Вернуть МФУ в магазин можно лишь при наличии в нем дефектов, причем беспрепятственно сделать это можно только в том случае, когда с даты покупки не прошло 15 суток. По истечении данного периода продавец обязан вернуть деньги только при наличии существенных дефектов товара. Если выявленные изъяны не являются существенными, вернуть МФУ можно при нарушении продавцом сроков ремонта или при неоднократных поломках многофункционального устройства. Возврат МФУ без дефектов для продавца не обязателен, за исключением случаев, когда устройство было приобретено в интернет-магазине или иным дистанционным способом.
- Как вернуть МФУ ненадлежащего качества
- Условия и сроки возврата
- Претензия продавцу товара
- Передача товара продавцу
- Внутренняя проверка качества
- Экспертиза товара
- Возврат денежных средств
- Возврат МФУ надлежащего качества
- Возврат МФУ, купленного дистанционно
- Что делать в случае отказа продавца вернуть деньги
- Популярные вопросы и ответы на них
- Какие сложности могут возникнуть
Как вернуть МФУ ненадлежащего качества
По общим правилам покупатель может вернуть продавцу товар с недостатками. Однако по причине того, что МФУ относится к технически сложным товарам, возможность возврата зависит от сроков обращения покупателя к продавцу, а также от характера выявленных дефектов.
Условия и сроки возврата
Возврат некачественной продукции регулируется положениями ст. 18 ЗоЗПП № 2300-1. Покупатель, обнаруживший в купленном товаре дефекты, может обратиться к продавцу и потребовать:
- Замены товара на аналог или другой товар с перерасчетом стоимости;
- Пропорционального уменьшения цены купленного товара;
- Бесплатного устранения выявленных дефектов;
- Разрыва договора купли-продажи и возврата средств.
По общим условиям покупатель может заявить одно из вышеуказанных требований в течение всего гарантийного срока на покупку. Однако для некоторых видов товаров установлены особые условия и сроки возврата. П. 1 ст. 18 Закона РФ № 2300-1 установлено, что для технически сложных товаров действуют сокращенные сроки возврата. Вернуть товар при наличии любых дефектов можно не позднее 15 суток с момента покупки. После того как этот срок истечет, потребовать возврата денег можно при наличии одного из следующих обстоятельств:
- Имеется существенный дефект товара;
- Продавец затянул сроки устранения изъяна;
- Товар находится в ремонте больше 30 дней в году из-за выявления различных дефектов.
П. 8 Постановления Правительства РФ № 924 многофункциональные устройства отнесены к технически сложной продукции. Следовательно, покупатель может беспрепятственно вернуть МФУ продавцу не позднее 15 суток с даты продажи. По истечении этого периода основанием для возврата является исключительно наличие существенных дефектов. К таковым отнесены неустранимые или проявляющиеся вновь дефекты, либо те изъяны, устранение которых требует несоразмерных затрат денежных средств или временных затрат.
Если выявленные дефекты не признаны существенными, МФУ передается на гарантийный ремонт. В таком случае возможность возврата денежных средств появится у покупателя лишь в том случае, если продавец задержит сроки устранения дефектов, или тогда, когда устройство неоднократно ломается, из-за чего находится в ремонте больше 30 суток в течение каждого года гарантии.
| Срок обращения к продавцу | Условия возврата |
|---|---|
| До истечения 15 суток после покупки | Покупатель может потребовать возврата средств при наличии любых дефектов. |
| По истечении 15 дней с даты покупки | Покупатель может потребовать возврата при наличии существенных изъянов. Если недостатки не являются существенными, то возврат возможен: при нарушении сроков устранения дефектов; в случае неоднократного нахождения МФУ в ремонте совокупно более 30 дней в году. |
Претензия продавцу товара
После того как покупатель выявит дефекты в товаре, ему нужно подать письменную жалобу продавцу. Пожаловаться на качество купленного МФУ можно и в устной форме, однако в таком случае у покупателя будут отсутствовать доказательств того, что он вовремя обращался к продавцу с подобным требованием. Поэтому потребителю рекомендуется действовать в соответствии со строгой процедурой, одним из этапов которой является подача письменной претензии продавцу товара.
В тексте претензии нужно указать следующие сведения:
- Наименование и юридический адрес продавца;
- ФИО и место проживания покупателя;
- Название документа;
- Подробное описание всех обстоятельств дела — когда и за какую стоимость было приобретено устройство, его марка и модель, документы, подтверждающие покупку, когда и при каких обстоятельствах был выявлен дефект, доказательства недостатка, которыми располагает покупатель, и т. д.;
- Требования, предъявляемые покупателем;
- Банковские реквизиты потребителя для перевода денежных средств;
- Дата составления документа и подпись покупателя.
