Не все покупатели при приобретении товара в магазине тратят достаточно времени для проверки его качества и целостности. В дальнейшем в процессе использования продукции выясняется, что у нее имеются явные или скрытые механические повреждения. К сожалению не все потребители знают, что нужно делать в такой ситуации, чтобы заменить некачественный товар или вернуть деньги.
В статье рассмотрим, что понимают под товаром с механическими повреждениями, можно ли его вернуть в магазин, что для этого нужно сделать и куда подавать жалобу, если отказали в возврате.
- Что понимают под товаром с механическими повреждениями?
- Скрытые повреждения
- Явные повреждения
- Можно ли вернуть продукцию с механическими повреждениями?
- Каков порядок возврата товара с механическими дефектами?
- Шаг 1 – Направление претензионного письма
- Шаг 2 – Проведение экспертизы
- Шаг 3 – Возврат денежных средств
- Что делать, если отказали в возврате товара с механическими повреждениями?
- Юридическая помощь при возврате продукции с механическими дефектами
Что понимают под товаром с механическими повреждениями?
Товар с механическими повреждениями – это продукция с нарушением физической целостности, которая может препятствовать нормальному ее использованию или никак не влиять на потребительские свойства. Например, смещения, трещины, царапины, поломки и т.д.
Механические дефекты подразделяют на два типа: скрытые и явные. Рассмотрим их более подробно.
Скрытые повреждения
Скрытые механические дефекты продукции нельзя выявить в ходе визуального осмотра. Обычно они обнаруживаются в процессе использования изделия. Чаще всего такие проблемы возникают с технически сложным товаром. Например, после приобретения автомобиля собственник обнаруживает, что из-за заводского брака плохо закрывается задняя дверь.
Явные повреждения
Явные механические дефекты обнаруживаются в процессе внимательного осмотра изделия в момент совершения покупки. Если они существенно ухудшают потребительские свойства товара, то покупатель имеет возможность сразу отказаться от некачественной продукции и попросить заменить ее на аналогичную без дефектов. Например, при визуальном осмотре мебели обнаруживаются трещины, царапины, сорванные крепления, повреждения целостности материала.
Можно ли вернуть продукцию с механическими повреждениями?
Процедура возврата некачественного товара регламентируется статьей 18 Закона № 2300-1. Так, клиент вправе заявить одно из требований:
- о замене продукции на другую этой же модели;
- о замене изделия на аналогичную модель с доплатой или возвратом части денежных средств;
- о пропорциональном уменьшении стоимости товара;
- об устранении повреждения за счет продавца.
Помимо этого, гражданин может отказаться от сделки и попросить продавца о возврате товара с механическими повреждениями.
Пример из судебной практики. Федотов А.Н. приобрел у ООО «Лэзертач» угловой диван «Эдем». В процессе использования у мебели порвались нитки в швах стачивания деталей подушек сидения и подушки опоры спины. В связи с тем, что самостоятельный ремонт провести невозможно, покупатель обратился к продавцу с претензией, в которой потребовал вернуть деньги за товар. ООО «Лэзертэч» провело экспертизу и отказало в удовлетворении требований претензии по причине того, что выявленные повреждения являются устранимыми. Федотов А.Н. не согласился с ответом магазина и обратился к эксперту за проведением независимого исследования. В ходе экспертизы было установлено наличие скрытых дефектов производственного характера: нарушение целостности ниточных строчек, отклонение составляющих крепежного элемента, морщины на подушках сидения. Покупатель обратился в суд за защитой своих интересов. В процессе разбирательства назначалась повторная экспертиза, которая выявила, что образование повреждений нити вызвано низкими прочностными свойствами, а также из-за разрушения волокон ткани иглой при пошиве. Суд посчитал, что механические повреждения возникли по вине продавца, в связи с этим требования истца были удовлетворены (Апелляционное определение Санкт-Петербургского городского суда от 25.09.2017 года по делу № 33-17219/2017).
Следует знать! Для технически сложного товара с механическими дефектами установлены специальные правила возврата. По незначительным неисправностям необходимо успеть обратиться к продавцу в течение 15 дней после совершения покупки. При обнаружении существенных повреждений подать претензию продавцу можно в пределах гарантийного срока.
Каков порядок возврата товара с механическими дефектами?
Возврат продукции с механическими неисправностями осуществляется в досудебном порядке. Клиент направляет претензионное письмо с требованием о возврате денежных средств. Продавец должен провести экспертизу с целью установления причин возникновения дефектов. Затем договор расторгается и денежные средства возвращаются покупателю.
Рассмотрим процедуру возврата более подробно.
Шаг 1 – Направление претензионного письма
После обнаружения механических неисправностей гражданин может попытаться решить вопрос мирным путем. Следует связаться с сотрудниками магазина и показать им выявленные дефекты. Добросовестные продавцы сразу же предлагают осуществить замену, провести ремонт или возвратить деньги.
При нежелании продавца идти на уступки потребуется написать претензию. Текст документа составляется в произвольной форме и должен содержать следующие сведения:
- название магазина, его адрес;
- ФИО клиента, его адрес и телефон;
- дату совершения покупки и стоимость товара;
- перечень механических повреждений;
- требование о возврате денег;
- список подтверждающих документов.
В конце письма гражданин ставит дату и свою подпись.
Если при составлении претензии у вас возникли вопросы, рекомендуем задать их квалифицированному юристу. Он поможет подготовить документы в подтверждение повреждений и составит претензию продавцу.
Шаг 2 – Проведение экспертизы
После поступления претензии магазин в обязательном порядке назначает проведение экспертизы. Она необходима для установления причин возникновения дефектов. Если вина продавца подтвердится, то он должен будет исполнить требование клиента.
Шаг 3 – Возврат денежных средств
По результатам проведения экспертизы продавец принимает решение о возврате денег. Денежный перевод на счет покупателя должен быть осуществлен в течение 10 дней.
Нужно помнить! Бывает ситуации, когда неисправности возникают по причине неправильного использования товара покупателем. Также случается, что повреждения наносят третьи лица или они появляются вследствие воздействия обстоятельств непреодолимой силы. В таком случае с магазина снимается ответственность и расходы за проведение экспертного исследования ложатся на клиента.
Что делать, если отказали в возврате товара с механическими повреждениями?
Если продавец необоснованно отказал в возврате денег, покупатель вправе защищать свои интересы путем привлечения продавца к административной или гражданско-правовой ответственности.
Так, гражданин может составить жалобу и подать ее в Роспотребнадзор, который проведет внеплановую проверку по факту нарушения прав потребителей и вынесет предписание о восстановлении прав клиента. Одновременно продавец привлекается к административной ответственности в рамках КоАП РФ с наложением штрафа.
Для получения денежных средств покупатель подает исковое заявление в суд, в котором просит взыскать сумму, уплаченную за товар, неустойку, штраф за отказ удовлетворять претензию, а также компенсацию морального вреда. В результате магазину придется заплатить гораздо большую сумму, чем если бы он добровольно исполнил требование клиента.
Юридическая помощь при возврате продукции с механическими дефектами
Если покупатель обнаружил механическую неисправность и намерен вернуть товар в магазин, он может столкнуться с тем, что продавец не признает свою вину в возникновении дефекта. Для эффективной защиты своих интересов желательно проконсультироваться с опытным юристом, который подскажет, как провести независимую экспертизу и написать претензию продавцу. Разобраться в ситуации вам помогут специалисты нашего сайта. Обратитесь за помощью к нашим юристам, чтобы получить ответы на все вопросы и рекомендации по эффективной стратегии защиты своих интересов.
