом документообороте сформировались правила составления документов подобного рода. В заглавии претензии нужно указать следующие сведения:
- кому направляется претензия — ФИО исполнителя, если им является ИП, или наименование и юридический адрес организации;
- кто направляет — паспортные данные заказчика, место его проживания и контактный телефон;
- название документа — краткое («Претензия») или полное («Претензия на некачественную услугу», «Претензия на некачественное оказание услуг» и т. д.).
Следующая часть документа — описательная. В ней нужно подробно описать все обстоятельства дела в хронологическом порядке:
- когда был заключен договор на оказание услуг, его цена и дата исполнения обязательств;
- дата возникновения проблемы (обнаружения дефектов) и дается полное описание проблемы;
- действия, предпринятые заказчиком.
Следующая часть — мотивировочная. В ней обосновываются требования заказчика, которые должны быть подкреплены ссылками на действующее законодательство. От того, насколько правильно составлена мотивировочная часть, во многом зависит исход дела. Если потребитель не подкрепит свои требования ссылками на действующее законодательство, это даст шанс исполнителю отказаться от исполнения требований или вовсе проигнорировать заявление.
Последняя часть документа — заключительная. В ней максимально точно формулируются требования заказчика, устанавливаются сроки для ответа на претензию и удовлетворения требований, а также указывается, что в случае отказа потребитель оставляет за собой право обратиться в суд. В конце претензии проставляется дата ее составления и подпись заявителя.
Скачать образцы претензий на некачественное оказание услуги:
- По ремонту автомобиля
- По ремонту телефона
- ЖКХ
- По вывозу мусора
- Телефонной связи
- Стоматологические
- Туристические
Как передать претензию исполнителю
Претензия может быть направлена исполнителю несколькими способами. Если условия договора предусматривает такое, она может быть направлена по факсу, электронной почте, телеграммой или формой отправки на сайте исполнителя. Однако надежнее направить ее следующими способами:
- доставить в офис исполнителя и передать под подпись уполномоченному лицу, который поставит печать организации;
- направить почтовым отправлением с описью вложения.
Передача претензии в офисе исполнителя может быть осложнена тем, что при гипотетическом судебном разбирательстве исполнитель может заявить, что принявшее ее лицо не имело на то должных полномочий. Поэтому наиболее надежным способом направления претензии считается почтовое отправление. При отправке на почте нужно обязательно заказать опись вложения, чтобы впоследствии можно было доказать направление исполнителю именно претензии, а не любого другого документа.
Сроки удовлетворения претензии
Сроки удовлетворения претензии зависят от того, какие конкретно требования выдвинул заказчик.
| Требования заказчика | Сроки удовлетворения требований |
|---|---|
| Безвозмездное устранение недостатков. | Разумный срок, назначенный заказчиком. |
| Устранение существенных недостатков. | 20 суток. |
| Уменьшение стоимости услуги. | 10 суток. |
| Безвозмездное оказание услуги повторно. | В течение срока, определенного для данной услуги, а если он не установлен — в срок, указанный в договоре. |
| Возмещение расходов, связанных с устранением недостатков услуги силами самого заказчика или с помощью привлеченных им третьих лиц. | 10 суток. |
| Возврат денег, уплаченных за оказание услуги, в связи с существенным недостатком, отступлением исполнителя от существенных условий договора или по причине пропуска исполнителем сроков, определенных для устранения недостатков. | 10 суток. |
В том случае, если потребитель предъявляет требование о безвозмездном устранении недостатков, именно он определяет срок, в течение которого данное требование должно быть исполнено. Однако в п. 1. ст. 30 Закона РФ № 2300-1 сделана оговорка, что назначенный срок должен быть разумным. Понятие «разумности сроков» в тексте статьи более никак не раскрыто.
По смыслу данной правовой нормы разумность сроков зависит от вида оказанной услуги и конкретной ситуации. Так как в полной мере оценить разумность сроков может только суд, то данное положение Закона РФ № 2300-1 является дискуссионным и приводит к большому количеству споров между заказчиками и исполнителями. В таком случае можно применить правовую норму по аналогии. Устранение существенных недостатков услуги должно быть осуществлено не позднее 20 суток с момента направления претензии исполнителю (п. 6 ст. 29 Закона РФ № 2300-1). В таком случае и разумный срок устранения обычных недостатков, не являющихся существенными, может составлять 20 суток или меньше.
Что делать в случае отказа
Если исполнитель откажется удовлетворить требования, изложенные заказчиком в претензии, согласится исполнить их частично или проигнорирует заявление, потребителю остается последний шанс добиться справедливости — обращение в суд. Кроме того, можно подать жалобу на исполнителя в Роспотребнадзор, в таком случае тому грозит штраф согласно ст. 14.4 и ст. 14.8 КоАП РФ:
- за оказание услуг ненадлежащего качества — от 10 до 20 тыс. руб. для ИП и от 20 до 30 тыс. руб. для организаций (ст. 14.4 КоАП РФ);
- за непредоставление необходимой и достоверной информации об услуге, исполнителе и режиме его работы — от 5 до 10 тыс. руб. (п. 1 ст. 14.8 КоАП РФ);
- за включение в договор условий, нарушающих права потребителя — от 10 до 20 тыс. руб. (п. 2 ст. 14.8 КоАП РФ);
- непредоставление положенных льгот — от 5 до 10 тыс. руб. (п. 3 ст. 14.8 КоАП РФ).
Однако уплата исполнителем штрафа никак не приблизит заказчика к удовлетворению его требований, изложенных в претензии. Поэтому следующим шагом обычно является судебное разбирательство.
В соответствии со ст. 17 Закона РФ № 2300-1 иск может быть подан по выбору заказчика в суд, расположенный:
- по месту нахождения исполнителя, а если он является ИП — по месту его жительства;
- по месту жительства либо пребывания истца;
- по месту заключения или исполнения договора.
Так как истцом является физическое лицо, то судом первой инстанции является районный (городской) суд общей юрисдикции. Истцы, подающие иски о защите прав потребителя, освобождаются от уплаты государственной пошлины.
В исковом заявлении можно заявить не только исполнение требований, указанных в претензии, но и дополнительно потребовать:
- уплаты неустойки;
- возмещения понесенного ущерба;
- компенсации морального вреда;
- выплаты штрафа за неисполнение требований;
- возмещения убытков;
- уплаты процентов за пользование чужими деньгами, если в претензии кроме прочего заявлялись денежные требования.
Срок рассмотрения дела в суде составляет не более 2 месяцев. При рассмотрении подобных исков обычно еще на этапе судебного разбирательства ответчик предлагает истцу заключить мировое соглашение. Делается это с целью снизить сумму издержек исполнителя. Истец может согласиться с условиями мирового соглашения либо дождаться вынесения судебного решения. При рассмотрении исков о нарушении прав потребителя суды обычно встают на сторону истцов, поэтому при грамотной подготовке иска вероятность полного или частичного удовлетворения исковых требований достаточно высока.
Частые вопросы и ответы на них
Какие сложности могут возникнуть
Обычно составление претензии на некачественную услугу — это лишь первый шаг в долгом пути потребителя, намеревающегося добиться справедливости от исполнителя услуги. Направление претензии не гарантирует того, что требования заказчика будут удовлетворены — исполнитель может проигнорировать документ или затянуть исполнение требований. В подобной ситуации многие потребители теряются, так как следующим шагом является судебное разбирательство, к чему обычный гражданин обычно не готов. Чтобы избежать суда, претензия должна быть составлена максимально грамотным юридическим языком, что подтвердит серьезность намерений потребителя.