Возврат товара с механическими повреждениями

Обновлено: Март, 2022 года

Товар с механическими повреждениями

Не все покупатели при приобретении товара в магазине тратят достаточно времени для проверки его качества и целостности. В дальнейшем в процессе использования продукции выясняется, что у нее имеются явные или скрытые механические повреждения. К сожалению не все потребители знают, что нужно делать в такой ситуации, чтобы заменить некачественный товар или вернуть деньги.

В статье рассмотрим, что понимают под товаром с механическими повреждениями, можно ли его вернуть в магазин, что для этого нужно сделать и куда подавать жалобу, если отказали в возврате.

Что понимают под товаром с механическими повреждениями?

Для того чтобы, быстро получить ответы на свои вопросы, обращайтесь за юридической консультацией в онлайн-чат справа или звоните по телефону: 8 (800) 302-32-85

Товар с механическими повреждениями – это продукция с нарушением физической целостности, которая может препятствовать нормальному ее использованию или никак не влиять на потребительские свойства. Например, смещения, трещины, царапины, поломки и т.д.

Механические дефекты подразделяют на два типа: скрытые и явные. Рассмотрим их более подробно.

Скрытые повреждения

Скрытые механические дефекты продукции нельзя выявить в ходе визуального осмотра. Обычно они обнаруживаются в процессе использования изделия. Чаще всего такие проблемы возникают с технически сложным товаром. Например, после приобретения автомобиля собственник обнаруживает, что из-за заводского брака плохо закрывается задняя дверь.

Явные повреждения

Явные механические дефекты обнаруживаются в процессе внимательного осмотра изделия в момент совершения покупки. Если они существенно ухудшают потребительские свойства товара, то покупатель имеет возможность сразу отказаться от некачественной продукции и попросить заменить ее на аналогичную без дефектов. Например, при визуальном осмотре мебели обнаруживаются трещины, царапины, сорванные крепления, повреждения целостности материала.

Можно ли вернуть продукцию с механическими повреждениями?

Процедура возврата некачественного товара регламентируется статьей 18 Закона № 2300-1. Так, клиент вправе заявить одно из требований:

  • о замене продукции на другую этой же модели;
  • о замене изделия на аналогичную модель с доплатой или возвратом части денежных средств;
  • о пропорциональном уменьшении стоимости товара;
  • об устранении повреждения за счет продавца.

Помимо этого, гражданин может отказаться от сделки и попросить продавца о возврате товара с механическими повреждениями.

Пример из судебной практики. Федотов А.Н. приобрел у ООО «Лэзертач» угловой диван «Эдем». В процессе использования у мебели порвались нитки в швах стачивания деталей подушек сидения и подушки опоры спины. В связи с тем, что самостоятельный ремонт провести невозможно, покупатель обратился к продавцу с претензией, в которой потребовал вернуть деньги за товар. ООО «Лэзертэч» провело экспертизу и отказало в удовлетворении требований претензии по причине того, что выявленные повреждения являются устранимыми. Федотов А.Н. не согласился с ответом магазина и обратился к эксперту за проведением независимого исследования. В ходе экспертизы было установлено наличие скрытых дефектов производственного характера: нарушение целостности ниточных строчек, отклонение составляющих крепежного элемента, морщины на подушках сидения. Покупатель обратился в суд за защитой своих интересов. В процессе разбирательства назначалась повторная экспертиза, которая выявила, что образование повреждений нити вызвано низкими прочностными свойствами, а также из-за разрушения волокон ткани иглой при пошиве. Суд посчитал, что механические повреждения возникли по вине продавца, в связи с этим требования истца были удовлетворены (Апелляционное определение Санкт-Петербургского городского суда от 25.09.2017 года по делу № 33-17219/2017).

Следует знать! Для технически сложного товара с механическими дефектами установлены специальные правила возврата. По незначительным неисправностям необходимо успеть обратиться к продавцу в течение 15 дней после совершения покупки. При обнаружении существенных повреждений подать претензию продавцу можно в пределах гарантийного срока.

Каков порядок возврата товара с механическими дефектами?

Дорогие читатели! Если у вас возникли вопросы, обратитесь за консультацией к дежурному юристу в онлайн-чат справа или звоните по телефону (звонок бесплатный): 8 (800) 302-32-85

Возврат продукции с механическими неисправностями осуществляется в досудебном порядке. Клиент направляет претензионное письмо с требованием о возврате денежных средств. Продавец должен провести экспертизу с целью установления причин возникновения дефектов. Затем договор расторгается и денежные средства возвращаются покупателю.

Рассмотрим процедуру возврата более подробно.

Шаг 1 – Направление претензионного письма

После обнаружения механических неисправностей гражданин может попытаться решить вопрос мирным путем. Следует связаться с сотрудниками магазина и показать им выявленные дефекты. Добросовестные продавцы сразу же предлагают осуществить замену, провести ремонт или возвратить деньги.

При нежелании продавца идти на уступки потребуется написать претензию. Текст документа составляется в произвольной форме и должен содержать следующие сведения:

  • название магазина, его адрес;
  • ФИО клиента, его адрес и телефон;
  • дату совершения покупки и стоимость товара;
  • перечень механических повреждений;
  • требование о возврате денег;
  • список подтверждающих документов.

В конце письма гражданин ставит дату и свою подпись.

Если при составлении претензии у вас возникли вопросы, рекомендуем задать их квалифицированному юристу. Он поможет подготовить документы в подтверждение повреждений и составит претензию продавцу.

Шаг 2 – Проведение экспертизы

После поступления претензии магазин в обязательном порядке назначает проведение экспертизы. Она необходима для установления причин возникновения дефектов. Если вина продавца подтвердится, то он должен будет исполнить требование клиента.

Шаг 3 – Возврат денежных средств

По результатам проведения экспертизы продавец принимает решение о возврате денег. Денежный перевод на счет покупателя должен быть осуществлен в течение 10 дней.

