Возврат товара с механическими повреждениями

Обновлено: Июнь, 2021 года

Товар с механическими повреждениями

Не все покупатели при приобретении товара в магазине тратят достаточно времени для проверки его качества и целостности. В дальнейшем в процессе использования продукции выясняется, что у нее имеются явные или скрытые механические повреждения. К сожалению не все потребители знают, что нужно делать в такой ситуации, чтобы заменить некачественный товар или вернуть деньги.

В статье рассмотрим, что понимают под товаром с механическими повреждениями, можно ли его вернуть в магазин, что для этого нужно сделать и куда подавать жалобу, если отказали в возврате.

Что понимают под товаром с механическими повреждениями?

Для того чтобы, быстро получить ответы на свои вопросы, обращайтесь за юридической консультацией в онлайн-чат справа или звоните по телефону: 8 (800) 302-32-85

Товар с механическими повреждениями – это продукция с нарушением физической целостности, которая может препятствовать нормальному ее использованию или никак не влиять на потребительские свойства. Например, смещения, трещины, царапины, поломки и т.д.

Механические дефекты подразделяют на два типа: скрытые и явные. Рассмотрим их более подробно.

Скрытые повреждения

Скрытые механические дефекты продукции нельзя выявить в ходе визуального осмотра. Обычно они обнаруживаются в процессе использования изделия. Чаще всего такие проблемы возникают с технически сложным товаром. Например, после приобретения автомобиля собственник обнаруживает, что из-за заводского брака плохо закрывается задняя дверь.

Явные повреждения

Явные механические дефекты обнаруживаются в процессе внимательного осмотра изделия в момент совершения покупки. Если они существенно ухудшают потребительские свойства товара, то покупатель имеет возможность сразу отказаться от некачественной продукции и попросить заменить ее на аналогичную без дефектов. Например, при визуальном осмотре мебели обнаруживаются трещины, царапины, сорванные крепления, повреждения целостности материала.

Можно ли вернуть продукцию с механическими повреждениями?

Процедура возврата некачественного товара регламентируется статьей 18 Закона № 2300-1. Так, клиент вправе заявить одно из требований:

  • о замене продукции на другую этой же модели;
  • о замене изделия на аналогичную модель с доплатой или возвратом части денежных средств;
  • о пропорциональном уменьшении стоимости товара;
  • об устранении повреждения за счет продавца.

Помимо этого, гражданин может отказаться от сделки и попросить продавца о возврате товара с механическими повреждениями.

Пример из судебной практики. Федотов А.Н. приобрел у ООО «Лэзертач» угловой диван «Эдем». В процессе использования у мебели порвались нитки в швах стачивания деталей подушек сидения и подушки опоры спины. В связи с тем, что самостоятельный ремонт провести невозможно, покупатель обратился к продавцу с претензией, в которой потребовал вернуть деньги за товар. ООО «Лэзертэч» провело экспертизу и отказало в удовлетворении требований претензии по причине того, что выявленные повреждения являются устранимыми. Федотов А.Н. не согласился с ответом магазина и обратился к эксперту за проведением независимого исследования. В ходе экспертизы было установлено наличие скрытых дефектов производственного характера: нарушение целостности ниточных строчек, отклонение составляющих крепежного элемента, морщины на подушках сидения. Покупатель обратился в суд за защитой своих интересов. В процессе разбирательства назначалась повторная экспертиза, которая выявила, что образование повреждений нити вызвано низкими прочностными свойствами, а также из-за разрушения волокон ткани иглой при пошиве. Суд посчитал, что механические повреждения возникли по вине продавца, в связи с этим требования истца были удовлетворены (Апелляционное определение Санкт-Петербургского городского суда от 25.09.2017 года по делу № 33-17219/2017).

Следует знать! Для технически сложного товара с механическими дефектами установлены специальные правила возврата. По незначительным неисправностям необходимо успеть обратиться к продавцу в течение 15 дней после совершения покупки. При обнаружении существенных повреждений подать претензию продавцу можно в пределах гарантийного срока.

Каков порядок возврата товара с механическими дефектами?

Дорогие читатели! Если у вас возникли вопросы, обратитесь за консультацией к дежурному юристу в онлайн-чат справа или звоните по телефону (звонок бесплатный): 8 (800) 302-32-85

Возврат продукции с механическими неисправностями осуществляется в досудебном порядке. Клиент направляет претензионное письмо с требованием о возврате денежных средств. Продавец должен провести экспертизу с целью установления причин возникновения дефектов. Затем договор расторгается и денежные средства возвращаются покупателю.

Рассмотрим процедуру возврата более подробно.