Здравствуйте. Купил в магазине DNS материнскую плату , дома выяснилось что она не совсем не работает. Через 3 дня после покупки пошел возвращать в магазин , там стали принимать товар на проверку качества и нашли механическое повреждение , из 1700 ножек сокета была погнута 1 ножка . Забрали на проверку качества . Через несколько дней товар вернули в магазин и отказали мне в гарантии так как погнута 1 ножка. Я пошел в сервис и там исправили эту ножку до заводского состояния , но материнская плата по прежнему не работает , ее прозвонили и сказали что в ней нет признаков работотоспособности и она скорее всего не ремонтопригодна. Я опять пришел в магазин , рассказал ситуацию , но в гарантии мне по прежнему отказывают , так как было механическое повреждение . можно вернуть деньги ?
Здравствуйте, Вадим! При наличии заключения специалиста о неремонтопригодности товара в связи с заводским браком обращайтесь к продавцу с письменной претензией о расторжении договора и возврате денег.
Здравствуйте! Купили телевизор в DNS продавцом-консультантом телевизор был проверен при нас, всё работало. Продавец стал упаковывать телевизор в коробку, упаковывал минут 5, потому что телевизор никак не вставлялся в подставку из пенопласта, которая была на дне коробки. Привезя телевизор домой мы его получили и увидели на экране графические полосы. Отвезли обратно в магазин, магазин отдал телевизор в сервисный центр для уточнения неполадки. Через несколько дней пришёл ответ из сервис центра, что на телевизор неисправен из-за механического воздействия т.е. удара. Магазин голословно обвинил нас в неправильной эксплуатации, что это якобы мы его уронили. В свое оправдание я могу сказать, что никаких ударов или падений не было, я живу без телевизора уже 3й год, поэтому покупка телевизора для меня была огромная радость. Когда я везла телевизор домой, то следила за ним, как за зеницей ока, никаких ударов не было!!! Я покупала телевизор, чтобы смотреть его, а не бить. Как доказать, что я не виновата?
Здравствуйте, Татьяна! С момента передачи Вам телевизора риск его повреждения и утраты несете Вы. Это указано в ст. 459 Гражданского кодекса РФ.
Добрый вечер.
Купила стол на Яндекс. Маркете, однако при осмотре увидела два скола, которые видимо были получены на складе при ударе. Собственно, их я запечатлела.
Потом при сборке уже — болты повредили ЛДСП материал, и теперь непонятно вообще примут ли такой продукт обратно. Это же странно, потому что не по моей вине поврежден был товар, он сам от себя повредился, разве нет? Все никак не понимаю этого момента..
Здравствуйте, Светлана! Если при получении товара, Вы в акте приема-передачи товара не указали данные повреждения, то продавец вправе отказаться от принятия товара по причине наличия повреждений товара.
Добрый день. Купила в магазине зимние сапоги, при ношении 3 дней, заметила, что на правом сапоге молния стала отходить от замка.Пришла, написала претензию,взяли. Позвонили, сказали, что это механическое повреждение и что они отремонтируют и вернут мне обувь. П претензии я написала, что на ремонт я не согласна и что мне нужна замена или возврат.Как быть?
Здравствуйте, Ольга! Взыскивайте деньги в судебном порядке.
Добрый день! Купили стиральную машину с доставкой до дома. При распаковке курьер снимал на видео распаковку. Сразу вмятину мы не заметили. Подписали документ о том, что «Товар видимых повреждений не имеет, претензий к продавцу нет». Когда заметили повреждение обратились к продавцу с просьбой о замене. Продавец предоставил видео, на котором видно, что вмятина уже была, но отказывается менять товар.
Здравствуйте, Михаил! Попросите у продавца видео, и отправьте его в Роспотребнадзор вместе с жалобой, в которой будет подробно описана ситуация. Хотя по закону все спорно, ведь вы сами расписались в том, что претензий к продавцу нет, но видео поможет добиться возврата стоимости товара или его замены на другой. Если жалоба в Роспотребнадзор не даст результата, подайте в суд исковое заявление о расторжении ДКП, взыскании стоимости товара, неустойки, компенсации морального вреда. Хорошо, если жалобу и исковое заявление вам составит опытный юрист: так больше шансов, что дело будет решено в вашу пользу.
Здравствуйте, в процессе возврата от покупателя к продавцу технически сложный товар dvd-чейнждер по словам покупателя не подошёл, но он исправен и рабочий. В процессе доставки товар получил внешний дефект, лом пластикого крепления, может ли продавец отказать в возврате?
Здравствуйте, Сергей! В силу абз. 3 ч. 4 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» Вы вправе отказать в возврате товара по причине повреждения. Риск повреждения товара п. 3 ст. 497, ст. 459 ГК РФ возлагается на покупателя с момента получения им товара.
Добрый день! Купили с дочерью радиаторы отопления в Леруа Мерлен, а т.к. не знали, подойдут они нам или нет, спросили продавца-консультанта об обмене. Он ответил, что без проблем, но главное, чтоб не была нарушена упаковка товара. Мы отвезли радиаторы домой, вызвали слесаря ЖЭУ, он посмотрел, подходят, сделал замеры и через пару дней пришёл их устанавливать. При монтаже и вскрытии упаковок выяснилось, что один радиатор имеет механические повреждения с двух сторон. Написала в службу поддержки, сказали ждите ответа в течение 10 дней. Из-за начала отопительного сезона не могли долго ждать, приехали в магазин, просили обменять бракованный товар. Товар не стали осматривать, хотя он был в упаковке, только верхняя картонная защита была снята, не приняли на проверку качества или экспертизу. Мы написали претензию в магазина, ведь получается, что при покупке мы, сняв упаковку и осмотрев товар, автоматически лишились бы возможности его обменять, если бы он не подошёл, а не осмотрев его в магазины – скрытые дефекты легли на плечи покупателя. Подскажите, пожалуйста, есть ли шанс обменять бракованный товар на товар надлежащего качества или вернуть за товар деньги, или это невозможно?
Здравствуйте, Ольга. У потребителя имеется право потребовать расторжения договора купли-продажи радиаторов, возврата денег, либо обмена некачественного товара на качественный. Данное право закреплено в ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей». Желательно к претензии приложить письменное заключение специалиста (например, слесаря управляющей компании) об обнаруженных им недостатках радиаторов. В случае неудовлетворения требования в течение 10 дней с момента получения претензии потребителю требуется обратиться к мировому судье с исковым заявлением.
Здравствуйте, купила на Озоне нож за 3600р якобы из цельной какой то там 72 слойной стали, на второй раз резав им мясо он лопнул в месте соединения с ручкой, озон и продавец отказали в возврате, сказали делать экспертизу самой, есть ли смысл, в отказе они ссылаются на механическое воздействие, но по идее, я же им просто резала, как обычно. Стоит ли искать и делать независимую экспертизу, и что она даст
Здравствуйте, Елена! Для возврата денег рационально сначала сделать независимую экспертизу. Если экспертиза выявит заводской брак, то Вы вправе взыскать стоимость ножа, а также расходы на экспертизу и компенсацию морального вреда.
Здравствуйте, купил электро самокат в МВидио, на 3 день эксплуатации отвалилось переднее колесо, лопнул складной механизм, физически это невозможно сломать, может быть при аварии или наезде на бордюр можно было бы, но оно отвалилось на ровной поверхности, и дефектов на передней части самоката нет, обратился в магазин, приняли на экспертизу держали его у себя 3 недели и вернули с отказам ссылаясь на то что, поломка была по причине неправильного использования товара покупателем. Либо, что повреждения нанесли третьи лица или они появились вследствие воздействия обстоятельств непреодолимой силы. При этом вернули не весь комплект который сдавался в сервис, а именно не вернули 1 из подшипников. Как быть в данном случае, спасибо!
Доброе утро, Александр. В силу ст.18 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» продавец имеет право направить товар на экспертизу с целью установления причины возникновения дефекта. Если из результатов экспертизы следует, что дефект возник по вине покупателя, производить обмен товара либо же возврат средств продавец не должен. Таким образом, формально продавец прав.