Нужно помнить! Бывает ситуации, когда неисправности возникают по причине неправильного использования товара покупателем. Также случается, что повреждения наносят третьи лица или они появляются вследствие воздействия обстоятельств непреодолимой силы. В таком случае с магазина снимается ответственность и расходы за проведение экспертного исследования ложатся на клиента.

Что делать, если отказали в возврате товара с механическими повреждениями?

Если продавец необоснованно отказал в возврате денег, покупатель вправе защищать свои интересы путем привлечения продавца к административной или гражданско-правовой ответственности.

Так, гражданин может составить жалобу и подать ее в Роспотребнадзор, который проведет внеплановую проверку по факту нарушения прав потребителей и вынесет предписание о восстановлении прав клиента. Одновременно продавец привлекается к административной ответственности в рамках КоАП РФ с наложением штрафа.

Для получения денежных средств покупатель подает исковое заявление в суд, в котором просит взыскать сумму, уплаченную за товар, неустойку, штраф за отказ удовлетворять претензию, а также компенсацию морального вреда. В результате магазину придется заплатить гораздо большую сумму, чем если бы он добровольно исполнил требование клиента.

Юридическая помощь при возврате продукции с механическими дефектами

Надоело читать? Позвоните юристу и он быстро вас проконсультирует по любым вопросам (бесплатный звонок по всей России): 8 (800) 302-32-85

Если покупатель обнаружил механическую неисправность и намерен вернуть товар в магазин, он может столкнуться с тем, что продавец не признает свою вину в возникновении дефекта. Для эффективной защиты своих интересов желательно проконсультироваться с опытным юристом, который подскажет, как провести независимую экспертизу и написать претензию продавцу. Разобраться в ситуации вам помогут специалисты нашего сайта. Обратитесь за помощью к нашим юристам, чтобы получить ответы на все вопросы и рекомендации по эффективной стратегии защиты своих интересов.

Юрист-эксперт сайта
Савостьянова Ксения Вадимовна
Главный юрист – эксперт сайта
Юрист. Общий трудовой стаж 10 лет. Член Ассоциации юристов России. Занимаюсь проверкой и редактурой публикаций на сайте. Оказываю квалифицированную юридическую помощь. Моя почта: savo992@bk.ru, профиль на ЯндексУслугах.
Главный юрист
Вопросы и ответы: 48
  1. Иван

    Здравствуйте, Купил наушники Sony пользовался ими аккуратно, но в какой то момент заметил что ободок наушников стал гнуться пополам внутри кожуха, отдавал по гарантий в магазин, но мне их вернули с заключением что это механическое повреждение и они не подлежать гарантийному обслуживанию. Что мне делать? я их не ломал, так как защитный кожух целый, а качество продукта оказалось очень низким.

    1. Главный Юрист

      Доброе утро, Иван.

      В силу ст.18 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» в случае, если товар, пришел в негодность в течение гарантийного срока либо же был обнаружен дефект, покупатель вправе его вернуть и потребовать замены товара либо же возврата уплаченных средств.

      Возвращайте наушники в магазин с заявлением, в котором укажите одно из вышеуказанных требований. При этом магазин, если уже у продавцов возникнут вопросы по причине возникновения дефекта, вправе отправить товар на экспертизу. Если по результатам экспертизы будет видно, что дефект есть и ее причиной является не качественный материал, а не вина покупателя, тогда ваше требование удовлетворят.

      Но магазин может настаивать на том, что механическая поломка возникла по вине покупателя. В этом случае вам придется заказывать независимую экспертизу с противоположным мнением и отстаивать свои интересы по возврату средств уже в суде.

  2. Анастасия

    Добрый день, у меня похожая ситуация как у одной из девушек ниже с пароочистителем китфорт, тоже посыпались крепления не только держателя тряпки, но и внутри ручки куда вкручивается болты, на самом держателе, и магазин мне отказал ссылаясь на на акт проверки качества в сервисном центре который находится за 4 тыс км от нашего города буквально через сутки-1,5 после моего обращения, самолёт в эти дни не летает, соответственно фактически он не выезжал за пределы магазина и проверка на мой взгляд проводилась наверно по фото от менеджера, что нарушает регламент поверки, так как получается специалист сервиса по факту в глаза его не видел и правильно оценивать не может.

    Также отметила для себя что изначально я требовала возврат денег, а ответ мне пришёл с отказом в ремонте, чего я не просила, зная что сервиса здесь нет и ближайший далеко! Далее получив копию заявления увидела что менеджер не все указал что я говорила, и я поверив добросовестности его подписала не глядя, когда отдавала товар в магазин.

    После отказа обратилась в Роспотребнадзор составили претензию, там указали уже все недостатки, но ответ в течении 10 дней не поступил, соответсвенно отправлен иск в суд, вот скоро будет, хотелось бы услышать мнение юриста на сколько вероятность выигрыша этого дела? Так как в течении всех этих манипуляций я через официальный сайт производителя обратилась к ним по данной ситуации, и они мне сразу же дали согласие на замену сломаным частей и готовы их отправить через транспортную, а так же так как крепления и корпус основания поломались и потрескались готовы предоставить гарантийное техническое обслуживание в ближайшем сервисе за 400 км от меня, что мне конечно не подходит, после всех манипуляций и беготни меня интересует только возврат средств, и в течении всего времени со мной никак не пытались связаться для урегулирования этого вопроса, при том что я сама лично отдавал экземпляр иска в магазин и всем было все равно

    1. Главный Юрист

      Добрый день, Анастасия.

      Так как экспертиза товара была проведена формально без самого изделия, и налицо нарушения, у вас есть все шансы и вернуть все понесенные расходы, и выиграть суд. Товар на замену деталей производителю можно отправить производителю и по почте. Но все расходы транспортные расходы вы можете истребовать с продавца, включая и компенсацию морального вреда в рамках ст.15 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей».