Претензия составляется в 2 экземплярах, один остается у покупателя, второй передается продавцу товара. К претензии нужно приложить копии:
- Документов на МФУ — паспорта устройства, гарантийного талона, сервисной книжки;
- Платежных документов, подтверждающих факт и дату покупки оргтехники (чек, квитанция, накладная).
Претензию можно доставить лично, посетив точку продажи и передав документ в администрацию магазина или в отдел по работе с клиентами. Экземпляр, который остается у покупателя, должен быть завизирован подписью представителя администрации магазина. Также можно направить документ заказным письмом или с помощью электронной формы на официальном сайте продавца.
Передача товара продавцу
После того как претензия направлена, необходимо передать товар продавцу. Покупатель может лично привезти МФУ в магазин и передать устройство вместе с претензией. Однако можно делегировать эту обязанность и продавцу — на основании п. 7 ст. 18 Закона РФ № 2300-1 транспортировка товара массой больше 5 кг является обязанностью магазина. В том случае, если покупатель понес затраты на доставку крупногабаритного товара, он может рассчитывать на возмещение расходов на транспортировку за счет продавца.
Во время передачи товара продавец проверяет его комплектность, а также наличие необходимых документов. После этого товар передается в отдел сервиса для проведения внутренней проверки качества.
Внутренняя проверка качества
Проверка качества — процедура, в ходе которой устанавливается факт наличия недостатков товара, их характер и причина возникновения. Проверку технически сложных товаров, включая и МФУ, обычно осуществляет не сам магазин, а авторизованный сервис. Покупатель может принять в ней участие, если предупредит продавца о таком желании.
По итогам проведения проверки составляется акт, в котором указываются выявленные дефекты и причины их появления. В акте расписываются обе стороны — и продавец, и покупатель. Если актом установлено, что недостатки появились после передачи товара, а причинами их возникновения являются действия покупателя или третьих лиц, в возврате денежных средств будет отказано. Если потребитель не согласен с выводами, указанными в акте проверки, он может настоять на проведении независимой экспертной оценки товара.
Экспертиза товара
Проведение независимой экспертизы товара является обязанностью продавца при несогласии покупателя с результатами проверки качества. В подобной ситуации продавец должен обратиться в независимый экспертный центр. Так как заказчиком является продавец, он и оплачивает ее проведение. Однако если выводы экспертизы подтвердят невиновность продавца в поломке МФУ, покупателю придется компенсировать ему расходы на проведение независимой оценки.
По итогам экспертизы составляется заключение, в котором указывается предмет оценки, описываются методы и способы ее проведения, а также делаются выводы о причинах возникновения дефектов. Покупатель может рассчитывать на возврат денежных средств, если в заключении будет указано, что причиной возникновения недостатков является производственный брак, неправильное сервисное обслуживание, неверная подготовка товара к продаже и т. д.
Возврат денежных средств
Деньги должны быть возвращены покупателю в той форме, в которой производилась оплата товара. Например, если покупатель платил за МФУ наличными, и он настаивает на возврате денег указанным способом, продавец обязан вернуть денежные средства в наличном виде. Если покупатель платил безналичным способом, деньги могут быть возвращены ему с помощью банковского перевода на счет, указанный в тексте претензии.
В соответствии со ст. 22 Закона РФ № 2300-1 срок возврата денег составляет 10 дней с момента получения претензии продавцом. Задержка выплаты по причине проведения проверки качества или экспертизы не влияет на обязанность продавца соблюсти эти сроки. Если продавец задержит расчет с покупателем, тот вправе потребовать выплаты неустойки в размере 1 % от стоимости МФУ за каждый день просрочки.
Возврат МФУ надлежащего качества
Ст. 25 Закона РФ № 2300-1 предоставляет покупателю право обменять товар, который не подошел ему по своим потребительским качествам, не позднее 14 дней после покупки. Например, покупатель может обратиться к продавцу с подобным требованием, если товар не подошел ему по габаритам, расцветке, размерам, фасону и т. д. Если продавец не смог обменять указанный товар из-за его отсутствия в продаже, покупатель может потребовать возврата денег.
Одновременно в ст. 25 Закона РФ № 2300-1 оговаривается, что данное право распространяется не на все покупки. Перечень товаров, обмен которых для продавца не обязателен, установлен Постановлением Правительства РФ № 2463. В п. 11 Перечня указано, что обмену не подлежат технически сложные товары со сроком гарантии не меньше года.
Как мы уже говорили выше, п. 8 Постановления Правительства РФ № 924 к технически сложным товарам отнесены струйные и лазерные МФУ. Таким образом, законодательство прямо указывает, что обмен или возврат исправного МФУ в течение 14 дней после покупки не является обязательным для продавца. Магазин может пойти навстречу покупателю и обменять устройство по доброй воле, однако покупатель не может безапелляционно этого требовать. Из этого правила есть одно исключение — если МФУ было приобретено дистанционным способом, его возврат возможен, даже если в устройстве нет недостатков.
