При дистанционной покупке вернуть товар намного проще, чем при покупке в обычном магазине. Но в обоих случаях нужно учитывать особенности и сроки, в которые можно обратиться с соответствующим требованием к продавцу.
Рассмотрим, как вернуть товар качественную или некачественную вещь, какие установлены сроки обращения в магазин по закону, что для этого понадобится, каковы нюансы возврата технически сложного товара, в какой срок продавец должен перечислить деньги и возмещает ли он стоимость доставки, и другие немаловажные детали.
Особенности возврата товара, купленного онлайн
Права потребителя по части возврата товара, купленного дистанционно, регламентируются ст. 26.1 Закона №2300-1. Человек, купивший вещь в онлайн-магазине, может вернуть или обменять ее в течение семи дней. Этот срок начинает исчисляться не с момента доставки вещи в пункт, а с момента ее получения покупателем. Даже если покупка пролежала в пункте выдачи несколько дней, они в расчет не берутся.
Тонкости возврата товара, купленного онлайн, регламентируются несколькими законами.
| Закон | Разъяснение |
|---|---|
| Постановление Правительства РФ от 27.09.2007 №612 | Устанавливает правила продажи и возврата товара, приобретенного в онлайн-магазине |
| Ст. 18 Закона №2300-1 | На что имеет право потребитель, выявивший в товаре дефекты |
| Ст. 19 Закона №2300-1 | В какой срок покупатель может обратиться в магазин с определенными требованиями |
| Ст. 20 Закона №2300-1 | Срок, в который продавец обязан устранить недостаток |
| Ст. 21 Закона №2300-1 | Срок замены некачественного товара продавцом |
Возврата товара хорошего качества
Качественный товар можно вернуть в любой момент до его получения, или же в течение семи календарных дней – после. Например, если человек заказал в онлайн-магазине кроссовки, сразу примерил их в пункте выдачи и понял, что они не подходят по размеру, он вправе в этот же момент оформить возврат.
Важно! Покупателю перед заключением договора купли-продажи должна быть представлена вся информация о вещи. Также продавец обязан его проинформировать о сроках и порядке возврата надлежащим образом. Памятка обычно прилагается вместе с товаром. Если же магазин указанное требование проигнорировал и не предоставил информацию покупателю, последний может обратиться за возвратом уже в течение трех месяцев с момента покупки.
Вернуть качественный товар можно при соблюдении нескольких условий:
- Сохранен товарный вид, не утрачены потребительские свойства;
- У покупателя есть чек или иной документ, подтверждающий, что покупка была совершена в определенном магазине;
- Товар не изготовлен по индивидуальному заказу. Качественные товары, изготовленные таким способом, возврату и обмену не подлежат.
Отсутствие чека не является основанием для отказа в возврате или замене. Потребитель может подтвердить покупку любым другим способом: например, представить справку об операции с банковского счета, где будет указана сумма и другая информация.
Таким образом, человек вправе обратиться за возвратом в течение семи дней после покупки. Если же ему не предоставили памятку о правилах возврата, срок увеличивается до трех месяцев. Важно учитывать, что памятку могут и не дать, но курьер или сотрудник пункта выдачи попросит покупателя поставить подпись о том, что он ознакомлен с условиями и правилами возврата. В таком случае отстоять свои права при возникновении спора будет проблематично.
Возврат некачественного товара
Для возврата некачественных вещей установлены общие правила ст. 18-24 Закона №2300-1. Здесь подразумеваются товары со следующими недостатками:
- Дефекты внешнего вида;
- Отсутствие заявленных функций или свойств;
- Отсутствие инструкции на русском языке;
- Неполная комплектация.
Любое несоответствие товара описанию и внешнему виду, заявленному на сайте продавца, является основанием для возврата или обмена на вещь хорошего качества.
Важно! Согласно ст. 22 Закона №2300-1, срок возврата составляет 10 дней с момента обращения потребителя к продавцу. Срок обращения с требованием о замене или возврате указан в ст. 21 Закона №2300-1. Это можно сделать в течение гарантийного срока, а при отсутствии такового – в течение двух лет от даты покупки. Исключение – возврат или обмен технически сложного товара: на него устанавливаются отдельные сроки.
Возврат технически сложного товара
Технически сложные товары (далее – ТСТ) продаются и в интернет-магазинах, к которым применяются правила дистанционной торговли. Перечень ТСТ утвержден Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 №924. К ним относятся практически все электронные устройства, бытовая техника, фото-и видеоаппаратура.
Вернуть ТСТ хорошего качества не получится. Это возможно лишь в том случае, если в течение 15 дней с момента получения в пункте выдачи или доставки курьером обнаружен дефект. Если же указанный срок прошел, возврат возможен при обнаружении существенного недостатка, нарушении продавцом срока проведения ремонта, невозможности использовать ТСТ более 30 дней в совокупности в течение одного календарного года гарантии.
Возврат ТСТ ненадлежащего качества производится в особом порядке. Сначала продавец может назначить экспертизу, чтобы выявить неисправность и определить виновное в ней лицо: производитель, магазин, покупатель. Если вины последнего нет, продавец вернет деньги или заменит неисправную технику на хорошую.
Как вернуть товар, купленный в онлайн-магазине
Для возврата вещи надлежащего качества нужно:
- Убедиться, что есть основания и сохранен товарный вид. Необходимо проверить и сроки. Если памятка о правилах возврата есть, возврат возможен в течение семи дней. При отсутствии таковой – в течение трех месяцев.
- Обратиться к продавцу за возвратом, взяв с собой паспорт и документы, подтверждающие покупку в конкретном магазине. Нужно посмотреть на сайте магазина адреса, по которым можно передать вещь. Чаще всего это пункты выдачи.
- Составить заявление. Оно оформляется на месте, у каждого магазина своя форма. Продавцом составляется акт о возврате или накладная.
- Получить деньги. Они перечисляются на банковский счет в течение 10 дней. По договоренности с покупателем продавец может передать их наличными или почтовым переводом.
Если же магазин отказывается возвращать деньги и принимать товар обратно, покупатель вправе обратиться в суд по месту своего проживания. Госпошлина за рассмотрение искового заявления не взимается. Если суд удовлетворит требования, продавец обязуется их выполнить на основании судебного решения.
Возможные трудности
Магазины нередко отказывают покупателям в возврате, ссылаясь на отсутствие кассовых чеков у них, или испорченную упаковку. Но обе причины не являются основанием для отказа: даже если упаковка нарушена или вовсе отсутствует, продавец обязан принять вещь.
Вторая проблема, с которой сталкиваются люди – нарушение сроков возврата. Магазины ссылаются на неполадки у банков и придумывают другие отговорки, чтобы убедить покупателей «отпустить» ситуацию и ждать.