  3. Андрей

    Купил девушке серьги (в виде кубической решётки с находящимся внутри неё камнем) на второй день камень из одной из серёг выпал. Сдал серьги в магазин. Магазин отправил серьги на экспертизу, а потом позвонили и сказали что выявлено механическое повреждение. Подскажите, пожалуйста, по поводу дальнейших моих действий?

    1. Главный Юрист

      Добрый день, Андрей.

      В силу ст.18 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» в случае, если покупатель приобрел товар с дефектом, в вашем случае это механическое повреждение, покупатель вправе требовать:

      • возврата средств;
      • безвозмездного устранения недостатка;
      • обмена товара.

      Но выдвигать указанные требования вы сможете, если по результатам экспертизы установлено, что в механическом повреждении виноват не покупатель, а продавец либо производитель.

      Поэтому для начала попросите результаты экспертизы, а потом уже в зависимости от того кто виновник, действуйте. Если виновником в экспертизе указан покупатель, тогда заказывайте независимую экспертизу, которая покажет иные результаты в вашу пользу. Затем с новой экспертизой обращайтесь в магазин с претензией с одним из вышеуказанных требований. Если виновник — магазин, сразу же направляйте претензию.

      Претензию нужно направить заказным письмом с уведомлением по почте. Если вам откажут в обмене товара, ремонте, возврате средств, вопрос придется решать в судебном порядке.

  4. Ксения

    Добрый вечер, ситуация такая.

    В магазине «Максидом» был приобретен гриль, на подарок маме. На кассе про проверку товара на целостность не было сказано и слова. Спросила только у продавца про гарантию, она только сказала, что она идёт от производителя.

    В итоге был вручён подарок, достали с коробки и видим, что сбоку пластик сломан.
    Коробка эксплуатировалась аккуратно, ничего на ней не лежало. Могу ли я стребовать с магазина средства обратно и вернуть товар ненадлежащего качества?

    1. Главный Юрист

      Добрый день, Ксения.

      Так как вы не проверили в магазине целостность изделия, доказать, что поломка пластика на товаре произошла не по вашей вине, будет очень сложно. И, тем не менее, я вам рекомендую обратиться в магазин с требованием об обмене товара в виду его ненадлежащего качества. Если откажут, требуйте проведения экспертизы в порядке ст.18 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей». Если по результатам экспертизы будет установлено, что поломка произошла в виду не правильного хранения либо пользования покупателем, оспаривайте, заказывайте независимую экспертизу, с которой придется идти уже в суд.

  5. Иввн

    Купили вытяжку на кухню. При сборке мебели оказалось, что данная модель техники нам не подходит. (открыли, достали посмотреть и убрали ). Обратились в магазин для возврата, отказали, обнаружили сколы. При приёмке товара от курьера коробка не открывалась и товар не осматривали.

    1. Главный Юрист

      Добрый вечер, Иван.

      Кухонная вытяжка не относиться к технически-сложным товарам, так как не упомянута ни в Постановлении Правительства РФ №924. Порядок возврата товара в вашем случае вытяжки определен ст.25 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей». Так в частности в силу ст.25 ФЗ №2300-1 покупатель вправе обменять товар, которые не подошел ему по каким-либо характеристикам в течении в течении 14 дней не считая дня покупки.

      Прошло ли 14 дней со дня покупки до дня сборки кухни и вашего обращения в магазин? Требовали ли вы сразу же возврата или обмена.

      Дело в том, что даже если вы обратились в установленный законом срок, для начала рассматривается вариант обмена товара, и только если в магазине нет подходящего товара, возвращаются деньги.

      Касаемо состояния вытяжки. Упаковка может и не открывалась, но теперь вам будет сложно доказать, что царапины появились до открытия упаковки, а не после. Коробку то не открывали. А вернуть можно только тот товар, который сохранил товарный вид.

      Конечно, можно побороться в суде, но, к сожалению, именно наличие царапин, происхождение которых не известно, как и время получения может сыграть не в вашу пользу.

      Вы уже обращались в магазин, вам отказали. Если у вас будет экспертиза, которая подтвердит, что царапины появились не по вашей вине, и еще в магазине, вот тогда у вас получиться вернуть деньги. Не будет экспертизы, магазин вам откажет и вполне правомерно. Мне жаль.

  6. Игорь

    Доброго времени суток! Подскажите, пожалуйста, вот такая проблема, что в результате использования планшета был выявлен недостаток в виде проблемы с зарядкой, Планшет перестал заряжаться, после посещения магазина была проведена диагностика, в результате 2 заключения с выводом. что недостатка нет, неисправен кабель и так дважды с 2 разными кабелями! Я провел диагностику в другом авторизованном сервисном центре, по результатам вывод, что порт зарядки неисправин в связи с механическим воздействием, но вывода о вине покупателя нет. Хотя осуществление по-любому сопровождается механическим воздействием кабеля с соответствии с инструкций по эксплуатации! Могу ли рассчитывать на расторжение договора купли-продажи, в связи не устранением недостатка магазином, в их сц недостатка вообще не выявили?

    1. Главный Юрист

      Добрый день, Игорь.

      Планшет является технически-сложным товаром для возврата которого нормами ст.18 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» предусмотрен отдельный порядок. В частности, товар можно вернуть, если обнаружен существенный недостаток, который не устраним; нарушены сроки ремонта; за устранением недостатков покупатель обращался неоднократно на протяжении года гарантии.

      В вашем же случае недостатков официальный сервисный центр вообще не обнаружил. Но у вас есть заключение другого сервиса о наличии дефекта. В виду того, что в наличии два разных вывода вопрос придется решать в судебном порядке.

      Для начала вам нужно направить в магазин претензию с требованием о замене товара либо же возврате средств с приложением копии экспертизы. Если откажут, вот тогда обращайтесь в суд. При рассмотрении вашего дела, учитывая, что будет два заключения, суд назначит еще третью уже судебную экспертизу. И если по ее результатам будет установлено наличие дефекта, деньги вам вернут.