Если вы не согласны с результатами экспертизы, обращайтесь к независимому эксперту за повторной экспертизой. Если результат будет в вашу пользу, обращайтесь в суд. При наличии двух экспертиз с противоположным результатом будет назначена уже судебная экспертиза и по ее результатам уже и будет приниматься решение.
Купили электрогриль , в январе 2023 г, со временем верхняя наружная крышка стала вздуваться и обратно в пазы не встаёт можем ли поменять такой гриль на новый
Доброе утро, Сергей. Постановлением Правительства РФ №924 утвержден перечень технически-сложных товаров. Электрогриля в указанном перечне нет, что существенно облегчает ситуацию, так как у вас просто товар с дефектом, выявленном в течении года гарантии.
В силу ст.18 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» при выявлении дефекта в товаре покупатель вправе требовать: замены товара на туже марку либо же другую;
безвозмездного устранения недостатков; возврата уплаченных средств.
Направляйте заявление продавцу с требованием о замене электрогриля, в котором возник дефект. На основании вашего заявления гриль должны заменить. Если откажут, вопрос придется решать в судебном порядке.
Здравствуйте. Покупали штатив в днс, брала девушка как подарок. При заборе заказа не выдали гарантийную документацию и прочие документы. Забыли проверить. У штатива брак — головка не закрепляется и основание не поднимается. Но в процессе осмотра сорвали резьбу силой, потому что изначально не поднималось. Когда отнесли в сервисный центр, отказались принимать из-за механической поломки и сказали «идти смотреть по камерам» в магазин, хотя эта покупка была в середине декабря и непонятно, остались ли записи.
Как поступить? Неисправность ещё как минимум в одном месте, но при отказе ссылаются, что если присутствует поломка, раз нажали силой, то принимать в принципе не будут.
Добрый день, Александр. Так как резьба была сорвана вами, это будет расцениваться продавцом как механическая поломка по вине покупателя, и с большой вероятностью вам откажут в возврате средств даже при наличии второго дефекта, который вы также обнаружили. Мне жаль.
Добрый день. ИП продал клиенту железную дверь со стеклянным декор элементом и доставил ему по адресу, но клиент принял товар не распаковывая. Акт приема-передачи не имеется, хотя у клиента имеется чек купли-продажи . Через 2 дня клиент заявляет по телефону, что им при вскрытии упаковки обнаружена трещина стеклянного декора, имеются свидетели, и, требует замену товара или возврата денег.
Как разрешить спор в данной ситуации, ведь после передачи товара по вине клиента мог произойти все что угодно с товаром, а со свидетелями можно договориться?
Добрый вечер, Гузель. Если бы у вас был подписан акт-приема передачи товара, тогда бы клиент не смог требовать возврата товара, потому что ему бы уже пришлось доказывать, что трещина появилась не по его вине. Но акта нет, поэтому товар придется принять и обменять на иной без повреждения стеклянного элемента.
Здравствуйте. Купил в магазине электроники материнскую плату для персонального компьютера. После сборки ПК возникли проблемы с его работой. Отнес его в сервисный центр. Там при осмотре материнской платы на сокете для установки процессора было обнаружено техническое повреждение очень мелкого элемента. Визуально на глаз при осмотре не специалисту определить проблему невозможно. Что-то видно только при сильном увеличении и под определенным углом падения света. Отказывают в гарантии. Типа это я повредил при установке процессора. Как быть? Спасибо.
Добрый день, Александр.
А проводилась ли экспертиза продавцом на предмет установления дефекта или просто визуально осмотрели и сказали, что виноваты вы? Если не проводилась экспертиза, рекомендую провести ее вам у независимого эксперта. Если из результатов экспертизы будет следовать, что та деталь, которая и повреждена получила дефект не в результате установки и не по вашей вине, продавец обязан провести замену материнской платы либо же вернуть деньги в рамках ст.18 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей».
Аналогичная ситуация при покупке материнской платы, Александр, поделитесь результатами, Вы делали независимую экспертизу? Удалось решить вопрос с продавцом?
Здравствуйте купили телевизор через доставку при получении коробка была целая при вскрытии обнаружили трещину на корпусе продавец сказал надо было снимать видео распаковки что делать
Доброе утро, Андрей.
У вас спорная ситуация. С одной стороны, трещина есть и это дефект, который дает вам право в рамках ст.18 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» на обмен товара либо же возврат средств, но с другой стороны вам нужно доказать, что трещина получена до передачи товара вам. Если бы вы распаковали товар в присутствии курьера и осмотрели товар внимательно, а потом еще и акт подписали, где было бы указано наличие трещины, тогда бы продавец обязан был вернуть деньги.
Теперь же доказать, что трещина получена до передачи товара вам будет сложно. Вы можете обратиться к эксперту, который в ходе экспертизы установит, как появилась трещина. Если в экспертизе будет установлено, что не по вашей вине и не после доставки, тогда у вас будет право требовать возмещения.
Клиент купил кровать с матрасом, при приеме товара недостатков не обнаружено, о чем есть подпись клиента в акте приема-передачи товара, через полгода обратилась с требованием о возврате стоимости товара из-за брака. Только, поломка образовалась после того, как клиент передвигал кровать и сломал места креплений на корпусе. При этом на матрас не жалуется. Но в договоре отдельно стоимость кровати и матраса не прописана, только общая цена.
Доброе утро, Альберт.
В силу ст.18 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» продавец имеет право провести экспертизу с целью выявления причины возникновения дефекта товара. Если по итогам экспертизы будет видно, что дефект возник по вине покупателя, требование покупателя о возврате средств не удовлетворяется и следует отказ.
Если клиент настаивает на возврате средств принимайте заявление и отправляйте кровать на экспертизу. На основании экспертизы имеете полное право отказать. И при наличии акта приема-передачи кровати при покупке и экспертизы, ваша клиентка даже через суд в свою пользу этот вопрос не решат. Рекомендуйте клиентке отправить кровать на ремонт.
Здравствуйте! Купили кухонный стол (на заказ, по каталогу) и 6 стульев. Заказ пришёл через месяц, в течении этого времени делали ремонт в кухне и немного изменили планировку и цвета. Товар забрали домой, при сборке и установке стола дефыектов не увидели, товар решили вернуть, так как не подошёл по цвету и размеру, продавец предложил обмен на другой, но соответствующий нашим критериям у него не нашли. Возврат продавец делать отказался.
Мы обратились в отдел по защите прав потребителей, написали притензию и после этого нам предложили возврат. Товар привезли в магазин, при распаковке были обнаружены дефекты (царапины в 2 местах), либо они были и дома не обнаружили, либо в процессе доставки появились. Столом дома не пользовались, собрали, увидели, что не подходит и в этот же день упаковали в заводскую упаковку и уведомили продавца. Стулья даже не собирали. В итоге за стулья нам вернули деньги, а за стол отказали. Как нам можно поступить? Стол нам не нужен, не из-за дефектов (они незначительны, если бы его оставили себе, то на это даже не обратили бы внимания). Скорее всего они были на момент доставки. Нам предложили оставить его в магазине под реализацию, но это может затянуться на года… Неужели у нас нету других вариантов. Ни стол ни стулья не были в эксплуатации ни дня.
Добрый день, Евгения.
К сожалению, доказать, что царапины уже были при получении вами стола, вы не можете. Магазин тоже не может, но товар вы забрали, значит царапин не было, учитывая, что претензий с вашей стороны не поступило. Но вернули то стол с царапинами. А в ст.25 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» указано, что в случае если товар не подошел по размеру, цвету и т.д. вернуть его можно при соблюдении товарного вида. Как вы понимаете, наличие царапин портит товарный вид, поэтому формально магазин прав. Мне жаль, но придется согласиться на вариант предложенный магазином.
Добрый день. Заказал через интернет магазин связной каменную мойку ewigstein. через дней 6 получил что она пришла в пункт выдачи этого магазина. Забрал коробку домой принес вскрыл и обнаружил что она разбита. Что делать в этой ситуации? Магазин говорит что надо было осматривать при получении.
