Многие торговые центры принимают телефоны от клиентов не очень охотно. При незначительных дефектах продавцы стараются убедить покупателя, что это никак не повлияет на функционирование техники. Если возникла потребность в возврате денег за сотовый, не стоит идти на поводу у продавца.
В статье рассмотрим, в каких случаях пишется претензия на возврат денег за телефон, как ее правильно составить, как вручить продавцу и через сколько он должен дать ответ.
- В каких случаях можно подать претензию на возврат денег за телефон?
- Как правильно написать претензию на возврат денег за телефон?
- Этап 1 – Подготовка документов
- Этап 2 – Заполнение сведения о магазине и заявителе
- Этап 3 – Описание обнаруженных недостатков
- Этап 4 – Формулирование требований к магазину
- Как подать претензию на некачественный телефон?
- Сроки рассмотрения претензии
- Юридическая помощь по составлению претензии
В каких случаях можно подать претензию на возврат денег за телефон?
Несмотря на то, что мобильный телефон является технически сложным товаром и входит в перечень непродовольственной продукции от 31.12.2020 года N 2463, не подлежащей возврату, названную технику при определенных условиях также можно вернуть в магазин и получить назад свои деньги.
По общему правилу для технически сложного товара, если он не подошел по цвету, размеру или комплектации, то вернуть телефон в течение 14 дней нельзя. Вместе с тем, на основании статьи 18 Закона № 2300-1 при обнаружении явных или скрытых дефектов клиент вправе в течение 15 дней после покупки обратиться в магазин за возвратом денежных средств. Также он может попросить произвести замену сотового на технику такой же марки или другой модели с перерасчетом стоимости.
Если клиент не обратился за возвратом в течение 15 дней, то позже это можно сделать в течение гарантийного срока при наличии существенных недостатков. Например, дефект носит неустранимый характер, появляется неоднократно или его невозможно устранить без значительных затрат времени и финансовых средств.
Помимо этого, возврат возможен при нахождении техники на гарантийном ремонте суммарно более 30 дней в течение 12 месяцев. В случае, когда продавец затягивает срок устранения дефектов и сотовый находится на ремонте более 45 дней, покупатель вправе отказаться от товара.
Как правильно написать претензию на возврат денег за телефон?
После обнаружения недостатков у телефона следует сразу же написать в магазин претензию в двух экземплярах. В ней подробно описываются все выявленные дефекты и предъявляются требования по возврату денег.
Рассмотрим алгоритм составления документа более подробно.
Этап 1 – Подготовка документов
Перед составлением претензии покупатель должен найти чек об оплате товара, гарантийный талон, инструкцию по эксплуатации. В названных документах содержится информация о продавце, технике и стоимости покупки. Эти сведения нужно будет указывать в тексте обращения.
Следует знать! Если телефон передавался на экспертизу, то дополнительно следует приложить экспертное заключение, содержащее выводы о причинах появления дефектов и стоимости восстановительного ремонта.
Этап 2 – Заполнение сведения о магазине и заявителе
Заявление составляется в свободной форме. Некоторые магазины предоставляют пустой бланк претензии. Если его нет, достаточно взять лист формата А4 и начать заполнение с «шапки».
В правом верхнем углу пишутся сведения о магазине и заявителе. Информацию о продавце можно посмотреть в документах на телефон.
Покупателю нужно указать в претензии:
- наименование организации-продавца;
- адрес юридической регистрации;
- контактные данные.
Совет! Точную информацию о магазине можно узнать на его корпоративном сайте. Если Интернет-ресурса нет, то следует посмотреть в счете на оплату ИНН продавца и найти его через сервис налоговой инспекции egrul.nalog.ru/index.html. По запросу бесплатно выдается выписка из ЕГРЮЛ или ЕГРИП, в которой имеются все актуальные сведения.
Далее гражданин пишет сведения о себе:
- полные ФИО;
- адрес проживания;
- телефон;
Также можно указать электронную почту, если покупатель хочет оперативно получить ответ в электронном виде.
Этап 3 – Описание обнаруженных недостатков
После заполнения шапки посередине листа пишется название документа «претензия» и далее излагаются основания обращения с заявлением.
Гражданин должен подробно описать следующие обстоятельства:
- факт совершения покупки в магазине (дату совершения сделки, описание марки и модели приобретенной техники, стоимость покупки);
- какие дефекты появились после приобретения вещи в процессе ее эксплуатации и как они мешают использовать технику по назначению;
- какими нормами предусмотрено право покупателя на обращение к продавцу и что он может потребовать.
Писать нужно четко, лаконично, излагая мысли емкими предложениями.
Этап 4 – Формулирование требований к магазину
В конце обращения гражданин формулирует конкретное требование. Например, о замене телефона или расторжении договора и возврате денег.