  7. Дмитрий

    Здравствуйте. Был приобретён ноутбук в магазине DNS(не через интернет). В процессе использования сильно нагревался и перестал заряжаться т.к. зарядка неплотно прижимается к порту зарядки ноутбука и даже немного оплавилась, но на работу не влияло, также появились трещины над и под портом ноутбука, именно из-за них зарядка физически не могла плотно прижиматься к порту ноутбука без посторонних усилий(сильного прижатия рукой зарядки к порту).

    Был отдан в сервис вышеперечисленного магазина на 40 дней по гарантии, при прошествии двух недель вернули, ссылаясь на то, что повреждение механическое и было нанесено покупателем. При получение ноутбука из сервиса со всей комплектацией обнаружил, что порт вынули из ноутбука и поместили отдельно в пакетик, что вообще не даст заряжать ноутбук никаким образом. Что механическое повреждение нанесено покупателем возможно верно, но это могло случится и от перегрева самого устройства. Как поступить и какие возможности имеются у покупателя? И кто вообще прав в данной ситуации? Заранее спасибо.

    1. Главный Юрист

      Добрый день, Дмитрий.

      Трещины возле порта действительно могли появиться от того, что зарядка не плотно входила в разъем, а вот оплавление, нагревание и в принципе плохая работа зарядки нельзя списать на механическое повреждение покупателем. Именно поэтому я вам рекомендую обратиться к независимому эксперту для проведения повторной экспертизы.

      Если по результатам повторной экспертизы будет установлено, что вашей вины в поломке порта нет, направляйте в магазин претензию с требованием о возврате средств либо же замене ноутбука. Если откажут, вопрос придется решать в судебном порядке.

  8. Анна

    Добрый день! Приобрела пароочиститель Китфорт. При первом использовании (через 2 дня) отломался небольшой фиксатор внутри щетки для пола, которая удерживает тряпку с одной из сторон. Позвонила в сервисный центр, сказали, что скорее всего, откажут в гарантии (замене), т.к. повреждение механическое. Правомерно ли это? Кроме того, оформила расширенную гарантию, но там прямо написано, что не распространяется на механические повреждения. Хотя внешне ничего не видно, все в идеале.

    1. Главный Юрист

      Добрый день, Анна.

      В теории при обнаружении дефекта в товаре либо же поломки в силу ст.18 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» покупатель вправе требовать замены товара либо же возврата средств при поломке либо же дефекте. В свою очередь продавец имеет право направить товар на экспертизу для установления причины возникновения поломки.

      У вас механическое повреждение. А в таких случаях, экспертиза может быть как в вашу пользу, так и нет. Могут указать причину в виде неправильного использования товара и тогда в возврате средств откажут. Но если будет установлен, скажем производственный брак, вот тогда вы сможете претендовать на возврат средств либо же замену товара.

      Процесс обмена претензиями и проведения экспертиз может затянуться и без гарантии, что правда будет на вашей стороне. Поэтому если у вас есть возможность, обратитесь к независимому эксперту сами и попросите установить причину поломки. Если причиной будет не ваша вина, вот тогда прилагаете экспертизу и требуете у магазина замены товара.

  9. Руслан

    Здравствуйте, про консультируйте пожалуйста. Приобрел межкомнатную дверь 24.02.2022, в этот же день грузчики ее доставили до квартиры. Только сегодня 15.03.2022 стали распаковывать и обнаружили дефект двери (явный признак, что она упала или ее ударили). При доставке не рассматривали, не распаковывали, не смотрели к сожалению. И две недели уже прошло, и подпись о приеме у них на акте скорее всего стоит. Можно ли выйти из этой ситуации как нибудь?

    1. Главный Юрист

      Добрый день, Руслан.

      На товар с дефектом не распространяется срок в 14 дней. В рамках ст.18 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» вы имеете полное право потребовать возврата уплаченных средств либо же замены товара. Но продавец при наличии дефекта имеет права направить товар на экспертизу с целью установления причин. Сложность в том, что доказать, что именно грузчики повредили дверь, а не вы, будет сложно.

      Но попробовать стоит. Направляйте претензию. Если откажут в удовлетворении, требуйте проведения экспертизы с целью установления причины дефекта. В случае, если результат окажется не в вашу пользу, заказывайте независимую экспертизу, а потом обращайтесь в суд.

  10. Виталий

    День добрый! Купил ноутбук в магазине, спустя 2 недели оказался с производственным браком — экспертиза магазина его подтвердила. в течении 2х недель на ноутбуке оставил пару царапин. В итоге магазин не хочет возвращать деньги т.к появились царапины, но производственный брак они подтверждают и предлагают только ремонт или платить за запчасти чтобы убрать эти царапины… Может ли магазин отказать возвращать деньги за ноутбук если производственный брак он подтвердил, но есть царапины?

    1. Главный Юрист

      Добрый день, Виталий.

      Ноутбук относиться к технически-сложным товарам, если заводской брак обнаружился по прошествии 15 дней со дня покупки, то покупатель вправе требовать возврата уплаченных средств либо же замены товара, если:

      • обнаружен существенный недостаток, то есть неустранимый;
      • нарушен срок гарантийного обслуживания (более 45 дней);
      • товар пребывал на гарантийном обслуживании неоднократно на протяжении года гарантии свыше 30 дней.

      Если же недостаток товара обнаружен до истечения 15 дней, магазин не имеет права отказать в возврате средств либо же замене товара. Вам отказывают на основании того, что на товаре есть царапины, что естественно при эксплуатации, но царапины не мешали бы пользоваться товаром, если бы не было заводского брака.

      Поэтому если вы обратились в магазин в пределах 15 дней со дня покупки и уже получили отказ, оспаривайте отказ в суде. Если же, прошло 15 дней, соглашайтесь на замену детали по гарантийному ремонту.

  11. Анастасия

    Добрый день, приобрела в магазине электронный парогенератор. Гарантия на устройства была 3 месяца. После эксплуатации устройства 1,5 месяца, оно перестало работать, при этом весь срок использования устройство тепло, вытекает жидкость с картриджа. Когда я пошла вернуть устройство в магазин, в котором оно было приобретено, мне отказали, сказав что это не гарантийный случай, и сослались га механические повреждения. Как можно поступить в данной ситуации?