Доброе утро, Владлен.
Формально магазин прав. Нужно было распаковать товар при получении еще в магазине, теперь же доказать, что мойка была разбита еще до ее получения, будет сложно. Конечно, вы можете направить претензию и требовать возврата уплаченных средств, но магазин вам откажет, сославшись на тот факт, что мойку могли разбить и вы. Мне жаль, но урегулировать ситуацию в вашу пользу можно будет только в том случае, если вы докажите, что уже получили мойку в таком виде.
Здравствуйте. Сдала на гарантийный ремонт робот пылесос с дефектом: выключается на 40% зарядки и с заявлением на предоставление подмены на время ремонта. Подмены в магазине не было, должны были выплатить неустойку за просрочку требования. Через 27 дней с сервиса вернулся пылесос с отказом в гарантии из-за скрытой поломки колёса и неправильной эксплуатации. Магазин отказывается выплачивать неустойку за непредоставление подмены на время ремонта, ссылаясь на отказ в гарантии и на то, что фактически ремонта не было. Насколько это правомерно и на что ссылаться чтобы выплатили?
Добрый день, Анна.
Требуйте у магазина письменный отказ в выдаче подменного товара и выплате неустойки. Подменный товар должны были выдать в 3-х дневный срок во исполнение ст.20 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей», но не выдали, в результате чего ваше требование о выплате неустойки правомерно, а то что вам отказали в гарантийном ремонте уже дело третье, потому что на момент востребования подменного товара отказа в гарантии еще не было и обязательство магазин в итоге не исполнил.
Направляйте претензию и требуйте выплаты неустойки за просрочку. Если магазин откажет, тогда вопрос придется решать в судебном порядке.
Здравствуйте, Купил наушники Sony пользовался ими аккуратно, но в какой то момент заметил что ободок наушников стал гнуться пополам внутри кожуха, отдавал по гарантий в магазин, но мне их вернули с заключением что это механическое повреждение и они не подлежать гарантийному обслуживанию. Что мне делать? я их не ломал, так как защитный кожух целый, а качество продукта оказалось очень низким.
Доброе утро, Иван.
В силу ст.18 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» в случае, если товар, пришел в негодность в течение гарантийного срока либо же был обнаружен дефект, покупатель вправе его вернуть и потребовать замены товара либо же возврата уплаченных средств.
Возвращайте наушники в магазин с заявлением, в котором укажите одно из вышеуказанных требований. При этом магазин, если уже у продавцов возникнут вопросы по причине возникновения дефекта, вправе отправить товар на экспертизу. Если по результатам экспертизы будет видно, что дефект есть и ее причиной является не качественный материал, а не вина покупателя, тогда ваше требование удовлетворят.
Но магазин может настаивать на том, что механическая поломка возникла по вине покупателя. В этом случае вам придется заказывать независимую экспертизу с противоположным мнением и отстаивать свои интересы по возврату средств уже в суде.
Добрый день, у меня похожая ситуация как у одной из девушек ниже с пароочистителем китфорт, тоже посыпались крепления не только держателя тряпки, но и внутри ручки куда вкручивается болты, на самом держателе, и магазин мне отказал ссылаясь на на акт проверки качества в сервисном центре который находится за 4 тыс км от нашего города буквально через сутки-1,5 после моего обращения, самолёт в эти дни не летает, соответственно фактически он не выезжал за пределы магазина и проверка на мой взгляд проводилась наверно по фото от менеджера, что нарушает регламент поверки, так как получается специалист сервиса по факту в глаза его не видел и правильно оценивать не может.
Также отметила для себя что изначально я требовала возврат денег, а ответ мне пришёл с отказом в ремонте, чего я не просила, зная что сервиса здесь нет и ближайший далеко! Далее получив копию заявления увидела что менеджер не все указал что я говорила, и я поверив добросовестности его подписала не глядя, когда отдавала товар в магазин.
После отказа обратилась в Роспотребнадзор составили претензию, там указали уже все недостатки, но ответ в течении 10 дней не поступил, соответсвенно отправлен иск в суд, вот скоро будет, хотелось бы услышать мнение юриста на сколько вероятность выигрыша этого дела? Так как в течении всех этих манипуляций я через официальный сайт производителя обратилась к ним по данной ситуации, и они мне сразу же дали согласие на замену сломаным частей и готовы их отправить через транспортную, а так же так как крепления и корпус основания поломались и потрескались готовы предоставить гарантийное техническое обслуживание в ближайшем сервисе за 400 км от меня, что мне конечно не подходит, после всех манипуляций и беготни меня интересует только возврат средств, и в течении всего времени со мной никак не пытались связаться для урегулирования этого вопроса, при том что я сама лично отдавал экземпляр иска в магазин и всем было все равно
Добрый день, Анастасия.
Так как экспертиза товара была проведена формально без самого изделия, и налицо нарушения, у вас есть все шансы и вернуть все понесенные расходы, и выиграть суд. Товар на замену деталей производителю можно отправить производителю и по почте. Но все расходы транспортные расходы вы можете истребовать с продавца, включая и компенсацию морального вреда в рамках ст.15 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей».
Купил девушке серьги (в виде кубической решётки с находящимся внутри неё камнем) на второй день камень из одной из серёг выпал. Сдал серьги в магазин. Магазин отправил серьги на экспертизу, а потом позвонили и сказали что выявлено механическое повреждение. Подскажите, пожалуйста, по поводу дальнейших моих действий?
Добрый день, Андрей.
В силу ст.18 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» в случае, если покупатель приобрел товар с дефектом, в вашем случае это механическое повреждение, покупатель вправе требовать:
Но выдвигать указанные требования вы сможете, если по результатам экспертизы установлено, что в механическом повреждении виноват не покупатель, а продавец либо производитель.
Поэтому для начала попросите результаты экспертизы, а потом уже в зависимости от того кто виновник, действуйте. Если виновником в экспертизе указан покупатель, тогда заказывайте независимую экспертизу, которая покажет иные результаты в вашу пользу. Затем с новой экспертизой обращайтесь в магазин с претензией с одним из вышеуказанных требований. Если виновник — магазин, сразу же направляйте претензию.
Претензию нужно направить заказным письмом с уведомлением по почте. Если вам откажут в обмене товара, ремонте, возврате средств, вопрос придется решать в судебном порядке.
Добрый вечер, ситуация такая.
В магазине «Максидом» был приобретен гриль, на подарок маме. На кассе про проверку товара на целостность не было сказано и слова. Спросила только у продавца про гарантию, она только сказала, что она идёт от производителя.
В итоге был вручён подарок, достали с коробки и видим, что сбоку пластик сломан.
Коробка эксплуатировалась аккуратно, ничего на ней не лежало. Могу ли я стребовать с магазина средства обратно и вернуть товар ненадлежащего качества?
Добрый день, Ксения.
Так как вы не проверили в магазине целостность изделия, доказать, что поломка пластика на товаре произошла не по вашей вине, будет очень сложно. И, тем не менее, я вам рекомендую обратиться в магазин с требованием об обмене товара в виду его ненадлежащего качества. Если откажут, требуйте проведения экспертизы в порядке ст.18 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей». Если по результатам экспертизы будет установлено, что поломка произошла в виду не правильного хранения либо пользования покупателем, оспаривайте, заказывайте независимую экспертизу, с которой придется идти уже в суд.
Здравствуйте! Со мной произошла аналогичная ситуация сегодня, только подарок я делала себе.. Заказала в РБТ мультипекарь, осмотрела весь, кроме дна. Домой приехала, достаю счастливая такая, посмотрела на дно, а там куска пластика нет!! И самое обидное, что этого кусочка нет ни в коробке и ни в корпусе, сломали, выкинули и я невнимательная неувидела. Обидно до ужаса. А в чеке расписалась, что механических повреждений нет
Купили вытяжку на кухню. При сборке мебели оказалось, что данная модель техники нам не подходит. (открыли, достали посмотреть и убрали ). Обратились в магазин для возврата, отказали, обнаружили сколы. При приёмке товара от курьера коробка не открывалась и товар не осматривали.