С полным перечнем требований, которые предъявляются к продавцу по выбору потребителя, можно ознакомиться в статье 18 Закона № 2300-1.
Важно! В случае, когда техника приобретена в кредит, клиент вправе попросить компенсацию процентов, уплаченных по кредитному договору.
Предлагаем воспользоваться образцом претензии, разработанным специалистами нашего сайта.
Если при составлении претензии возникли сложности, желательно поручить этот вопрос квалифицированному юристу, специализирующемуся на защите прав потребителей. Он изучит ваши документы, проверит, не пропущены ли сроки обращения к продавцу, и составит заявление.
Как подать претензию на некачественный телефон?
Претензия подается в двух экземплярах, один из которых остается у продавца. На втором он ставит входящий штамп, пишет свои ФИО, ставит подпись, и затем возвращает документ клиенту.
Бывает, что у гражданина нет возможности посетить магазин лично и подать заявление. В таком случае он вправе оформить нотариальную доверенность на третье лицо, которое осуществит все необходимые действия за него.
Также документы можно отправить по почте, оформив заказное письмо с уведомлением. Желательно составить опись вложений, чтобы на руках осталось подтверждение того, что продавцу была направлена претензия. После получения корреспонденции сотрудник магазина расписывается в извещении, которое возвращается отправителю.
Нужно помнить! Некоторые продавцы предоставляют возможность подачи претензии через свой сайт. Поэтому следует выяснить эту информацию у магазина и уточнить, каков порядок подачи обращений через электронную форму обратной связи. Этот способ удобен в том случае, когда товар приобретается дистанционно и организация-продавец находится в отдаленном от гражданина месте.
Сроки рассмотрения претензии
Многие покупатели пишут в претензии на бракованный телефон, к какому сроку она должна быть рассмотрена. Если этот момент упущен, то следует руководствоваться статьей 22 Закона о защите прав потребителей, в соответствии с которой денежные требования потребителей должны быть рассмотрены и удовлетворены в течении 10 дней. Например, если покупатель подал претензию 9 января 2024 года, то ответ на нее и денежные средства на счет он должен получить не позднее 19 января 2024 года. В случае нарушения этого срока клиент вправе требовать от магазина оплаты пени, размер которой составляет 1% от стоимости техники за каждые сутки просрочки.
Юридическая помощь по составлению претензии
Наибольшие трудности возникают с возвратом телефона, у которого обнаружены незначительные дефекты. Магазин старается отказать, используя для этого оправдание, что недостаток не мешает пользоваться техникой. Если у вас возникла именно такая ситуация, рекомендуем обратиться за помощью к квалифицированному юристу. Обратитесь к специалистам на нашем сайте, они свяжутся с вами и бесплатно ответят на вопросы.
Здравствуйте, подскажите пожалуйста, купила телефон в течении 2х дней заметила недостатки существенные для меня, а именно: что в браузере и приложениях, он как будто подтормаживает при пролистывании, зависало даже приложение, и инстаграм сторис видео не может нормально воспроизвести, оно не виснет оно кадрируется, тормозит так кадрами и даже будильника не было по умолчанию,это мелочи ну и там еще одно.
В магазине мне сказали все телефоны глючат и отшили,решила писать претензию на возврат денег,но вопрос в чем. Если они отправят на диагностику, а там скажут не выявлено никаких дефектов, нарушений все в норме ,то тут мне не вернуть уже никак телефон или хотя бы обменять уже на другой, потому что этот с витрины был? и если после диагностики инстаграм также будет видео не прогружать нормально кадрировать ,что делать в таком случае? Заранее признательна за ответ подробный
Доброе утро, Натали. В силу ст.18 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» продавец при получении заявления о наличии дефекта в товаре имеет право отправить товар на диагностику с целью выявления дефекта. Если по результатам диагностики, дефекта выявлено не будет, вам в удовлетворении вашего заявления о возврате средств откажут и вполне правомерно.
Учитывая, что диагностику в большинстве случаев проводят лишь формально, результат будет не в вашу пользу, поэтому рекомендую заказать независимую экспертизу, где будут прописаны уже те дефекты, которые выявили вы.
А далее вопрос придется решать в судебном порядке. При наличии двух экспертиз с противоположным результатом, суд назначит уже третью экспертизу и уже по ее результатам и будет принято решение.
Касаемо существенного недостатка. В силу норм ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» существенным недостатком является такой дефект, который не устраним либо же требует существенных затрат в средствах в сравнении со стоимостью товара.
То есть то, что для вас существенный недостаток с точки зрения закона может быть просто дефектом. Обратите на этот аспект внимание при составлении заявления. Не правильно сформулируете – откажут и будут правы. Поэтому лучше просто пишите недостаток либо дефект.