    1. Главный Юрист

      Добрый день, Анастасия.

      В силу ст.18 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» при обнаружении недостатка в товаре в течение гарантийного срока покупатель вправе требовать замены товара либо же возврата средств. У вас есть дефект, товар не работает, дефект обнаружен в пределах гарантийного срока, поэтому отказ в виду того, что случай не гарантийный правового значения не имеет, товар то к технически-сложным не относиться.

      В силу ст.18 ФЗ №2300-1 вы вправе вернуть не качественный товар. Но продавец в силу той же ст.18 ФЗ №2300-1 при наличии сомнений в причинах возникновения дефекта имеет право направить парогенератор на экспертизу. Если в ходе экспертизы будет установлено, что причина поломки заводской брак, деньги вам обязаны будут вернуть. Если же причиной будет ненадлежащее использование, повреждение уже покупателем вследствие неаккуратного обращения, в возврате откажут.

      Направляйте в магазин претензию и требуйте принять товар. Если откажут, тогда обращайтесь в суд, только к заседанию нужно приготовить заключение эксперта, что причина поломки не в неаккуратном обращении с аппаратом, а брак либо иное. Но только не ваша вина. Вот тогда суд удовлетворить ваши требования.

  12. Евгения

    Добрый день. Я продавец. Клиент купил шкаф-купе (двери не в профиле) при сборке выяснилось, что одна дверь немного согнута (производитель объяснил это тем, что клей стягивает ламинат (точно так же, как и если мы нанесем клей на бумагу) и из-за этого он может прогнуться, поэтому это не является браком. Мы как магазин купили еще один шкаф у фабрики и заменили клиенту дверь, клиент при приемке нашла мелкий дефект на зеркале (потемнение с края), третью дверь клиент принял и расписался в бланке доставке, что претензий к товару не имеет. Но спустя время позвонили с жалобами, что нашли царапины, которые ранее не замечали. Могу ли я отказать в замене, тк я не уверена, что их не оставил случайно покупатель (была очень тщательная приемка (в свою очередь осматривали дверь на складе) со стороны покупателя с фонариком в дневное время.

    1. Главный Юрист

      Добрый день, Евгения.

      Да, вы можете отказать, но…

      Ладно, дверь погнута и зеркало с пятном, все это можно списать на брак от производителя, но вот царапины могли появиться и после, уже в процессе эксплуатации самим покупателем, тем более при передаче товара был произведен тщательный осмотр двери, где царапины обнаружены не были в том числе и самим покупателем.

      Но в силу ст.18 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» покупатель все же имеет право обратиться к продавцу в случае обнаружения дефекта, в свою очередь продавец при возникновении сомнений о причинах возникновения дефекта должен направить товар на экспертизу. Если по результатам экспертизы будет установлено, что царапины могли возникнуть после передачи двери покупателю, а соответственно по его вине, магазин не только не будет нести ответственности, но и может потребовать возмещение затрат по экспертизе.

      Я бы обратила внимание покупателя на нормы ст.18 ФЗ №2300-1, разъясните покупателю, что при передаче дверь была тщательно осмотрена, повреждений обнаружено не было, акт был подписан. Царапины в акте не зафиксированы, поэтому с большой вероятностью эксперт сделает вывод, что к их возникновению привело неаккуратное использование самим покупателем. А раз будет такой вывод, то покупатель экспертизу оплатит самостоятельно.

      Если же покупатель будет настаивать на проведении экспертизы, дверь придется все же принять.

  13. Константин

    Купил через Яндекс Маркет раковину и пьедестал в магазине Ценам.нет (ИП Фомин Артём Олегович). Кассовый чек от ООО «ЯНДЕКС».
    Курьер привез товар и уехал. Вечером стал распаковывать и обнаружил, что пьедестал разрушен (трещины). Есть видео распаковки товара.
    Вопрос: к кому обращаться с претензией?

    1. Главный Юрист

      Добрый день, Константин.

      Вам нужно направлять претензию к продавцу «Ценам.нет». Приложите видео с распаковкой, где видны трещины. Претензию направляйте не только в электронном виде, но и в письменном заказным письмом через почту. А продавец уже пускай сам разбирается их ли это вина либо же курьера. Если откажут в возврате средств либо же замене товара, обращайтесь в суд.

  14. Надежда

    Добрый день! приобрела в магазине Аскона матрас и кровать. По выставочному образцу выбрала. Так же с продавцом оговаривался тот факт, что мне нужен мягкий матрас. Силами продавца, осуществлялась доставка и сборка. Причем в темное время суток Промчавшись на нем всю ночь в виду того что матрас очень жесткий, на следующий день написала в магазин письмо о возврате денежных средств. Магазин попросил сделать фото матраса всех ярлыков, в ходе фотографирования я обнаружила на обивке маленькую дырку. Магазину об этом написала. Далее магазин направляет фото в рекламационный отдел Аскона, и они как то по фото определили, что матрас изготовлен по стандартам, а дырка это механическое повреждение. Соответственно продавец отказывает в возрате денег ссылаясь, но то что механическое повреждение сделали мы сами. В нашем городе обзвонила все экспертные организации, чтобы провести экспертизу и сверить выставочный образец и наш, но к сожалению нет таких организаций. Подскажите пути решения в моей ситуации?

    1. Главный Юрист

      Добрый день, Надежда.

      Касаемо жесткости матраса, данный вопрос индивидуален. Но я согласна с тем, что невозможно провести диагностику по фото. Учитывая, что у вас в городе нет экспертов для проведения экспертизы, но тем не менее вы сомневаетесь в качестве матраса в рамках ст.18 ФЗ №2300-1 «О защите право потребителей» вы вправе направить в магазин претензию и потребовать замены матраса либо же возврата средств на основании того, что матрас не качественный. А уж соответствует товар качеству или нет, должен выяснять сам продавец, если сомневается в ваших основаниях возврата.