Шаг 1 – Направление претензионного письма

После обнаружения механических неисправностей гражданин может попытаться решить вопрос мирным путем. Следует связаться с сотрудниками магазина и показать им выявленные дефекты. Добросовестные продавцы сразу же предлагают осуществить замену, провести ремонт или возвратить деньги.

При нежелании продавца идти на уступки потребуется написать претензию. Текст документа составляется в произвольной форме и должен содержать следующие сведения:

  • название магазина, его адрес;
  • ФИО клиента, его адрес и телефон;
  • дату совершения покупки и стоимость товара;
  • перечень механических повреждений;
  • требование о возврате денег;
  • список подтверждающих документов.

В конце письма гражданин ставит дату и свою подпись.

Если при составлении претензии у вас возникли вопросы, рекомендуем задать их квалифицированному юристу. Он поможет подготовить документы в подтверждение повреждений и составит претензию продавцу.

Шаг 2 – Проведение экспертизы

После поступления претензии магазин в обязательном порядке назначает проведение экспертизы. Она необходима для установления причин возникновения дефектов. Если вина продавца подтвердится, то он должен будет исполнить требование клиента.

Шаг 3 – Возврат денежных средств

По результатам проведения экспертизы продавец принимает решение о возврате денег. Денежный перевод на счет покупателя должен быть осуществлен в течение 10 дней.

Нужно помнить! Бывает ситуации, когда неисправности возникают по причине неправильного использования товара покупателем. Также случается, что повреждения наносят третьи лица или они появляются вследствие воздействия обстоятельств непреодолимой силы. В таком случае с магазина снимается ответственность и расходы за проведение экспертного исследования ложатся на клиента.

Что делать, если отказали в возврате товара с механическими повреждениями?

Если продавец необоснованно отказал в возврате денег, покупатель вправе защищать свои интересы путем привлечения продавца к административной или гражданско-правовой ответственности.

Так, гражданин может составить жалобу и подать ее в Роспотребнадзор, который проведет внеплановую проверку по факту нарушения прав потребителей и вынесет предписание о восстановлении прав клиента. Одновременно продавец привлекается к административной ответственности в рамках КоАП РФ с наложением штрафа.

Для получения денежных средств покупатель подает исковое заявление в суд, в котором просит взыскать сумму, уплаченную за товар, неустойку, штраф за отказ удовлетворять претензию, а также компенсацию морального вреда. В результате магазину придется заплатить гораздо большую сумму, чем если бы он добровольно исполнил требование клиента.

Юридическая помощь при возврате продукции с механическими дефектами

Надоело читать? Позвоните юристу и он быстро вас проконсультирует по любым вопросам (бесплатный звонок по всей России): 8 (800) 302-32-85

Если покупатель обнаружил механическую неисправность и намерен вернуть товар в магазин, он может столкнуться с тем, что продавец не признает свою вину в возникновении дефекта. Для эффективной защиты своих интересов желательно проконсультироваться с опытным юристом, который подскажет, как провести независимую экспертизу и написать претензию продавцу. Разобраться в ситуации вам помогут специалисты нашего сайта. Обратитесь за помощью к нашим юристам, чтобы получить ответы на все вопросы и рекомендации по эффективной стратегии защиты своих интересов.

Юрист-эксперт сайта
Савостьянова Ксения Вадимовна
Главный юрист – эксперт сайта
Юрист. Общий трудовой стаж 10 лет. Член Ассоциации юристов России. Занимаюсь проверкой и редактурой публикаций на сайте. Провожу консультации и отвечаю на вопросы граждан. Моя почта: savo992@bk.ru. Профиль на ЯндексУслугах.
Главный юрист
Вопросы и ответы: 12
  1. Константин

    Здравствуйте!
    Подскажите, пожалуйста, со мной произошла следующая неприятность.
    В июле этого года приобрел стиральную машину в интернет магазине от одного из известных брендов Gorenje. Доставка была силами магазина. Есть товарный чек, машина осмотрена и внешних повреждений не имеет. Около месяца я ей не пользовался, после чего заметил, что при стирке без белья (она была сразу) все работает, а вот уже с бельем немного шумит. Далее случайно заметил под ней небольшую лужу воды. Сразу был вызван мастер из авторизированного центра, который обнаружил, что вверху бак имеет трещины в следствии механического повреждения. В акте указано, что, скорее всего, машинка была повреждена при транспортировке, внешних повреждений не имеет (т.е. я никак не мог видеть эти повреждения). На основании этого заключения, ссылаясь на механическое повреждение бака, Gorenje отказал в сервисном ремонте и сказал, что это уже не его проблемы. Законно ли это? Я могу требовать ремонт/возврат средств только у магазина, который ее продал (конечно, ИП), или у меня есть право, как сказано в п.18, требовать возврата у продавца или при его отсутствии изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера. Заключение авторизированного центра компании Gorenje у меня есть. Возможно ли его использовать в суде или нужно делать новую экспертизу (там указано, что товар без видимых повреждений и, скорее всего, получил повреждения при транспортировке. Адрес доставки и адрес, где был мастер, совпадают.
    Никогда бы не подумал, что столь известный и солидный бренд будет вести себя таким образом. Спасибо.