Добрый вечер, Иван.
Кухонная вытяжка не относиться к технически-сложным товарам, так как не упомянута ни в Постановлении Правительства РФ №924. Порядок возврата товара в вашем случае вытяжки определен ст.25 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей». Так в частности в силу ст.25 ФЗ №2300-1 покупатель вправе обменять товар, которые не подошел ему по каким-либо характеристикам в течении в течении 14 дней не считая дня покупки.
Прошло ли 14 дней со дня покупки до дня сборки кухни и вашего обращения в магазин? Требовали ли вы сразу же возврата или обмена.
Дело в том, что даже если вы обратились в установленный законом срок, для начала рассматривается вариант обмена товара, и только если в магазине нет подходящего товара, возвращаются деньги.
Касаемо состояния вытяжки. Упаковка может и не открывалась, но теперь вам будет сложно доказать, что царапины появились до открытия упаковки, а не после. Коробку то не открывали. А вернуть можно только тот товар, который сохранил товарный вид.
Конечно, можно побороться в суде, но, к сожалению, именно наличие царапин, происхождение которых не известно, как и время получения может сыграть не в вашу пользу.
Вы уже обращались в магазин, вам отказали. Если у вас будет экспертиза, которая подтвердит, что царапины появились не по вашей вине, и еще в магазине, вот тогда у вас получиться вернуть деньги. Не будет экспертизы, магазин вам откажет и вполне правомерно. Мне жаль.
Доброго времени суток! Подскажите, пожалуйста, вот такая проблема, что в результате использования планшета был выявлен недостаток в виде проблемы с зарядкой, Планшет перестал заряжаться, после посещения магазина была проведена диагностика, в результате 2 заключения с выводом. что недостатка нет, неисправен кабель и так дважды с 2 разными кабелями! Я провел диагностику в другом авторизованном сервисном центре, по результатам вывод, что порт зарядки неисправин в связи с механическим воздействием, но вывода о вине покупателя нет. Хотя осуществление по-любому сопровождается механическим воздействием кабеля с соответствии с инструкций по эксплуатации! Могу ли рассчитывать на расторжение договора купли-продажи, в связи не устранением недостатка магазином, в их сц недостатка вообще не выявили?
Добрый день, Игорь.
Планшет является технически-сложным товаром для возврата которого нормами ст.18 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» предусмотрен отдельный порядок. В частности, товар можно вернуть, если обнаружен существенный недостаток, который не устраним; нарушены сроки ремонта; за устранением недостатков покупатель обращался неоднократно на протяжении года гарантии.
В вашем же случае недостатков официальный сервисный центр вообще не обнаружил. Но у вас есть заключение другого сервиса о наличии дефекта. В виду того, что в наличии два разных вывода вопрос придется решать в судебном порядке.
Для начала вам нужно направить в магазин претензию с требованием о замене товара либо же возврате средств с приложением копии экспертизы. Если откажут, вот тогда обращайтесь в суд. При рассмотрении вашего дела, учитывая, что будет два заключения, суд назначит еще третью уже судебную экспертизу. И если по ее результатам будет установлено наличие дефекта, деньги вам вернут.
Здравствуйте. Был приобретён ноутбук в магазине DNS(не через интернет). В процессе использования сильно нагревался и перестал заряжаться т.к. зарядка неплотно прижимается к порту зарядки ноутбука и даже немного оплавилась, но на работу не влияло, также появились трещины над и под портом ноутбука, именно из-за них зарядка физически не могла плотно прижиматься к порту ноутбука без посторонних усилий(сильного прижатия рукой зарядки к порту).
Был отдан в сервис вышеперечисленного магазина на 40 дней по гарантии, при прошествии двух недель вернули, ссылаясь на то, что повреждение механическое и было нанесено покупателем. При получение ноутбука из сервиса со всей комплектацией обнаружил, что порт вынули из ноутбука и поместили отдельно в пакетик, что вообще не даст заряжать ноутбук никаким образом. Что механическое повреждение нанесено покупателем возможно верно, но это могло случится и от перегрева самого устройства. Как поступить и какие возможности имеются у покупателя? И кто вообще прав в данной ситуации? Заранее спасибо.
Добрый день, Дмитрий.
Трещины возле порта действительно могли появиться от того, что зарядка не плотно входила в разъем, а вот оплавление, нагревание и в принципе плохая работа зарядки нельзя списать на механическое повреждение покупателем. Именно поэтому я вам рекомендую обратиться к независимому эксперту для проведения повторной экспертизы.
Если по результатам повторной экспертизы будет установлено, что вашей вины в поломке порта нет, направляйте в магазин претензию с требованием о возврате средств либо же замене ноутбука. Если откажут, вопрос придется решать в судебном порядке.
Добрый день! Приобрела пароочиститель Китфорт. При первом использовании (через 2 дня) отломался небольшой фиксатор внутри щетки для пола, которая удерживает тряпку с одной из сторон. Позвонила в сервисный центр, сказали, что скорее всего, откажут в гарантии (замене), т.к. повреждение механическое. Правомерно ли это? Кроме того, оформила расширенную гарантию, но там прямо написано, что не распространяется на механические повреждения. Хотя внешне ничего не видно, все в идеале.
Добрый день, Анна.
В теории при обнаружении дефекта в товаре либо же поломки в силу ст.18 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» покупатель вправе требовать замены товара либо же возврата средств при поломке либо же дефекте. В свою очередь продавец имеет право направить товар на экспертизу для установления причины возникновения поломки.
У вас механическое повреждение. А в таких случаях, экспертиза может быть как в вашу пользу, так и нет. Могут указать причину в виде неправильного использования товара и тогда в возврате средств откажут. Но если будет установлен, скажем производственный брак, вот тогда вы сможете претендовать на возврат средств либо же замену товара.
Процесс обмена претензиями и проведения экспертиз может затянуться и без гарантии, что правда будет на вашей стороне. Поэтому если у вас есть возможность, обратитесь к независимому эксперту сами и попросите установить причину поломки. Если причиной будет не ваша вина, вот тогда прилагаете экспертизу и требуете у магазина замены товара.
Здравствуйте, про консультируйте пожалуйста. Приобрел межкомнатную дверь 24.02.2022, в этот же день грузчики ее доставили до квартиры. Только сегодня 15.03.2022 стали распаковывать и обнаружили дефект двери (явный признак, что она упала или ее ударили). При доставке не рассматривали, не распаковывали, не смотрели к сожалению. И две недели уже прошло, и подпись о приеме у них на акте скорее всего стоит. Можно ли выйти из этой ситуации как нибудь?
Добрый день, Руслан.
На товар с дефектом не распространяется срок в 14 дней. В рамках ст.18 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» вы имеете полное право потребовать возврата уплаченных средств либо же замены товара. Но продавец при наличии дефекта имеет права направить товар на экспертизу с целью установления причин. Сложность в том, что доказать, что именно грузчики повредили дверь, а не вы, будет сложно.
Но попробовать стоит. Направляйте претензию. Если откажут в удовлетворении, требуйте проведения экспертизы с целью установления причины дефекта. В случае, если результат окажется не в вашу пользу, заказывайте независимую экспертизу, а потом обращайтесь в суд.
День добрый! Купил ноутбук в магазине, спустя 2 недели оказался с производственным браком — экспертиза магазина его подтвердила. в течении 2х недель на ноутбуке оставил пару царапин. В итоге магазин не хочет возвращать деньги т.к появились царапины, но производственный брак они подтверждают и предлагают только ремонт или платить за запчасти чтобы убрать эти царапины… Может ли магазин отказать возвращать деньги за ноутбук если производственный брак он подтвердил, но есть царапины?