  15. Ирина

    Оформила и оплатила заказ, с доставкой. При доставке осмотрела холодильник, повреждений не обнаружила, подписала документы. Согласно инструкции оставила холодильник с открытыми дверями. Когда стала мыть холодильник обнаружила, что левая направляющая сломана. Я сразу же обратилась на горячую линию магазина, на что мне ответили, что нужно обращаться в отдел претензий, который работает с понедельника по пятницу. В понедельник, я обралась в отдел претензий. Сотрудник отдела претензий, попросила выслать на электронную почту фотографии повреждения и коробки. Я выслала. Потом от неё поступил ответ, что холодильник имеет механическое повреждение и сдала я его сама! Прошу заметить, что инженера ко мне не отправляли, сотрудник отдела претензий сама определила характер повреждения, откуда у неё на это квалификации для меня загадка. Я не согласилась с данным выводом и обратилась в юридическую фирму. Они от моего лица подали претензию. После получения претензии от продавца приехал инженер для осмотра холодильника. Он сделал фотографии. Потом передал мне на подпись НЕ заполненный «наряд заказ» и настаивал на подписании НЕ ЗАПОЛНЕННОГО документа. Я отказалась! Заполнил, через огромное не хочу! Потом поступил ответ на мою претензию, в которой продавец настаивал на экспертизе. Я согласилась. Продавец заказал от своего имени экспертизу.

    Прошу заметить, что с момента поставки холодильник НЕ ЭКСПЛУАТИРУЕТСЯ. Первый раз в розетку его включил эксперт, во время экспертизы. Т. Е. Холодильник стоит у меня 5-тый месяц и я им не пользуюсь!
    Результаты экспертизы меня удивили. Совершенно не совпадает с тем, что говорил эксперт во время экспертизы.
    По результатам экспертизы НЕ ЭКСПЛУАТИРУЕМЫЙ холодильник имеет, эксплуатационное повреждение. И виновата в нем я!

    Как можно оспорить заключение эксперта? В какой суд я должна подать исковое заявление?

    1. Главный Юрист

      Добрый вечер, Ирина.

      Для того чтобы оспорить заключение эксперта в судебном порядке, вам нужно представить другое экспертное заключение с противоположным смыслом, и уже суд будет решать, кто прав. Обратитесь к независимому эксперту и закажите экспертизу. Если итог другого эксперта будет гласить, что в холодильнике присутствует заводской дефект, суд может встать на вашу сторону, в результате чего на основании решения суда вы сможете требовать возврата уплаченных средств в рамках ст.18 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей».

  16. Александр

    Купленный в сети DNS 22 августа с.г. монитор Dell имел скрытый дефект, возможно механического характера. Обнаруживался только при включении в сеть. При покупке я внимательно осмотрел монитор, повреждений не обнаружил. Продавец проявил инициативу, заявив, что к компьютеру мониторы магазин не подключает.Мол, действует 3-х годичная гарантия изготовителя. Я знал, что мониторы Dell,Samsung одни из лучших по сборке и качеству и не настоял на проверке. Возможно магазин имел такое право. Дома я подключил к компьютеру монитор и ничего не увидел,кроме каких-то полос в левой части панели. Пошёл в магазин (300м от дома) и попросил обменять. Ребята отказались. Пошёл в сервисный центр для выяснения причины. Там без обиняков заявили, что меня попросту подставили в магазине, продав порченый товар, зная при этом о порче, но доказать это факт сложно, если вообще возможно, поскольку у покупателя тоже нет алиби. Дела!

    1. Главный Юрист

      Добрый день, Александр.

      Независимо от того, что вам сказали в магазине, вы купили товар с дефектом. При покупке видимых дефектов обнаружено не было. В срочном порядке обращайтесь в магазин с письменной претензией в порядке ст.18 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» с требованием о замене некачественного товара либо же возврате уплаченных средств. И несите монитор назад, требуйте акт приема-передачи товара.

      Если магазин будет настаивать на проведении экспертизы, укажите, что в силу ст.18 ФЗ №2300-1 обязанность по проведению экспертизы с целью установления причины дефекта возложена законом именно на продавца.

      Претензию составьте в двух экземплярах и требуйте чтобы в вашем присутствии претензию зарегистрировали. Если откажутся принимать, направляйте заказным письмом с уведомлением, чтобы у вас был почтовый корешок в качестве подтверждения отправки и вручения письма продавцу.

  17. Андрей

    Здравствуйте! 16.08.2021 в интернет магазине купил стационарный блендер, привезли его 27.08.2021 осмотрели внешних повреждений нет, 03.09.2021 решили включить его, он не работает! Обратились в магазин, нас отправили в сервис на проверку качества. Сервис написал механическое повреждение (с виду блендер целый без царапин и каких то вмятин, дефектов) магазин отказал в возврате товара. Я попросил данные для подготовки претензии мне их дали. Подскажите что мне делать и в какие сроки! спасибо.

    1. Главный Юрист

      Добрый день, Андрей.

      Претензию о возврате товара вы направляли в магазин письменную? Отказ магазина в возврате также был письменный? Если да, тогда следующим вашим шагом будет обращения в суд, учитывая, что экспертиза есть.

      Но если у вас нет доказательств в письменном виде, нужно будет составлять претензию и отправлять в магазин, а также требовать письменный отказ. Претензию направляйте заказным письмом с уведомлением.