    1. Главный Юрист

      Добрый день, Константин.

      Как правило, с сервисным центром заключается договор о сервисном обслуживании товаров с определением списка производимых работ. То есть теоретически сервис может быть прав, если замена поврежденного бочка не входит в перечень услуг. Но это не такая уж сложная работа, поэтому удивлена, что сей вид работ они отказались провести. Потребуйте в сервисе письменный отказ с указанием на основании какого локального акта они отказываются производить замену бочка. И отказ можно обжаловать и обязать сервис произвести гарантийный ремонт.

      Также в порядке ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» вы вправе обратиться уже к продавцу. Стиральную машинку вы приобрели через Интернет магазин, но так как речь идет о наличии дефекта, на вашу ситуацию распространяется не только ст.26.1, но и в первую очередь ст.18 ФЗ №2300-1.

      Стиральная машинка относиться к технически-сложным товарам, покупка произведена более 15 дней назад, поэтому в рамках ст.18 ФЗ №2300-1 вы вправе требовать замены товара либо же возврата средств только в том случае, если обнаружен существенный недостаток, нарушены сроки ремонта либо же стиралка на ремонте пребывает несколько раз в течении года гарантии.

      Магазин конечно примет стиралку с дефектом и с большой вероятностью уже сам отправит на гарантийное обслуживание, учитывая, что причина поломки уже установлена.

  2. Оксана

    Добрый день. Купили стиральную машину в магазине Эльдорадо, г. Рязань. Заказали доставку на следующий день. Машинку привезли, я её приняла, расписалась в каких-то бумагах. И после вечером обнаружила на машинке механические повреждения (вмятину). И даже картонная коробка, в которую она была упакована была повреждена. Скажите, в данной ситуации можно как-то вернуть товар или обменять на такой-же только без повреждений?

    1. Главный Юрист

      Добрый день, Оксана.

      Те бумаги, которыми были вами пописаны в момент доставки являлись актом приема-передачи товара. Предполагается, что клиент перед приемом товара должен его осмотреть и, если не имеет претензий, подписать. Подписав акт, вы согласились с приемкой товара в том виде, который был. Тот факт, что вмятина уже была и вы обнаружили ее позже, теперь вам придется доказывать.

      Но, тем не менее, вы вправе обратиться в магазин с претензией о наличии дефекта на товаре в виде вмятины и в рамках ст.18 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» и потребовать замены стиральной машины. В свою очередь Продавец вправе обратиться к эксперту для установления причины возникновения дефекта. Если будет установлено, что дефект возник до доставки, стиральную машину должны заменить.

      В вашу пользу свидетельствует то, что повреждения есть не только на технически-сложном товаре, но и на упаковке. Но тем менее магазин может и отказать. В подобной ситуации вам придется уже самой обращаться к независимому эксперту и получать независимую экспертизу, которая будет подтверждать, что повреждение получено до передачи машинки вам. А затем с экспертизой вы будете отстаивать свои права уже в суде.

      Переписку с магазином ведите в документальном виде, чтобы вы могли представить подтверждение в суде. То есть претензия о замене товара должна быть отправлена по почте заказным письмом с уведомлением, также у вас будет почтовый корешок о вручении письма. Так вы подтвердите, что вы обращались в магазин. Ответ магазина тоже требуйте в письменном виде.

  3. Анна

    Приобрели в магазине Рич Фемили каркасный бассейн. В процессе налития воды в бассейн в первый же раз мой был обнаружен недостаток – течь непонятного характера из центра дна. Товар находится на гарантии. Продавец не хочет возвращать деньги мотивируя наличие дырки, то есть механического повреждения. Однако, товар не был в употреблении ни разу.
    Внутри бассейна, на его дне предполагается установка лестницы, которая априори приносила бы трение на дно бассейна, то есть оно должно быть очень прочным. А здесь дырка появилась уже только при распаковывании и установки товара. Что логично подтверждает низкое качество материала из которого был отлит бассейн.
    Также следует отметить, что по фото видно, что дырка расположена на сгибе материала, в котором он хранился в упаковке. Поэтому предполагаю, что дырка могла быть вызвана ненадлежащими температурными условиями хранения или небрежной перевозкой товара. Нам в свою очередь нелогично делать повреждения самим, так как товар крупногабаритный и возить его туда обратно знатно неудобно. к К тому же он был куплен как подарок ребенку.
    Уже то что бренд Бествей не признает некачественный товар и отказывается вернуть деньги говорит о заниженной репутации компании, а компания Рич фемили не содействует получению хорошего настроения детям и родителям при покупке товаров в данном магазине.
    Нам отнюдь не доставляет удовольствия таскать крупногабаритный товар из магазина и обратно.
    Прошу помочь грамотно вернуть потраченные деньги чтобы приобрести другой бассейн для ребенка. Благодарю.