Добрый день, Виталий.
Ноутбук относиться к технически-сложным товарам, если заводской брак обнаружился по прошествии 15 дней со дня покупки, то покупатель вправе требовать возврата уплаченных средств либо же замены товара, если:
Если же недостаток товара обнаружен до истечения 15 дней, магазин не имеет права отказать в возврате средств либо же замене товара. Вам отказывают на основании того, что на товаре есть царапины, что естественно при эксплуатации, но царапины не мешали бы пользоваться товаром, если бы не было заводского брака.
Поэтому если вы обратились в магазин в пределах 15 дней со дня покупки и уже получили отказ, оспаривайте отказ в суде. Если же, прошло 15 дней, соглашайтесь на замену детали по гарантийному ремонту.
Добрый день, приобрела в магазине электронный парогенератор. Гарантия на устройства была 3 месяца. После эксплуатации устройства 1,5 месяца, оно перестало работать, при этом весь срок использования устройство тепло, вытекает жидкость с картриджа. Когда я пошла вернуть устройство в магазин, в котором оно было приобретено, мне отказали, сказав что это не гарантийный случай, и сослались га механические повреждения. Как можно поступить в данной ситуации?
Добрый день, Анастасия.
В силу ст.18 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» при обнаружении недостатка в товаре в течение гарантийного срока покупатель вправе требовать замены товара либо же возврата средств. У вас есть дефект, товар не работает, дефект обнаружен в пределах гарантийного срока, поэтому отказ в виду того, что случай не гарантийный правового значения не имеет, товар то к технически-сложным не относиться.
В силу ст.18 ФЗ №2300-1 вы вправе вернуть не качественный товар. Но продавец в силу той же ст.18 ФЗ №2300-1 при наличии сомнений в причинах возникновения дефекта имеет право направить парогенератор на экспертизу. Если в ходе экспертизы будет установлено, что причина поломки заводской брак, деньги вам обязаны будут вернуть. Если же причиной будет ненадлежащее использование, повреждение уже покупателем вследствие неаккуратного обращения, в возврате откажут.
Направляйте в магазин претензию и требуйте принять товар. Если откажут, тогда обращайтесь в суд, только к заседанию нужно приготовить заключение эксперта, что причина поломки не в неаккуратном обращении с аппаратом, а брак либо иное. Но только не ваша вина. Вот тогда суд удовлетворить ваши требования.
Добрый день. Я продавец. Клиент купил шкаф-купе (двери не в профиле) при сборке выяснилось, что одна дверь немного согнута (производитель объяснил это тем, что клей стягивает ламинат (точно так же, как и если мы нанесем клей на бумагу) и из-за этого он может прогнуться, поэтому это не является браком. Мы как магазин купили еще один шкаф у фабрики и заменили клиенту дверь, клиент при приемке нашла мелкий дефект на зеркале (потемнение с края), третью дверь клиент принял и расписался в бланке доставке, что претензий к товару не имеет. Но спустя время позвонили с жалобами, что нашли царапины, которые ранее не замечали. Могу ли я отказать в замене, тк я не уверена, что их не оставил случайно покупатель (была очень тщательная приемка (в свою очередь осматривали дверь на складе) со стороны покупателя с фонариком в дневное время.
Добрый день, Евгения.
Да, вы можете отказать, но…
Ладно, дверь погнута и зеркало с пятном, все это можно списать на брак от производителя, но вот царапины могли появиться и после, уже в процессе эксплуатации самим покупателем, тем более при передаче товара был произведен тщательный осмотр двери, где царапины обнаружены не были в том числе и самим покупателем.
Но в силу ст.18 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» покупатель все же имеет право обратиться к продавцу в случае обнаружения дефекта, в свою очередь продавец при возникновении сомнений о причинах возникновения дефекта должен направить товар на экспертизу. Если по результатам экспертизы будет установлено, что царапины могли возникнуть после передачи двери покупателю, а соответственно по его вине, магазин не только не будет нести ответственности, но и может потребовать возмещение затрат по экспертизе.
Я бы обратила внимание покупателя на нормы ст.18 ФЗ №2300-1, разъясните покупателю, что при передаче дверь была тщательно осмотрена, повреждений обнаружено не было, акт был подписан. Царапины в акте не зафиксированы, поэтому с большой вероятностью эксперт сделает вывод, что к их возникновению привело неаккуратное использование самим покупателем. А раз будет такой вывод, то покупатель экспертизу оплатит самостоятельно.
Если же покупатель будет настаивать на проведении экспертизы, дверь придется все же принять.
Купил через Яндекс Маркет раковину и пьедестал в магазине Ценам.нет (ИП Фомин Артём Олегович). Кассовый чек от ООО «ЯНДЕКС».
Курьер привез товар и уехал. Вечером стал распаковывать и обнаружил, что пьедестал разрушен (трещины). Есть видео распаковки товара.
Вопрос: к кому обращаться с претензией?
Добрый день, Константин.
Вам нужно направлять претензию к продавцу «Ценам.нет». Приложите видео с распаковкой, где видны трещины. Претензию направляйте не только в электронном виде, но и в письменном заказным письмом через почту. А продавец уже пускай сам разбирается их ли это вина либо же курьера. Если откажут в возврате средств либо же замене товара, обращайтесь в суд.
Добрый день! приобрела в магазине Аскона матрас и кровать. По выставочному образцу выбрала. Так же с продавцом оговаривался тот факт, что мне нужен мягкий матрас. Силами продавца, осуществлялась доставка и сборка. Причем в темное время суток Промчавшись на нем всю ночь в виду того что матрас очень жесткий, на следующий день написала в магазин письмо о возврате денежных средств. Магазин попросил сделать фото матраса всех ярлыков, в ходе фотографирования я обнаружила на обивке маленькую дырку. Магазину об этом написала. Далее магазин направляет фото в рекламационный отдел Аскона, и они как то по фото определили, что матрас изготовлен по стандартам, а дырка это механическое повреждение. Соответственно продавец отказывает в возрате денег ссылаясь, но то что механическое повреждение сделали мы сами. В нашем городе обзвонила все экспертные организации, чтобы провести экспертизу и сверить выставочный образец и наш, но к сожалению нет таких организаций. Подскажите пути решения в моей ситуации?
Добрый день, Надежда.
Касаемо жесткости матраса, данный вопрос индивидуален. Но я согласна с тем, что невозможно провести диагностику по фото. Учитывая, что у вас в городе нет экспертов для проведения экспертизы, но тем не менее вы сомневаетесь в качестве матраса в рамках ст.18 ФЗ №2300-1 «О защите право потребителей» вы вправе направить в магазин претензию и потребовать замены матраса либо же возврата средств на основании того, что матрас не качественный. А уж соответствует товар качеству или нет, должен выяснять сам продавец, если сомневается в ваших основаниях возврата.
Оформила и оплатила заказ, с доставкой. При доставке осмотрела холодильник, повреждений не обнаружила, подписала документы. Согласно инструкции оставила холодильник с открытыми дверями. Когда стала мыть холодильник обнаружила, что левая направляющая сломана. Я сразу же обратилась на горячую линию магазина, на что мне ответили, что нужно обращаться в отдел претензий, который работает с понедельника по пятницу. В понедельник, я обралась в отдел претензий. Сотрудник отдела претензий, попросила выслать на электронную почту фотографии повреждения и коробки. Я выслала. Потом от неё поступил ответ, что холодильник имеет механическое повреждение и сдала я его сама! Прошу заметить, что инженера ко мне не отправляли, сотрудник отдела претензий сама определила характер повреждения, откуда у неё на это квалификации для меня загадка. Я не согласилась с данным выводом и обратилась в юридическую фирму. Они от моего лица подали претензию. После получения претензии от продавца приехал инженер для осмотра холодильника. Он сделал фотографии. Потом передал мне на подпись НЕ заполненный «наряд заказ» и настаивал на подписании НЕ ЗАПОЛНЕННОГО документа. Я отказалась! Заполнил, через огромное не хочу! Потом поступил ответ на мою претензию, в которой продавец настаивал на экспертизе. Я согласилась. Продавец заказал от своего имени экспертизу.