Здравствуйте! Купила телефон infinix NOTE 10 PRO 9.03,2023 года. Начал перезагружаться в этот же день. первый раз сдала его продавцу 11,03,2023 года, он перезагрузил телефон он начал работать до первой зарядке, потом начал держать зарядное устройство плохо и начал отключаться. Сдала его продавцу он отправил его на диагностику в Сервисный центр 15,03,2023года. Сказали что в течении 20 дней его посмотрят и устранят неполадки, но не телефона не денег совершенно нет. Трубки телефона они не берут.
Доброе утро, Жанна. Телефон относиться к технически-сложным товарам. В силу ст.18 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» при обнаружении недостатков в товаре в течение 15 дней со дня покупки вы вправе требовать: замены товара; безвозмездного устранения недостатков; расторжения договора купли-продажи.
Сдав телефон на ремонт, причем повторно, вы выбрали устранение недостатков. Экспертиза качества проводиться в течение 21 дня. Экспертиза не проведена по сей день, сроки нарушены, поэтому направляйте повторное заявление и требуйте расторжения договора купли-продажи и возврата средств. Заявление направляйте на юридический адрес продавца заказным письмом с уведомлением и описью вложения, так у вас будет почтовый корешок.
Ваши требования продавец обязан удовлетворить в течении 10 дней со дня получения письма. Если по истечении указанного срока деньги не поступят, вопрос придется решать в судебном порядке, где вы дополнительно сможете потребовать еще и компенсацию морального вреда в рамках ст.15 ФЗ №2300-1.
Купила телефон реалми через три месяца стал нагиеваться в районе отпечатка пальца, заряд не держит, зарядка сгорела сразу. БЫЛ ОТПРАВЛЕН В СЕРВИСНЫЙ ЦЕНТР. Пришёл отказ. Что внутренний осмотр не производился и потребитель нарушил правила экспоуатации, действия третих лиц. Я звонила сама в сервисный центр и одекватного ответа не услышала. Могу ли я повторно отправить тел. в сервисный центр, (что они и предложили) написать претензию магазина и теребать возврат денег. Спасибо
Добрый день, Наталья. Для того чтобы товар (телефон) был признан не качественный в виду дефекта, этот дефект нужно обнаружить. Вы отправили телефон в сервисный центр, но внутренний осмотр произведен не был, в виду чего причин не установлено. Вы имеете полное право направить телефон на повторный осмотр. Если при повторном осмотре, опять не будет обследован телефон полностью, вы вправе обратиться с претензией о не качественно оказанной услуге и требованию произвести осмотр как положено. Также уведомьте магазин о том, что вами передавался телефон на ремонт, но ремонт произведен не был.
Касаемо возврата телефона. Телефон относиться к технически-сложным товарам, для возврата которых предусмотрен отдельный порядок. В частности, в ст.18 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей», указано, что вернуть товар покупатель может только при следующих обстоятельствах: обнаружении существенного недостатка, то есть неустранимого; нарушение сроков ремонта (более 45 дней); пребывание товара на неоднократном ремонте в течении года гарантии при общем сроке ремонта свыше 30 дней.
Как следует из смысла вышеуказанных обстоятельств, в любом случае телефон для начала придется передать как минимум на диагностику, а потом уже требовать возврата, если сроки ремонта нарушат либо же обнаружат существенный недостаток. Если же телефон все же отремонтируют, вернуть вы его сможете только если он сломается в третий раз и в течение года гарантии.
Здравствуйте, в феврале 2022 года приобрела айфон 13 Pro Max, однако недавно перестал работать разъём ,зарядить через проводной зарядник не возможно ,сдала по гарантии, в сервисе сказали что не гарантийный случай ,что не правильно было использованно … на этом все, никаких разъяснений , скажите пожалуйста могу ли я вернуть товар написав претензию на возврат за некачественный товар
Добрый вечер, Армине.
В силу ст.18 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» покупатель вправе вернуть товар, который обладает дефектом и товар невозможно использовать по назначению в полном объеме. В свою очередь Продавец (магазин) вправе направить товар на экспертизу с целью установления причины возникновения дефекта. Если по результатам экспертизы будет установлено, что дефект не относиться к заводским и возник по вине покупателя в возврате средств либо же обмене товара откажут.
Вам в сервисном центре сказали, что разъем зарядки был сломан в связи с неправильным использованием. Как вы думаете, магазин об этом не узнает? Узнает и вам откажут в обмене, только время на переписку потеряете. В данной ситуации закон на стороне продавца.
Здравствуйте. Подскажите пожалуйста, в мае 2021 года купила айфон, через 3 месяца начались проблемы с сетью, отнесла в салон где приобретала, телефон отправили на ремонт, ждать в течении 45 дней. Вопрос вот в чем, при переезде утерян чек, но выписка с банка и свидетели есть что приобретала у них. Есть ли у меня шансы заменить телефон или вернуть денежные средства?