    1. Главный Юрист

      Добрый день, Анна.

      Вы обращались в магазин с официальной и письменной претензией о возврате либо же по телефону либо же в устной форме? Если в устной форме, нужна письменная претензия, отправленная заказным письмом с уведомлением о доставке, чтобы у вас был почтовый корешок, подтверждающий доставку и вручение. Так вы докажите, что досудебный порядок урегулирования спора был исполнен.

      Наличие дефекта в приобретенном товаре в силу ст.18 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» дает вам право требовать возврата уплаченных средств. Но продавец вправе при наличии спора о возникновении дефекта отправить товар на экспертизу, причем за счет средств продавца. Требуйте, чтобы провели экспертизу. И вы имеете право участвовать в экспертизе.

      Если магазин откажет, тогда вы вправе заказать независимую экспертизу. И если эксперт сделает вывод, что дефект возник по причине ненадлежащего хранения, уже в судебном порядке вы сможете взыскать не только стоимость товара, но и расходы по проведению экспертизы, а также компенсацию морального вреда в рамках ст.15 ФЗ №2300-1. И если вашу претензию первоначально не удовлетворят в рамках ч.6 ст.13 ФЗ №2300-1 вам полагается еще и 50% от суммы присужденной судом.

      Касаемо доставки товара. В силу ч.7 ФЗ №2300-1 доставка крупногабаритного товара весом более 5 кг. осуществляется силами продавца. Если продавец откажет, расходы по доставке взыщите в суде.

  4. Алексей

    Добрый День!
    Клиент приобрел электрокамин. Через месяц после покупки сообщил что не работает нагрев воздуха и хочет вернуть камин и забрать деньги. При заборе камина на диагностику неисправности обнаружены две царапины на портале( обрамление камина). Вправе ли клиент требовать деньги за товар ненадлежащего качества если обнаружены физические повреждения?

    1. Главный Юрист

      Добрый день, Алексей.

      Клиент не ссылается на царапины на обрамлении камина и вас не обвиняет в их наличии, спорный вопрос в неисправности самого прибора. Если будет установлено, что камин имеет существенный недостаток, магазин обязан будет забрать камин даже с царапинами и вернуть клиенту деньги.

  5. Олег Викторович

    Здравствуйте. Купили планшет в Эльдорадо, при проверке продавец вскрыл коробку, включил-выключил планшет, хотя подсветка была на ноле, но видно было включение, хотя с трудом. Прийдя домой, включили планшет добавив подсветку до 60%, обнаружили в правом нижнем углу ни дисплее черное пятно, по видимому заводской брак, сразу обратились в Эльдорадо. Там планшет взяли на экспертизу. После экспертизы сказали, что механическое повреждение нанес покупатель, придавив на угол дисплея и отказались заменить товар или вернуть деньги. Что делать в такой ситуации?

    1. Главный Юрист

      Добрый вечер, Олег Викторович.

      Если вам отказано в возврате и магазин считает, что в возникновении дефекта вина покупателя, вам нужно заказывать независимую экспертизу, итог по которой будет противоположным. Только в этом случае вам удастся, да и то скорее всего в судебном порядке, вернуть деньги либо обменять планшет.

  6. Татьяна

    Покупатель 16.11.2020 года приобрел лопату для уборки снега, 24.11.2020 года вернул ее сломанной в магазин. Написал претензию, требует возврата денег. На лопате видны следы эксплуатации и вмятина от удара. Законно ли требование покупателя о возврате денег?

    1. Главный Юрист

      Доброе утро, Татьяна.

      В силу ст.18 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» покупатель вправе вернуть товар, который не отвечает требованиям надлежащего качества. Но вы указали, что на лопате видны следы вмятины, а значит можно предположить ненадлежащее использование.

      В ч.5 ст.18 ФЗ №2300-1 сказано:

      В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

      Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.

      То есть если покупатель будет настаивать, что товар сломался не по его вине, скажите, что проведете экспертизу, но расходы за данную процедуру понесет покупатель. Вот пускай и решает.

Задайте вопрос юристу

Ваш вопрос появится на сайте после прохождения модерации (проверки), не отправляйте его несколько раз. Нажимая на кнопку «Задать вопрос», политику обработки ПДн, согласие на обработку ПДн, пользовательское соглашение.