Прошу заметить, что с момента поставки холодильник НЕ ЭКСПЛУАТИРУЕТСЯ. Первый раз в розетку его включил эксперт, во время экспертизы. Т. Е. Холодильник стоит у меня 5-тый месяц и я им не пользуюсь!
Результаты экспертизы меня удивили. Совершенно не совпадает с тем, что говорил эксперт во время экспертизы.
По результатам экспертизы НЕ ЭКСПЛУАТИРУЕМЫЙ холодильник имеет, эксплуатационное повреждение. И виновата в нем я!
Как можно оспорить заключение эксперта? В какой суд я должна подать исковое заявление?
Добрый вечер, Ирина.
Для того чтобы оспорить заключение эксперта в судебном порядке, вам нужно представить другое экспертное заключение с противоположным смыслом, и уже суд будет решать, кто прав. Обратитесь к независимому эксперту и закажите экспертизу. Если итог другого эксперта будет гласить, что в холодильнике присутствует заводской дефект, суд может встать на вашу сторону, в результате чего на основании решения суда вы сможете требовать возврата уплаченных средств в рамках ст.18 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей».
Купленный в сети DNS 22 августа с.г. монитор Dell имел скрытый дефект, возможно механического характера. Обнаруживался только при включении в сеть. При покупке я внимательно осмотрел монитор, повреждений не обнаружил. Продавец проявил инициативу, заявив, что к компьютеру мониторы магазин не подключает.Мол, действует 3-х годичная гарантия изготовителя. Я знал, что мониторы Dell,Samsung одни из лучших по сборке и качеству и не настоял на проверке. Возможно магазин имел такое право. Дома я подключил к компьютеру монитор и ничего не увидел,кроме каких-то полос в левой части панели. Пошёл в магазин (300м от дома) и попросил обменять. Ребята отказались. Пошёл в сервисный центр для выяснения причины. Там без обиняков заявили, что меня попросту подставили в магазине, продав порченый товар, зная при этом о порче, но доказать это факт сложно, если вообще возможно, поскольку у покупателя тоже нет алиби. Дела!
Добрый день, Александр.
Независимо от того, что вам сказали в магазине, вы купили товар с дефектом. При покупке видимых дефектов обнаружено не было. В срочном порядке обращайтесь в магазин с письменной претензией в порядке ст.18 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» с требованием о замене некачественного товара либо же возврате уплаченных средств. И несите монитор назад, требуйте акт приема-передачи товара.
Если магазин будет настаивать на проведении экспертизы, укажите, что в силу ст.18 ФЗ №2300-1 обязанность по проведению экспертизы с целью установления причины дефекта возложена законом именно на продавца.
Претензию составьте в двух экземплярах и требуйте чтобы в вашем присутствии претензию зарегистрировали. Если откажутся принимать, направляйте заказным письмом с уведомлением, чтобы у вас был почтовый корешок в качестве подтверждения отправки и вручения письма продавцу.
Здравствуйте! 16.08.2021 в интернет магазине купил стационарный блендер, привезли его 27.08.2021 осмотрели внешних повреждений нет, 03.09.2021 решили включить его, он не работает! Обратились в магазин, нас отправили в сервис на проверку качества. Сервис написал механическое повреждение (с виду блендер целый без царапин и каких то вмятин, дефектов) магазин отказал в возврате товара. Я попросил данные для подготовки претензии мне их дали. Подскажите что мне делать и в какие сроки! спасибо.
Добрый день, Андрей.
Претензию о возврате товара вы направляли в магазин письменную? Отказ магазина в возврате также был письменный? Если да, тогда следующим вашим шагом будет обращения в суд, учитывая, что экспертиза есть.
Но если у вас нет доказательств в письменном виде, нужно будет составлять претензию и отправлять в магазин, а также требовать письменный отказ. Претензию направляйте заказным письмом с уведомлением.
Здравствуйте!
Подскажите, пожалуйста, со мной произошла следующая неприятность.
В июле этого года приобрел стиральную машину в интернет магазине от одного из известных брендов Gorenje. Доставка была силами магазина. Есть товарный чек, машина осмотрена и внешних повреждений не имеет. Около месяца я ей не пользовался, после чего заметил, что при стирке без белья (она была сразу) все работает, а вот уже с бельем немного шумит. Далее случайно заметил под ней небольшую лужу воды. Сразу был вызван мастер из авторизированного центра, который обнаружил, что вверху бак имеет трещины в следствии механического повреждения. В акте указано, что, скорее всего, машинка была повреждена при транспортировке, внешних повреждений не имеет (т.е. я никак не мог видеть эти повреждения). На основании этого заключения, ссылаясь на механическое повреждение бака, Gorenje отказал в сервисном ремонте и сказал, что это уже не его проблемы. Законно ли это? Я могу требовать ремонт/возврат средств только у магазина, который ее продал (конечно, ИП), или у меня есть право, как сказано в п.18, требовать возврата у продавца или при его отсутствии изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера. Заключение авторизированного центра компании Gorenje у меня есть. Возможно ли его использовать в суде или нужно делать новую экспертизу (там указано, что товар без видимых повреждений и, скорее всего, получил повреждения при транспортировке. Адрес доставки и адрес, где был мастер, совпадают.
Никогда бы не подумал, что столь известный и солидный бренд будет вести себя таким образом. Спасибо.
Добрый день, Константин.
Как правило, с сервисным центром заключается договор о сервисном обслуживании товаров с определением списка производимых работ. То есть теоретически сервис может быть прав, если замена поврежденного бочка не входит в перечень услуг. Но это не такая уж сложная работа, поэтому удивлена, что сей вид работ они отказались провести. Потребуйте в сервисе письменный отказ с указанием на основании какого локального акта они отказываются производить замену бочка. И отказ можно обжаловать и обязать сервис произвести гарантийный ремонт.
Также в порядке ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» вы вправе обратиться уже к продавцу. Стиральную машинку вы приобрели через Интернет магазин, но так как речь идет о наличии дефекта, на вашу ситуацию распространяется не только ст.26.1, но и в первую очередь ст.18 ФЗ №2300-1.
Стиральная машинка относиться к технически-сложным товарам, покупка произведена более 15 дней назад, поэтому в рамках ст.18 ФЗ №2300-1 вы вправе требовать замены товара либо же возврата средств только в том случае, если обнаружен существенный недостаток, нарушены сроки ремонта либо же стиралка на ремонте пребывает несколько раз в течении года гарантии.
Магазин конечно примет стиралку с дефектом и с большой вероятностью уже сам отправит на гарантийное обслуживание, учитывая, что причина поломки уже установлена.
Добрый день!
Мне пришел ответ от магазина и я просто не знаю, что мне делать
Никаких экспертиз они не провели, обвинили меня, а экспертиза сервиса дилера их не устроила
В соответствии с Постановление Правительства Российской Федерации от 10 ноября 2011г. №924 указанный Вами товар, а именно Посудомоечная машина HISENSE WFVB 6010 M является технически сложным товаром (пункт 12).
В соответствии с п.1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» (далее — Закон) — «В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:
обнаружение существенного недостатка товара (производственного недостатка);
нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;
невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.»
Согласно основным понятиям используемых в Законе «существенный недостаток товара (работы, услуги) — неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки».
Неустранимость недостатка, а также его существенность определяет Авторизованный сервисный центр производителя. Затраты времени на устранение недостатка регламентируются ст 20 настоящего Закона.