  18. Константин

    Здравствуйте!
    Подскажите, пожалуйста, со мной произошла следующая неприятность.
    В июле этого года приобрел стиральную машину в интернет магазине от одного из известных брендов Gorenje. Доставка была силами магазина. Есть товарный чек, машина осмотрена и внешних повреждений не имеет. Около месяца я ей не пользовался, после чего заметил, что при стирке без белья (она была сразу) все работает, а вот уже с бельем немного шумит. Далее случайно заметил под ней небольшую лужу воды. Сразу был вызван мастер из авторизированного центра, который обнаружил, что вверху бак имеет трещины в следствии механического повреждения. В акте указано, что, скорее всего, машинка была повреждена при транспортировке, внешних повреждений не имеет (т.е. я никак не мог видеть эти повреждения). На основании этого заключения, ссылаясь на механическое повреждение бака, Gorenje отказал в сервисном ремонте и сказал, что это уже не его проблемы. Законно ли это? Я могу требовать ремонт/возврат средств только у магазина, который ее продал (конечно, ИП), или у меня есть право, как сказано в п.18, требовать возврата у продавца или при его отсутствии изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера. Заключение авторизированного центра компании Gorenje у меня есть. Возможно ли его использовать в суде или нужно делать новую экспертизу (там указано, что товар без видимых повреждений и, скорее всего, получил повреждения при транспортировке. Адрес доставки и адрес, где был мастер, совпадают.
    Никогда бы не подумал, что столь известный и солидный бренд будет вести себя таким образом. Спасибо.

    1. Главный Юрист

      Добрый день, Константин.

      Как правило, с сервисным центром заключается договор о сервисном обслуживании товаров с определением списка производимых работ. То есть теоретически сервис может быть прав, если замена поврежденного бочка не входит в перечень услуг. Но это не такая уж сложная работа, поэтому удивлена, что сей вид работ они отказались провести. Потребуйте в сервисе письменный отказ с указанием на основании какого локального акта они отказываются производить замену бочка. И отказ можно обжаловать и обязать сервис произвести гарантийный ремонт.

      Также в порядке ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» вы вправе обратиться уже к продавцу. Стиральную машинку вы приобрели через Интернет магазин, но так как речь идет о наличии дефекта, на вашу ситуацию распространяется не только ст.26.1, но и в первую очередь ст.18 ФЗ №2300-1.

      Стиральная машинка относиться к технически-сложным товарам, покупка произведена более 15 дней назад, поэтому в рамках ст.18 ФЗ №2300-1 вы вправе требовать замены товара либо же возврата средств только в том случае, если обнаружен существенный недостаток, нарушены сроки ремонта либо же стиралка на ремонте пребывает несколько раз в течении года гарантии.

      Магазин конечно примет стиралку с дефектом и с большой вероятностью уже сам отправит на гарантийное обслуживание, учитывая, что причина поломки уже установлена.

      1. Константин

        Добрый день!
        Мне пришел ответ от магазина и я просто не знаю, что мне делать

        Никаких экспертиз они не провели, обвинили меня, а экспертиза сервиса дилера их не устроила
        В соответствии с Постановление Правительства Российской Федерации от 10 ноября 2011г. №924 указанный Вами товар, а именно Посудомоечная машина HISENSE WFVB 6010 M является технически сложным товаром (пункт 12).
        В соответствии с п.1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» (далее — Закон) — «В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:
        обнаружение существенного недостатка товара (производственного недостатка);
        нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;
        невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.»
        Согласно основным понятиям используемых в Законе «существенный недостаток товара (работы, услуги) — неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки».
        Неустранимость недостатка, а также его существенность определяет Авторизованный сервисный центр производителя. Затраты времени на устранение недостатка регламентируются ст 20 настоящего Закона.

        Авторизованный сервисный центр не определил производственный недостаток в технике. Срок обращения к продавцу, установленный п.1 ст.18 Закона РФ «О Защите прав потребителей» давно истек. Согласно акту приёма-передачи договора купли-продажи Вам был передан товар надлежащего качества, без механических повреждений. Доказательством того, что товар был принят в надлежащем качестве является подпись принимающей стороны в акте приёма-передачи при заключение договора купли-продажи. Вы успешно пользовались техникой некоторое время. Следовательно все механические повреждения могли произойти только после передачи товара.

        Оснований для удовлетворения Ваших требований не имеется, у Вас нет права претендовать на возврат/обмен товара с механическими повреждениями, полученными в процессе эксплуатации.

        Что мне делать, подскажите, пожалуйста

        1. Главный Юрист

          Добрый вечер, Константин.

          Нужно заказать независимую экспертизу, которая установит причину возникновения дефекта и когда он возник. Если будет установлено, что дефект возник до передачи посудомойки в эксплуатацию в судебном порядке уже можно требовать замены товара либо же возврата уплаченных средств.

  19. Оксана

    Добрый день. Купили стиральную машину в магазине Эльдорадо, г. Рязань. Заказали доставку на следующий день. Машинку привезли, я её приняла, расписалась в каких-то бумагах. И после вечером обнаружила на машинке механические повреждения (вмятину). И даже картонная коробка, в которую она была упакована была повреждена. Скажите, в данной ситуации можно как-то вернуть товар или обменять на такой-же только без повреждений?

    1. Главный Юрист

      Добрый день, Оксана.

      Те бумаги, которыми были вами пописаны в момент доставки являлись актом приема-передачи товара. Предполагается, что клиент перед приемом товара должен его осмотреть и, если не имеет претензий, подписать. Подписав акт, вы согласились с приемкой товара в том виде, который был. Тот факт, что вмятина уже была и вы обнаружили ее позже, теперь вам придется доказывать.

      Но, тем не менее, вы вправе обратиться в магазин с претензией о наличии дефекта на товаре в виде вмятины и в рамках ст.18 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» и потребовать замены стиральной машины. В свою очередь Продавец вправе обратиться к эксперту для установления причины возникновения дефекта. Если будет установлено, что дефект возник до доставки, стиральную машину должны заменить.

      В вашу пользу свидетельствует то, что повреждения есть не только на технически-сложном товаре, но и на упаковке. Но тем менее магазин может и отказать. В подобной ситуации вам придется уже самой обращаться к независимому эксперту и получать независимую экспертизу, которая будет подтверждать, что повреждение получено до передачи машинки вам. А затем с экспертизой вы будете отстаивать свои права уже в суде.