Добрый день, Яна.
В ст.18 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» сказано, что в случае, если проблемы с технически-сложным товаров возникли по истечении 15 дней, вернуть деньги либо же заменить товар можно только в следующих случаях:
Айфон относиться к технически-сложным товарам и прошло 3 месяца, поэтому на вашу ситуацию как раз и распространяются вышеперечисленные три условия. У вас возникли проблемы с сетью, это не неустранимый недостаток, поэтому первое условие не подходит. На ремонт по гарантии телефон сдан впервые, а требуется хотя бы два раза, чтобы подтвердить неоднократность. В итоге, остается только второе условие. Если сервис будет ремонтировать ваш телефон более 45 дней, вот тогда вы сможете обратиться в магазин и потребовать возврата средств либо же замены товара на аналогичную либо же другую модель.
И касаемо чека. В рамках ч.5 ст.18 ФЗ №2300-1 отсутствие чека не является основанием для удовлетворение требований клиента.
Здравствуйте, купила телефон 26.06.21 через 2 дня обнаружила дефект, 7.07.21 обратилась, чтоб вернуть телефон, но мне отказали… сказали что сложные приборы в течении 15 дней вернуть нельзя.
Добрый день, Татьяна.
Технически сложные приборы, к которым относиться и телефон, включены в перечень невозвратных товаров в рамках Постановления Правительства РФ №924. Но правило о невозможности товаров относиться только к тем изделиям, которые относятся к товарам надлежащего качества. В вашем же случае имеется дефект, поэтому применяются нормы ст.18 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» согласно которой, покупатель вправе требовать замены товара либо же возврата уплаченных средств. И срок для обращения ограничен не 15 днями, а гарантийным сроком товара. Сомневаюсь, что гарантия на телефон составляет 15 дней, скорее минимум год.
Направляйте в магазин претензию с требованием о замене товара либо же возврате уплаченных средств. Экспертизу с целью установления дефекта, обязан провести магазин за свои средства.
Если вам откажут, обращайтесь в суд.
добрый день. купила новый айфон не РСТ в июле 20 года. за этот период ломался 4 раза. но в экспертизе пишут, что дефекты не обнаружены, обновлено ПО. (не работала камера, не включался, терял сеть) буквально 2 дня назад опять перестала работать камера. принесла айфон в магазин с просьбой обменять на новый телефон или вернуть деньги. продавцы отказали, ссылаясь, что в экспертном заключении поломка не была обнаружена и ничего я добиться не смогу. так ли это? спасибо.
Добрый день, Дарья.
Во-первых, эксперт ни один в мире, есть и другие специалисты, к которым вы можете обратиться за проведением независимой экспертизы. Во-вторых, в силу ст.18 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» технически сложный товар можно обменять на другой либо же потребовать возврата уплаченных средств, если товар неоднократно ломался на протяжении года гарантии и находился в ремонте более 30 дней в общей совокупности.
Ваш телефон ломался 4 раза, сколько дней в общем он находился на ремонте? Если более 30 дней, то обращайтесь к независимому эксперту за изготовлением новой экспертизы, а потом уже составляйте претензию на обмен товара, приложив копии результатов экспертизы. Если магазин откажет, обращайтесь в суд.
Здравствуйте, можно ли подать претензию если айфон вышел с гарантии 3 месяца назад?
Здравствуйте, Татьяна.
Все претензии, которые может покупатель предъявить к продавцу, ограничиваются гарантийный сроком. Поэтому, если телефон сломался уже после истечения гарантийного срока, предъявлять претензии продавцу, а соответственно и направлять претензию вы уже не можете.
Добрый день! Можно ли вернуть деньги за айфон, экспертиза магазина не подтвердила брак? Первый телефон обменяли на новый, второй тоже оказался с браком, магазин отправил на экспертизу — проблема с динамиком не выявили. Что делать в подобной ситуации?
Добрый вечер, Оксана.
Если вы не согласны с выводами сервиса, закажите независимую экспертизу и поставьте перед ними вопрос о диагностике именно динамика. Если будет выявлен дефект, тогда обращайтесь к магазину. Откажут в возврате либо обмене телефона на иную модель, обращайтесь в суд.
Как получить подтверждение на получение претензии интернет магазином через их почту?
Добрый день, Алла.
Я бы вам рекомендовала направить претензию заказным письмом через обычную почту России с уведомлением. Даже если это Интернет-магазин, юридический адрес у них есть, и контакты обычно на сайте указаны. Для суда в первую очередь являются доказательствами письменные документы. У вас будет претензия и корешок с почты, что письмо вручено. А вот переписка в Интернете может быть судом, и не принята в качестве доказательства.