Возврат МФУ, купленного дистанционно
Возврат дистанционно купленных товаров регулируется положениями ст. 26.1 закона РФ № 2300-1. Под дистанционным способом продажи понимается приобретение покупателем товара без возможности непосредственного ознакомления с ним. Например, дистанционной признается покупка товара в интернет-магазине, по почте, каталогу, буклету, радио и т. д.
Использование дистанционного способа продажи позволяет покупателю отказаться от покупки и вернуть товар, в том числе МФУ, даже если у него нет недостатков. Ст. 26.1 Закона РФ № 2300-1 устанавливает следующие сроки, в течение которых покупатель может обратиться к продавцу с подобным требованием:
- С даты заказа и до момента передачи товара;
- В течение 7 дней после передачи товара;
- В течение 3 месяцев с даты передачи товара, если продавец письменно не известил покупателя об условиях возврата.
Возврат приобретенного дистанционно МФУ с недостатками осуществляется по стандартным правилам. Покупатель обращается к продавцу с претензией, в которой описываются обстоятельства покупки и указываются основания для возврата техники. Продавец рассматривает претензию и возвращает деньги, если покупателем:
- Соблюдены условия и сроки возврата;
- Сохранены товарный вид и потребительские качества товара;
- Предоставлены документы, подтверждающие факт покупки устройства.
Отсутствие чека или квитанции не может являться основанием для отказа в удовлетворении требования возврата. Однако в таком случае покупателю придется доказывать факт покупки товара иным способом, например, с помощью свидетельских показаний. Возврату подлежит вся уплаченная за МФУ сумма, за исключением расходов продавца на доставку возвращаемого товара. Срок для возврата денег — 10 дней с момента получения продавцом претензии.
Что касается приобретенного дистанционно товара с недостатками, то его возврат осуществляется по общим правилам. Покупатель составляет претензию и передает МФУ для проведения проверки качества и, при необходимости, независимой экспертизы. После этого устанавливается наличие и характер недостатков в устройстве. Если имеются основания для возврата средств, продавец должен вернуть деньги не позднее 10 дней с предъявления соответствующего требования покупателем.
Что делать в случае отказа продавца вернуть деньги
В случае неправомерного отказа продавца в возврате денежных средств у потребителя есть несколько вариантов последующих действий. Например, покупатель может пожаловаться в государственный орган по надзору в сфере защиты прав потребителей. Роспотребнадзор может назначить внеплановую проверку магазина, по итогам которой продавцу грозит штраф или даже временная приостановка деятельности. Однако заставить продавца вернуть деньги государственная служба не может. Обращение в Роспотребнадзор скорее можно рассматривать как способ воздействия на продавца — угроза подачи жалобы способна повлиять на его позицию и может ускорить процесс возврата денежных средств.
Другой вариант действий — подача искового заявления в суд. Только решением судебного органа можно принудить продавца к возврату средств. В зависимости от суммы заявленных денежных требований заявление подается в районный суд (цена иска больше 100 тыс. руб.) или мировому судье (цена иска меньше 100 тыс. руб.).
При обращении в суд покупатель может потребовать не только возврата уплаченных за товар денежных средств, но и:
- Компенсации понесенных убытков;
- Выплаты неустойки за просрочку денежных обязательств;
- Взыскания процентов на сумму долга;
- Выплаты потребительского штрафа (50 % от цены иска);
- Компенсации морального вреда;
- Возмещения судебных расходов.
Как правило, суды охотно идут навстречу покупателям, однако уменьшают сумму неустойки и размер компенсации морального вреда. Делается это с целью предупредить необоснованное обогащение истца. Остальные выплаты обычно присуждаются в полном размере, если они подтверждены расчетом цены иска и сопровождающими заявление документами.
Популярные вопросы и ответы на них
Какие сложности могут возникнуть
Несмотря на то, что возврат МФУ достаточно четко урегулирован законодательством, проблемы со сдачей данного вида техники в магазин все равно возможны. Нередко между покупателями и продавцами возникают споры относительно характера недостатков товара, расчета сроков, в течение которых его можно беспрепятственно вернуть, условий и порядка возврата и т. д.
Достаточно часто продавцы стараются уменьшить размер выплаты, положенной потребителю по закону. Чтобы не попасть в подобную ситуацию, покупателю необходима достаточная юридическая подготовка. На нашем сайте вы можете получить консультацию юриста в сфере защиты прав потребителей по всем вопросам, касающимся возврата МФУ и другой офисной техники.