Авторизованный сервисный центр не определил производственный недостаток в технике. Срок обращения к продавцу, установленный п.1 ст.18 Закона РФ «О Защите прав потребителей» давно истек. Согласно акту приёма-передачи договора купли-продажи Вам был передан товар надлежащего качества, без механических повреждений. Доказательством того, что товар был принят в надлежащем качестве является подпись принимающей стороны в акте приёма-передачи при заключение договора купли-продажи. Вы успешно пользовались техникой некоторое время. Следовательно все механические повреждения могли произойти только после передачи товара.
Оснований для удовлетворения Ваших требований не имеется, у Вас нет права претендовать на возврат/обмен товара с механическими повреждениями, полученными в процессе эксплуатации.
Что мне делать, подскажите, пожалуйста
Добрый вечер, Константин.
Нужно заказать независимую экспертизу, которая установит причину возникновения дефекта и когда он возник. Если будет установлено, что дефект возник до передачи посудомойки в эксплуатацию в судебном порядке уже можно требовать замены товара либо же возврата уплаченных средств.
Добрый день. Купили стиральную машину в магазине Эльдорадо, г. Рязань. Заказали доставку на следующий день. Машинку привезли, я её приняла, расписалась в каких-то бумагах. И после вечером обнаружила на машинке механические повреждения (вмятину). И даже картонная коробка, в которую она была упакована была повреждена. Скажите, в данной ситуации можно как-то вернуть товар или обменять на такой-же только без повреждений?
Добрый день, Оксана.
Те бумаги, которыми были вами пописаны в момент доставки являлись актом приема-передачи товара. Предполагается, что клиент перед приемом товара должен его осмотреть и, если не имеет претензий, подписать. Подписав акт, вы согласились с приемкой товара в том виде, который был. Тот факт, что вмятина уже была и вы обнаружили ее позже, теперь вам придется доказывать.
Но, тем не менее, вы вправе обратиться в магазин с претензией о наличии дефекта на товаре в виде вмятины и в рамках ст.18 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» и потребовать замены стиральной машины. В свою очередь Продавец вправе обратиться к эксперту для установления причины возникновения дефекта. Если будет установлено, что дефект возник до доставки, стиральную машину должны заменить.
В вашу пользу свидетельствует то, что повреждения есть не только на технически-сложном товаре, но и на упаковке. Но тем менее магазин может и отказать. В подобной ситуации вам придется уже самой обращаться к независимому эксперту и получать независимую экспертизу, которая будет подтверждать, что повреждение получено до передачи машинки вам. А затем с экспертизой вы будете отстаивать свои права уже в суде.
Переписку с магазином ведите в документальном виде, чтобы вы могли представить подтверждение в суде. То есть претензия о замене товара должна быть отправлена по почте заказным письмом с уведомлением, также у вас будет почтовый корешок о вручении письма. Так вы подтвердите, что вы обращались в магазин. Ответ магазина тоже требуйте в письменном виде.
Приобрели в магазине Рич Фемили каркасный бассейн. В процессе налития воды в бассейн в первый же раз мой был обнаружен недостаток – течь непонятного характера из центра дна. Товар находится на гарантии. Продавец не хочет возвращать деньги мотивируя наличие дырки, то есть механического повреждения. Однако, товар не был в употреблении ни разу.
Внутри бассейна, на его дне предполагается установка лестницы, которая априори приносила бы трение на дно бассейна, то есть оно должно быть очень прочным. А здесь дырка появилась уже только при распаковывании и установки товара. Что логично подтверждает низкое качество материала из которого был отлит бассейн.
Также следует отметить, что по фото видно, что дырка расположена на сгибе материала, в котором он хранился в упаковке. Поэтому предполагаю, что дырка могла быть вызвана ненадлежащими температурными условиями хранения или небрежной перевозкой товара. Нам в свою очередь нелогично делать повреждения самим, так как товар крупногабаритный и возить его туда обратно знатно неудобно. к К тому же он был куплен как подарок ребенку.
Уже то что бренд Бествей не признает некачественный товар и отказывается вернуть деньги говорит о заниженной репутации компании, а компания Рич фемили не содействует получению хорошего настроения детям и родителям при покупке товаров в данном магазине.
Нам отнюдь не доставляет удовольствия таскать крупногабаритный товар из магазина и обратно.
Прошу помочь грамотно вернуть потраченные деньги чтобы приобрести другой бассейн для ребенка. Благодарю.
Добрый день, Анна.
Вы обращались в магазин с официальной и письменной претензией о возврате либо же по телефону либо же в устной форме? Если в устной форме, нужна письменная претензия, отправленная заказным письмом с уведомлением о доставке, чтобы у вас был почтовый корешок, подтверждающий доставку и вручение. Так вы докажите, что досудебный порядок урегулирования спора был исполнен.
Наличие дефекта в приобретенном товаре в силу ст.18 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» дает вам право требовать возврата уплаченных средств. Но продавец вправе при наличии спора о возникновении дефекта отправить товар на экспертизу, причем за счет средств продавца. Требуйте, чтобы провели экспертизу. И вы имеете право участвовать в экспертизе.
Если магазин откажет, тогда вы вправе заказать независимую экспертизу. И если эксперт сделает вывод, что дефект возник по причине ненадлежащего хранения, уже в судебном порядке вы сможете взыскать не только стоимость товара, но и расходы по проведению экспертизы, а также компенсацию морального вреда в рамках ст.15 ФЗ №2300-1. И если вашу претензию первоначально не удовлетворят в рамках ч.6 ст.13 ФЗ №2300-1 вам полагается еще и 50% от суммы присужденной судом.
Касаемо доставки товара. В силу ч.7 ФЗ №2300-1 доставка крупногабаритного товара весом более 5 кг. осуществляется силами продавца. Если продавец откажет, расходы по доставке взыщите в суде.
Добрый День!
Клиент приобрел электрокамин. Через месяц после покупки сообщил что не работает нагрев воздуха и хочет вернуть камин и забрать деньги. При заборе камина на диагностику неисправности обнаружены две царапины на портале( обрамление камина). Вправе ли клиент требовать деньги за товар ненадлежащего качества если обнаружены физические повреждения?
Добрый день, Алексей.
Клиент не ссылается на царапины на обрамлении камина и вас не обвиняет в их наличии, спорный вопрос в неисправности самого прибора. Если будет установлено, что камин имеет существенный недостаток, магазин обязан будет забрать камин даже с царапинами и вернуть клиенту деньги.
Здравствуйте. Купили планшет в Эльдорадо, при проверке продавец вскрыл коробку, включил-выключил планшет, хотя подсветка была на ноле, но видно было включение, хотя с трудом. Прийдя домой, включили планшет добавив подсветку до 60%, обнаружили в правом нижнем углу ни дисплее черное пятно, по видимому заводской брак, сразу обратились в Эльдорадо. Там планшет взяли на экспертизу. После экспертизы сказали, что механическое повреждение нанес покупатель, придавив на угол дисплея и отказались заменить товар или вернуть деньги. Что делать в такой ситуации?
Добрый вечер, Олег Викторович.
Если вам отказано в возврате и магазин считает, что в возникновении дефекта вина покупателя, вам нужно заказывать независимую экспертизу, итог по которой будет противоположным. Только в этом случае вам удастся, да и то скорее всего в судебном порядке, вернуть деньги либо обменять планшет.
Покупатель 16.11.2020 года приобрел лопату для уборки снега, 24.11.2020 года вернул ее сломанной в магазин. Написал претензию, требует возврата денег. На лопате видны следы эксплуатации и вмятина от удара. Законно ли требование покупателя о возврате денег?
Доброе утро, Татьяна.
В силу ст.18 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» покупатель вправе вернуть товар, который не отвечает требованиям надлежащего качества. Но вы указали, что на лопате видны следы вмятины, а значит можно предположить ненадлежащее использование.
В ч.5 ст.18 ФЗ №2300-1 сказано:
В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.
То есть если покупатель будет настаивать, что товар сломался не по его вине, скажите, что проведете экспертизу, но расходы за данную процедуру понесет покупатель. Вот пускай и решает.