      Переписку с магазином ведите в документальном виде, чтобы вы могли представить подтверждение в суде. То есть претензия о замене товара должна быть отправлена по почте заказным письмом с уведомлением, также у вас будет почтовый корешок о вручении письма. Так вы подтвердите, что вы обращались в магазин. Ответ магазина тоже требуйте в письменном виде.

  20. Анна

    Приобрели в магазине Рич Фемили каркасный бассейн. В процессе налития воды в бассейн в первый же раз мой был обнаружен недостаток – течь непонятного характера из центра дна. Товар находится на гарантии. Продавец не хочет возвращать деньги мотивируя наличие дырки, то есть механического повреждения. Однако, товар не был в употреблении ни разу.
    Внутри бассейна, на его дне предполагается установка лестницы, которая априори приносила бы трение на дно бассейна, то есть оно должно быть очень прочным. А здесь дырка появилась уже только при распаковывании и установки товара. Что логично подтверждает низкое качество материала из которого был отлит бассейн.
    Также следует отметить, что по фото видно, что дырка расположена на сгибе материала, в котором он хранился в упаковке. Поэтому предполагаю, что дырка могла быть вызвана ненадлежащими температурными условиями хранения или небрежной перевозкой товара. Нам в свою очередь нелогично делать повреждения самим, так как товар крупногабаритный и возить его туда обратно знатно неудобно. к К тому же он был куплен как подарок ребенку.
    Уже то что бренд Бествей не признает некачественный товар и отказывается вернуть деньги говорит о заниженной репутации компании, а компания Рич фемили не содействует получению хорошего настроения детям и родителям при покупке товаров в данном магазине.
    Нам отнюдь не доставляет удовольствия таскать крупногабаритный товар из магазина и обратно.
    Прошу помочь грамотно вернуть потраченные деньги чтобы приобрести другой бассейн для ребенка. Благодарю.

    1. Главный Юрист

      Добрый день, Анна.

      Вы обращались в магазин с официальной и письменной претензией о возврате либо же по телефону либо же в устной форме? Если в устной форме, нужна письменная претензия, отправленная заказным письмом с уведомлением о доставке, чтобы у вас был почтовый корешок, подтверждающий доставку и вручение. Так вы докажите, что досудебный порядок урегулирования спора был исполнен.

      Наличие дефекта в приобретенном товаре в силу ст.18 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» дает вам право требовать возврата уплаченных средств. Но продавец вправе при наличии спора о возникновении дефекта отправить товар на экспертизу, причем за счет средств продавца. Требуйте, чтобы провели экспертизу. И вы имеете право участвовать в экспертизе.

      Если магазин откажет, тогда вы вправе заказать независимую экспертизу. И если эксперт сделает вывод, что дефект возник по причине ненадлежащего хранения, уже в судебном порядке вы сможете взыскать не только стоимость товара, но и расходы по проведению экспертизы, а также компенсацию морального вреда в рамках ст.15 ФЗ №2300-1. И если вашу претензию первоначально не удовлетворят в рамках ч.6 ст.13 ФЗ №2300-1 вам полагается еще и 50% от суммы присужденной судом.

      Касаемо доставки товара. В силу ч.7 ФЗ №2300-1 доставка крупногабаритного товара весом более 5 кг. осуществляется силами продавца. Если продавец откажет, расходы по доставке взыщите в суде.

  21. Алексей

    Добрый День!
    Клиент приобрел электрокамин. Через месяц после покупки сообщил что не работает нагрев воздуха и хочет вернуть камин и забрать деньги. При заборе камина на диагностику неисправности обнаружены две царапины на портале( обрамление камина). Вправе ли клиент требовать деньги за товар ненадлежащего качества если обнаружены физические повреждения?

    1. Главный Юрист

      Добрый день, Алексей.

      Клиент не ссылается на царапины на обрамлении камина и вас не обвиняет в их наличии, спорный вопрос в неисправности самого прибора. Если будет установлено, что камин имеет существенный недостаток, магазин обязан будет забрать камин даже с царапинами и вернуть клиенту деньги.

  22. Олег Викторович

    Здравствуйте. Купили планшет в Эльдорадо, при проверке продавец вскрыл коробку, включил-выключил планшет, хотя подсветка была на ноле, но видно было включение, хотя с трудом. Прийдя домой, включили планшет добавив подсветку до 60%, обнаружили в правом нижнем углу ни дисплее черное пятно, по видимому заводской брак, сразу обратились в Эльдорадо. Там планшет взяли на экспертизу. После экспертизы сказали, что механическое повреждение нанес покупатель, придавив на угол дисплея и отказались заменить товар или вернуть деньги. Что делать в такой ситуации?

    1. Главный Юрист

      Добрый вечер, Олег Викторович.

      Если вам отказано в возврате и магазин считает, что в возникновении дефекта вина покупателя, вам нужно заказывать независимую экспертизу, итог по которой будет противоположным. Только в этом случае вам удастся, да и то скорее всего в судебном порядке, вернуть деньги либо обменять планшет.

  23. Татьяна

    Покупатель 16.11.2020 года приобрел лопату для уборки снега, 24.11.2020 года вернул ее сломанной в магазин. Написал претензию, требует возврата денег. На лопате видны следы эксплуатации и вмятина от удара. Законно ли требование покупателя о возврате денег?

    1. Главный Юрист

      Доброе утро, Татьяна.

      В силу ст.18 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» покупатель вправе вернуть товар, который не отвечает требованиям надлежащего качества. Но вы указали, что на лопате видны следы вмятины, а значит можно предположить ненадлежащее использование.

      В ч.5 ст.18 ФЗ №2300-1 сказано:

      В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

      Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.

      То есть если покупатель будет настаивать, что товар сломался не по его вине, скажите, что проведете экспертизу, но расходы за данную процедуру понесет покупатель. Вот пускай и решает.

Задайте вопрос юристу

Ваш вопрос появится на сайте после прохождения модерации (проверки), не отправляйте его несколько раз. Нажимая на кнопку «Задать вопрос», политику обработки ПДн, согласие на обработку ПДн, пользовательское соглашение.